文/安 源 朗 昆

實干擔當 創(chuàng)新引領
——焦作市住房公積金管理中心工作紀實

文/安 源 朗 昆

住建部住房公積金監(jiān)管司副司長姜濤一行對焦作中心服務工作進行專題調(diào)研（右一為姜濤副司長）

河南省服務業(yè)標準化現(xiàn)場評審組在省質(zhì)監(jiān)局李強處長帶隊下蒞臨焦作市住房公積金管理中心，現(xiàn)場評審中心的“省級服務標準化試點”創(chuàng)建工作。（右二為李強處長）

隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷推進和住房社會化保障體系的構建，近年來，焦作市住房公積金肩負使命與責任創(chuàng)新突破實現(xiàn)了跨越發(fā)展，獨創(chuàng)公積金管理“六部法”，這是焦作市住房公積金管理中心全體干部職工特別是一線職工，通過自身的服務實踐，創(chuàng)新探索出的精細化管理方法，主要包括“創(chuàng)新、服務、為民、安全、素養(yǎng)、發(fā)展”六個部分。被廣泛運用在窗口和科室管理工作中，在推進行政審批改革、提高工作效率、提升服務質(zhì)量和增強人員素質(zhì)方面發(fā)揮了重要作用。

推行管理“六部法”以來，凝聚人心，鼓舞士氣，使中心上下煥發(fā)出勃勃生機，促使各項工作全面提升，業(yè)務指標快速增長，制度效用顯著發(fā)揮。僅2016年，省內(nèi)外同行及窗口服務單位就有50余家來中心參觀學習；全省公積金行業(yè)綜合服務培訓兩次在焦作舉行，中心的服務經(jīng)驗在全省推廣；住建部公積金監(jiān)管司領導三次專程到中心調(diào)研，贊譽為行業(yè)標桿。中心近年來先后獲得全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號、全國青年文明號示范集體4項國家級榮譽以及“全省住房和城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)優(yōu)秀委局”“河南省住房公積金服務工作先進單位”“河南省住房公積金管理工作先進單位”“河南省服務標準化示范單位”“河南省審計工作先進單位”等80余項省市級榮譽。

惠民利民 鍛造特色服務金字招牌

焦作市住房公積金管理中心以五個“標準化”推動高效優(yōu)質(zhì)服務，職工購房首選住房公積金，制度優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。

——審批標準化。中心制定并公開《住房公積金行政職權目錄和權責清單》《住房公積金作業(yè)指導書》，不斷細化審批事項，優(yōu)化審批流程，確保業(yè)務在大廳一站式辦結，大幅壓縮審批時限，放款速度快于商業(yè)銀行，獲群眾普遍好評。

——流程標準化。中心自主研發(fā)了新一代數(shù)字住房公積金業(yè)務管理系統(tǒng)，所有業(yè)務均通過系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)上審批和網(wǎng)上支付。各環(huán)節(jié)的職責、權限、操作步驟和核準要件全部固化在系統(tǒng)流程中，通過指紋識別細化經(jīng)辦人權限，并由系統(tǒng)自動跟蹤、記錄業(yè)務辦理全程，降低人為因素干擾。

——服務渠道標準化。一是柜面服務規(guī)范化。中心從培訓入手，規(guī)范員工服務禮儀、站姿坐姿、手勢表情、文明用語及服務忌語等，實現(xiàn)“招手迎、笑相問、禮貌接、認真辦、提醒簽、目相送”服務六部曲。每年舉辦“技能大賽、普通話比賽、禮儀展示賽、晨會比賽”四大賽事，使操作技能和服務禮儀得到持續(xù)強化。二是柜外服務延伸化。中心對特殊困難群體、勞教人員和集中開盤的樓盤提供上門服務或設立服務專場；每年由內(nèi)設機構為200家單位上門宣講和服務。三是線上服務多元化。開通了12329語音服務、微信和短信服務平臺、網(wǎng)上服務大廳等多渠道服務功能，完善流程和配套制度，逐步實現(xiàn)群眾隨時隨地在線上進行查詢、轉(zhuǎn)賬、預約和業(yè)務辦理。

受住房城鄉(xiāng)建設部住房公積金監(jiān)管司委托，由清華大學社會學系副主任晉軍教授帶隊的調(diào)研組到焦作市住房公積金管理中心開展“擴大住房公積繳存覆蓋面專題研究”調(diào)研活動。

——監(jiān)督考核標準化。嚴格內(nèi)部監(jiān)督。建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)對所有服務網(wǎng)點工作人員全程實時監(jiān)督。建立晴雨表管理制度，窗口人員輪值互相監(jiān)督和評價。邀請辦事群眾監(jiān)督。制訂工作日志、客戶回訪、群眾意見簿處置等管理辦法，召開社會各界代表座談會，開展群眾評議，多渠道問政于民、問計于民、問需于民，促進中心各項工作改進提高。同時還委托第三方監(jiān)督。通過專業(yè)的“神秘人”公司監(jiān)督和考核評定，確定窗口排名和月服務明星，提高監(jiān)督管理的科學性與公平性。

——現(xiàn)場管理標準化。中心創(chuàng)新住房公積金現(xiàn)場管理模式，采用分類管理、標識管理、色彩管理、行跡管理等十幾種方法，對服務現(xiàn)場的人員、物品、設備、環(huán)境等每一個要素進行科學的精細化管理。實現(xiàn)中心各服務場所建設的標準化，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一配置服務設施。打造出工作高效、群眾便捷的人性化服務環(huán)境。

防控風險 保障安全運行服務環(huán)境

焦作市住房公積金中心以“零風險”運作為目標，探索建立六大管理體系，形成資金安全防火墻，保障服務環(huán)境的安全順暢。

首先，分權管理實現(xiàn)權力制衡。約束領導權力，建立重大事項住房公積金管委會集體決策的工作機制，把審批過程分為初審、審核審批、審計三個階段，分別由不同科室操作，形成分段管理、相互制衡的權力運行機制。

中心舉辦激情晨會大賽，圖為比賽現(xiàn)場

中心培養(yǎng)的內(nèi)訓師團隊，圖為內(nèi)訓師通過考核并獲得證書

其次，制度管理規(guī)范權力運行，形成了較為完備的管理制度和操作規(guī)程。三是科技管理避免人為因素。通過研發(fā)新一代公積金綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，設置系統(tǒng)控制紅線，凡是有逾越紅線的行為，系統(tǒng)自動終止，最大限度避免人為因素，業(yè)務差錯和風險大幅度降低。四是痕跡管理留下真憑實據(jù)。中心對各項業(yè)務實行紙質(zhì)痕跡和電子痕跡雙向痕跡管理，全程記錄每一項、每一筆審批業(yè)務開展的時間、依據(jù)、過程、內(nèi)容、經(jīng)辦人等，使每一個步驟、每一個環(huán)節(jié)都留下痕跡。五是內(nèi)審管理發(fā)揮監(jiān)督作用。對各項業(yè)務工作開展內(nèi)部審計，其中，對風險級別最高的信貸業(yè)務實行貸前審和每日審的事前審計。中心連續(xù)6年實現(xiàn)貸款審批“零違規(guī)”。

做大規(guī)模 群策群力拓展服務范圍

圍繞加快新型城鎮(zhèn)化進程，一億非戶籍人口在城鎮(zhèn)落戶的經(jīng)濟發(fā)展大局和新要求，焦作市住房公積金管理中心綜合施策，拓展服務范圍，使住房公積金覆蓋率從2010年的67%，達到了89.6%。

首先，焦作市將住房公積金列入民生大計，政府推動征繳。市委、市政府連續(xù)兩年將擴大住房公積金覆蓋范圍列入十大民生工程，在全市范圍召開市縣兩級動員大會，列入各縣市區(qū)政府當年責任目標。

其次，嚴格依法辦事，人大監(jiān)督征繳。市人大常委會兩任主任先后3次到中心調(diào)研，將住房公積金擴面工作列為年度重點監(jiān)督檢查內(nèi)容，組織召開人大代表企業(yè)單位負責人會議，督促人大代表履行社會責任，建立住房公積金。企業(yè)建立住房公積金已作為企業(yè)法人當選人大代表資格審查條件之一。

三是加大宣傳力度，輿論引導征繳。中心開展多渠道、立體式、全方位的宣傳活動，組織多家企業(yè)向全市企業(yè)單位法人發(fā)出聯(lián)名倡議書等，營造了濃厚的社會氛圍。

四是還充分挖掘潛力，拓寬征繳渠道。對導游和出租車行業(yè)、自由職業(yè)者、個體工商戶及務工農(nóng)民建立自主繳存專戶。積極協(xié)調(diào)受托銀行，為繳存職工提供優(yōu)惠的融資、理財、消費等產(chǎn)品，為繳存企業(yè)提供低利率授信貸款，提高繳存者的社會影響和優(yōu)越感，吸引更多的企業(yè)和職工積極繳存住房公積金。

五是加強繳存執(zhí)法，推動誠信征繳。中心兩次開展全市誠信繳交單位評選活動，加大執(zhí)法力度，向企業(yè)法人和財務主管寄送《關于建立公積金制度的函》2000多份，對142個單位送交執(zhí)法通知單。中心加入河南省企業(yè)信用信息公示監(jiān)管警示系統(tǒng)，企業(yè)單位涉及住房公積金征繳和其他業(yè)務的誠信和不誠信行為，均納入全省誠信體系，使中心執(zhí)法影響力不斷增強。

釋放資金 激活住房市場

焦作市住房公積金管理中心通過打造服務品牌，擴大制度覆蓋面，高效辦理業(yè)務，制度效用顯著發(fā)揮。從2010年至今，當年歸集額由6.5億元提高到16億元，歸集總額由27.3億元提高到98億元，當年發(fā)放貸款由4.3億元提高到18.8億元，個貸率由52%提高到現(xiàn)在的98.75%。住房公積金增值收益已經(jīng)連續(xù)三年超億元，增值收益率達到業(yè)內(nèi)的先進水平，焦作市政府給予了通報表彰。住房公積金在促進焦作市住房消費，支持住房剛性需求和改善性需求，調(diào)控房地產(chǎn)市場等方面發(fā)揮了重要作用。

2016年以來，焦作市住房公積金中心以市政府出臺穩(wěn)定房地產(chǎn)市場保增長的12條意見為契機，主動作為，釋放30余項惠民政策，配合政府打出政策組合拳，降低使用門檻，大大提高了職工住房融資和還貸能力。按照新政規(guī)定，職工在購房時可提取夫妻雙方的住房公積金賬戶余額用來支付首付，剩余部分可申請使用住房公積金貸款，并可使用當月繳存的住房公積金沖還貸款。當?shù)?0萬元可買到品質(zhì)不錯的120平方米的住房，職工幾乎不用動用其他收入，僅靠住房公積金支持就能購房。政策組合拳有效激活了市場，當年貸款和提取業(yè)務比上年增長了104.4%，創(chuàng)下歷史新高。住房公積金個人住房貸款占全市個人住房貸款的比率達到65%以上，為推動房地產(chǎn)市場持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了舉足輕重的作用。

加快“互聯(lián)網(wǎng)+”建設 最大程度提高服務效能

2016年以來，中心通過科技創(chuàng)新，加大信息技術建設力度，以互聯(lián)網(wǎng)+為導向，以互聯(lián)網(wǎng)和移動終端為主要載體，建設了功能齊全、使用便捷、服務高效、職工滿意的住房公積金綜合服務平臺，承擔業(yè)務辦理、信息查詢、信息發(fā)布和互動交流等功能。

截至目前，焦作市住房公積金中心已經(jīng)完成了網(wǎng)上服務大廳、手機客戶端和自助終端的上線工作，實現(xiàn)了與房管系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)應用等工作，完成了與人社局聯(lián)網(wǎng)工作的前期需求調(diào)研、分析工作，目前線路已經(jīng)互通。完成了決策分析系統(tǒng)、稽核審計系統(tǒng)的上線工作，績效考核系統(tǒng)、歸集執(zhí)法系統(tǒng)已完成需求分析、設計，對住房公積金信用體系的系統(tǒng)部分，已完成需求分析工作。網(wǎng)上服務大廳的上線，使住房公積金繳存職工、繳存單位和開發(fā)商可以更加方便快捷地查詢住房公積金信息以及辦理相關業(yè)務。單位經(jīng)辦人員可以通過數(shù)字認證和電子簽章登錄網(wǎng)上服務大廳進行單位的基數(shù)核定、新增、減少、在線繳存。職工個人可以足不出戶網(wǎng)上辦理銷戶支取、提前部分還款、結清貸款、月對沖等業(yè)務（辦結業(yè)務），同時還可以進行部分支取和申請貸款的網(wǎng)上預約。開發(fā)商可以通過數(shù)字認證和電子簽章登錄網(wǎng)上服務大廳進行樓盤項目申報、保證金查詢，本樓盤的貸款申請及本樓盤貸款進度查詢。真正地實現(xiàn)快捷、高效、便民的服務宗旨。

2017年，焦作市住房公積金管理中心將堅持積極融入焦作市委、市政府工作大局，關注“穩(wěn)增長、保民生”熱點的工作理念，圍繞居民住房這一民生主題，安排布局全年工作，為全市繳存職工提供更完善的公積金服務。立足全市經(jīng)濟發(fā)展大局做好服務，使繳存職工在多方面受益。持續(xù)擴大公積金制度受益面，突出創(chuàng)新繼續(xù)加大信息化建設力度，建立住房公積金風險預警機制，創(chuàng)建“國家級服務標準化試點單位”。

在“省級服務標準化試點單位”的基礎上，焦作市住房公積金中心將乘勢而上，以“焦作公積金管理六部法”的深化為引領，進一步推動精細化管理、標準化建設，通過創(chuàng)新創(chuàng)建，使住房公積金的管理更加規(guī)范，服務更有品質(zhì)。

焦作住房公積金行政大廳內(nèi)景