裘晨雪

摘 要 近年，在李克強總理“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念下，互聯(lián)網(wǎng)+旅游組合成不同的旅游服務(wù)商，BAT（百度、阿里巴巴、騰訊三大互聯(lián)網(wǎng)公司）、OTA（在線旅行服務(wù)商）、MTA（移動旅行服務(wù)商）……各個電商巨頭在源源不斷地為行業(yè)注入互聯(lián)網(wǎng)元素的同時，紛紛發(fā)力擴大市場份額，中國旅游市場格局不斷變化。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 時代 旅行社 轉(zhuǎn)型升級

中圖分類號：F59 文獻標(biāo)識碼：A

1移動網(wǎng)絡(luò)時代旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

針對移動網(wǎng)絡(luò)時代對旅行社行業(yè)的沖擊眾說紛紜，有些觀點認(rèn)為，OTA或者MTA顛覆了傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)鏈，旅行社就要活不下去了。但也有觀點認(rèn)為傳統(tǒng)門店旅行社與OTA扮演的角色不同，各自在未來自身定位不同，傳統(tǒng)旅行社的地面服務(wù)是電商平臺無法取代的，OTA或者電商平臺通過最低的成本進行數(shù)據(jù)分析和社會化分享。

處在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者，已經(jīng)不再局限于門店預(yù)定旅游產(chǎn)品，更多會通過先在門店咨詢，接著在線上平臺預(yù)定旅游產(chǎn)品的方式以求達到最大的旅游性價比。例如在像攜程等線上平臺預(yù)定系統(tǒng)中，最明顯的是以出境旅游產(chǎn)品、自由行、機票、簽證等單項產(chǎn)品成為消費者最熱衷選擇的產(chǎn)品，這讓傳統(tǒng)旅行社依靠門店招徠客源的銷售渠道面臨極大的挑戰(zhàn)。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游消費者只需輕輕按下手機中的按鍵即可完成從旅游產(chǎn)品的咨詢到下單的整個流程，相比較而言在傳統(tǒng)旅行社，導(dǎo)購與旅游咨詢者之間反而受限于面對面交流的方式以及談話的技巧，但這也正是傳統(tǒng)旅行社與線上平臺預(yù)定最大的優(yōu)勢所在，那就是服務(wù)的差異性，線上旅游產(chǎn)品通過一定程度的設(shè)計美化、語言及圖片渲染會容易讓旅游意向人員憑一時沖動進行購買，但一旦在旅游過程中發(fā)生任何問題，此時撥打相關(guān)客服電話往往存在溝通及處理效率低的弊端，但傳統(tǒng)旅行社憑借多年的產(chǎn)品操作經(jīng)驗，如果團隊在旅游目的地發(fā)生各類糾紛或是意外，傳統(tǒng)旅行社可以借助其地面資源，迅速有效的采取各類措施將旅游糾紛進行處理，從而統(tǒng)籌把握旅游當(dāng)中的各個環(huán)節(jié)。這是傳統(tǒng)旅行社相比于線上旅游的優(yōu)勢所在。但隨著旅游消費群里及市場的變化，線上旅游服務(wù)商積極拓展地面旅游服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的優(yōu)勢很容易被線上旅游服務(wù)商所取代，傳統(tǒng)旅行社又如何抓住移動互聯(lián)網(wǎng)的便利，助力旅行社轉(zhuǎn)型升級呢？如何利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，將以往的主導(dǎo)型消費方式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)消費方式呢？

鑒于移動互聯(lián)網(wǎng)的快捷方式，傳統(tǒng)旅行社深感生存壓力主要來源于客流的分流，原本單一的游客渠道拓寬到多個網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，而且傳統(tǒng)的一張宣傳頁，一份旅游合同搞定旅游者的方式已不復(fù)存在了。旅游意向人員接觸的旅游信息渠道的增多，讓旅游者有更多的時間琢磨了解自己的真正所需，因此消費升級、產(chǎn)品升級，對于傳統(tǒng)旅行社都是迫在眉睫需要解決的問題。

近年來，不論是攜程、途牛、同程等在線旅游企業(yè)積極布局線下門店，還是眾信、凱撒等傳統(tǒng)旅游企業(yè)向線上拓展，大部分傳統(tǒng)旅行社確實在積極開拓線上渠道，希望通過建立旅行社官方網(wǎng)站、公眾微信號、淘寶店等等網(wǎng)絡(luò)運營系統(tǒng)，擴寬網(wǎng)絡(luò)客源渠道。但是在有限的人力物力及財力的情況下，傳統(tǒng)旅行社往往發(fā)現(xiàn)在拓展線上渠道的同時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生事倍功半的困局，比如：網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建立好了，但是能夠運行網(wǎng)絡(luò)信息化的專業(yè)人才卻難以尋覓，又或者是在與網(wǎng)站運營商溝通產(chǎn)品的布局上，又由于行業(yè)不同導(dǎo)致原定的工作項目進度一拖再拖。更有甚者，旅行社的項目負(fù)責(zé)人一改再改，導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)的布局朝令夕改，到最后都無法形成一套符合旅行社最完善系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

旅游行業(yè)線上線下相互滲透和整合，已是行業(yè)的大勢所趨，但是在面臨前面所提到的整合中存在的人才問題，旅行社內(nèi)部問題，應(yīng)該如何去規(guī)避或者說去解決呢？

綜合上述，旅行社轉(zhuǎn)型升級成功的核心要素主要為以下兩大內(nèi)容：旅行社建立中長期的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃并按步驟實施完成，其次是高校不斷培養(yǎng)為適應(yīng)新發(fā)展趨勢下所需的旅游專業(yè)人才。

2旅行社轉(zhuǎn)型措施

2.1旅行社措施辦法

要落實傳統(tǒng)旅行社與移動互聯(lián)網(wǎng)的成功結(jié)合，建立符合旅行社的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)是一項長期而復(fù)雜的工作，在展開工作之前，最需要的是旅行社領(lǐng)導(dǎo)班子確定此項工作的中長期發(fā)展規(guī)劃，并且選定一名具有相對穩(wěn)定性的公司中高層員工。這是因為在搭建網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)的過程中，需要不斷與供應(yīng)商、執(zhí)行人員、上層領(lǐng)導(dǎo)進行反復(fù)修改和商榷，在既定的方向和目標(biāo)下穩(wěn)步地推進網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)。

在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，需要投入大量的人力物力財力，必須按照發(fā)展規(guī)劃一步步推進，切忌隨波逐流。

2.2高校措施辦法

作為培養(yǎng)技能型旅游人才的主要基地——旅游高職高專院校，肩負(fù)著為行業(yè)輸送人才、培養(yǎng)專業(yè)人才的重要任務(wù)。高校為適應(yīng)市場需求而不斷調(diào)整人才培養(yǎng)方案的前提是對市場的變化和需求趨勢進行反復(fù)的調(diào)查研究，根據(jù)近年對旅行社的各類調(diào)查，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，旅行社對高校人才的要求主要為以下：

學(xué)生能否具有吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)的精神，這是旅行社對各個崗位的第一要求。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)的深入運用，各大旅游電商平臺對旅游消費者的激烈角逐，高校旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)中，幾乎都設(shè)置了旅游軟件實操等相關(guān)專業(yè)。

在旅行社實際工作中，計調(diào)、銷售人員要懂得如何通過互聯(lián)網(wǎng)渠道設(shè)計相關(guān)旅游線路，各大網(wǎng)絡(luò)平臺銷售旅游產(chǎn)品，導(dǎo)游要懂得在帶團過程中利用移動APP助手輔助團隊順利開展，旅游企業(yè)需要一批既能夠掌握網(wǎng)絡(luò)營銷、新媒體宣傳、大數(shù)據(jù)分析、跨境電子商務(wù)等信息技術(shù)知識與技能，同時又能夠掌握導(dǎo)游、計調(diào)知識的旅游電商人才。

3總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游電商平臺與各個旅行設(shè)置間相互滲透相互學(xué)習(xí)，彼此的競爭會長期存在，傳統(tǒng)旅行社要把握好時代發(fā)展趨勢，不僅需要行業(yè)高校長期的人才培養(yǎng)方案支持，也更需要旅行社做好自身的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，將消費者的招徠從單一的門店增加到網(wǎng)絡(luò)多個渠道，否則在最終淘汰的將會是一些缺乏資金和資源品牌度低的小型的旅游社渠道商。