文|賈華

家政服務(wù)升級路在何方

文|賈華

家庭服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，從總體上說是市場需求旺盛，但服務(wù)供給不足，服務(wù)質(zhì)量不高。在國家推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的大背景下，家庭服務(wù)業(yè)也需要推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，因?yàn)橄M(fèi)升級了，服務(wù)供給沒有跟上，消費(fèi)升級倒逼服務(wù)升級。

近兩年曾出現(xiàn)中國人到日本買馬桶蓋的現(xiàn)象，現(xiàn)象背后是國人對健康、保健以及新的生活理念和生活方式的追求。同樣在家庭服務(wù)業(yè)，有人呼吁適度引進(jìn)菲傭，提升家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)水平，目前菲傭是禁止在內(nèi)地從事家政服務(wù)的，但老百姓有需求。這兩個(gè)例子都印證了我們的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上消費(fèi)升級的步伐。

被“逼”出來的服務(wù)升級

家庭服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)喊了很多年，轉(zhuǎn)型意味著要開拓服務(wù)新領(lǐng)域、新市場，升級就是要深挖用戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。然而由于居民生活的剛需，廣大家庭服務(wù)企業(yè)并沒有感覺到壓力，轉(zhuǎn)型升級的動(dòng)力不足。家服企業(yè)普遍沒有能力通過強(qiáng)化管理挖掘盈利能力，進(jìn)入利潤率高的高端家政服務(wù)市場，部分企業(yè)嘗試運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)仍局限于信息發(fā)布，沒有進(jìn)行經(jīng)營模式和流程的再造。以下兩種趨勢要求家庭服務(wù)業(yè)不得不進(jìn)行服務(wù)升級。

首先是居民生活消費(fèi)升級。2011年中國人均GDP超過5000美元，2015年超過8000美元，預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到10000美元，這意味著居民消費(fèi)金額顯著提升，生活消費(fèi)由溫飽型、小康型向享受型、發(fā)展型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。以“衣、食、住、行”為代表的基本消費(fèi)還在不斷提升中，“醫(yī)療、教育、娛樂、養(yǎng)老”等消費(fèi)第二梯隊(duì)接踵而來，悄然變熱。居民生活消費(fèi)從注重功能、滿足物質(zhì)需求轉(zhuǎn)向注重體驗(yàn)、滿足精神享受。

我們一定要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，借助信息技術(shù)和資本的力量，突出消費(fèi)者的市場主導(dǎo)地位和消費(fèi)體驗(yàn)，將消費(fèi)者的生活場景“搬遷”到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)組織分門別類的服務(wù)提供者形成供應(yīng)鏈，與消費(fèi)者的需求鏈對接，要么成為產(chǎn)業(yè)虛擬社區(qū)的組織者，要么成為重要參與者，形成共創(chuàng)、共生、共享的產(chǎn)業(yè)社區(qū)生態(tài)。

以人們醫(yī)療需求的不斷升級為例：“生得要好”，從單獨(dú)生子到“全面二孩”疊加，在醫(yī)院生孩子、月子中心坐月子是常態(tài)，形成月子經(jīng)濟(jì)；“老得要慢，病得要晚”，養(yǎng)生熱、治未病不再是老年人的專利，太極、瑜伽、辟谷等養(yǎng)生方式受到青年白領(lǐng)的追捧；“死的要安”，大家認(rèn)識到“活好每一天”比“多活一天”重要，特別是未來60后成為養(yǎng)老主力軍后，這代人有事業(yè)、有財(cái)產(chǎn)、有學(xué)識，僅僅醫(yī)養(yǎng)結(jié)合難以滿足需要，他們會(huì)追求有品質(zhì)、有態(tài)度、有尊嚴(yán)、有格調(diào)的老年生活，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)還有很多想象的空間。

我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型后，服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)和吸納就業(yè)的第一大產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生作用持續(xù)增強(qiáng)，特別是進(jìn)入全面建成小康社會(huì)的決勝階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展呈現(xiàn)出更多依靠消費(fèi)引領(lǐng)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)的新特征。2015年年底國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，大力倡導(dǎo)崇尚綠色環(huán)保、講求質(zhì)量品質(zhì)、注重文化內(nèi)涵的生活消費(fèi)理念，積極培育生活性服務(wù)新業(yè)態(tài)新模式，全面提升生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量和效益。對于剛剛從低、散、亂狀態(tài)起步的家庭服務(wù)業(yè)來說，離消費(fèi)升級的要求還有很長的路要走。

其次是產(chǎn)業(yè)融合和重構(gòu)。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)社會(huì)，每個(gè)企業(yè)都是產(chǎn)業(yè)鏈條的一環(huán)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢下，隔行如隔山的“山”已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)削平，產(chǎn)業(yè)鏈條相互連接交織形成了產(chǎn)業(yè)生態(tài)。家庭服務(wù)的社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化還剛剛起步。很多家服企業(yè)管理者還缺乏產(chǎn)業(yè)思維，企業(yè)管理系統(tǒng)沒有建立，核心的服務(wù)能力沒有提高。而地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)公司、醫(yī)療企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融保險(xiǎn)企業(yè)都沿著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈開始布局家庭服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等。有人稱之為“跨界打劫”，其實(shí)哪有邊界，更不存在打劫。比如中信國安作為大型國企，在北京要開200余家“國安社區(qū)”門店，在其他城市也會(huì)布局，他們的產(chǎn)品從地產(chǎn)到生活用品都有，在社區(qū)門口開店實(shí)現(xiàn)“最后一公里”，在門店加載便民服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，更好的服務(wù)用戶，這都是產(chǎn)業(yè)的要求，哪存在跨界呢？

最近大家都在提互聯(lián)網(wǎng)下半場，大家可能覺得那是BAT（百度、阿里、騰訊）的事。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)從PC端的互聯(lián)，到移動(dòng)互聯(lián)，再到可穿戴設(shè)備、智能硬件形成物聯(lián)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是基礎(chǔ)設(shè)施，是生活、商業(yè)的標(biāo)配。人們的生活方式已經(jīng)互聯(lián)，作為服務(wù)人們生活的商業(yè)必然是業(yè)務(wù)流程化、軟件化、在線化?；ヂ?lián)網(wǎng)重構(gòu)了產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，企業(yè)競爭不再是企業(yè)之間的競爭，而是價(jià)值鏈之間的競爭，新的商業(yè)模式顛覆舊的模式。對傳統(tǒng)家政企業(yè)來說，產(chǎn)業(yè)融合和重構(gòu)既是服務(wù)升級的動(dòng)力，更是壓力。

家庭服務(wù)升級的路徑

對廣大家政企業(yè)來說，還沒有形成企業(yè)管理系統(tǒng)，就面臨互聯(lián)網(wǎng)的去中介化、平臺(tái)化趨勢，更是面對擁有技術(shù)和資本的大企業(yè)的競爭。強(qiáng)不過趨勢，只能順勢而為，從三個(gè)方面自我變革：

首先，在價(jià)值理念上從“搭把手”到“引著走”。最近有一句話“公司就是一個(gè)故事”。作為一個(gè)故事，就要提倡什么價(jià)值，為客戶做什么貢獻(xiàn)，吸引員工為理想而奮斗。作為一家企業(yè)，從成立那天起就要想到開展哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而獲得收益來維持組織體的存在和運(yùn)營，即必須要有其宗旨和使命，并通過一系列的業(yè)務(wù)活動(dòng)來表達(dá)，就是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。

最近，天貓商城的宣傳口號從“上天貓就夠了”，到“理想生活上天貓”。天貓方面的解釋是：我們要告訴消費(fèi)者什么才是你真正要購買的品類和商品，什么才是你應(yīng)該購買的品牌和價(jià)格帶，什么才是你應(yīng)該追隨的品牌和商品，從滿足當(dāng)下的購買需求到定義未來消費(fèi)趨勢。家服企業(yè)也是如此，比如管家?guī)偷囊痪鋸V告詞，“管家?guī)吞峁┑牟皇钱a(chǎn)品，不是服務(wù)，提供的是生活方式”。家庭服務(wù)業(yè)不應(yīng)停滯在家務(wù)勞動(dòng)代工、“搭把手”的概念，而應(yīng)是走進(jìn)人們的生活方式，倡導(dǎo)崇尚綠色環(huán)保、講求質(zhì)量品質(zhì)、注重文化內(nèi)涵的生活消費(fèi)理念，推動(dòng)人們生活觀念和生活方式的轉(zhuǎn)變與提升，抓住中國城市化的機(jī)遇，成為新型生活方式、家庭理念、生活觀念的倡導(dǎo)者、實(shí)踐者。

其次，在思維方式上從機(jī)會(huì)導(dǎo)向到以客戶為中心。家政企業(yè)創(chuàng)辦時(shí)多是考慮門檻低、需求大、機(jī)會(huì)多，特別有政府補(bǔ)貼、政府采購等因素。其實(shí)，服務(wù)企業(yè)一定要回歸服務(wù)的本質(zhì)，服務(wù)是根據(jù)客戶的需求和期待，在客戶的參與和配合下完成的行為，結(jié)果要由客戶來感知和評價(jià)。因此，與制造企業(yè)相比，服務(wù)企業(yè)必然是客戶導(dǎo)向的，有先天的優(yōu)勢去升級服務(wù)，服務(wù)過程的互動(dòng)中了解顧客的生活習(xí)慣、消費(fèi)能力、個(gè)人偏好等，可以掌握顧客的需求，根據(jù)需求定制產(chǎn)品，自然延伸了業(yè)務(wù)，也就是說業(yè)務(wù)跟著客戶需求走。

最后，在商業(yè)模式上從經(jīng)營產(chǎn)品、企業(yè)到經(jīng)營社區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)改變?nèi)藗兊纳罘绞?、思維方式，甚至改變社會(huì)組織、社會(huì)治理方式，互聯(lián)網(wǎng)是一場機(jī)遇，如果我們?nèi)狈f(xié)作、包容、開放的心態(tài)，會(huì)錯(cuò)失行業(yè)提升的良機(jī)。我們一定要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，借助信息技術(shù)和資本的力量，突出消費(fèi)者的市場主導(dǎo)地位和消費(fèi)體驗(yàn)，將消費(fèi)者的生活場景“搬遷”到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)組織分門別類的服務(wù)提供者形成供應(yīng)鏈，與消費(fèi)者的需求鏈對接，要么成為產(chǎn)業(yè)虛擬社區(qū)的組織者，要么成為重要參與者，形成共創(chuàng)、共生、共享的產(chǎn)業(yè)社區(qū)生態(tài)。