徐建新，余義良，馬 超

（中國民航大學(xué)航空工程學(xué)院，天津 300300）

民用飛機(jī)外場信息送報(bào)體系評(píng)估

徐建新，余義良，馬 超

（中國民航大學(xué)航空工程學(xué)院，天津 300300）

針對(duì)民用飛機(jī)制造商外場信息送報(bào)工作流程體系提出了評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用多層次分析法并結(jié)合專家意見，賦予飛機(jī)外場信息體系下各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣；通過多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)外場信息送報(bào)體系進(jìn)行成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)，確定其體系成熟度等級(jí)，提出改進(jìn)意見。

外場信息；評(píng)價(jià)指標(biāo)；多層次分析；模糊關(guān)系矩陣；能力成熟度

民用飛機(jī)外場信息是民機(jī)制造商快速響應(yīng)中心至關(guān)重要的一環(huán)，涵蓋了索賠、投訴、AOG事件、事故征候、地面事故、飛行事故等民機(jī)制造商客戶服務(wù)部快響中心重要工作內(nèi)容。建立民機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)體系、對(duì)使用者提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)是制造廠商制定市場戰(zhàn)略并保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的前提，因此，開發(fā)快速響應(yīng)系統(tǒng)已成為行業(yè)趨勢[1]。目前，中國民用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)處于起步階段，對(duì)客戶服務(wù)部快速響應(yīng)中心飛機(jī)外場信息的處理，保障外場信息送報(bào)工作流程體系的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)飛機(jī)制造商不斷提升客戶服務(wù)水平，改進(jìn)和完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系[2]，是當(dāng)前國內(nèi)民用航空業(yè)發(fā)展的迫切需要。

層次分析（AHP，analytic hierarchy process）是一種將決策者對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數(shù)量化的分析方法。AHP法首先把問題性質(zhì)和總目標(biāo)分解成不同層次，構(gòu)成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型[3]。根據(jù)調(diào)查研究，確定AHP法適用飛機(jī)外場信息送報(bào)體系評(píng)估研究。研究文獻(xiàn)表明，首先采用德爾菲法確定系統(tǒng)體系評(píng)價(jià)因素，利用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)因素賦予權(quán)重值，最后運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)思想完成整個(gè)系統(tǒng)體系的評(píng)估工作[4-7]。整個(gè)研究過程表明，將層次分析法結(jié)合模糊思想應(yīng)用在客戶服務(wù)飛機(jī)外場信息送報(bào)體系評(píng)估上，具有現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)作用。

1 體系評(píng)價(jià)指標(biāo)

民機(jī)制造商客戶服務(wù)部快速響應(yīng)中心利用快速響應(yīng)系統(tǒng)，對(duì)來自現(xiàn)場代表、客戶或其他渠道所涉及的飛機(jī)在運(yùn)營過程中的各類外場信息進(jìn)行規(guī)范處理，并對(duì)外場信息進(jìn)行通報(bào)、處理情況報(bào)告等，實(shí)現(xiàn)了快響中心的高效運(yùn)行。

構(gòu)建飛機(jī)外場信息送報(bào)工作流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系遞階層次結(jié)構(gòu)，利用德爾菲法選取工作流程的關(guān)鍵指標(biāo)，其中快響中心飛機(jī)外場信息評(píng)價(jià)指標(biāo)：AOG事件即“飛機(jī)停場”，是指由于機(jī)載設(shè)備、航材或工程技術(shù)等問題使得飛機(jī)不能執(zhí)行正常航班或其他任務(wù)；事故征候是指航空器運(yùn)行階段或在機(jī)場活動(dòng)區(qū)內(nèi)發(fā)生的與航空器有關(guān)的，不構(gòu)成事故但影響或可能影響安全的事件；地面事故和飛行事故分別是指航空器在機(jī)場活動(dòng)區(qū)和運(yùn)營中發(fā)生的安全事故。體系指標(biāo)如表1所示。

表1 外場信息送報(bào)工作流程評(píng)價(jià)體系Tab.1 Assessment target of aircraft outfield informationdelivery workflow system

2 求解評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

2.1 層次分析法

在多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)體系下，建立遞階層次結(jié)構(gòu)，然后構(gòu)造兩兩判斷矩陣，最后根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各備選元素的權(quán)重[5]。計(jì)算指標(biāo)權(quán)重需先檢驗(yàn)其指標(biāo)構(gòu)造矩陣的一致性，各元素重要度之間的協(xié)調(diào)性可以通過一致性指標(biāo)來表征，便于計(jì)算引入判斷矩陣檢驗(yàn)新指標(biāo)CR（隨機(jī)一致性比率）為

其中，RI為同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，計(jì)算中可作常數(shù)處理；然后利用和積法將特征向量作歸一化處理，計(jì)算出二級(jí)目標(biāo)層有關(guān)元素對(duì)一級(jí)目標(biāo)層相關(guān)元素的權(quán)重值。

2.2 建立判斷矩陣

首先針對(duì)各指標(biāo)重要程度采取專家打分形式，在不考慮專家自身權(quán)重情況下，邀請(qǐng)客服相關(guān)專家、航空公司等技術(shù)人員共10位組成專家組，然后綜合各位專家的評(píng)分，寫出一級(jí)指標(biāo)（目標(biāo)層）、多渠道服務(wù)請(qǐng)求指標(biāo)、外場信息指標(biāo)、流程參與者組織機(jī)構(gòu)指標(biāo)、信息系統(tǒng)指標(biāo)5個(gè)判斷矩陣。

2.3 計(jì)算過程

根據(jù)調(diào)研結(jié)果而構(gòu)造的判斷矩陣，將其數(shù)值利用和積法運(yùn)算，得出判斷矩陣的最大特征向量和隨機(jī)一致性比率結(jié)果。其中和積法[5]為

3 模糊綜合評(píng)判

多層次系統(tǒng)的模糊綜合評(píng)判先對(duì)子目標(biāo)層各因素進(jìn)行第一級(jí)模糊綜合評(píng)判，再對(duì)目標(biāo)層因素進(jìn)行第二級(jí)模糊綜合評(píng)判[6]。建立第一級(jí)模糊綜合評(píng)判：首先構(gòu)造模糊關(guān)系評(píng)價(jià)矩陣

其中：Bi為專家組對(duì)一級(jí)指標(biāo)在評(píng)定集V上作出的評(píng)價(jià)模糊子集，Wi為模糊權(quán)重集，Ri為模糊評(píng)判矩陣，得到一級(jí)指標(biāo)模糊子集。建立第二級(jí)模糊綜合評(píng)判為

得到總目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)向量C，其中

設(shè)評(píng)判集 V={v1，v2，…，vm}的各評(píng)判等級(jí)[8]賦予權(quán)重為

其中，gi是常數(shù)。因此，通過子目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值

可得到總目標(biāo)系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)值為

模糊變換法也可用于模糊關(guān)系評(píng)價(jià)矩陣求解隸屬度的過程

式中，符號(hào)“?”表示模糊合成運(yùn)算；bij表示為

合成運(yùn)算后進(jìn)行歸一化處理

計(jì)算出模糊綜合評(píng)價(jià)值為

其中：B′=（B1′，B2′，…，Bk′）T。因此，子目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值為

總目標(biāo)系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)值為

4 案例研析

針對(duì)某民機(jī)制造商客戶服務(wù)快速響應(yīng)飛機(jī)外場信息送報(bào)工作流程評(píng)價(jià)，確定評(píng)判等級(jí)為{初始級(jí)，簡單規(guī)范級(jí)，規(guī)范級(jí)，成熟級(jí)，持續(xù)改進(jìn)級(jí)}5個(gè)評(píng)判級(jí)別，分別對(duì)工作流程中的16個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過這些評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)及權(quán)重，利用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即對(duì)整個(gè)工作流程系統(tǒng)做出一個(gè)總體評(píng)價(jià)。

1）建立判斷矩陣

將航空專家的評(píng)分結(jié)合各層次元素之間的標(biāo)度評(píng)判，對(duì)應(yīng)的目標(biāo)層——外場信息送報(bào)體系判斷矩陣如表2所示。依次可以得出其余4個(gè)一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣。

表2目標(biāo)層——外場信息送報(bào)體系判斷矩陣Tab.2 Target level：judgment matrix of outfield information-delivery workflow system

2）計(jì)算求解

矩陣最大特征向量和隨機(jī)一致性比率求解，可將表2數(shù)據(jù)代入式（1）和式（2）得到其求解結(jié)果，其余指標(biāo)亦為

由上述計(jì)算可知，矩陣具有一致性CR=（0.022 5，0.046 4，0.074 7，0.046 3，0）均小于臨界值 0.1。其中Wu1、Wu2、Wu3和 Wu4分別為各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，W 為各一級(jí)指標(biāo)權(quán)重。由此整個(gè)飛機(jī)外場信息送報(bào)流程體系其評(píng)價(jià)權(quán)重結(jié)果如表1所示。

3）模糊綜合評(píng)判

根據(jù)專家評(píng)分建立第一級(jí)模糊綜合評(píng)判，送報(bào)流程系統(tǒng)中一級(jí)指標(biāo)多渠道服務(wù)請(qǐng)求、外場信息、流程參與者組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)對(duì)應(yīng) Ru1、Ru2、Ru3、Ru4為其模糊矩陣，則一級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣分別為

利用式（3）模糊評(píng)價(jià)模型，計(jì)算得出體系一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)向量為

利用式（4）計(jì)算出飛機(jī)外場信息送報(bào)工作流程體系綜合評(píng)價(jià)向量為

利用式（7）、式（8）合成運(yùn)算法，計(jì)算出體系一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)向量為

通過式（9）歸一化處理

則合成運(yùn)算法計(jì)算出的系統(tǒng)體系綜合評(píng)價(jià)向量為

C′=（0.227 8 0.376 0 0.299 9 0.096 3 0）

設(shè)G={1 2 3 4 5}，分別量化表示評(píng)判集V中5個(gè)逐階向上的等級(jí)數(shù)值。

利用式（5）計(jì)算出系統(tǒng)體系中各一級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為

利用式（6）計(jì)算出體系綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，其綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為2.359 2。

模糊合成運(yùn)算計(jì)算出的一級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)判，其評(píng)判結(jié)果為

利用式（12）計(jì)算出體系綜合評(píng)判結(jié)果，其綜合評(píng)判結(jié)果為2.264 7。

通過向量計(jì)算和模糊變換計(jì)算兩種方法，確定飛機(jī)外場信息送報(bào)體系各一級(jí)指標(biāo)和目標(biāo)指標(biāo)規(guī)范等級(jí)；評(píng)價(jià)結(jié)果表明，飛機(jī)外場信息送報(bào)工作流程體系成熟度等級(jí)處于簡單規(guī)范級(jí)和規(guī)范級(jí)之間，多渠道服務(wù)請(qǐng)求、外場信息、流程參與者組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)均處于簡單規(guī)范級(jí)和規(guī)范級(jí)之間。

5 結(jié)語

本文利用多層次分析方法構(gòu)建模糊綜合評(píng)判模型，針對(duì)某民機(jī)制造商外場信息送報(bào)體系進(jìn)行綜合評(píng)判，確定了其外場信息送報(bào)體系的成熟度等級(jí)處于簡單規(guī)范級(jí)和規(guī)范級(jí)之間，分析評(píng)價(jià)了結(jié)果并給出改進(jìn)意見：

1）多渠道服務(wù)請(qǐng)求、外場信息、流程參與者組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)4個(gè)模塊發(fā)展成熟度處于簡單規(guī)范級(jí)和規(guī)范級(jí)之間，為使其向規(guī)范級(jí)方向發(fā)展，可對(duì)現(xiàn)行的工作模式和流程制定規(guī)范化進(jìn)程，規(guī)范工作流程和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使飛機(jī)制造商的客戶服務(wù)趨于正規(guī)、逐步完善；

2）針對(duì)企業(yè)外場信息送報(bào)體系現(xiàn)狀，將模糊數(shù)學(xué)結(jié)合多層次分析法應(yīng)用在客戶服務(wù)飛機(jī)外場信息送報(bào)體系評(píng)估上具有實(shí)際作用，使企業(yè)發(fā)展規(guī)劃更加明確和科學(xué)。

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（責(zé)任編輯：孟 欣）

Evaluation of civil aircraft out field information-delivery workflow system

XU Jianxin,YU Yiliang,MA Chao
（College of Aeronautical Engineering,CAUC,Tianjin 300300,China）

Based on the aircraft outfield information-delivery workflow system of civil aircraft manufacturers,assessment target of aircraft outfield information system has been constructed.Combining with analytic hierarchy process and expert opinion,assessment target weight of outfield information system has been endued and the fuzzy relation matrix of assessment target has been determined.Maturity level of outfield information system is accessed with the method of multilevel fuzzy comprehensive evaluation and the maturity level of the system is determined.Then continuous improvement advice is put forward.

outfield information;assessment target;multilevel analysis;fuzzy relation matrix;capability maturity

V35；TP302.1

A

1674－5590（2017）03－0009－04

2016-09-12；

2016-11-29 基金項(xiàng)目：工信部民機(jī)專項(xiàng)（MJZ-Y-2013-25）

徐建新（1967—），男，江蘇蘇州人，教授，博士，研究方向?yàn)閺?fù)合材料結(jié)構(gòu)力學(xué).