徐洋

摘要：本文詳細(xì)分析了加油站的客戶群，并針對(duì)每一類客戶群給出了具體的營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞：加油站；客戶；營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：F274；F426.22 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）013-0-01

一、加油站客戶群細(xì)分

客戶細(xì)分定義為管理者根據(jù)客戶性質(zhì)，根據(jù)不同的客戶細(xì)分變量進(jìn)行典型的或者有代表性的類型，從而將客戶細(xì)分為不同類型的客戶區(qū)隔的過程。根據(jù)對(duì)中石油加油站的客戶統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，加油站的主要客戶群細(xì)分及客戶特征如下：

1.政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶

政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位的客戶數(shù)量比較多，消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)量比較大，對(duì)油站整體消費(fèi)量的影響很大，需要當(dāng)做重點(diǎn)客戶進(jìn)行開發(fā)。政府和企事業(yè)單位客戶加油選擇多為定點(diǎn)加油，對(duì)價(jià)格高低的在乎程度較小，但是對(duì)油品的質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量具有較高的要求，一般情況下，這些客戶都希望油站可以提高輔助管理車輛用油服務(wù)，并且提供較為便利的結(jié)算方式。政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位屬于財(cái)政撥款，多采用集中采購(gòu)的方式，雖然可以及時(shí)付款，但是需要定期結(jié)算。

2.出租車客戶

出租車客戶也是一個(gè)較大的消費(fèi)群體，這類客戶的加油頻率比較高，加油量也比較大，同時(shí)加油時(shí)間也比較固定，一般情況下都是交班時(shí)間，加油也往往選擇就近的加油站，主要的結(jié)算方式為現(xiàn)金和微信轉(zhuǎn)賬。出租車客戶比較在意油價(jià)的變動(dòng)，對(duì)價(jià)格的敏感度比較高。近年來(lái)，出租車加油的比例逐漸降低，改為加氣。喜歡加油站比較實(shí)惠的促銷品以及獲得免費(fèi)的服務(wù)。

3.私家車客戶

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人均收入水平大大提高，對(duì)車輛的購(gòu)買欲望增強(qiáng)，從而使私家車輛的數(shù)量逐年增加，用油量不斷提高，再加上近年來(lái)自駕游的盛行，使私家車的用油量進(jìn)一步增加，成為主要的汽油消費(fèi)群體。

4.公交巴士客戶

為了降低污染，公交車目前多采用加氣和充電的方式，對(duì)汽油的消耗量逐漸減少，這類客戶對(duì)汽油價(jià)格變動(dòng)的敏感度適中，多選擇附近的加油點(diǎn)加油，要求加油站具備一定的場(chǎng)地空間，對(duì)加油站的服務(wù)質(zhì)量具有較高的要求，需要加油站保證資源的穩(wěn)定供給。

二、加油站重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷策略

1.政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶的營(yíng)銷策略

（1）公共關(guān)系策略。在營(yíng)銷策略當(dāng)中，關(guān)公關(guān)系策略是重要的策略之一，將這種營(yíng)銷的策略應(yīng)用于政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位客戶的開發(fā)和維護(hù)當(dāng)中可以取得更好的效果。加油站一定要充分利用中國(guó)石油的整體優(yōu)勢(shì)和品牌效應(yīng)，加強(qiáng)向政府部門的匯報(bào)，充分了解這類客戶的需求，并提供針對(duì)性的服務(wù)，從而獲得更好的客戶體驗(yàn)，以獲得更多的客戶，提高營(yíng)銷額。對(duì)于層次比較高的客戶，需要領(lǐng)導(dǎo)人員負(fù)責(zé)開發(fā)管理，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)人員需要充分利用員工個(gè)人的人際關(guān)系，鼓勵(lì)員工通過自己的人際關(guān)系爭(zhēng)取客戶，并通過這些客戶得到更多的客戶。為了進(jìn)一步提高銷售量，還可以采用專兼職銷售代表方法，對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，并爭(zhēng)取更多的客戶。

（2）積極投標(biāo)策略。政府采購(gòu)影響較大，可作為吸引其他客戶的重要資源。要積極參加政府采購(gòu)部門組織的招投標(biāo)，并在采購(gòu)品供應(yīng)、橇裝加油、設(shè)置發(fā)卡點(diǎn)等方面進(jìn)行深化合作。

（3）車輛管理策略。政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位客戶對(duì)加油站的服務(wù)質(zhì)量比較重視，希望獲得加油站的車輛用油管理服務(wù)，因此加油站可以提供針對(duì)性的車輛管理服務(wù)，針對(duì)大客戶，可以請(qǐng)到公司辦卡。為了獲得穩(wěn)定的客戶資源，一定要重視客戶維護(hù)工作，重視后期服務(wù)，及時(shí)為這些客戶提供賬目核對(duì)、定期賬單等服務(wù)。

（4）定期結(jié)算策略。允許簽訂車隊(duì)卡代保管協(xié)議。發(fā)行加油卡后，加油站派專人按照客戶需求統(tǒng)一管理加油卡，對(duì)客戶車輛定時(shí)、定量服務(wù)。

（5）非油帶動(dòng)策略。為有非油需求的這部分客戶提供非油服務(wù)，可選擇非油商品作為促銷品，促進(jìn)其客戶的忠誠(chéng)度。

2.出租車客戶的營(yíng)銷策略

（1）適度優(yōu)惠策略。出租車客戶是較為固定的一類客戶，并且對(duì)價(jià)格的變動(dòng)具有較強(qiáng)的敏感度，因此加油站為吸引出租車客戶可以提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策，辦理打折儲(chǔ)值卡，鼓勵(lì)客戶消費(fèi)。另外，加油站還可以與第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，以便給客戶更大的優(yōu)惠額度。還可以可采取現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)等形式回饋客戶。

（2）便利營(yíng)銷策略。和其他的客戶相比，出租車客戶具有一定的特殊性，加油站可以根據(jù)出租車的特點(diǎn)在城郊地區(qū)設(shè)置一些交接班場(chǎng)所，提供加油、洗車、餐飲等服務(wù)，對(duì)于長(zhǎng)期客戶，可以給予適度優(yōu)惠。

（3）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略。在已推廣加氣業(yè)務(wù)、出租車加氣較為普遍的地區(qū)，可建設(shè)部分油氣混合站，吸引出租車進(jìn)站加油。

3.私家車客戶的營(yíng)銷策略

（1）營(yíng)業(yè)推廣策略。針對(duì)私家車客戶，加油站可以采用營(yíng)業(yè)推廣策略提高汽油的銷售量，具體的措施如下：一是形式多樣的促銷活動(dòng)。加油站可以利用節(jié)假日或周末開展促銷活動(dòng)或者以某一事項(xiàng)為核心開展主題活動(dòng)，以提高私家車客戶的消費(fèi)欲望。為了吸引客戶的注意力，可以在加油站張貼比較明顯的促銷海報(bào)或者懸掛橫幅。二是與支付第三方、非油品供應(yīng)商合作開展促銷活動(dòng)，提高優(yōu)惠的力度，并未客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，以吸引更多的私家車客戶。

（2）微笑服務(wù)策略。在城市中心站等重點(diǎn)站推行“來(lái)有迎聲、走有送語(yǔ)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)高峰期的引導(dǎo)，科學(xué)排班、合理劃線，通過微笑服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客，將客戶開發(fā)維護(hù)的責(zé)任承包給加油站每一個(gè)班組和每一名員工。

（3）旅游沿線策略。近年來(lái)，私家車旅游成為一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，加油站可以抓住這一契機(jī)，全方位打造加油站旅游服務(wù)圈，將周圍的景點(diǎn)整合在一起，提供多種服務(wù)，如餐飲、住宿、娛樂等。同時(shí)，加油站還需要引導(dǎo)客戶消費(fèi)，主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)服務(wù)，以旅游資源為核心，開展各種促銷活動(dòng)。

4.公交巴士客戶營(yíng)銷策略

（1）橇裝加油策略。為了更好的滿足公交車加油的需求，解決城市公交集中用油和“零空駛加油”的問題，加油站可以主動(dòng)出擊，和公交公司合作，在公交站停車場(chǎng)設(shè)置橇裝式加油裝置。

（2）深化服務(wù)策略?？蔀閳?chǎng)地條件有限、占用車道資源較多、公交巴士車輛較為集中的加油站加長(zhǎng)加油膠管，避免加油站排隊(duì)擁堵。為有臨時(shí)性用油需求的車輛開展送油服務(wù)。

（3）長(zhǎng)期合作策略。公交巴士客戶相對(duì)比較穩(wěn)定，需要采用長(zhǎng)期合作策略，以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。加油站可以與公交巴士管理公司簽署長(zhǎng)期合作協(xié)議，適當(dāng)提高優(yōu)惠折扣，以吸引公交公司。簽訂協(xié)議之后，加油站需要加強(qiáng)客戶維護(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足客戶的需求，主要的手段就是與公交公司加強(qiáng)溝通交流，全面了解公交公司的需求，保證油品的質(zhì)量，并且保證油品的穩(wěn)定供給。