北京：以“一刻鐘社區(qū)服務圈”為載體不斷健全社區(qū)服務體系

近年來，北京市委市政府高度重視社區(qū)服務體系建設，連續(xù)8年列入市政府為群眾辦實事內容。截至2016年年底，全市累計建成1342個服務圈，覆蓋2540個社區(qū)，覆蓋率達到84%，惠及1569萬社區(qū)居民。

“一刻鐘社區(qū)服務圈”是指社區(qū)居民從居住地出發(fā)，在步行15分鐘范圍內，能夠享受到方便、快捷、舒適的社區(qū)服務，主要包括由政府提供的基本公共服務，社會力量和居民個人提供的志愿互助服務，市場機制提供的便民利民服務以及特色服務等。

近年來，北京市委市政府高度重視社區(qū)服務體系建設，連續(xù)8年列入市政府為群眾辦實事內容。截至2016年年底，全市累計建成1342個服務圈，覆蓋2540個社區(qū)，覆蓋率達到84%，惠及1569萬社區(qū)居民。

“一刻鐘社區(qū)服務圈”促進社區(qū)服務便捷化

（一）以需求為導向，著力解決社區(qū)“缺什么”的問題。為了解社區(qū)居民的實際需求，北京市社會建設工作領導小組辦公室采取“自上而下”與“自下而上”雙向互動的方式，扎實開展社區(qū)服務調查統(tǒng)計，了解社區(qū)居民的基本需求。各區(qū)縣普遍采用社區(qū)工作者入戶調查、委托專業(yè)組織、發(fā)放調查問卷和召開座談會等方式，走訪居民群眾和轄區(qū)單位，進行資源摸底和需求調查，建立了轄區(qū)資源臺賬，對居民和轄區(qū)單位需求做到“心中有數(shù)”，為實現(xiàn)服務與需求的有效對接提供了實踐依據(jù)。

（二）完善制度保障，著力解決社區(qū)應該“有什么”的問題。一是實施“1060”工程，出臺了《北京市社區(qū)基本公共服務指導目錄（試行）》，梳理出居民群眾最關心、最急需的社區(qū)就業(yè)服務、社區(qū)社會保障服務等10大類60項社區(qū)基本公共服務項目，形成了社區(qū)居民群眾享受政府基本公共服務的“基本菜單”。二是制定了《關于推進“一刻鐘社區(qū)服務圈”建設工作的意見》，進一步明確了推進工作的指導思想、工作目標、運行機制，明確提出推進社區(qū)公共服務、志愿互助服務、便民利民服務和特色服務等內容體系建設，推進“一校、二欄、三中心、四場、五室、六站、九網(wǎng)點”等服務設施建設，形成了全市社區(qū)基本公共服務框架體系。

（三）加強統(tǒng)籌協(xié)調，著力解決社區(qū)服務缺項“怎么補”的問題。由市社會建設工作領導小組及其辦公室牽頭，按照集成政策、集中資金、集聚資源、集合力量和“缺什么、補什么”的原則，加強統(tǒng)籌協(xié)調，推動任務落實。各部門結合自身職能，對服務缺項社區(qū)給予優(yōu)先支持、幫扶和指導。各區(qū)縣結合實際，通過制定政府文件、加大資金投入、整合資源等多種方式，形成了具有本地區(qū)特色的“一刻鐘社區(qū)服務圈”建設模式，涌現(xiàn)出西城區(qū)資源共享“全響應”、朝陽區(qū)“一線一網(wǎng)一平臺”服務模式等一批典型做法。

（四）創(chuàng)新服務模式,著力解決社區(qū)服務“如何提供”的問題。推進“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，提高社區(qū)服務的智能化水平，目前累計建成“智慧社區(qū)”2221個，覆蓋75%的城市社區(qū)。加大購買服務力度，引入社會組織服務社區(qū)，推進社區(qū)服務提供方式轉變?！笆濉睍r期共投入專項資金3.8億元，購買了2432個社會組織服務項目，撬動配套資金3.08億元，參與社會組織43509家，其中80%以上項目服務于社區(qū)。

社區(qū)服務體系建設見成效

（一）創(chuàng)造出協(xié)調聯(lián)動的聚合效應，形成社區(qū)服務整體合力。政府相關部門充分發(fā)揮積極性和主動性，改變過去單打獨斗的現(xiàn)象，集中優(yōu)勢兵力，解決基層問題，推動服務項目在社區(qū)“落地”。據(jù)統(tǒng)計，《指導目錄》中列出的10大類60項服務項目，在城市社區(qū)基本實現(xiàn)全覆蓋。與推進服務圈建設之前開展的調查摸底情況相比，社區(qū)居民急需的服務項目都取得重要進展，社區(qū)便民商業(yè)服務、社區(qū)居民轉診服務、社區(qū)托老（殘）服務、社區(qū)早教服務、社區(qū)居民體質測試服務等項目的覆蓋率都提高10%以上。

（二）創(chuàng)造出辦事生活便捷的幸福效應，城鄉(xiāng)居民得到更多實惠。通過繪制社區(qū)電子地圖，開通社區(qū)服務網(wǎng)站、社區(qū)便民服務熱線，公布服務目錄，發(fā)放便民服務卡（手冊）等方式，社區(qū)居民在步行15分鐘的范圍內，就能就近享受到“看單點菜”式的社區(qū)服務；社區(qū)服務站、社區(qū)菜店、社區(qū)家庭醫(yī)生、循環(huán)小巴、便民繳費“三通”工程等一批亮點，較好解決了居民辦事難、買菜難、看病難、出行難、繳費難等問題，廣大居民能在家門口享受到更加方便、快捷、高效的社區(qū)服務，對社區(qū)服務的滿意度和幸福感明顯提升。2013年、2014年連續(xù)兩年對“一刻鐘社區(qū)服務圈”示范點開展的滿意度抽樣調查結果顯示，居民滿意度分別為4.87分、4.7分（滿分為5分），均超過90%。

（三）創(chuàng)造出協(xié)同發(fā)展的帶動效應，提升社區(qū)服務社會化水平。帶動志愿者隊伍和志愿服務項目的發(fā)展，推動志愿服務規(guī)范化管理、常態(tài)化服務、品牌化培育、項目化配置，不斷壯大志愿者組織、優(yōu)化隊伍結構、豐富服務項目，志愿服務理念深入人心。截至2016年年底，全市社區(qū)志愿者實名登記注冊人數(shù)達到164萬人，社區(qū)志愿服務隊伍1.5萬支。2016年度開展社區(qū)志愿服務項目5340個，年度服務工時達1165萬小時。以文明自律、鄰里守望為宗旨的市民勸導隊達到2393支，隊員人數(shù)超過10萬人。帶動轄區(qū)單位、社會組織、居民個人參與社區(qū)服務，倡導和強化了社會責任意識，營造了共建共享的良好社會氛圍，從整體上推進社區(qū)工作上水平。

完善機制創(chuàng)新服務提升服務水平

全市各區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務圈”建設雖取得了一定成績，但也存在需要完善提升的不足，如不同類型社區(qū)的服務圈發(fā)展不平衡，老舊小區(qū)公共服務基礎設施“欠賬”較多；供需對接不夠緊密，服務方式需不斷創(chuàng)新，社會力量參與有待加強等。

（一）加強制度設計，完善服務圈建設政策體系。結合新形勢，研究出臺深入推進和提升服務圈建設的政策文件，指導已建成服務圈適應新形勢、新需求，完善社區(qū)服務體系。研究制定服務圈綜合評價指標體系，探索確立相對科學、具體明晰、方便操作、指導性強的社區(qū)服務標準，提高服務圈建設的規(guī)范化水平。加強分類指導，研究把握不同類型社區(qū)的特點和發(fā)展規(guī)律，在基層亟須解決的重點難點問題上逐步實現(xiàn)突破。

（二）加強供需對接，圍繞居民需求精準發(fā)力。開展社區(qū)服務需求調查調研，探索建立健全社區(qū)服務需求登記制度，做好服務項目與服務需求的對接。以社區(qū)服務供給側改革為主線，提高公共服務供給項目的針對性、靈活性和有效性。不斷拓展豐富服務項目，在優(yōu)先保障老人、兒童等弱勢群體的同時，擴大服務人群覆蓋面，各類服務都要契合不同層次、不同年齡段居民的特點，確保服務多元性和可持續(xù)發(fā)展，增強居民獲得感。

（三）完善服務機制，提升服務質量和能力水平。大力提升社區(qū)服務質量，積極鼓勵支持連鎖企業(yè)、品牌企業(yè)進社區(qū)，配合疏解非首都核心功能，加快社區(qū)便民商業(yè)連鎖化發(fā)展，替代社區(qū)低端商業(yè)業(yè)態(tài)。完善服務圈簽約服務商的準入退出機制，建立方便居民參與的動態(tài)評價和監(jiān)管服務機制。加強社區(qū)服務設施的綜合利用，通過加強社區(qū)居民民主協(xié)商和自我管理服務，不斷豐富擴充適合不同類型居民、不同開放使用時間的服務項目，提高服務設施開放率和使用率。

（四）創(chuàng)新服務方式，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”。鼓勵電子商務企業(yè)、實體服務商開展合作，開展基于社區(qū)居民生活需求為導向的、線上線下相融合的社區(qū)綜合便民服務體系，尤其是對商業(yè)配套不成熟的地區(qū)延伸社區(qū)服務，實現(xiàn)在線交易、線下配送等精準化服務。充分利用社區(qū)微信公眾號、微博、網(wǎng)站等新媒體，建立“網(wǎng)上社區(qū)”，使不同類型的社區(qū)居民能夠及時了解社區(qū)服務項目，參與提供社區(qū)服務。

（五）鼓勵社會參與，提升社區(qū)服務社會化水平。研究出臺扶持政策，鼓勵社會力量參與社區(qū)服務，積極推動社會單位向社區(qū)開放共享服務資源，扶持一批直接服務社區(qū)居民的社區(qū)養(yǎng)老、居家生活性服務的社區(qū)服務企業(yè)。大力培育發(fā)展服務民生類、參與基層治理的社區(qū)社會組織，加大政府購買服務力度。加強志愿者隊伍建設，擴大社區(qū)志愿服務組織的覆蓋面，鼓勵社區(qū)青年群體和在職人群除保障重大活動之外，積極參與社區(qū)志愿服務。