文：趙艷豐

日本汽車售后服務(wù)業(yè)的啟示

文：趙艷豐

由于日本的汽車產(chǎn)業(yè)起步比中國早，因此日本的汽車售后服務(wù)業(yè)也比中國完善一些。在日本，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)成為整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤模塊，連續(xù)多年保持高速增長。其中汽車維修業(yè)利潤率達(dá)30%，是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。本文主要談一談日本汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點，希望給國內(nèi)企業(yè)帶來一些啟示。

1.日本汽車售后服務(wù)業(yè)的特點

由于日本的國土面積只有37萬平方公里，市場較密集，所以汽車售后服務(wù)業(yè)通常以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，是一種非獨立的售后服務(wù)體系，而獨立的售后維修體系很少見。換句話說，日本的售后服務(wù)業(yè)嚴(yán)格受生產(chǎn)廠家控制。日本幾家大型的汽車公司同時也是汽車維修服務(wù)的主要提供商，主機廠常年處于強勢地位。在日本，對于汽車售后的維修、退換等服務(wù)，政府都沒有政策和法律上的嚴(yán)格規(guī)定，而是根據(jù)市場競爭由汽車企業(yè)自主決定的，因此市場便呈現(xiàn)出以整車廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的態(tài)勢。

日本的這種地區(qū)經(jīng)銷店可以獨立完成售后設(shè)施建設(shè)，也可以由廠家出資進(jìn)行售后場所建設(shè)，但是地區(qū)經(jīng)銷店必須按照廠家嚴(yán)格的規(guī)定進(jìn)行指定汽車產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)。汽車廠商同時負(fù)責(zé)為經(jīng)銷商編寫培訓(xùn)教材和維修服務(wù)手冊。經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)廠商委托的某一區(qū)域、某一品牌汽車的售后服務(wù)，同時負(fù)責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進(jìn)貨。當(dāng)然，經(jīng)銷總店下還可以設(shè)立若干分店，這些分店具有統(tǒng)一的經(jīng)銷店面形象、統(tǒng)一的服務(wù)管理制度、統(tǒng)一的員工技能培訓(xùn)和績效考核、統(tǒng)一的售后零配件采購管理，最終形成統(tǒng)一的售后服務(wù)品牌形象。

目前，在日本各地隨處可見這種“統(tǒng)一”地區(qū)經(jīng)銷店，數(shù)量繁多分布廣泛，發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)。這種售后連鎖店為客戶提供價格透明的服務(wù)，配件價格、工時費用實時公示于店內(nèi)和整車廠的官方網(wǎng)站上，并向顧客主動證明該配件是原廠配件（顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)查到真?zhèn)危?。在這樣的地區(qū)經(jīng)銷店內(nèi)，車主可以得到汽車維修、保養(yǎng)、零配件供應(yīng)等一站式專業(yè)性服務(wù)。由于具有品牌保證、配套技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和價格透明等優(yōu)勢，許多日本人都希望將愛車送到地區(qū)經(jīng)銷店進(jìn)行維修和保養(yǎng)。

日本的汽車售后服務(wù)理念非常注重“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，他們的售后服務(wù)人員會竭盡全力地站在客戶的立場上去考慮問題，充分滿足客戶的需求，通過盡顯人性化的服務(wù)來獲得市場份額。比如，日本經(jīng)銷店內(nèi)的服務(wù)人員會經(jīng)常盤點店內(nèi)零配件的庫存情況，將積壓的配件積極地營銷出去，私下里主動跟客戶進(jìn)行Mixi（日本社交媒體）的互動和互粉，主動邀請客戶到店做維修保養(yǎng)，并預(yù)約時間，提前領(lǐng)料，提前確定人員和設(shè)備安排，最大程度地為客戶節(jié)省時間，提升他們的滿意度。同時這也幫助店內(nèi)做了去庫存處理，服務(wù)人員的績效獎金也會增加。

當(dāng)客戶送車進(jìn)店維修時，維修人員首先會判斷修復(fù)車輛所需要花費的大概時間，如果判斷故障比較難以處理，可能需要花費較長時間，服務(wù)人員便會告知客戶，并建議客戶到車輛登記處填寫一份故障車輛領(lǐng)取登記單?？蛻糁灰诘怯泦紊咸顚懸恍┗拘畔?，比如車型、到店日期、故障情況、期望的取車時間段和聯(lián)系電話等，就可以先行離開，到約定的取車時間后，直接來提車即可。這樣既節(jié)約了客戶的時間，又保證了維修業(yè)務(wù)的有序展開。

當(dāng)然如果客戶的車只是出現(xiàn)一個小故障，服務(wù)人員會在第一時間進(jìn)行處理，通知客戶大概的交車時間。隨后由專人接待客戶到客戶休息區(qū)，有的經(jīng)銷店還提供“免費陪聊”專員，目的是為客戶打發(fā)時間。日本這種“客戶至上”的服務(wù)態(tài)度，是我們值得借鑒的。

筆者參觀過日本一家地區(qū)經(jīng)銷商的維修車間，車間四周通常都有較大的玻璃幕墻，客戶可以通過該玻璃幕墻觀察整個維修過程，有的店面會在維修工位安裝直播攝像頭，客戶在休息室的大屏幕或者在手機上就可以監(jiān)控整個維修過程。更有甚者，在現(xiàn)場還配了一位講解員，對維修人員的操作進(jìn)行講解，有時還講點冷笑話逗客戶開心，“直播現(xiàn)場”儼然變成了一檔綜藝節(jié)目，這個情景當(dāng)時令我瞠目結(jié)舌。

等修復(fù)完畢后，服務(wù)人員會把一式三份的費用清單遞交給客戶，清單上記載著非常詳細(xì)的客戶車輛維修信息，比如維修部位、故障類型、更換零部件名稱型號、更換原因、材料費、工時費、維修時間和技術(shù)負(fù)責(zé)人等，還可以對維修人員和講解員進(jìn)行現(xiàn)場打分，計入他們的績效考核中。

在日本，汽車售后服務(wù)人員都要求先經(jīng)過正規(guī)的職業(yè)教育后才能上崗，比如技術(shù)人員必須經(jīng)過正規(guī)的汽車維修專業(yè)教育，學(xué)制一般為3年，前兩年學(xué)習(xí)理論知識，最后一年基本都在修理廠實習(xí)，因此學(xué)生通常都具有較強的動手實踐能力，畢業(yè)工作后得到的報酬相對也較高。

由于日本的汽車售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)高，他們在維修作業(yè)時會嚴(yán)格地按照標(biāo)準(zhǔn)流程基進(jìn)行操作，并且不會出現(xiàn)忽悠和欺騙客戶的行為，否則會受到經(jīng)銷店的嚴(yán)懲，甚至直接開除。這些售后服務(wù)人員是切實地站在客戶的角度去思考問題，給客戶提供一些有效合理的專業(yè)養(yǎng)護(hù)建議，達(dá)到以養(yǎng)護(hù)代替修理的服務(wù)目的，使客戶切切實實得到實惠，提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

筆者能夠感覺到，這些售后服務(wù)人員客戶至上的服務(wù)態(tài)度都是由內(nèi)而外自發(fā)的，能夠做到這一點，與良好的教育和素質(zhì)有直接關(guān)系，由此可見職業(yè)教育的重要性。

2.日本汽車售后服務(wù)業(yè)的啟示

（1）加強售后服務(wù)人員的教育、培訓(xùn)

我國的汽車經(jīng)銷商要打造真正的售后服務(wù)人才隊伍，就必須要加大教育、培訓(xùn)的力度。通過積極與專業(yè)院校的就業(yè)合作，擴充企業(yè)的后備人才，建立一支專業(yè)知識和技術(shù)過硬的售后服務(wù)骨干隊伍，以適應(yīng)快速發(fā)展的汽車市場需求。

同時，我國的汽車經(jīng)銷商還需要開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項目，對售后服務(wù)人員進(jìn)行定期分層次培訓(xùn)。比如，車間維修人員在入職時必須參加維修技師培訓(xùn)，掌握本品牌汽車產(chǎn)品知識及常見問題，再通過日常操作和同事間的交流，熟練技能、鞏固知識。當(dāng)工作滿一年后，維修人員可以申請參加系統(tǒng)技師入門考核，企業(yè)通過分析考核結(jié)果，對技師的擅長方向進(jìn)行定義，并找出技師的技術(shù)弱項，進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)。維修人員通過系統(tǒng)考核后，可以申請參加診斷技師和人格培養(yǎng)考核，通過改項考核，將維修人員培養(yǎng)成既有素質(zhì)又有技術(shù)的專家。

作為經(jīng)銷商，應(yīng)不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)技能、培養(yǎng)他們的綜合素質(zhì)，提高車輛一次修復(fù)率，縮短車輛維修時間，讓維修人員發(fā)自內(nèi)心地替客戶著想，最終提升客戶滿意度和回頭率。

如果是大型的經(jīng)銷商集團(tuán)，還可以在全國網(wǎng)點之間定期開展年度性的技能大賽，在各網(wǎng)點之間形成不斷提升技能、不斷要求進(jìn)步的良性競爭機制，使售后人員適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地為客戶開展售后服務(wù)工作。

（2）優(yōu)化售后服務(wù)流程管理

首先，加強預(yù)約工作，保證預(yù)約車輛到店及時維修。其實，預(yù)約工作的流程并不十分復(fù)雜，很多汽車經(jīng)銷商店內(nèi)都有詳盡的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，關(guān)鍵是引導(dǎo)客戶預(yù)約維修和預(yù)約之后做好準(zhǔn)備工作。

國內(nèi)經(jīng)銷商可以參照日本的做法，讓售后人員跟目標(biāo)客戶保持一定的互動關(guān)系，充分借助社交工具例如微博、微信等和客戶成為朋友。朋友的建議總是要聽的吧，這樣就可以順利預(yù)約到客戶到店維修?？蛻纛A(yù)約后，派工單、所用配件、人員和設(shè)備都應(yīng)提前準(zhǔn)備好。當(dāng)客戶如約而至，只要在派工單上簽字確認(rèn)后，汽車就可立即開進(jìn)維修車間，不但使客戶免除了等待時間，還會讓他有VIP的感受，從而大大提升客戶的滿意度。

其次，執(zhí)行客戶回訪制度，對流失客戶進(jìn)行分析，提升服務(wù)流程。經(jīng)銷商企業(yè)應(yīng)每月形成客戶流失回訪問題清單，針對回訪不滿意的情況進(jìn)行考核，要求專人受理、綁定績效。針對服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶，要求必須由服務(wù)經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，指定服務(wù)顧問和維修技師接待，必要時進(jìn)行二次回訪考核，直到客戶滿意為止，并及時調(diào)整措施，改進(jìn)服務(wù)工作中的缺陷，預(yù)防問題的再發(fā)生。

再次，設(shè)立流程質(zhì)量經(jīng)理。這個崗位主要負(fù)責(zé)對維修服務(wù)質(zhì)量、配件質(zhì)量、客服信息反饋進(jìn)行統(tǒng)籌監(jiān)督、檢查和管理，最好能形成質(zhì)量監(jiān)督小組，避免各板塊的經(jīng)理各司其職，質(zhì)量管理出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象。

（3）合理制定配件價格

維修配件價格是影響顧客滿意度的重要因素，國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商可以參照日本的做法，在店內(nèi)公布詳細(xì)的配件價格表、工時費用表，并且在官方網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號上加以公示，向客戶證明該配件是正規(guī)原廠配件、假一賠十，具體的收費單更要寫得明細(xì)清楚，讓客戶產(chǎn)生足夠的信任感，把車放心交到店里。

售后服務(wù)人員要提醒客戶注意易損配件的保護(hù)與注意事項，以增加車輛的使用壽命，并積極促進(jìn)顧客辦理會員卡。顧客可憑借此卡購買精品，或者維修時獲得配件、工時費的折扣優(yōu)惠，并累計積分。老客戶介紹新客戶購車時，兩人同時雙倍積分。針對導(dǎo)入期的精品配件，可聯(lián)合供應(yīng)商進(jìn)行限時降價促銷活動，在配件價格方面給客戶更多種的優(yōu)惠好處。

另外還需注意維修工作的有形化展示，使客戶在休息區(qū)便能通過透明玻璃幕墻或維修工位的攝像頭看到維修技師的一舉一動，從而大大增強客戶對于經(jīng)銷商的信任。

（4）加強配件庫存管理

汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的重要職責(zé)是快速、準(zhǔn)確地將零配件供應(yīng)給車輛客戶，以確?？蛻裟軌虬踩?、舒適地使用我們的汽車產(chǎn)品。要達(dá)到這個目的，首先就需要進(jìn)行庫存分析，倉庫經(jīng)理應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)需求的零件種類和數(shù)量，定期確認(rèn)是否應(yīng)該備好庫存。當(dāng)需求波動時，考慮增加額外的安全庫存，特別是一些用量大頻次高的零件，比如易損件，還有一些訂貨周期長、交付物流困難的件，也要考慮備足庫存。

倉庫經(jīng)理還要對倉庫零件時常盤點，確定是否要清理滯銷的零件。需要清理的滯銷零件要及時通知售后人員借助各種渠道營銷出去，適當(dāng)?shù)厝齑?，換取流通資金。

總之，汽車經(jīng)銷商需要對配件進(jìn)行庫存管理優(yōu)化，保證足夠合理的庫存，不斷料也不呆料，找出最佳庫存點，使庫存總費用減少到最低程度，控制成本。

（5）重視售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

我國汽車經(jīng)銷商應(yīng)加大售后服務(wù)的覆蓋區(qū)域，發(fā)展城市空白地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)點，以及檢測咨詢服務(wù)等。其實，連鎖經(jīng)營模式的優(yōu)勢不僅在于前期投入成本低，而且還具有規(guī)?；б?，因為通過集中采購可以享受到更低價格的配件，進(jìn)一步地降低企業(yè)成本。對于城市中比較偏遠(yuǎn)的客戶，我們經(jīng)銷商還可以提供主動上門服務(wù)，可設(shè)立上門服務(wù)專項基金用于支持這項服務(wù)的開展，使客戶抱怨及擔(dān)憂降至最低，增強客戶滿意度。

汽車經(jīng)銷商還可以與高端大型企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略合作，本著互惠互利的原則開辟新渠道，實現(xiàn)強強聯(lián)合、客戶資源共享、優(yōu)勢互補，定期上門為這些企業(yè)客戶提供免費檢測保養(yǎng)服務(wù)，上門開展愛車養(yǎng)護(hù)課堂培訓(xùn)，讓大客戶充分感受到優(yōu)越的細(xì)致服務(wù)。通過一系列的服務(wù)舉措，最大限度地提升客戶滿意度，增強售后服務(wù)品牌的凝聚力和社會效應(yīng)。

總之，日本汽車售后服務(wù)業(yè)在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為當(dāng)?shù)叵M者打造出一種愜意的“車居生活”。我國廣大汽車經(jīng)銷商應(yīng)借鑒日本汽車售后領(lǐng)域完善的服務(wù)體系和“客戶至上”的服務(wù)理念，建立起與客戶的長期互動關(guān)系，讓客戶通過企業(yè)的服務(wù)而獲得更多價值，企業(yè)也因為客戶的回報而獲得長久發(fā)展。