張琴?李丹

摘 要：隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)近年迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期。大學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主要人群之一，帶動(dòng)了校園快遞業(yè)的發(fā)展。然而近年來(lái)由于校園快遞代理點(diǎn)多且混雜，快遞服務(wù)不夠穩(wěn)定。代理點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間有限制，校區(qū)較大，取件受時(shí)間和空間的雙重限制。如何解決校園內(nèi)部最后一公里成為物流行業(yè)最為關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。

關(guān)鍵詞：校園快遞；最后一公里；智能自提柜；網(wǎng)點(diǎn)集合

一、引言

電子商務(wù)和物流行業(yè)的的發(fā)展推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為目前消費(fèi)的主要方式之一。影響其網(wǎng)購(gòu)顧客的滿意度的因素中，快遞服務(wù)質(zhì)量一直是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。而在其整個(gè)物流過程中，最后一公里的配送是最直接影響其顧客滿意度也是最需優(yōu)化改進(jìn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。顧客的滿意度直接關(guān)系到物流成本的高低。大學(xué)生作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，對(duì)物流配送問題有著直觀的感受和較高的要求。為了更有效的解決校園快遞最后一公里的配送問題，本論文以安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，深度剖析校園快遞“最后一公里”配送方面存在的問題并提出相應(yīng)地優(yōu)化方案。

二、校園“最后一公里”配送現(xiàn)狀及存在問題

1.現(xiàn)狀

截至2014年6月統(tǒng)計(jì)，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)有蚌埠市交通路校區(qū)、龍湖西校區(qū)、龍湖東校區(qū)，占地總面積1014050平方米。在職教職工1428人，在校本科學(xué)生21185人，碩士研究生1663人，成人教育生12627人。占地面積較廣，尤其東校區(qū)較大，分為南苑和北苑兩個(gè)生活區(qū)，相隔較遠(yuǎn)，約十五分鐘步行路程。而快遞點(diǎn)多在北苑，故南苑學(xué)生取快遞來(lái)回需近半個(gè)小時(shí)，極為不便。在校教職工和學(xué)生較多，附近也沒有大型的購(gòu)物商城，網(wǎng)購(gòu)需求大，快遞數(shù)量多。校內(nèi)快遞點(diǎn)較多，分布分散，取件耗時(shí)等問題尤為突出，亟待解決。

2.存在問題

（1）取件時(shí)間較長(zhǎng)

電子商務(wù)平臺(tái)如淘寶網(wǎng)、聚美優(yōu)品、京東商城已經(jīng)滲入到大學(xué)生生活的方方面面。大學(xué)生對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)和日益增長(zhǎng)的購(gòu)物欲望，使得大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)對(duì)快遞的需求量猛增。安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)校內(nèi)大學(xué)生約兩萬(wàn)多，訂單量大，快遞數(shù)量多。校園內(nèi)雖有大大小小的快遞點(diǎn)七八個(gè)，但每個(gè)快遞點(diǎn)的快遞數(shù)量都很多，快遞點(diǎn)采用原始的分類方法，將快遞按照手機(jī)尾號(hào)分類擺放在貨架上或者按堆堆放在地下。學(xué)生領(lǐng)取快遞時(shí)，需在幾十個(gè)快遞中逐個(gè)翻找，查看姓名，最終找出自己的快遞，取件時(shí)間較長(zhǎng)。

（2）快遞點(diǎn)分散

目前，申通、中通、圓通、匯通、天天、韻達(dá)、郵政等快遞均在該校設(shè)有快遞點(diǎn)。但各家快遞點(diǎn)分散在各書店、營(yíng)業(yè)廳、報(bào)亭等代收點(diǎn)，并沒有形成完整的快遞服務(wù)中心。學(xué)生需根據(jù)短信到各個(gè)代理店取件，取件效率低下。尤其快遞代收點(diǎn)集中在北苑生活區(qū)，南苑學(xué)生收取快遞需去北苑，來(lái)回時(shí)間較長(zhǎng)。經(jīng)常造成快遞滯留、無(wú)人取件現(xiàn)象，增加了物流成本。

（3）快遞點(diǎn)服務(wù)時(shí)間不合理

據(jù)統(tǒng)計(jì)，校內(nèi)快遞點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間大致都在上午九點(diǎn)到晚上七點(diǎn)，恰好是學(xué)生上課的時(shí)間段。學(xué)生取件只能集中于下課的時(shí)間段，經(jīng)常造成快遞點(diǎn)擁擠、服務(wù)人員不足、取件時(shí)間長(zhǎng)等問題。而某些并沒有在校內(nèi)設(shè)立代收點(diǎn)的快遞，比如京東自營(yíng)快遞，雖然送貨速度快，下單后第二天即能送達(dá)校園。但其時(shí)間不確定，有時(shí)在午休時(shí)間，有時(shí)在上課時(shí)間，但快遞員只在校門口等待半小時(shí)，所以這種取件在時(shí)間上就給學(xué)生造成很大困擾和麻煩。

（4）服務(wù)質(zhì)量差

快遞從業(yè)門檻低，對(duì)于學(xué)歷、素質(zhì)整體要求不高，工作人員沒有接受過正規(guī)的物流培訓(xùn)，快遞代理人員服務(wù)意識(shí)淡薄，觀念落后，服務(wù)水平低下，導(dǎo)致很多快遞人員服務(wù)態(tài)度不好。據(jù)調(diào)查，學(xué)生反映快遞點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)取件速度慢被工作人員大聲催促、快遞找不到無(wú)人搭理、雙方溝通不暢等問題。其次，由于工作人員的隨意對(duì)待，容易出現(xiàn)快遞破損和丟失現(xiàn)象，讓學(xué)生服務(wù)滿意度直線下降。綜上可見，校園快遞整體服務(wù)滿意度差，校園快遞亟需整合優(yōu)化以提高快遞服務(wù)滿意度。

三、校園“最后一公里”配送優(yōu)化方案

1.加大智能快遞柜服務(wù)

智能快遞柜，是一個(gè)基于物聯(lián)網(wǎng)的，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M(jìn)行識(shí)別、暫存、監(jiān)控和管理的設(shè)備。配送員將快遞送達(dá)服務(wù)點(diǎn)后，只需將快件存入智能快遞柜，系統(tǒng)便自動(dòng)為用戶發(fā)送一條短信，告知用戶快件已到達(dá)并提供取件碼。用戶在接受短信后可憑借取件碼隨時(shí)去快遞服務(wù)點(diǎn)自行取出快件，方便而快捷。

“最后一公里”配送問題一直是快遞發(fā)展的瓶頸。智能快遞柜這種服務(wù)模式較好地滿足了學(xué)生隨時(shí)取件的需要，提高了取件效率，優(yōu)化了取件環(huán)境，受到了學(xué)生的喜愛和歡迎，為解決校園配送“最后一公里”問題提供了有效的解決方案。

安財(cái)快遞服務(wù)中心在2016年也已經(jīng)引進(jìn)了一定數(shù)量的“豐巢”智能快遞柜。在剛開始就得到了學(xué)生們的積極反映，大學(xué)生接受新事物能力強(qiáng)，很快就習(xí)慣這種自助式取件方式。截至到2017年5月，安財(cái)已有15列智能快遞柜，不僅節(jié)省了空間，優(yōu)化了取件環(huán)境，還減少了人力成本，提升了學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。

但是，校內(nèi)智能快遞柜并沒有達(dá)到普及，只是安財(cái)快遞服務(wù)中心一個(gè)快遞點(diǎn)擁有快遞柜，其他各個(gè)服務(wù)點(diǎn)依然是傳統(tǒng)的“地?cái)偸健睌[放，需要學(xué)生按手機(jī)尾號(hào)逐一尋找。并且，安財(cái)?shù)闹悄芸爝f柜達(dá)不到24小時(shí)的自助服務(wù)要求?？爝f服務(wù)中心每天19：00關(guān)門，智能快遞柜也無(wú)法取件，必須在快遞服務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)去取件。智能快遞柜集中在北苑生活區(qū)，南苑生活區(qū)的學(xué)生依然需要來(lái)回半小時(shí)去取件，耗費(fèi)時(shí)間。

所以，需要在加大智能快遞柜服務(wù)，購(gòu)買更多數(shù)量的快遞柜，加大規(guī)模，分別放在南苑和北苑生活區(qū)。提供24小時(shí)自助提取快件服務(wù)，取消時(shí)間限制，讓智能快遞柜在解決校園“最后一公里”配送問題上更好地發(fā)揮作用。

2.開展校企合作模式

為了既保證校園安全，又更好地解決校園“最后一公里”配送問題，我們可以開展校企合作模式。校方和各物流公司進(jìn)行協(xié)商探討，確定一個(gè)合理有利的合作模式。由校方組織，各物流公司集資建立一個(gè)完整的快遞服務(wù)點(diǎn)，分為南苑和北苑兩個(gè)點(diǎn)，方便各生活區(qū)就近取件。達(dá)成協(xié)議，物流公司派件時(shí)間靈活安排，派件車可進(jìn)入校園，提高派件速度?？爝f點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)和管理還可以交給我們學(xué)校物流管理專業(yè)的老師，聘請(qǐng)一定數(shù)量的相關(guān)專業(yè)的學(xué)生作為工作人員。將課堂和實(shí)踐相結(jié)合，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)，也為學(xué)生提供了自我鍛煉和勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)，達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)。

3.集中快遞點(diǎn)

目前，據(jù)統(tǒng)計(jì)，安財(cái)共有8個(gè)快遞代收點(diǎn)，快遞點(diǎn)分散。還有京東自營(yíng)快遞和部分聚美快遞沒有代收點(diǎn)，需要到校門口自取?？爝f點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間不同，短信通知不同，提取快遞方式不同，這都加大了“最后一公里”配送的復(fù)雜程度。為了簡(jiǎn)化配送，可以集中分散的快遞點(diǎn)，形成完整的快遞服務(wù)中心，并分為南苑和北苑兩個(gè)片區(qū)，方便大家就近取件。集中也更利于統(tǒng)一管理，完善服務(wù)，提高學(xué)生的取件滿意度。

4.延長(zhǎng)快遞點(diǎn)服務(wù)時(shí)間

安財(cái)?shù)母骺爝f點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間略有差異，但大多集中在9：00-19：00這個(gè)時(shí)間段，晚上一般都不營(yíng)業(yè)，無(wú)法取件。但學(xué)生大部分白天有課或者有活動(dòng)，不方便取件。所以快遞點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，配合學(xué)生的作息，為大學(xué)生提供更為便利的取件。

5.提高服務(wù)質(zhì)量

快遞行業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷要求不高導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制。為了校園“最后一公里”配送問題的優(yōu)化更好地實(shí)施，還需要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行定期的崗位培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)。在介紹一般基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，加大其對(duì)客戶服務(wù)的真誠(chéng)度和耐心。

四、結(jié)論

本文以安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，通過對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)點(diǎn)的現(xiàn)狀調(diào)查，總結(jié)出了當(dāng)前校園快遞“最后一公里”配送的主要問題，分析了影響其問題的主要因素，并提出了相應(yīng)地優(yōu)化方案。當(dāng)前，校園快遞存在取件時(shí)間長(zhǎng)、快遞點(diǎn)分散、服務(wù)時(shí)間不合理、服務(wù)質(zhì)量差等問題。其主要是由于校園物流管理的分散性，學(xué)生消費(fèi)額的變化性，取件不及時(shí)和學(xué)校安全管理的限制造成的。建立在問題和影響因素的基礎(chǔ)上，本文提出了相應(yīng)地優(yōu)化方案。加大智能快遞柜服務(wù)，讓智能快遞柜在解決校園“最后一公里”配送問題上更好地發(fā)揮作用。開展校企合作模式，統(tǒng)一管理，為學(xué)生提供更多地鍛煉機(jī)會(huì)。延長(zhǎng)快遞點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，為學(xué)生提供隨時(shí)隨地地取件。加大對(duì)快遞工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

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