左疆萍+曾秋華+李淑玲

摘要：目的 探討PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法在消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用中的效果。方法 對(duì)照組為2014年7月～12月消毒供應(yīng)中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施每人包干3～4個(gè)科室，每個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問(wèn)卷。實(shí)驗(yàn)組為2015年1月～6月將PDCA循環(huán)應(yīng)用到消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，服務(wù)方式為每人包干3～4個(gè)科室，每個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問(wèn)卷。結(jié)果 對(duì)照組的滿意度平均合格率為89.64%，實(shí)驗(yàn)組的滿意度平均合格率為98.17%，兩組相比較具有顯著差異（P<0.001）。結(jié)論 PDCA循環(huán)應(yīng)用于消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，及時(shí)采取有效改進(jìn)措施，減輕了臨床護(hù)士工作壓力和后顧之憂，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，提升臨床護(hù)理質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：R472.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）14-0159-02

PDCA循環(huán)是美國(guó)管理學(xué)家戴明先生提出的一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基本管理方法，又稱戴明循環(huán)，即通過(guò)計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A），使工作質(zhì)量在不斷循環(huán)中得到提高。應(yīng)用PDCA循環(huán)法在消毒供應(yīng)中心管理，各個(gè)流程環(huán)環(huán)緊扣，人人把關(guān)，把整個(gè)工作計(jì)劃有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，相互協(xié)調(diào)[1-2]。消毒供應(yīng)中心是供應(yīng)全院臨床各科無(wú)菌器械物品的重要科室，擔(dān)負(fù)著全院醫(yī)療器械和物品的回收、清洗、消毒、包裝、滅菌、存儲(chǔ)、下收下送等環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量和患者安全[3-4]。隨著醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，消毒供應(yīng)中心樹(shù)立了以“臨床為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，該院消毒供應(yīng)中心將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，取得了良好的成效，將實(shí)施情況和體會(huì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本院為三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，消毒供應(yīng)中心共有工作人員29名，男5名，女24名；年齡20～57歲，平均年齡37.6歲；學(xué)歷：本科12名，大專(zhuān)11名，中專(zhuān)（高中）3名，初中3名；職稱：副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師9名，護(hù)師3名，消毒員3名，其他12名。

1.2方法

1.2.1分組方法 實(shí)驗(yàn)組為2015年1月～6月將PDCA循環(huán)應(yīng)用消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理，服務(wù)方式每人包干3～4個(gè)科室，每個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問(wèn)卷，6個(gè)月共發(fā)放320份。對(duì)照組為2013年7月～12月消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施每人包干3～4個(gè)科室，每個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問(wèn)卷，6個(gè)月共發(fā)放320份。

1.2.2 PDCA循環(huán)方法

1.2.2.1制定計(jì)劃 科室質(zhì)控小組討論通過(guò)，消毒供應(yīng)中心為臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作安排：①對(duì)臨床各科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分為A、B兩組，每組9個(gè)組員，每個(gè)組員負(fù)責(zé)3～4個(gè)職能科室的質(zhì)控反饋，每月定期下病房收集意見(jiàn)和建議，包括下收下送工作人員的服務(wù)態(tài)度，送物速度是否及時(shí)和物品準(zhǔn)確無(wú)誤性，滅菌包的標(biāo)識(shí)和完好性及對(duì)消毒中心的工作滿意度。②對(duì)下收下送人員工作環(huán)節(jié)中消毒隔離意識(shí)和責(zé)任心分析，并不定期跟蹤檢查。意見(jiàn)和建議由質(zhì)控小組討論改進(jìn)方案，全力滿足臨床需求，因此也提高了科室的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2.2.2實(shí)施階段 ①科室召開(kāi)消毒供應(yīng)中心與臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)員大會(huì)，讓大家了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并積極地參與這項(xiàng)活動(dòng)。②全科每月最少2次全員學(xué)習(xí)消毒規(guī)范的相關(guān)知識(shí)，下臨床發(fā)放溫馨卡，并張貼在各科治療室，再以專(zhuān)業(yè)知識(shí)解答溫馨卡上印制的各種滅菌方法使用的指示膠帶和包內(nèi)化學(xué)指示卡滅菌前后的顏色辨別，讓臨床醫(yī)務(wù)人員在使用無(wú)菌物品時(shí)能充分認(rèn)識(shí)滅菌是否合格，使臨床用得安全放心。③明確分工，責(zé)任到個(gè)人，建立了完善的溝通制度，組員定期到各科室收集意見(jiàn)、建議及滿意度調(diào)查表交給該組長(zhǎng)，組長(zhǎng)詳細(xì)記錄在優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄本上，再上報(bào)給科質(zhì)控小組，進(jìn)行分析，分析后再全科討論解決方案，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，與臨床構(gòu)建了和諧的工作氛圍。④對(duì)下收下送工作人員一對(duì)一進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，工作中重視洗手程序?；厥蘸桶l(fā)放時(shí)都嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，并雙方核對(duì)后簽全名，保證供應(yīng)物品種類(lèi)數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。⑤文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，急臨床所急，加強(qiáng)責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，提高供應(yīng)質(zhì)量。

1.2.2.3檢查階段 此階段是PDCA循環(huán)管理實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，是上一階段工作的延續(xù)和深入，本階段工作依據(jù)嚴(yán)格事前控制嚴(yán)肅事后處理原則等實(shí)行層層質(zhì)控[5]。檢查階段是實(shí)施PDCA循環(huán)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)施階段的延續(xù)和深入，每月由質(zhì)控小組成員進(jìn)行全面檢查匯總，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正并給予指導(dǎo)，找出原因分析，提出改進(jìn)措施并執(zhí)行。在規(guī)定時(shí)間中檢查改進(jìn)情況，直到將出現(xiàn)的問(wèn)題改進(jìn)后達(dá)到滿意結(jié)果為止。

1.2.2.4處理階段 PDCA 循環(huán)管理體系是一項(xiàng)不間斷的、只有起點(diǎn)、沒(méi)有終點(diǎn)的工作管理體系，只有通過(guò)工作中不斷循環(huán)檢查、自查自糾、才能不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。每一循環(huán)中解決了什么問(wèn)題，取得了哪些成績(jī)，還存在哪些不足，對(duì)存在的問(wèn)題分析原因，制定措施，督促并及時(shí)整改，再進(jìn)行跟蹤檢查和隨訪，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，工作上精益求精，只有這樣臨床對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度才能提高。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，P<0.01認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)比見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)管理的效應(yīng)

PDCA循環(huán)管理法具有大環(huán)帶小環(huán)，階梯式上升，科學(xué)管理方法綜合應(yīng)用的特點(diǎn)，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式，是一種普遍實(shí)用的管理哲學(xué)[6-8]。通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)化了全科人員的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)得到了全院各臨床科室的認(rèn)同與理解，減少了與臨床之間的矛盾和誤會(huì)的發(fā)生，改善和提高了臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿意度。從表1可見(jiàn)，臨床滿意度由實(shí)施PDCA循環(huán)前的89.64%提高到98.17%，兩組相比較具有顯著性差異（P<0.001）。

3.2 PDCA循環(huán)管理調(diào)動(dòng)了工作人員積極性及素質(zhì)

通過(guò)醫(yī)院及科室的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的水平，工作中更嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按照工作流程操作，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，減少工作中差錯(cuò)的發(fā)生，讓臨床使用的無(wú)菌物品安全放心。每一個(gè)工作人員都能愛(ài)崗敬業(yè)，盡量為臨床解決困難。從自己做起，定期收集臨床的反饋意見(jiàn)，應(yīng)用PDCA循環(huán)方法進(jìn)行分析，及時(shí)解決臨床需求，工作得到了臨床科室的認(rèn)同與理解，與臨床的關(guān)系更加融洽了。

PDCA循環(huán)法強(qiáng)調(diào)全員參與、持續(xù)改進(jìn)、工作過(guò)程控制質(zhì)量的原則，將其用于消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，有效地使消毒供應(yīng)中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由傳統(tǒng)管理模式的“事后補(bǔ)救”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆孪阮A(yù)防”[9-11]。消除了與臨床科室工作中的摩擦和誤解，讓臨床有更多的時(shí)間為患者服務(wù)，因此，臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿意度也得到了提高，同時(shí)與臨床也構(gòu)建了和諧的工作關(guān)系。

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編輯/王海靜