李更

摘要：流程是企業(yè)運營的主要渠道，流程的運行效率對企業(yè)的運營起著至關(guān)重要的作用，同時，也受到企業(yè)內(nèi)部諸多的因素影響。結(jié)合前人文獻以A企業(yè)為研究對象，選取了影響流程運行效率的四大主要因素——戰(zhàn)略因素、組織因素、人員因素和技術(shù)因素，運用層次分析法研究了這四大主要因素及其子因素對流程運行效率的影響權(quán)重，最后，提出了一些改善流程運行效率的針對性建議，希望可以為企業(yè)優(yōu)化流程運行效率和運營效率提供一些指導(dǎo)和支持。

關(guān)鍵詞：流程運行效率；影響因素；AHP；建議

中圖分類號：F23

文獻標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.17.054

1引言

要想了解和研究企業(yè)流程的運行效率，必須首先清楚的了解流程的概念和內(nèi)涵。流程的產(chǎn)生可以追溯到泰勒時期，勞動分工使得每個員工的工作成為企業(yè)流程中的一個環(huán)節(jié)，但是，人們普遍認為，流程的真正形成是在福特發(fā)明汽車生產(chǎn)流水線的時期。對于流程的定義，學(xué)術(shù)界沒有統(tǒng)一定論，哈默認為流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動進程，可以為客戶創(chuàng)造價值。托馬斯·達文波特和詹姆斯·肖特認為流程是一系列精心設(shè)計的活動，可以為特定顧客或市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)。

國內(nèi)學(xué)者艾成林定義流程是為完成一定目標(biāo)或任務(wù)而進行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合。張緒柱認為流程是企業(yè)為滿足各相關(guān)方的價值需求及企業(yè)自身的健康發(fā)展而進行的一系列具有一定的輸入輸出關(guān)系和相互差異的轉(zhuǎn)化能力的連續(xù)活動。因此，我們發(fā)現(xiàn)，流程是企業(yè)的一系列活動，流程的運行效率是指這些活動的運行效率。安立超等研究論證了醫(yī)院門診流程的優(yōu)化可以提高醫(yī)院運營效率。丁文將從會計學(xué)的角度出發(fā)研究了流程管理可以提高企業(yè)的管理水平。由此可見，流程的運行效率影響著企業(yè)的運營效果，但是，企業(yè)內(nèi)又有多種因素影響著流程的運行效率，包括戰(zhàn)略制定、組織結(jié)構(gòu)、管理模式及人員素質(zhì)等。余瑋在研究企業(yè)流程再造的過程中提出，在進行流程梳理、優(yōu)化、再設(shè)計的過程中一定要考慮影響流程運行的因素，包括戰(zhàn)略制定、組織結(jié)構(gòu)、績效管理、人員素質(zhì)及信息技術(shù)等。學(xué)者畢江選取了電視臺節(jié)目制播網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)流程為研究對象，構(gòu)建簡單分析模型，探討了影響效率的關(guān)鍵因素，包括人為因素和設(shè)備性能。本文結(jié)合這些影響流程運行的因素，分析其特點，選擇了戰(zhàn)略、組織、人員與技術(shù)四個主要因素進行研究，并對這四個因素進行分解，運用層次分析法探究它們及其包含的子因素對于企業(yè)流程運行效率的影響，并結(jié)合實例提出相關(guān)對策。

2基于層次分析法的流程運行效率影響因素研究

AHP產(chǎn)生于20世紀70年代中期，由美國著名運籌學(xué)家T.L.Saaty等人研究提出。它是一種應(yīng)用非常廣泛的多為決策分析法，將決策問題的有關(guān)元素分成了目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、決策層等層次，并且基于此進行定量與定性分析。這種方法可以很好的用數(shù)量形式表達和處理人的主觀判斷，在研究多因素影響問題的應(yīng)用中，深受推崇。在本文的研究中，由于影響流程運行效率的因素大多無法用定量的方法直接給出，而且，影響企業(yè)流程運行效率的因素也比較多，因此，運用簡單實用的AHP可以很好的解決這一問題。

2.1構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)企業(yè)流程運行的情況與特點，結(jié)合咨詢專家意見，對戰(zhàn)略、組織、人員以及技術(shù)這四個主要因素進行了分解，戰(zhàn)略因素包括戰(zhàn)略明確性、戰(zhàn)略適應(yīng)性、戰(zhàn)略執(zhí)行力；組織因素包括為組織機構(gòu)、人員配置、人員分工、組織績效評價；人員因素包括：領(lǐng)導(dǎo)者管理思維、員工技能和人才儲備；技術(shù)因素包括：IT開發(fā)與設(shè)計、IT運行與維護和技術(shù)成效。按照影響因素的類別特征分類，結(jié)合AHP中的層次結(jié)構(gòu)模型，將企業(yè)流程運行效率影響因素分解，構(gòu)建企業(yè)流程運行效率影響因素的遞階層次結(jié)構(gòu)模型，如表1所示。

2.2構(gòu)建判斷矩陣

分析企業(yè)流程運行效率影響因素層次結(jié)構(gòu)模型，對同一層級中，不同因素對上一層級某個同一因素的影響程度大小進行兩兩比較打分，構(gòu)建判斷矩陣，采用一致矩陣法進行分析。判斷矩陣如表2所示。

其中，在構(gòu)建判斷矩陣的過程中，進行因素間兩兩比較賦值的過程中，按照Saaty等人提出的重要性標(biāo)度含義表進行賦值，這個9級標(biāo)度法，是指某準(zhǔn)則與另一準(zhǔn)則的重要度用1、2、3、4、5、6、7、8、9來表示，具體如表3所示。

2.3檢驗一致性

由于判斷矩陣源自于專家打分，專家在進行兩兩比較時依據(jù)的價值取向和定級標(biāo)準(zhǔn)可能會存在差異，加上重要性等級賦值具有非等比性，所以，矩陣的構(gòu)建過程中，可能會出現(xiàn)不一致性。為了提高運用AHP進行分析決策的科學(xué)有效性，我們有必要對判斷矩陣進行一致性檢驗，判別式如下：

CI=λmax-nn-1

上述公式中，λmax是指判斷矩陣的最大特征值，n是表示判斷矩陣的階數(shù)。當(dāng)CI=0時，判斷矩陣具有完全一致性。同時，為了進一步有效的判斷矩陣的科學(xué)性，我們運用Saaty學(xué)者建議的一致性比率結(jié)果來檢驗一致性，具體如下：

CR=CIRI

當(dāng)CR<0.1時，表示檢驗通過，認為判斷矩陣滿足一致性檢驗，所求得的權(quán)重有效，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣，并再次進行判斷和計算。其中，RI表示一致性指標(biāo)均值，其大小由n值決定，具體取值情況如表4所示。

3案例分析

3.1A公司流程運行現(xiàn)狀簡介

A公司是一家大型航空發(fā)動機及零部件制造企業(yè)，主要為部隊及國外航空飛機客戶提供發(fā)動機整機或零部件，經(jīng)過改革開放三十多年的不斷發(fā)展，A公司已成為集軍用飛機、外貿(mào)客機、民用飛機發(fā)動機零部件及整機制造為一體的優(yōu)秀企業(yè)。但是，隨著企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，自身體制與規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，企業(yè)的流程與運營問題變得越來越突出，具體表現(xiàn)為：

公司的戰(zhàn)略不明確、執(zhí)行落地較難，流程繁雜不清晰，流程效率低下，進而導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)量漲幅下降，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，部門之間協(xié)同效率較低，生產(chǎn)效率較低，顧客需求反應(yīng)速度慢，顧客滿意度降低，員工工作效率低下等運營困難。綜合以上問題表現(xiàn)，本文選取A公司作為案例，運用層次分析法來分析其業(yè)務(wù)運行效率的影響因素，找出其關(guān)鍵影響因素，進而提出一些針對性的建議來指導(dǎo)A企業(yè)進行流程梳理與優(yōu)化。

3.2層次分析法分析

首先，通過因素間的兩兩比較構(gòu)造判斷矩陣。通過建立的企業(yè)流程運行效率影響因素遞階層次模型，結(jié)合A企業(yè)流程運行過程中的實際情況，對“戰(zhàn)略因素”、“組織因素”、“人員因素”、“技術(shù)因素”兩兩比較，得到以下評價矩陣：

然后，我們對第三層影響因素進行分析，對于“戰(zhàn)略因素”，有三個分解子因素（C1，C2，C3），對于“組織因素”有五個分解子因素（C4，C5，C6，C7，C8），“人員因素”有三個分解子因素（C9，C10，C11），“技術(shù)因素”有三個分解子因素（C12，C13，C14），根據(jù)每個子因素對上一層因素影響程度的大小，將他們進行兩兩比較打分，分別得到戰(zhàn)略因

素判斷矩陣B1、組織因素判斷矩陣B2、人員因素判斷矩陣B3和技術(shù)因素判斷矩陣B4，具體如下：

運用層次分析法軟件YAAHP計算，得出企業(yè)流程運行效率影響因素矩陣λmax=4.0710，一致性比率CR=0.0266，CR<0.10，符合一致性檢驗；戰(zhàn)略因素矩陣λmax=3.0536，一致性比率CR=0.0516，CR<0.10，符合一致性檢驗；組織因素矩陣λmax=5.3967，一致性比率CR=0.0904，CR<0.10，符合一致性檢驗；人員矩陣λmax=3.0940，一致性比率CR=0.0176，CR<010，符合一致性檢驗；技術(shù)因素矩陣λmax=3.0183，一致性比率CR=0.0176，CR<0.10，符合一致性檢驗。

通過進一步計算，對影響流程運行的因素按照其影響程度從大到小排列，得到以下權(quán)重排序表，如表5所示。

影響流程運行的因素是多方面的，通過以上對于A企業(yè)流程運行影響因素的分析比較，可以看出，戰(zhàn)略、組織和領(lǐng)導(dǎo)者管理思維因素是其流程運行過程中的關(guān)鍵因素。因此，在以后的流程梳理與流程優(yōu)化過程中，應(yīng)重點考慮這三方面因素，從而提高企業(yè)的流程運行效率，進而提高企業(yè)整體運營效率。

4A企業(yè)提高流程運行效率的建議

4.1戰(zhàn)略層面

戰(zhàn)略的適應(yīng)性和執(zhí)行程度，是影響流程運行的首要因素。同時，流程作為戰(zhàn)略落地的具體表現(xiàn)形式，明確的戰(zhàn)略定位可以讓企業(yè)明確自己的經(jīng)營目標(biāo)，使流程暢通無阻的運轉(zhuǎn)下去。因此，企業(yè)必須建立清晰、明確的戰(zhàn)略，以指導(dǎo)流程。而且，企業(yè)制定的戰(zhàn)略必須適應(yīng)本企業(yè)，這樣，流程才能承接企業(yè)的戰(zhàn)略。在戰(zhàn)略的執(zhí)行上，企業(yè)一定要嚴格把控，加大戰(zhàn)略的執(zhí)行力度，促進戰(zhàn)略的落實，從而提高企業(yè)的流程運行效率。

4.2組織層面

組織機構(gòu)作為企業(yè)流程的外在載體和企業(yè)流程運行管理的主要機構(gòu)，直接影響著流程的運行效率。傳統(tǒng)的職能型組織機構(gòu)中，管理層級較多，部門較多，信息傳遞緩慢，顧客需求反應(yīng)速度慢，部門之間業(yè)務(wù)接口不清，部門職責(zé)崗位職責(zé)重疊或缺失，部門之間推諉扯皮嚴重，從而嚴重影響了流程運行效率。因此，為了提高企業(yè)流程運行效率，企業(yè)必須按照流程重新梳理、調(diào)整組織機構(gòu)，減少管理層級，打通部門隔墻，重新劃分部門職責(zé)，明晰部門業(yè)務(wù)接口，減少部門職責(zé)的重疊和缺失。同時，通過組織機構(gòu)的調(diào)整，提高員工的流程管理意識和水平，促使其對流程負責(zé)，而不僅僅是對上級負責(zé)，為企業(yè)構(gòu)建流程型組織向流程型管理轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。

4.3人員層面

在影響企業(yè)流程運行效率的人員因素中，領(lǐng)導(dǎo)者管理思維的權(quán)重最高，因此，企業(yè)的流程化管理進程中，提高領(lǐng)導(dǎo)者的管理思維將會是重中之重。領(lǐng)導(dǎo)者作為流程的主要推動者或者是作為部分流程的所有者，對流程的運行起著關(guān)鍵性的作用，傳統(tǒng)職能型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者一般將管理部門作為管理的第一要務(wù)，流程型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者將會轉(zhuǎn)變思維，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砹鞒獭⒐芾順I(yè)務(wù)。從而，打通跨部門的流程關(guān)鍵節(jié)點，減少流程運行中的阻力與障礙，提高企業(yè)流程運行的效率，進而提高企業(yè)的運營效率。

5結(jié)論

企業(yè)的流程運行效率在影響企業(yè)運營效果的同時也受到企業(yè)內(nèi)多種因素的影響。正確識別這些影響因素，并對其進行比較分析，采取適當(dāng)措施進行調(diào)整、優(yōu)化，將有助于企業(yè)的發(fā)展和成長。本文結(jié)合文獻研究結(jié)果，從戰(zhàn)略因素、組織因素、人員因素和技術(shù)因素四個主要因素著手，并將這四個因素進行分解劃分成各個子因素，運用層次分析法探究它們對流程運行效率的影響權(quán)重。通常情況下，影響因素的權(quán)重越大，說明改變此因素對企業(yè)流程運行效率產(chǎn)生的影響越大。因此，分析排序結(jié)果有助于企業(yè)了解流程運行過程中不同因素的重要程度，從而使得企業(yè)能夠有針對性的采取措施，為企業(yè)提高流程運行效率提供有力支持。最后，運用A企業(yè)實例，說明研究結(jié)果，并從戰(zhàn)略、組織和人員三個層面提出了一些改善流程運行效率，優(yōu)化企業(yè)流程的對策。

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