宋明達

中國煤炭科工集團有限公司

關(guān)于質(zhì)量管理的哲學思考

宋明達

中國煤炭科工集團有限公司

馬克思主義理論認為，哲學以具體科學為基礎(chǔ)，為具體科學的研究提供正確的世界觀和方法論。從質(zhì)量管理這門具體科學的發(fā)展歷程看，更多是對“術(shù)”方面的探索，“工具”多到不勝枚舉，但似乎質(zhì)量問題在一些企業(yè)卻并沒有得到根本的解決。究其原因，就是沒有重視對質(zhì)量“道”的探索，而盲目的引用不適用于自身的各種質(zhì)量管理工具。本文就是要以哲學為指引重新回到質(zhì)量管理的起點來探索質(zhì)量管理的“道”，以解決質(zhì)量管理的根本問題。

質(zhì)量管理；哲學思考

1.質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

質(zhì)量管理活動始于20世紀初。根據(jù)解決質(zhì)量問題的手段和方式的不同，一般可以將質(zhì)量管理的發(fā)展劃分為三個階段①：

（1）質(zhì)量檢驗階段（1900—）

這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，其主要特點就是專職檢驗，事后把關(guān)。其中的代表人物是科學管理之父F.W.泰勒（1856-1915）。

（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（1930—）

隨著統(tǒng)計學家W.A.休哈特（1891-1967）提出工序質(zhì)量控制圖及H.F.道奇、H.G.羅米格在抽樣檢驗方面的探索，質(zhì)量管理在數(shù)理統(tǒng)計方法的大力應(yīng)用下，進入到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。此階段的重點在于通過對工序進行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持穩(wěn)定狀態(tài)，主要特點就是事中控制。

（3）全面質(zhì)量管理階段（1960—）

第二次世界大戰(zhàn)以后，隨著科技進步，戰(zhàn)后物資生產(chǎn)的大發(fā)展使得人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，市場競爭也達到了空前激烈的程度，僅僅依靠統(tǒng)計質(zhì)量控制也遠遠滿足不了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。在這種背景下，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念。他認為質(zhì)量問題遵循二八法則，即只有20%的質(zhì)量問題產(chǎn)生于制造過程中，而80%的問題產(chǎn)生于制造過程之外。這一理念迅速在世界范圍內(nèi)被廣泛接受，其特點就是全過程、全員和全組織以及方法使用的多樣性。其他代表人物包括W.E.戴明、J.M.朱蘭、P.B.克勞斯比和石川馨。時至今日，無論是零缺陷、ISO9000體系、六西格瑪還是卓越績效評價準則，都是建立在全面質(zhì)量管理思想的基礎(chǔ)之上繼承和發(fā)展起來的。

總的來說，現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體”的發(fā)展軌跡，即由針對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗這個點，到針對過程質(zhì)量進行統(tǒng)計控制這一條線，到針對“三全”進行全面質(zhì)量管理這一個面，再到關(guān)注所有相關(guān)方的綜合質(zhì)量管理體系和卓越績效模式這一體。目前，質(zhì)量管理還在不斷的探索創(chuàng)新過程中前行。

2.我國質(zhì)量管理的發(fā)展歷程及存在的問題

我國作為四大文明古國之一，有大量精美的高質(zhì)量建筑、器物留世，但是到底通過什么樣的質(zhì)量管理和生產(chǎn)組織方式生產(chǎn)出這些舉世聞名的建筑和器物卻不得而知。我國真正把質(zhì)量管理作為一門科學推廣應(yīng)用是改革開放之后的事情，從引入全面質(zhì)量管理的知識體系開始至今也分為三個階段：

（1）全面質(zhì)量管理的引進和推廣階段（1979-1989）。主要特點是政府主導，自上而下有計劃、有重點地在企業(yè)引進和推廣。

（2）全面質(zhì)量管理的普及和深化階段（1989-1999）。1992年黨的十四大提出建立社會主義市場經(jīng)濟體制；1993年《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》通過全國人大審議；1996年12月國務(wù)院發(fā)布了《質(zhì)量振興綱要》，這一系列舉措，讓我國質(zhì)量工作進入到法制化和市場化階段。

（3）全面質(zhì)量管理的發(fā)展和創(chuàng)新階段（1999-今）。主要特點是全球市場化競爭促使企業(yè)自主確定了質(zhì)量管理在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位，一些先進企業(yè)通過質(zhì)量管理使得產(chǎn)品質(zhì)量趕上或超過了發(fā)達國家產(chǎn)品的水準，弘揚了我國的民族品牌。ISO 9000體系、卓越績效模式、六西格瑪?shù)认冗M的質(zhì)量管理理念和方法得到了廣泛的應(yīng)用。

但是，我們必須客觀認識到一個現(xiàn)實的問題，我國制造業(yè)規(guī)模已經(jīng)位居世界第一位，但與世界先進水平相比，大而不強的特征仍然十分明顯。主要表現(xiàn)是創(chuàng)新能力不強、關(guān)鍵核心技術(shù)長期受制于人，缺乏世界知名品牌和具有國際競爭力的跨國企業(yè)；第二，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高端裝備制造業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后，部分行業(yè)產(chǎn)能過剩矛盾突出；另外發(fā)展方式粗放，資源、能源消耗高，信息化和工業(yè)化融合深度不夠②。其中缺乏世界知名品牌和缺乏具有國際競爭力的跨國企業(yè)這一問題的核心，我想這與質(zhì)量水平是直接掛鉤的。我們引入了質(zhì)量管理體系、卓越績效模式、六西格瑪?shù)鹊纫幌盗械馁|(zhì)量管理方法和理念，卻為什么沒有廣泛與西方質(zhì)量水平持平或超過西方質(zhì)量水平呢？這個問題就需要我們拋開質(zhì)量管理“術(shù)”的層面，而向質(zhì)量管理哲學這個“道”的方向去探索。

3.淺析哲學與科學

“哲學”一名，非中國傳統(tǒng)學術(shù)本有之名詞。源于希臘文Phi?losophia，義為研求知識或探索智慧；取自日本學界的譯法，我國學界引入并接受。那么到底何為哲學？新華漢語詞典的解釋為：有關(guān)世界觀、價值觀、方法論的學問。朗文當代高級英語詞典關(guān)于哲學的第二條定義為：指引個人或組織行為的態(tài)度或一組看法。而從訓詁學角度考察，《說文》釋哲：“知也，從口、折聲。篆文或從心，作惁?！倍鴱摹罢堋弊值牟鹱纸嵌壤斫猓荷喜渴钦圩?，折與析本為一字，義為隔斷草木，引申為化解整體為部分。進一步折字又分為“扌”和“斤”，“扌”就是手段，方法論；斤即斧，泛指工具（效率）?！罢堋钡南虏繌目?，或從心。從口者，言說也；從心者，思辨也，能夠表達出來的思想。所以，整體來看，哲學的“哲”字，包含了能夠言說的思想、方法論和效率。所以“哲學”者，乃智慧之學，即分析事物之本源，以求知識、智慧之學術(shù)③。

科學始于哲學，止于藝術(shù)，始于猜測和設(shè)想，止于完美和成就。④科學是分析式描述，哲學是綜合式詮釋?？茖W企圖將整體分解為局部，將有機組織分解為器官，將不可知轉(zhuǎn)化為知識。哲學不滿足于描述事實，它希望將事實與經(jīng)歷結(jié)合起來，從而得出意義和價值?？茖W給予我們知識，但惟獨哲學賦予我們智慧。這一點在質(zhì)量管理領(lǐng)域也可見一斑，工具多到不知道如何選擇，多數(shù)企業(yè)像小白鼠一樣，不厭其煩地試驗著一個個新流行的工具或方法，把這些新的工具和方法或者模式當作軟件，恨不得把他們裝到自己企業(yè)的計算機里面就能發(fā)揮殺毒作用一樣。而從來沒有追問，自己在質(zhì)量管理方面到底存在什么樣的病根，這套方法、工具在企業(yè)內(nèi)部是否具有使用的基礎(chǔ)?古語說：“駿馬能歷險，犁田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟”。適用別人的方法和工具，不一定適用于自身，如何擦亮慧眼而識珠，需要哲學的指引。如果說，質(zhì)量管理是科學，那么我們需要回到科學的起點來重新思考質(zhì)量管理的哲學問題。

4.質(zhì)量管理的哲學思考

柏拉圖的“我是誰，我從哪里來，我要到哪里去”本著對傳統(tǒng)的追問精神，開啟了對探究人的意義以及關(guān)于人生的哲學旅程。那么，從哲學角度，我們來探討一下質(zhì)量是什么？質(zhì)量從哪里來？質(zhì)量要到哪里去的問題。

首先，質(zhì)量是什么？

現(xiàn)在普遍被質(zhì)量專業(yè)人士接受的概念是ISO 9000的釋義：“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。”作為從業(yè)人員，我可以理解這個定義，但是我們的一線員工卻不一定能夠準確理解這個定義。正像一千個人眼里有一千個哈姆雷特，我想，在一線員工眼里也有一千個質(zhì)量定義。如果一個企業(yè)，一千個人眼里有一千個關(guān)于質(zhì)量的概念，那這個企業(yè)的質(zhì)量管理水平可想而知。所以，質(zhì)量管理的第一件事情，必須要統(tǒng)一思想，確定一個全員能夠脫口而出的質(zhì)量定義。著名質(zhì)量管理大師P.B克勞士比給質(zhì)量下了一個定義：質(zhì)量即符合要求。這個定義的好處就是通俗易懂，會讓所有員工去追問上道工序?qū)ξ业囊笫鞘裁?，客戶對我的要求是什么，這個思想就一下子統(tǒng)一了下來。

其次，質(zhì)量從哪里來？

答案是你認為質(zhì)量從哪里來，質(zhì)量就從哪里來。質(zhì)量檢驗階段認為質(zhì)量從檢驗中來；統(tǒng)計控制階段認為質(zhì)量從生產(chǎn)過程中來；全面質(zhì)量管理階段認為質(zhì)量從“三全”中來。

最后，質(zhì)量要到哪里去？

這個問題其實跟企業(yè)的愿景緊密相連，換一個問題就是你希望質(zhì)量為企業(yè)帶來什么？ISO 9000希望企業(yè)符合基本標準就好，卓越績效模式希望企業(yè)追求卓越，基業(yè)長青；零缺陷理論要求企業(yè)做任何事情完美無缺，沒有瑕疵。

通過這三個問題的探討，我們可以看出質(zhì)量管理的核心是企業(yè)如何認識質(zhì)量，如何追求質(zhì)量和如何實現(xiàn)質(zhì)量。那么，真正適合我國企業(yè)的質(zhì)量管理哲學到底是什么？古人已有定論——見《扁鵲見魏文王》。

魏文王問扁鵲：“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？”

扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”

魏文侯曰：“可得聞邪？”

扁鵲曰：“長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞于諸侯?！?/p>

這個故事正好和質(zhì)量管理的三種哲學相互對應(yīng)——即事前預防、事中控制和事后檢驗。扁鵲認為他大哥最厲害，因為事前就能夠預防病的形成，普通人都不知道；而他二哥次之，因為事中去糾偏，防止大病生成，普通人都以為只能治療小病；而扁鵲自己卻是在大病已經(jīng)成形了，才醫(yī)治，而大家卻都認為扁鵲最牛。所以，通過這個故事，我們可以知道，真正質(zhì)量管理到位的企業(yè)是不出質(zhì)量問題，而不是善于解決質(zhì)量問題，那么我們應(yīng)該樹立的質(zhì)量管理哲學就是——防患于未然，實現(xiàn)零缺陷。

零缺陷的兩層含義，一層是最終交付給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)零缺陷，另一層是指整個工作過程中第一次把正確的事情做正確，強調(diào)的是產(chǎn)品和服務(wù)的有用性和可信賴性。

“第一次把正確的事情做正確”是質(zhì)量管理的工作哲學。

首先，“正確的事情”是戰(zhàn)略和方向，是思維方式的哲學層面體現(xiàn)，對應(yīng)質(zhì)量“哲”學的“口”。

其次，“做正確”是戰(zhàn)術(shù)與執(zhí)行，是方法論層面的體現(xiàn)，對應(yīng)質(zhì)量“哲”學的“扌”。

最后，“第一次”則是工作效率和成本，對應(yīng)質(zhì)量“哲”學的“斤”。

如果全員都以此工作哲學為標準，做到“第一次把正確的事情做正確”，也就實現(xiàn)了全面質(zhì)量管理，這就是我認為的質(zhì)量哲學，看似簡單，卻很不簡單。

5.案例——華為的“零缺陷”質(zhì)量哲學之路

2016年3月29日，中國質(zhì)量領(lǐng)域最高政府性榮譽“中國質(zhì)量獎”頒獎儀式在人民大會堂舉行，華為公司獲得了該獎項制造領(lǐng)域第一名的殊榮。華為一枝獨秀，成為世界級的產(chǎn)品質(zhì)量標桿，其秘密到底是什么呢？答案就是——圍繞“以客戶為中心”這一唯一價值觀，不斷開展的“零缺陷”質(zhì)量管理文化體系實踐。

華為在發(fā)展初級階段，就明確了“以客戶為中心”的唯一價值觀。但質(zhì)量如何幫助實現(xiàn)這個價值觀，還沒有受到公司足夠的重視。隨著華為業(yè)務(wù)的高速增長，質(zhì)量問題突顯，客戶的抱怨聲越來越大。這時，華為創(chuàng)始人兼總裁任正非親自主持召開了一次質(zhì)量反思大會。這次大會成為華為公司將質(zhì)量定為核心戰(zhàn)略的一個起點。但整個質(zhì)量管理文化體系的構(gòu)建，卻是一個漫長、曲折的過程。

第一階段，本土市場。華為通過對標IBM，引入集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）流程和集成供應(yīng)鏈體系（ISC），以及印度的軟件能力成熟度（CMM）模型，幫助華為實現(xiàn)了基于流程來抓質(zhì)量的過程。

第二階段，歐洲市場。國家多、運營商多、標準多對華為同步發(fā)布產(chǎn)品提出的新的要求，也讓華為認識到了標準對于質(zhì)量管理的作用。華為在流程基礎(chǔ)上，強化了標準對于質(zhì)量的要求，通過滿足歐洲的量化指標要求，讓產(chǎn)品得到客戶的認可。

第三階段，日韓市場。在歐洲，只要產(chǎn)品有一定的達標率就可以滿足客戶要求，被定義為好產(chǎn)品。而產(chǎn)品到了日本卻必須達到“零缺陷”才可以。2007年4月，華為公司70多名中高級管理者召開了質(zhì)量高級研討會，以克勞士比“質(zhì)量四項基本原則”（質(zhì)量的定義、質(zhì)量系統(tǒng)、工作標準、質(zhì)量衡量）為藍本確立了華為的質(zhì)量原則，這就是華為質(zhì)量史上的十一屆三中全會。這是華為質(zhì)量體系的第三個階段，從那個時候，開始引入克勞士比的零缺陷理論，做全員質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量哲學，每一個人在工作的時候，都要做到?jīng)]有瑕疵。

第四階段，全球市場。從流程管理，到標準量化，到零缺陷，華為的質(zhì)量管理體系跟隨者客戶的發(fā)展而逐漸完善，在這一過程中還特別借鑒了日本、德國的質(zhì)量哲學，與華為的實際相結(jié)合，形成了尊重規(guī)則流程、一次把事情做對、持續(xù)改進的質(zhì)量哲學。德國的特點是以質(zhì)量標準為基礎(chǔ)，以信息化、自動化、智能化為手段，融入產(chǎn)品實現(xiàn)全過程，致力于建設(shè)不依賴于人的產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制體系。日本的特點則是以精益生產(chǎn)理論為核心，減少浪費和提升效率，認為質(zhì)量不好是一種浪費，是高成本，強調(diào)減少浪費、提升效率、降低成本。這些實踐幫助華為慢慢形成“零缺陷”質(zhì)量哲學以及客戶導向的質(zhì)量閉環(huán)。華為消費者業(yè)務(wù)總裁余承東說“對華為來說，質(zhì)量就是企業(yè)的自尊和生命。華為成立以來就以工匠精神來打造產(chǎn)品，追求真正的零缺陷?！?/p>

6.結(jié)語

企業(yè)不能僅僅停留在對質(zhì)量管理工具、流程、方法、人員能力等“術(shù)”的方面的關(guān)注，更應(yīng)該從構(gòu)建“零缺陷”這一質(zhì)量管理“道”的哲學層面入手，在“零缺陷”質(zhì)量管理哲學的指導下，運用適合企業(yè)質(zhì)量管理水平的先進工具、方法和流程，才能最終實現(xiàn)質(zhì)量強企的愿景。華為就是從2007年戰(zhàn)略引入“零缺陷”質(zhì)量哲學開始，十年磨一劍，在贏得中國質(zhì)量最高殊榮——中國政府質(zhì)量獎的同時，終以質(zhì)量引領(lǐng)實現(xiàn)世界級競爭力。

注釋：

①中國質(zhì)量協(xié)會.質(zhì)量經(jīng)理手冊P10，中國人民大學出版社，2010

②詳解十三五：從制造大國向制造強國邁進http：//finance.chi?na.com.cn/roll/20160611/3761065.shtml

③何新.哲學思考P58.萬卷出版公司.2013

④哲學的故事，P10