朱國(guó)偉

雅高集團(tuán)旗下核心品牌諾富特入駐日照酒店市場(chǎng)，這是日照第一家國(guó)際品牌酒店。作為日照首家國(guó)際品牌酒店，總經(jīng)理?xiàng)钊A東是一個(gè)開(kāi)創(chuàng)者，他將面臨很多機(jī)遇，也將有諸多挑戰(zhàn)。

Q1：大家都知道雅高酒店集團(tuán)旗下有很多品牌，請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下諾富特酒店的品牌特色和服務(wù)理念。

A：我本人非常喜歡諾富特這個(gè)品牌，在50年的成長(zhǎng)和發(fā)展中，諾富特品牌經(jīng)歷了數(shù)次的升級(jí)和更新，自2015年起，諾富特重塑了其獨(dú)特的品牌形象，整體品牌形象更趨于時(shí)尚、年輕、自由、可靠、高效，可以用活力四射來(lái)形容這個(gè)品牌。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)和方便實(shí)用的設(shè)施，為顧客營(yíng)造賓至如歸的氛圍，一直是諾富特酒店不曾動(dòng)搖的理念。

Q2：日照蘇寧諾富特酒店有什么獨(dú)特的地方？在日照的酒店市場(chǎng)中，它將如何脫穎而出？

A：日照是一個(gè)旅游資源型城市，近年來(lái)日照市也提出了以旅游帶動(dòng)城市發(fā)展的思路。日照蘇寧諾富特酒店是日照市首家國(guó)際品牌高端商務(wù)休閑酒店，其自身的品牌效應(yīng)以及所處的地理位置都十分貼合市場(chǎng)需求，也彌補(bǔ)了日照老城區(qū)中心地帶高端酒店的空白。

雅高集團(tuán)強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)和會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，以及GDS全球分銷系統(tǒng)，都是日照蘇寧諾富特酒店強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，任何酒店想要得到客戶的認(rèn)可，其根本還是要從自身的服務(wù)做起，酒店立足雅高集團(tuán)“賓客之聲”賓客滿意度追蹤系統(tǒng)，每日收集統(tǒng)計(jì)各渠道客人體驗(yàn)及反饋并及時(shí)做出改進(jìn)，以完善的酒店硬件條件為基礎(chǔ)，提升自身的軟件服務(wù)從而達(dá)到賓客滿意。

Q3：目前酒店的客戶主要是哪類人群？針對(duì)客戶群體的不同，酒店在接待方面有什么側(cè)重？

A：日照市是山東著名的海濱旅游目的地，近年來(lái)逐漸與青島、煙臺(tái)、威海等城市形成了膠東半島旅游核心區(qū)，每年來(lái)日照旅游的游客逐年上升。同時(shí)，借助日照本地“藍(lán)色海洋經(jīng)濟(jì)區(qū)”的帶動(dòng)，一些大的投資項(xiàng)目陸續(xù)落戶日照，都為酒店帶來(lái)很大的潛在客戶資源。

從市場(chǎng)細(xì)分來(lái)做客戶類型的區(qū)分，我們可以將酒店客戶大致分為3大人群：旅游客人，以旅游休閑度假為目的的客人；商務(wù)客人，以商務(wù)差旅為目的的客人；第三大類就是會(huì)議會(huì)獎(jiǎng)客人。

Q4：請(qǐng)問(wèn)您加入酒店行業(yè)的第一個(gè)崗位是什么？ 對(duì)您有著怎樣的影響？

A：我加入酒店的第一份工作是賓客關(guān)系主任，即酒店里經(jīng)常提到的GRO。在成為一名正式的GRO之前，先后在酒店的禮賓部、中餐廳和客房服務(wù)中心進(jìn)行了為期2-4周的交叉培訓(xùn)。通過(guò)不同部門(mén)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使我得以對(duì)酒店主要的運(yùn)作部門(mén)有所了解并加深印象，這對(duì)日后工作中遇到客人所提出的實(shí)際問(wèn)題并予以很好地溝通和解決起到了關(guān)鍵的作用。

賓客關(guān)系主任可以說(shuō)是酒店一線運(yùn)作部門(mén)與客人溝通的橋梁，一方面要負(fù)責(zé)將酒店的產(chǎn)品及特色服務(wù)在合適的時(shí)間恰當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)給客人，從而加深客人對(duì)酒店的認(rèn)可并提高滿意度；另一方面又要通過(guò)各種渠道和方式去了解和發(fā)現(xiàn)客人所遇到的問(wèn)題，匯報(bào)給酒店管理層并爭(zhēng)取在客人離店前圓滿地解決。通過(guò)一年多GRO的工作，很好的鍛煉了我與客人溝通的技巧，能夠站在客人的角度去理解問(wèn)題，并根據(jù)具體問(wèn)題協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部合理解決，提升與客人和酒店同事之間溝通的能力。這對(duì)于一個(gè)酒店職場(chǎng)的新人日后的發(fā)展至關(guān)重要，也為日后酒店銷售經(jīng)理的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

Q5：有人說(shuō)一個(gè)酒店的總經(jīng)理是個(gè)復(fù)雜的身份，有人說(shuō)是靈魂人物，請(qǐng)問(wèn)您是如何定位的？您是如何打造現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的？

A：任何一個(gè)好的總經(jīng)理，即便他（她）再優(yōu)秀，如果沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，是什么也做不成的。因此好的總經(jīng)理必須要有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)協(xié)助，要專業(yè)性和領(lǐng)導(dǎo)力并重，盡量使團(tuán)隊(duì)管理人員能夠兼顧專業(yè)性和個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展。

個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力在某些時(shí)候更為重要，需要具備的能力：堅(jiān)持品牌標(biāo)準(zhǔn)；領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)展部門(mén)員工；倡導(dǎo)本部門(mén)及部門(mén)間的團(tuán)結(jié)協(xié)作；能夠超前思考，以結(jié)果為導(dǎo)向達(dá)成愿景；能夠在日常的工作中不因循守舊，并不斷嘗試新的變化。

Q6：在管理酒店的過(guò)程中，有哪些經(jīng)驗(yàn)和故事可以與我們分享？

首先，酒店要有一個(gè)認(rèn)真、專業(yè)并且領(lǐng)導(dǎo)力很強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)。酒店的利潤(rùn)是客戶帶來(lái)的，而客戶的體驗(yàn)是通過(guò)員工來(lái)完成的，員工表現(xiàn)的是否專業(yè)，服務(wù)是否到位，對(duì)于存在的問(wèn)題解決是否及時(shí)等等，往往取決于酒店管理團(tuán)隊(duì)日常的培訓(xùn)以及個(gè)人的帶動(dòng)。所以，很多服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，但是不同管理團(tuán)隊(duì)的酒店所呈現(xiàn)的結(jié)果往往大相徑庭。那么，要打造一支有很強(qiáng)戰(zhàn)斗力的管理團(tuán)隊(duì)，以下幾點(diǎn)對(duì)于部門(mén)經(jīng)理們尤為重要：

1.要嚴(yán)格堅(jiān)持和執(zhí)行品牌標(biāo)準(zhǔn)。只有讓員工們明確標(biāo)準(zhǔn)，才能使客人所得到的服務(wù)具有一致性。比如，餐廳的某道特色菜，如果沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)，不同的廚師制作出來(lái)很可能是不同的口味，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)也就談不上服務(wù)和產(chǎn)品的一致性了。

2.部門(mén)間的團(tuán)結(jié)協(xié)作尤為重要。任何一家以“服務(wù)好”著稱的酒店，都不會(huì)是體現(xiàn)在某一個(gè)部門(mén)的，而往往是各部門(mén)通力合作所呈現(xiàn)出來(lái)的。比如一個(gè)公司的會(huì)議，如果銷售團(tuán)隊(duì)和宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都非常好，但恰恰因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工程部員工出現(xiàn)了問(wèn)題，很可能會(huì)讓客人徹底顛覆之前所有的好印象，甚至投訴酒店的服務(wù)。所以，“合作性”是作為酒店部門(mén)經(jīng)理和其他管理者必須要以身作則并傳遞給員工的重要的信息。

3.員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展。管理人員要時(shí)刻提醒自己，是否時(shí)刻在關(guān)注“領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)展員工”這項(xiàng)工作。眾所周知，隨著酒店業(yè)蓬勃的發(fā)展，酒店員工流失率日益增高是當(dāng)下酒店不得不面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。員工離職的諸多原因，其中重要的一條就是“在酒店所受到的關(guān)注、培訓(xùn)和發(fā)展前景”，所以作為管理人員要時(shí)刻提醒自己，在對(duì)員工做出諸多標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)，是否關(guān)注員工日常個(gè)人的發(fā)展和為了發(fā)展所必備的培訓(xùn)，經(jīng)理們對(duì)于員工的培訓(xùn)是填鴨式的灌輸還是“教練式的輔導(dǎo)”？這些都是一只優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的問(wèn)題。