葉曉聰+朱玉華+施林+劉逸斯

摘要：要探究旅游服務(wù)供給側(cè)改革，旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度是一個關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)。本文立足于三坊七巷旅游服務(wù)供給側(cè)的進行研究，從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理、交通、飲食、購物、游覽、住宿和娛樂等八個方面的旅游服務(wù)供給要素入手，對三坊七巷旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度進行調(diào)查，分析三坊七巷旅游服務(wù)供給側(cè)存在的不足，并提出對策建議：完善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)管理、加強景區(qū)特色旅游服務(wù)供給、優(yōu)化智慧景區(qū)建設(shè)、立足全域旅游進一步優(yōu)化旅游服務(wù)供給等。

關(guān)鍵詞：三坊七巷；旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游服務(wù)供給側(cè)改革

中圖分類號：F590 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-02

當(dāng)前，隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，大眾旅游消費需求已悄然發(fā)生變化[1]。旅游供給側(cè)改革成為十三五期間旅游發(fā)展的主要課題。旅游服務(wù)作為旅游供給側(cè)的核心要素，其重要性不言而喻。探究三坊七巷旅游服務(wù)供給側(cè)改革路徑，必須從三坊七巷景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理、交通服務(wù)、飲食服務(wù)、購物服務(wù)等旅游供給要素著手，通過分析旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度，找出不足，針對性的解決問題。

一、三坊七巷旅游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游接待人次不斷增長：2010年三坊七巷被評為國家4A級景區(qū)[2]，年接待游客809.19萬人次。至2015年，三坊七巷被評為國家5A級景區(qū)[3]，年接待游客1038.63萬人次，成為全省首家年游客接待人次破千萬的A級景區(qū)，主營業(yè)務(wù)首次突破7000萬。

二、問卷調(diào)查及分析

（一）調(diào)查方法

本次調(diào)查在2017年1月1日—3日在三坊七巷南北入口附近的回廊，先后發(fā)放問卷300份，收回有效問卷282份，有效率90%。對游客的滿意程度以非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）和非常不滿意（1分）五個程度劃分，調(diào)查游客對三坊七巷旅游服務(wù)質(zhì)量滿意程度。

（二）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，游客對三坊七巷旅游服務(wù)質(zhì)量總體滿意度均值為3.57，表明三坊七巷景區(qū)旅游旅游服務(wù)發(fā)展已經(jīng)具備了一定水平，在一定程度上能滿足游客的基本需求。從影響旅游服務(wù)質(zhì)量的評價因子來分析，如下表：

1.基礎(chǔ)設(shè)施分析

根據(jù)表1看出，游客對三坊七巷基礎(chǔ)設(shè)施滿意度均值為3.72，在一般水平之上，三坊七巷位于福州市中心東街口商圈，各項基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，但也存在交通擁堵、住宿較貴、引導(dǎo)標(biāo)識翻譯錯誤等問題，公共衛(wèi)生間作為衡量景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的一個重要指標(biāo)，景區(qū)目前有公共衛(wèi)生間6處，但楊橋東路為移動公廁，僅能同時供應(yīng)4個人使用，而其他五處公共衛(wèi)生間，皆位于南后街中軸線附近對景區(qū)外圍輻射能力較弱。

2.服務(wù)管理分析

游客對服務(wù)管理的滿意度均值為3.21，其中導(dǎo)游服務(wù)、投訴服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)都低于服務(wù)管理總體滿意度，處于一般水平上下。三坊七巷景區(qū)有講解員、電子講解、志愿導(dǎo)游等導(dǎo)游服務(wù)，但由于數(shù)量和價格因素，大部分游客無法成為導(dǎo)游服務(wù)的受眾；對于景區(qū)投訴，不少游客對此沒有概念，三坊七巷景區(qū)目前沒有設(shè)立專門的投訴通道，在官方網(wǎng)站、微信、微博、APP上也沒有相關(guān)板塊設(shè)置；而對于網(wǎng)絡(luò)平臺其現(xiàn)有開發(fā)功能并不完善，僅有的預(yù)訂、訂票功能和旅游攻略等，其現(xiàn)有功能基本能在攜程、同程等大眾APP上實現(xiàn)，沒有個性化、定制化服務(wù)的目的地餐飲、娛樂等線上產(chǎn)品。

3.交通服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

交通服務(wù)質(zhì)量滿意度均值3.17，處于一般偏上。三坊七巷位于福州商圈，人流量巨大，四周街區(qū)由于建設(shè)較早，路面較窄，上下班高峰期擁堵嚴(yán)重。作為步行街區(qū)，景區(qū)開放時間不允許其他交通工具出行，對殘疾人士和老弱孕婦出行游覽帶一定困難。景區(qū)目前有三個停車場，但都設(shè)立在周邊，最近的一個是臨時停車場，不僅停車位較少，而且進出擁擠，

4.飲食服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

飲食服務(wù)質(zhì)量滿意度均值3.66，游客較為滿意。但是飲食特色滿意度均值3.32，相對較低。三坊七巷有不少福州小吃和福州百年老店，深受本土居民和外地游客喜愛，但目前景區(qū)提供福州傳統(tǒng)飲食小吃的商鋪只有11家，更多的市場空間被連鎖餐飲、大眾餐飲等飲食企業(yè)占據(jù)，例如提供咖啡、奶茶的飲品店便有16家，同質(zhì)化的飲食產(chǎn)品供給遠遠高出了格式特色的福州傳統(tǒng)飲食，飲食特色反而被削弱。

5.住宿服務(wù)滿意度分析

住宿服務(wù)滿意度均值2.95，在所有旅游服務(wù)供給要素里滿意度最低。目前，三坊七巷景區(qū)內(nèi)僅有兩個地方提供住宿服務(wù)，一家是文儒坊9號，該場所并不面向大眾游客開放，另一家位于宮巷22號，但是價格較高，且較多入住旅客評價隔音差，服務(wù)一般，設(shè)施一般。而景區(qū)周邊由于位于商圈，住宿價格較貴，性價比相對較低。

6.購物服務(wù)滿意度分析

購物服務(wù)滿意度均值3.43，處于一般以上。貨真價實和特色種類滿意度低于總體滿意度。三坊七巷景區(qū)提供了多種閩臺特產(chǎn)和特色工藝品，如茉莉花茶、橄欖、油紙傘、牛角梳。但商品同質(zhì)化嚴(yán)重，景區(qū)以售賣壽山石、牛角梳、油紙傘為主的手工藝品便有16家，占零售類商鋪的19.8%；而是手工藝品質(zhì)量游客難以辨別，且價格較為昂貴；同時，景區(qū)內(nèi)存在不少與景區(qū)文化特色不相符的商品，如服裝、金銀飾品等。

7.游覽服務(wù)滿意度分析

游覽服務(wù)滿意度均值3.17，處于一般偏上。介紹豐富滿意度均值僅3.06，產(chǎn)品多樣則滿意度最低，均值2.74。三坊七巷目前開放景點20處，其中收費景點12處，景區(qū)游覽服務(wù)以參觀為主，景點介紹方式單一，僅有講解員介紹和展板介紹。在游客參與方面，景區(qū)目前雖然提供民俗和節(jié)慶文化表演，但是演出時間尚未常態(tài)化，未形成品牌影響力。

8.娛樂服務(wù)滿意度分析

娛樂服務(wù)滿意度均值3.07，服務(wù)項目均值僅2.45，景區(qū)目前娛樂活動較少，僅有無用書屋、半畝陽光等綜合服務(wù)的書吧以及名人蠟像館、中瑞電影城、唯美客創(chuàng)意園和酒吧等幾處場所，也存在著游戲廳和網(wǎng)咖兩處不符合景區(qū)氛圍的娛樂場所。

三、三坊七巷景區(qū)旅游服務(wù)供給側(cè)改革路徑

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化旅游服務(wù)供給

隨著經(jīng)濟水平提高，大眾旅游時代的來臨，基礎(chǔ)設(shè)施不僅要滿足游客基本需求，還應(yīng)該以為游客帶來好的旅游體驗為目標(biāo)，繼續(xù)加大推進旅游廁所、景區(qū)標(biāo)識、旅游服務(wù)集散中心、游客休息區(qū)等旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的供給力度，強化景區(qū)綜合服務(wù)功能。同時，針對景區(qū)內(nèi)住宿設(shè)施短缺，景區(qū)可以在景區(qū)外圍，打造一批符合景區(qū)文化的不同風(fēng)格、不同檔次的住宿設(shè)施，例如根據(jù)景區(qū)動靜分布，在景區(qū)東部和西部分別打造氣氛熱烈和環(huán)境幽靜的主題客棧，滿足喜歡熱鬧或偏向幽靜的游客需求；或是根據(jù)景區(qū)名人或地方民俗，建造不同風(fēng)格的主題客棧，吸引不同文化需求的旅客入駐，還能強化景區(qū)文化品牌。通過補全住宿設(shè)施供給，打造主題客棧，不僅能擴大游客旅游需求，提高景區(qū)過夜游客數(shù)量，還能促進游客對景區(qū)進一步了解，培養(yǎng)游客對景區(qū)文化品牌的忠誠度，景區(qū)還可以進一步開發(fā)夜游三坊七巷的旅游產(chǎn)品，更進一步提升游客旅游需求，同時要加強人才引進和培訓(xùn)制度，健全服務(wù)制度和服務(wù)體系建設(shè)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給。

（二）創(chuàng)新旅游商品供給方式，提高特色旅游服務(wù)水平

三坊七巷作為歷史文化街區(qū)，承載的是對福州乃至福建、閩臺地方文化的傳播，在歷史街區(qū)發(fā)展的歷程中，既要盈利創(chuàng)收，也要保護和延續(xù)其歷史文化街區(qū)的文化品牌，避免過度商業(yè)化的消費了三坊七巷的文化品牌，破壞其可持續(xù)發(fā)展的生命力。針對三坊七巷旅游商品供給問題，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新商品供給方式，提高特色旅游服務(wù)水平：一是合理引進外來旅游商品，將本土文化和流行文化有機結(jié)合，不能只看重效益，使得旅游商品供給與景區(qū)文化氛圍不符合；二是強化其地方特色的名片作用，邀請福州其他具有當(dāng)?shù)靥厣以谙M者中有口碑的旅游商品入駐，可適當(dāng)擴大其范圍到福建其他地方或臺灣特色商品，強化其作為福州名片乃至福建名片、閩臺名片的傳播作用，但不要主次顛倒；三是加強旅游商品質(zhì)量監(jiān)督，建立合理的獎懲機制，監(jiān)督和鼓勵商家誠信經(jīng)營，優(yōu)化游客投訴通道和及時反饋機制，樹立三坊七巷旅游商品質(zhì)量名片。

（三）挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，提高旅游產(chǎn)品服務(wù)水平

三坊七巷作為歷史文化街區(qū)，文化一直以來就是景區(qū)的核心供給，當(dāng)前三坊七巷的文化供給打出“明清建筑博物館”，“名人名居聚集地”，“社區(qū)博物館”和民俗技藝等多張名片，但是挖掘的深度和廣度不足，景區(qū)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)意，表現(xiàn)形式單一，雷同較多。提高三坊七巷旅游產(chǎn)品服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)多管齊下，通過深入挖掘三坊七巷文化內(nèi)涵，創(chuàng)新供給技術(shù)，豐富供給手段，滿足游客游覽需求：一是針對景區(qū)當(dāng)前游覽產(chǎn)品講解形式單一問題，可在景點增設(shè)新媒體設(shè)備，如拍攝名人故事循環(huán)播放直觀展示名人風(fēng)采，借鑒兵馬俑博物館色彩還原系統(tǒng)立體解剖建筑文化等，提高游客游覽體驗，使游覽具有趣味性和科學(xué)性；二是著力提升三坊七巷民俗文化表演和節(jié)慶文化表演的影響力，通過借鑒“印象系列”成功案例，打造景區(qū)常態(tài)化大型實景演出。

（四）完善智慧景區(qū)建設(shè)，全面提高景區(qū)旅游服務(wù)供給效率

目前三坊七巷已經(jīng)實現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、部分VR景觀、景點門票訂購、語音導(dǎo)覽等內(nèi)容，但由于技術(shù)人才薄弱，在已開發(fā)功能上并不完善且有更有功能等待開發(fā)，針對智慧景區(qū)建設(shè)情況，三坊七巷景區(qū)應(yīng)采取以下措施，完善智慧景區(qū)建設(shè)，提高景區(qū)旅游服務(wù)供給效率：一是進一步完善人才隊伍建設(shè)、加強與相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)的合作，如攜程、驢媽媽等旅游線上供給商，提升智慧景區(qū)建設(shè)力量；二是健全智慧景區(qū)系統(tǒng)構(gòu)建，如強化信息推送功能、開發(fā)網(wǎng)上及時咨詢功能、豐富網(wǎng)絡(luò)解說內(nèi)容和方式、建立游客實時交流版塊、以及質(zhì)量監(jiān)督、信用評價、投訴處理等評價體系。

（五）立足全域旅游，全方位優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)供給

優(yōu)化三坊七巷旅游服務(wù)供給，不僅要從三坊七巷景區(qū)內(nèi)部旅游服務(wù)供給要素著手，在“十三五”大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下，三坊七巷更要立足福州“全域旅游”發(fā)展戰(zhàn)略，推動景區(qū)旅游服務(wù)供給的進一步優(yōu)化：一是強化區(qū)域旅游合作，加強旅游資源整合，通過近期整合三坊七巷周邊景點，如朱紫坊歷史文化區(qū)、烏山和于山等一系列景點，遠期整合煙臺山和上下杭歷史文化區(qū)，實現(xiàn)資源互補、優(yōu)化旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套、豐富景區(qū)產(chǎn)品供給，提高景區(qū)旅游服務(wù)供給水平；二是加快實施“旅游+”，加強“旅游+文創(chuàng)”、“旅游+研學(xué)”、“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”等新業(yè)態(tài)的培育，提高景區(qū)特色旅游服務(wù)供給水平。

參考文獻：

[1]廖軍華，李盈盈.以供給側(cè)改革助推鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級[J].世界農(nóng)業(yè)，2016（10）：71-76.

[2]卓文俊.三坊七巷升“4A”接待游客冠八閩[N].福州日報，2010-02-21（001）.

[3]吳暉.三坊七巷5A國家級旅游景區(qū)揭牌[N].福州日報，2015-11-17（002）.

作者簡介：葉曉聰（1991-），男，旅游系2015級專升本。

朱玉華（1973-），女，副教授，主要從事服務(wù)管理研究。

施 林（1994-），男，旅游系2015級專升本。

劉逸斯（1994-），男，旅游系2015級專升本。

基金項目：閩江學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目 《福州旅游服務(wù)供給側(cè)改革探究——以三坊七巷為例》，編號：201610395048。