張俊

摘要：當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，人們的生活節(jié)奏也非常快，對(duì)家庭事務(wù)的處理很多情況下是交給家庭服務(wù)從業(yè)人員來(lái)進(jìn)行的。家庭服務(wù)業(yè)在近幾年逐漸發(fā)展壯大，越來(lái)越多的家庭服務(wù)從業(yè)人員深入到客戶的家中從事洗衣、做飯、照顧老人幼兒、打掃、清潔、裝修等各種家庭生活需求類(lèi)的服務(wù)。在此過(guò)程中，從業(yè)人員與客戶的溝通成為關(guān)注的焦點(diǎn)，本文將對(duì)此展開(kāi)討論，探討從業(yè)人員和客戶如何有效的溝通，才能提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：家庭服務(wù)；從業(yè)人員；客戶溝通；藝術(shù)

當(dāng)前，社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的需求越來(lái)越高，對(duì)家庭服務(wù)從業(yè)人員的能力和服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，不僅是家庭服務(wù)從業(yè)人員最基本的職責(zé)，而且是融洽雙方關(guān)系非常重要的紐帶。家庭服務(wù)從業(yè)人員最直接的對(duì)象是客戶及其家庭中的瑣碎事務(wù)，有效的溝通和交流，能夠加深對(duì)客戶的了解，并依據(jù)客戶的需要作出針對(duì)性的服務(wù)和反應(yīng)，提升客戶滿意度。家庭服務(wù)公司要注重對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行溝通方面的培訓(xùn)和教育，提升服務(wù)技能和水平。

一、關(guān)注客戶的實(shí)際情況和需求

家庭服務(wù)從業(yè)人員在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，總是會(huì)和客戶及其家人產(chǎn)生一定的相處時(shí)間，無(wú)論是短暫的相處還是較長(zhǎng)時(shí)間的相處，都要對(duì)客戶的實(shí)際情況有所了解，并根據(jù)客戶的實(shí)際需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)的滿足客戶的需要，提升服務(wù)品質(zhì)。所謂關(guān)注，就是對(duì)客戶的心理和行為進(jìn)行及時(shí)的關(guān)注，對(duì)客戶可能的潛在需求或者困難進(jìn)行實(shí)際的察覺(jué)，并適當(dāng)?shù)慕o予幫助或者服務(wù)，讓客戶充分感受到被關(guān)注被服務(wù)，從而提升滿意度，獲得良好的評(píng)價(jià)。

二、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求

傾聽(tīng)是每個(gè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都要具備的良好素質(zhì)，是溝通的前提和基礎(chǔ)，是對(duì)客戶的尊重。通過(guò)傾聽(tīng)，獲得最直接的服務(wù)信息和服務(wù)需求，從而制定合理的服務(wù)策略。傾聽(tīng)不僅僅是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)展示，還要通過(guò)行為、情緒、神態(tài)等方面來(lái)展現(xiàn)。尤其是家庭服務(wù)從業(yè)人員，通常是對(duì)客戶的需求了解全面的情況下才展開(kāi)服務(wù)的，但是在服務(wù)過(guò)程中，客戶往往會(huì)有進(jìn)一步的要求或者訴求，此時(shí)，從業(yè)者就要及時(shí)的停下手中的事情，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求，保持一種正在認(rèn)真聽(tīng)取的狀態(tài)，并且要表現(xiàn)出關(guān)心、在意、認(rèn)真神態(tài)。從業(yè)者要注意不要一邊工作一邊聽(tīng)，這樣不利于回應(yīng)，也不夠尊重。更不要在做事情的時(shí)候斷斷續(xù)續(xù)的回應(yīng)客戶，并且盡量不要在客戶面前打電話或者和其他人聊天等，也不要打斷客戶的話，而是在認(rèn)真傾聽(tīng)完之后給予一定的回應(yīng)或者給予一定的意見(jiàn)，并且以最大限度的滿足客戶訴求為主要目的，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、提升素質(zhì)和技能，加深理解

很多客戶在購(gòu)買(mǎi)家庭服務(wù)的時(shí)候，都希望得到的服務(wù)是物超所值的，希望從業(yè)人員能夠理解自己并認(rèn)真工作。家庭服務(wù)的內(nèi)容集中在清潔、打掃、做飯、照料等方面，是非?；A(chǔ)與客戶生活緊密相關(guān)的內(nèi)容，對(duì)提升客戶的生活質(zhì)量和品質(zhì)有很大的關(guān)系，他們希望享受到優(yōu)質(zhì)的生活，也希望從業(yè)者具備良好的職業(yè)道德。從業(yè)者要從客戶角度出發(fā)，站在客戶的角度理解客戶，進(jìn)行角色互換，在遵守行業(yè)守則和職業(yè)道德的前提下，充分的進(jìn)行服務(wù)。

首先，要具備良好的職業(yè)技能。職業(yè)技能的掌握是每個(gè)從業(yè)者必備的基礎(chǔ)條件之一，一定要掌握專(zhuān)業(yè)的技能，獲得相應(yīng)的資格證書(shū)或者資質(zhì)，例如，月嫂要具備一定的育兒知識(shí)和技能，獲得一定的育兒師資質(zhì)；照料老人的從業(yè)者要具備一定的護(hù)理技能，最好獲得一定的營(yíng)養(yǎng)師、推拿師等資質(zhì)；清潔從業(yè)者要具備良好的清潔技能和家務(wù)整理技能。這些良好技能的掌握會(huì)讓從業(yè)者的服務(wù)水平和能力更加標(biāo)準(zhǔn)化，具備更高的素質(zhì)，更容易對(duì)客戶的需求加以理解。

其次，遵守職業(yè)道德，提升職業(yè)素養(yǎng)。家庭服務(wù)從業(yè)人員需要深入到客戶家庭當(dāng)中從事服務(wù)，是一種較為私人化的服務(wù)，空間相對(duì)私密，會(huì)接觸到客戶較為私人的內(nèi)容?？蛻粝Ｍ麖臉I(yè)者能夠謹(jǐn)言慎行并遵守職業(yè)道德，不隨意翻動(dòng)物品、不泄露客戶隱私、時(shí)刻監(jiān)督自己，積極提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)行高效而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)。只有這樣，才能獲得客戶的信任，才能進(jìn)一步的獲得認(rèn)可并和客戶進(jìn)行良好的溝通，了解客戶的需要并完善服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。

四、正面的語(yǔ)言溝通

所謂正面的語(yǔ)言，就是積極向上、健康而美好的語(yǔ)言，這些語(yǔ)言可以讓人的心理和情緒得到積極的調(diào)動(dòng)，使人心情愉快，提升溝通效果。從業(yè)者在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)多運(yùn)用正面的語(yǔ)言，多對(duì)客戶進(jìn)行贊美，但是注意不能贊美不能過(guò)度，正面語(yǔ)言使用不能過(guò)多，否則會(huì)給人一種虛假的感覺(jué)，適得其反。例如，可以夸贊客戶的穿著得體、講解獨(dú)到、辦事效率高等，反過(guò)來(lái)從業(yè)者也會(huì)獲得正面的回應(yīng)。

五、結(jié)語(yǔ)

良好的溝通，是家庭從業(yè)服務(wù)人員需要掌握度的技巧和能力，不僅能夠獲得客戶的認(rèn)可，建立信任與和諧的關(guān)系，還能夠了解到客戶的實(shí)際需求，從而調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)。家庭服務(wù)從業(yè)人員要從職業(yè)技能和素養(yǎng)、知識(shí)和技能等方面進(jìn)行提升，提高溝通能力，提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，讓客戶的滿意度不斷提升，為客戶生活品質(zhì)的提升做出努力。

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