文 陳先國(guó)

關(guān)于家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴處理的探討

文 陳先國(guó)

本文對(duì)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》頒布以來(lái)，監(jiān)管部門如何提高家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議處理效率，維護(hù)爭(zhēng)議雙方合法權(quán)益等工作進(jìn)行探討。對(duì)存在問(wèn)題、申訴處理程序、專家使用、合法調(diào)解等方面進(jìn)行了具體闡述。

汽車作為消費(fèi)品，越來(lái)越多進(jìn)入尋常百姓生活中，與此同時(shí)與汽車相關(guān)的質(zhì)量爭(zhēng)議申訴問(wèn)題也越來(lái)越多。為更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，國(guó)家質(zhì)檢總局2013年出臺(tái)了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱：《家用汽車三包規(guī)定》）。由于對(duì)《家用汽車三包規(guī)定》熟悉程度各不相同，各地監(jiān)管部門處理家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴的效率也不盡相同，有些監(jiān)管部門由于處理不當(dāng)，還造成了消費(fèi)者與汽車經(jīng)營(yíng)者均不滿意而投訴的情況。下文即是對(duì)如何更有效進(jìn)行家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴處理的一些探討。

應(yīng)用《家用汽車三包規(guī)定》中出現(xiàn)的問(wèn)題

一、部門間相互推諉扯皮

一些質(zhì)監(jiān)部門工作人員認(rèn)為家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議屬于流通領(lǐng)域，應(yīng)該由工商部門處理，工商部門則認(rèn)為既然《家用汽車三包規(guī)定》由國(guó)家質(zhì)檢總局出臺(tái)，應(yīng)當(dāng)由質(zhì)監(jiān)部門處理，消費(fèi)者則在12365與12315兩個(gè)投訴熱線中來(lái)回奔波，投訴的問(wèn)題得不到有效解決。

二、沒有統(tǒng)一規(guī)范的程序，調(diào)解爭(zhēng)議效率低下

由于對(duì)《家用汽車三包規(guī)定》理解各不相同，又沒有統(tǒng)一的爭(zhēng)議調(diào)解文書及程序，不僅調(diào)解爭(zhēng)議效率低下，而且還會(huì)存在同一質(zhì)量問(wèn)題引起的家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議，在不同監(jiān)管部門之間形成差異較大的調(diào)解結(jié)論，消費(fèi)者不滿意。

三、沒有形成良性退出機(jī)制，爭(zhēng)議久拖不決

一些家用汽車質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任爭(zhēng)議，消費(fèi)者與汽車經(jīng)營(yíng)者之間分歧太大，不能達(dá)成一致意見。如果沒有良性退出機(jī)制，監(jiān)管部門接投訴后一遍遍反復(fù)調(diào)解，均不成功，既浪費(fèi)行政效率，最終還可能造成消費(fèi)者與汽車經(jīng)營(yíng)者均不滿意，兩頭不討好的局面。

理解立法目的 明確責(zé)任

《家用汽車三包規(guī)定》于2012年12月29日，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局第150號(hào)令公布，2013年10月1日起施行。通過(guò)《家用汽車三包規(guī)定》政府搭建了一個(gè)平臺(tái)，讓汽車經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者能夠在法律法規(guī)的范圍內(nèi)通過(guò)平等協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題。這樣，就能在法制的框架下既保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也保護(hù)汽車經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，更能促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康有序的發(fā)展。

家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議具體應(yīng)有哪個(gè)部門受理呢？根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》“第四十條……銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正?！币约啊都矣闷嚾?guī)定》“第三十二條 家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；可以依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決；可以依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴進(jìn)行處理。”可見對(duì)于家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴質(zhì)監(jiān)與工商部門均可受理，質(zhì)監(jiān)部門更具管轄權(quán)。目前，多省縣級(jí)質(zhì)監(jiān)、工商等部門已合并為市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理。

熟悉受理?xiàng)l件及程序 有效處理爭(zhēng)議

一、家用汽車爭(zhēng)議申訴受理?xiàng)l件

1、申訴車型。家用汽車指的是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的乘用車。具體指由《汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義》（GB/T 3730.1-2001）中規(guī)定的乘用車，但不包括旅居車、防彈車、救護(hù)車等專用乘用車。不屬于規(guī)定車型的，申訴不予受理。

2、申訴時(shí)效。家用汽車產(chǎn)品包修期為不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包期為不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算，銷售者與消費(fèi)者之間另有約定的按約定日期起計(jì)算。超出包修期限的，申訴不予受理。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類范圍不應(yīng)超出《家用汽車產(chǎn)品三包主要零部件種類范圍與三包憑證》（GB/T29632-2013）所列出的范圍。

3、申訴對(duì)象。家用汽車產(chǎn)品的三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。屬于生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者追償。

4、免責(zé)條件。當(dāng)出現(xiàn)下列情形之一時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可不承擔(dān)三包責(zé)任，三包申訴應(yīng)不予受理。

（1）、易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的。

（2）、消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品被書面告知存在瑕疵的。

（3）、家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的。

（4）、汽車損壞與使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸之間存在因果關(guān)系的。

（5）、汽車損壞與發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)之間存在因果關(guān)系的。

（6）、汽車損壞與消費(fèi)者未按照說(shuō)明書要求正確使用、維護(hù)、修理之間存在因果關(guān)系的。

（7）、因不可抗力造成損壞的。

除了上述申訴不予受理的情況，各級(jí)相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者關(guān)于家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議的申訴，對(duì)于不予受理的情況也應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

二、申訴處理程序

1、申訴的方式。消費(fèi)者可以通過(guò)撥打12365投訴熱線或者到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門申訴。

2、申訴的登記。申訴接收人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)消費(fèi)者申訴相關(guān)信息，并填寫《家用汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴登記表》。通過(guò)撥打12365質(zhì)量熱線申訴的，12365工作人員應(yīng)及時(shí)將申訴信息轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門。申訴信息主要包括以下內(nèi)容：

（1）、申訴人基本信息。包括申訴人的姓名、電話、住址等。

（2）、被申訴人信息。包括被申訴人的名稱、電話、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、地址等。

（3）、車輛基本信息。包括車輛的品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、銷售日期、行駛里程、車輛用途及銷售企業(yè)等。

（4）、申訴原因。包括汽車故障描述及可能原因。

3、受理。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門在接到申訴后應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。

4、調(diào)解。需要調(diào)解的應(yīng)通知爭(zhēng)議雙方在約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。執(zhí)法人員應(yīng)根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等規(guī)章的有關(guān)條款進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解結(jié)束后應(yīng)根據(jù)調(diào)解結(jié)果出具《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議調(diào)解書》或者《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議終止調(diào)解書》。

三、運(yùn)用規(guī)范統(tǒng)一的調(diào)解文書

貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為提高全省各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門處理家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議效率，于2015年10月出臺(tái)了《貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理工作規(guī)范》，在全省范圍內(nèi)明確了統(tǒng)一的文書，主要有：《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴登記表》、《申訴受理通知書》、《申訴不予受理通知書》、《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議技術(shù)咨詢專家個(gè)人結(jié)論》、《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議技術(shù)咨詢綜合結(jié)論書》、《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議調(diào)解書》、《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議終止調(diào)解書》等。

適時(shí)啟用專家 完善調(diào)解

一、專家的選拔

根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局2013年第77號(hào)公告《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》，選拔家用汽車技術(shù)咨詢專家并建立專家?guī)臁?/p>

二、專家的使用

當(dāng)申訴當(dāng)事人對(duì)車輛三包責(zé)任有較大爭(zhēng)議需要對(duì)涉及的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析判斷的，雙方可申請(qǐng)技術(shù)咨詢?nèi)藛T提供咨詢意見，技術(shù)咨詢?nèi)藛T咨詢涉及的交通、食宿、勞務(wù)等費(fèi)用由爭(zhēng)議雙方協(xié)商支付。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門應(yīng)按《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》的規(guī)定組織技術(shù)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行技術(shù)咨詢，技術(shù)咨詢?nèi)藛T專家組應(yīng)出具《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議技術(shù)咨詢綜合結(jié)論書》作為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門確定責(zé)任主體的參考依據(jù)。技術(shù)咨詢專家組建議由單數(shù)技術(shù)咨詢?nèi)藛T組成，有利于形成明確的綜合結(jié)論。

規(guī)范調(diào)解 合法終止

一、家用汽車三包爭(zhēng)議調(diào)解基本原則

1、調(diào)解協(xié)議雙方確認(rèn)。調(diào)解后達(dá)成的書面調(diào)解協(xié)議須經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字或蓋章確認(rèn)。

2、監(jiān)管部門應(yīng)站在第三方立場(chǎng)公平處理。受理家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議案件應(yīng)依事實(shí)公正處理，不得違反法律、法規(guī)和政策的相關(guān)規(guī)定。

3、分散化解，逐個(gè)解決。分散處理家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議問(wèn)題，不能積聚積壓，要及時(shí)疏通，逐個(gè)處理。

4、屬地管轄，就地解決。一般家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議問(wèn)題由爭(zhēng)議發(fā)生地縣級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門管轄和協(xié)調(diào)解決。當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門對(duì)解決不了的存在疑難問(wèn)題可報(bào)上一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門幫助解決。

5、重大問(wèn)題，部門聯(lián)動(dòng)解決。對(duì)家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議中涉及其他行政機(jī)關(guān)職責(zé)的重大問(wèn)題，要建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盡可能幫助協(xié)調(diào)落實(shí)，防止因協(xié)調(diào)不到位而引發(fā)、激化矛盾。

二、合法終止?fàn)幾h調(diào)解

各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門應(yīng)在熱心服務(wù)，積極化解矛盾的工作前提下開展家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議申訴受理工作，對(duì)爭(zhēng)議雙方不愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或協(xié)商、調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)制作《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議終止調(diào)解書》，終止調(diào)解，并說(shuō)明終止理由。

汽車產(chǎn)品的質(zhì)量安全與老百姓的生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)，《家用汽車三包規(guī)定》的推廣應(yīng)用對(duì)進(jìn)一步督促汽車經(jīng)營(yíng)者完善家用汽車售后服務(wù)質(zhì)量有著重要意義，積極有效處理家用汽車三包爭(zhēng)議，是一項(xiàng)有意義的民生工程，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展，各級(jí)相關(guān)政府部門均應(yīng)予以更多重視。

作者單位：貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局