文/ 王京 陳昭 彭華明（華南理工大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院）

基于QFD的輸液護(hù)理流程優(yōu)化研究
——以移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)開發(fā)為例

文/ 王京 陳昭 彭華明（華南理工大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院）

一、引言

質(zhì)量功能展開理論(QFD)，是一種由日本學(xué)者赤尾洋二提出的多層次演繹分析理論，其核心思想是將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要素。在設(shè)計(jì)過程中，通過構(gòu)建質(zhì)量屋(HOQ)的方式，可以建立起用戶需求和質(zhì)量要素之間的投射關(guān)系，從而在合理利用有限的人力、物力資源的前提下，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的有效改觀，獲得最有效的收益。該理論目前已被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、服務(wù)業(yè)、IT業(yè)等多種領(lǐng)域，并發(fā)揮了出色的效果。

WX市第三人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，長期以來在該市490.93萬常住人口的健康保障和疾病治療方面扮演著不可或缺的角色。目前階段，該院的業(yè)務(wù)主要包括門診業(yè)務(wù)、住院業(yè)務(wù)以及健康保健業(yè)務(wù)三大板塊。2015年該院住院部接納病人16.68萬人次，較2014年增長了11.7%，不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求和日益激烈的醫(yī)患矛盾問題促使該院對(duì)其住院部護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化。該院領(lǐng)導(dǎo)決定以肝膽外科住院部為試點(diǎn)，委托WX市某科技公司與華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院合作為其研發(fā)一款新型移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)，以期在改善醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也能適當(dāng)減輕醫(yī)務(wù)工作者的工作負(fù)擔(dān)。

表1 患者需求整理

表2 患者需求層次化分析

表3 AHP重要度分析與一致性檢驗(yàn)

表4 需求質(zhì)量規(guī)劃

二、患者需求獲取與質(zhì)量分析

2.1 患者需求獲取與整理

患者需求獲取的途徑主要有四種方式：查閱相關(guān)文獻(xiàn)中有關(guān)輸液護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查、查閱醫(yī)院的投訴建議記錄以及患者訪談。首先通過情景展開的方法整理患者的原始陳述，按照輸液的時(shí)間流程對(duì)其進(jìn)行梳理。由于患者的反饋多為針對(duì)具體情境的抱怨，并未直接反映患者需求，故借鑒設(shè)計(jì)中的鏡子理論，通過抱怨投射為愿望的方式對(duì)患者原始陳述進(jìn)行了處理，得到患者的需求項(xiàng)目。最后，通過參考實(shí)際情況將患者的需求對(duì)應(yīng)為輸液流程中的質(zhì)量要素（表1）。

通過KJ(親和圖)法將整理出的患者需求進(jìn)行層次化分析，并得出了患者需求的層次化結(jié)果（表2）。

2.2 患者需求重要度排序

由于患者三階需求項(xiàng)目過于繁多，故在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)采用患者的第一、第二階需求作為用戶需求質(zhì)量，采用層次分析法（AHP）來確定用戶需求質(zhì)量的權(quán)重。一階需求的重要度由二階需求的重要度組合得出。在分析過程中，邀請(qǐng)了4名患者代表、2名護(hù)士代表以及1名醫(yī)生代表填寫AHP調(diào)查問卷，對(duì)患者二階需求的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行兩兩對(duì)比，回收調(diào)查問卷7份，有效問卷5份。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到的一致性比率皆小于0.1，符合一致性標(biāo)準(zhǔn)（表3）。

在得出患者需求重要度后，進(jìn)一步邀請(qǐng)?jiān)悍綄＜?，通過專家打分的方式對(duì)本院和另一家同為該地三級(jí)甲等醫(yī)院（競爭對(duì)手）的質(zhì)量進(jìn)行了打分；與住院部工作人員商討后，根據(jù)院方需求對(duì)計(jì)劃質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)劃，通過加權(quán)計(jì)算得出結(jié)果（表4）。

從表中可以看出，配藥準(zhǔn)確、藥/患匹配準(zhǔn)確、護(hù)理技術(shù)好和服務(wù)態(tài)度好為相對(duì)重要的患者質(zhì)量需求。

2.3 質(zhì)量要素評(píng)估

在得出患者需求權(quán)重的基礎(chǔ)上，為了將需求要素與質(zhì)量要素相匹配，邀請(qǐng)住院部相關(guān)護(hù)理人員針對(duì)患者需求進(jìn)行了抽取與總結(jié)，將原有21項(xiàng)患者需求三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)為15項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作技術(shù)指標(biāo)（表5）。然后對(duì)這15項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行了KJ法分類整理，對(duì)應(yīng)為10項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)（表6）。

2.4 構(gòu)建質(zhì)量屋

在以上工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出輸液護(hù)理操作的質(zhì)量屋。其中，5分表示技術(shù)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)患者需求項(xiàng)目強(qiáng)相關(guān)；3分表示技術(shù)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)患者需求項(xiàng)目中等相關(guān)；1分表示技術(shù)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)患者需求項(xiàng)目弱相關(guān)（表7）。

表5 需求質(zhì)量與質(zhì)量要素對(duì)照表

表7 輸液護(hù)理質(zhì)量屋

表6 輸液護(hù)理質(zhì)量要素整理

其中，質(zhì)量要素重要度采取獨(dú)立配點(diǎn)法進(jìn)行計(jì)算，即：假設(shè)〖TIR〗_j為第j個(gè)患者需求要素的重要度，〖CIR〗_i為第i個(gè)質(zhì)量要素的重要度，R_ij為第i個(gè)質(zhì)量要素與第j個(gè)患者需求要素之間對(duì)應(yīng)的數(shù)值，則：

圖1 移動(dòng)智能終端

圖2 智能腕帶

這樣就得出了患者需求要素的重要度權(quán)重，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，有四項(xiàng)患者需求要素的重要度超過了1，分別為輸液流程設(shè)計(jì)合理、護(hù)士核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士操作技能高以及配藥師操作準(zhǔn)確。

三、借助移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)的輸液護(hù)理流程優(yōu)化

根據(jù)質(zhì)量屋得出的患者需求重要度結(jié)果，移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)解決輸液流程設(shè)計(jì)合理、護(hù)士核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士操作技能高以及配藥師操作準(zhǔn)確這四項(xiàng)技術(shù)要素存在的問題。經(jīng)與該院住院部專家小組討論，護(hù)士核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)以及配藥師操作準(zhǔn)確這兩項(xiàng)技術(shù)要素通過借助移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)進(jìn)行徹底的解決；對(duì)于輸液流程安排以及護(hù)士操作技能方面的改進(jìn)主要由院方通過組織培訓(xùn)等方式加以解決。同時(shí)，專家組提出通過移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)的幫助，減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)，使護(hù)士在工作中把更多注意力分配在對(duì)患者的護(hù)理上，才能保證護(hù)士在患者面前體現(xiàn)出其專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)周到的特點(diǎn)。

3.1 降低人為操作失誤

為了輔助配藥師與護(hù)士在輸液護(hù)理流程中的工作，某科技公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用無線射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)設(shè)計(jì)了以下幾種產(chǎn)品：護(hù)士使用的移動(dòng)手持終端（圖1），患者佩戴的智能腕帶（圖2），配藥師使用的藥品自動(dòng)清點(diǎn)操作臺(tái)以及與上述設(shè)備配套的PC端管理軟件。在使用過程中，針對(duì)配藥操作和給患者輸液時(shí)的信息核對(duì)操作進(jìn)行輔助，可以有效降低人為誤操作的可能性。

具體使用方法為：配藥時(shí)，將配有無源RFID電子標(biāo)簽的藥品置于自動(dòng)清點(diǎn)操作臺(tái)上，將未配備無源RFID電子標(biāo)簽的藥品置于條碼/二維碼掃描口下進(jìn)行掃描，系統(tǒng)自動(dòng)存儲(chǔ)藥品種類、數(shù)量并與云端存儲(chǔ)的醫(yī)生處方數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。如果匹配正確，則操作臺(tái)顯示“正確”，并打印出一張條碼，配藥師在配藥完成后將該條碼貼于輸液袋（瓶）的表面；如果匹配失敗，則操作臺(tái)發(fā)出報(bào)警提示音并顯示“錯(cuò)誤”。

圖3 產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)

輸液時(shí)，護(hù)士通過手中的移動(dòng)智能終端掃描患者佩戴的智能腕帶，再掃描準(zhǔn)備用于該患者的輸液袋（瓶）上的條碼。系統(tǒng)通過比對(duì)云端存儲(chǔ)的患者信息與輸液袋（瓶）上的條碼，得出匹配正確或者匹配錯(cuò)誤的結(jié)果，并在移動(dòng)智能終端的屏幕上顯示相關(guān)信息，供輸液護(hù)士參考。

通過以上方式，可以基本上消除人為誤操作的可能性，極大的保證了醫(yī)療安全，同時(shí)也讓配藥師和護(hù)士在工作中不用抽出大量精力反復(fù)核對(duì)藥品、患者信息，提高了工作效率。

3.2 減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)

為了減輕護(hù)士在輸液護(hù)理中的工作負(fù)擔(dān)，使護(hù)士在工作中把更多注意力分配在對(duì)患者的護(hù)理上，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)相關(guān)理論對(duì)智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)在輸液護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)行了分析。分析中將產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)分為四個(gè)功能集合，分別為：產(chǎn)品基本功能集，即患者所獲取的產(chǎn)品基本功能；產(chǎn)品支撐功能集，即為了保證產(chǎn)品基本功能而提供的產(chǎn)品配套功能；產(chǎn)品服務(wù)功能集，即服務(wù)商為保障產(chǎn)品運(yùn)作有效所提供的配套服務(wù)措施；醫(yī)療服務(wù)功能集，即醫(yī)療工作者在實(shí)施治療以及使用該產(chǎn)品時(shí)相應(yīng)的操作（圖3）。

經(jīng)過整理發(fā)現(xiàn)，原本需要由護(hù)士提供的信息反饋服務(wù)可以由云端數(shù)據(jù)庫直接向患者提供，在病房的顯示屏上顯示患者的基本用藥信息，省去了護(hù)士向患者提供解釋的部分時(shí)間，也滿足了患者需求中“提供醫(yī)學(xué)術(shù)語解釋”的需求。同時(shí)，可以將院方改進(jìn)后的輸液時(shí)間及時(shí)反饋給患者，避免患者為等待輸液耗費(fèi)時(shí)間，也便于陪同家屬的時(shí)間安排。

四、結(jié)束語

本文通過QFD理論的應(yīng)用，成功地將患者需求轉(zhuǎn)化為護(hù)理流程中的質(zhì)量需求，對(duì)質(zhì)量需求重要度進(jìn)行了評(píng)估，并指導(dǎo)了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研發(fā)。從院方實(shí)際應(yīng)用后的反饋得知，該系統(tǒng)有效避免了醫(yī)療事故的發(fā)生，也在一定程度上減輕了護(hù)士在實(shí)際工作中的工作負(fù)擔(dān)，得到了院方的好評(píng)。

（責(zé)任編輯 姥海永）

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Study on Optimization of Infusion Nursing Process Based on QFD -- A Case Study of Mobile Medical Assistance System

本文系統(tǒng)規(guī)劃了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)從制造到銷售、使用以及維修的各個(gè)方面，將質(zhì)量功能展開（QFD）的方法應(yīng)用到醫(yī)務(wù)護(hù)理流程的分析中，指導(dǎo)了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及研發(fā)工作。在設(shè)計(jì)初期收集并整理了大量患者需求，經(jīng)過QFD方法將患者需求投射為輸液護(hù)理流程的質(zhì)量要素，并通過構(gòu)筑輸液護(hù)理流程質(zhì)量屋（HOQ）的方式分析了質(zhì)量要素的權(quán)重。通過產(chǎn)品—服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)模型，分析了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)應(yīng)用于輸液護(hù)理流程的各方面要素，提升了該系統(tǒng)的使用性能，在很大程度上降低了人為誤操作引發(fā)醫(yī)療事故的可能性，同時(shí)減輕了醫(yī)務(wù)工作者的工作負(fù)擔(dān)。

In order to plan the intelligent medical assistant system from manufacturing to sales, usage and maintenance, the quality function deployment (QFD) method was applied to the analysis the medical care process, to guide the design, research and development of intelligent medical assistant system. In the early stage of the design, a large number of the patients’ needs were collected and studied by QFD to project the patients’ needs into quality factors of infusion nursing process, and by constructing the house of quality (HOQ) of infusion nursing process, the weight of those quality factors were calculated. After that, the product-service system upgrade model was used to analyze the various factors of intelligent medical assistant system’s application in infusion nursing process, which improved the performance of the system, greatly reduced the possibility of misoperation caused by medical accidents, and reduced the workload of medical workers as well.

QFD；輸液護(hù)理；產(chǎn)品-服務(wù)升級(jí)；智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)

QFD; infusion nursing; product-service upgrade; mobile medical assistance system

10.3969/J.ISSN.1674-4187.2017.03.011

王 京，華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院副教授，研究方向：計(jì)算機(jī)圖形及應(yīng)用研究。