燕海蓮

【摘要】目的：探討兒科護(hù)理糾紛的原因及其防范對(duì)策。方法：回顧性分析2001年10月至2011年12月兒科護(hù)理糾紛12例資料。結(jié)果：護(hù)理糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。投訴的原因中，溝通障礙占58.33%，靜脈穿刺失敗占25%，醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高占16.67%。結(jié)論：建立高素質(zhì)穩(wěn)定的兒科護(hù)理隊(duì)伍，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高穿刺技能，培養(yǎng)護(hù)士良好的醫(yī)德修養(yǎng)和職業(yè)情操，加強(qiáng)法律教育，規(guī)范護(hù)理行為，是降低兒科護(hù)理投訴的重要舉措。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛；原因；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）06--02

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，醫(yī)療糾紛也成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，兒科護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)。在兒科臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員面對(duì)的是特殊服務(wù)對(duì)象。護(hù)患雙方在提供服務(wù)和接受服務(wù)過(guò)程中存在著種種偏差，護(hù)患矛盾、護(hù)患糾紛極易發(fā)生。還有大吵大鬧、毀壞辦公用品等惡劣醫(yī)療糾紛，這些行為嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序，極大的影響和傷害了醫(yī)務(wù)人員的身心健康。

1.資料方法

1.1 資料：2001年10月至2011年12月兒科護(hù)理糾紛12例。

1.2 方法：針對(duì)護(hù)理糾紛發(fā)生的主要原因進(jìn)行整理、分析，制定相應(yīng)的防范對(duì)策，并在護(hù)理工作過(guò)程中規(guī)范的執(zhí)行。

2.糾紛原因淺析

2.1 護(hù)士的護(hù)理技術(shù)欠嫻熟，家屬期望值高，小兒靜脈血管細(xì)，哭鬧不配合，或部分患兒營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩，給靜脈穿刺等操作帶來(lái)了難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，就增加了患兒痛苦，家屬看著心疼難以承受，與希望輸液一次成功的心理期望存在著的差距而引發(fā)糾紛。本組中因護(hù)理技術(shù)欠嫻熟引起的糾紛有3例，占25%。護(hù)士服務(wù)觀念滯后，不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在工作過(guò)程中不能樹立以病人為中心的服務(wù)理念。

2.2 兒科護(hù)理工作難度大，導(dǎo)致臨床護(hù)士心理負(fù)擔(dān)重，患兒所需的服務(wù)項(xiàng)目較多，護(hù)理職業(yè)的基本功—配藥、輸液等也比普通成人的要求高、風(fēng)險(xiǎn)大。如反復(fù)重新穿刺頭皮靜脈、不同年齡段的患兒的喂養(yǎng)，搶救治療時(shí)的心電監(jiān)護(hù)、吸痰、吸氧、藍(lán)光治療、暖箱保暖、高壓氧療等。

2.3 醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)較快，看病難、看病貴問(wèn)題，一些家庭不能承受高額的醫(yī)療費(fèi)用，家長(zhǎng)對(duì)收費(fèi)存在疑慮或醫(yī)療效果較差時(shí)就將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁發(fā)泄于護(hù)士身上，本組中因醫(yī)療費(fèi)用高引發(fā)糾紛2例，占16.67%。同時(shí)新聞媒體在維護(hù)患者合法權(quán)益方面進(jìn)行了報(bào)道，有些內(nèi)容過(guò)分渲染了醫(yī)療行業(yè)中個(gè)別消極因素，使部分患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了不信任情緒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

3.改善措施

3.1 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量建設(shè)。首先有計(jì)劃地進(jìn)行?？评碚撝R(shí)和操作技能訓(xùn)練，抓好在職教育，開展技術(shù)練兵。利用護(hù)理質(zhì)控及夜查房抽考或提問(wèn)護(hù)理常規(guī)、操作程序、核心制度、工作職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”操作制度。組織廣大護(hù)士學(xué)習(xí)<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例>，增強(qiáng)法制意識(shí)。教育護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到有效的護(hù)患溝通在預(yù)防護(hù)理糾紛的重要性，并組織全科護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，學(xué)會(huì)緩解矛盾，搞好護(hù)患關(guān)系。護(hù)士盡可能早期提供診療服務(wù)、疾病動(dòng)態(tài)，對(duì)所采取的措施加以說(shuō)明，特別是具有一定危險(xiǎn)性的醫(yī)療護(hù)理處置，應(yīng)取得病人同意，正確地估計(jì)病情發(fā)展、治療效果，并向家屬及時(shí)交代說(shuō)明，使其配合。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)患溝通?，F(xiàn)在患兒多為獨(dú)生子女，一旦患病家屬十分緊張焦慮，護(hù)士應(yīng)通過(guò)換位思考，站在家屬的角度考慮問(wèn)題，理解家屬急切心情，有同情心，憐憫心；護(hù)士在工作中積極進(jìn)取，勇于探索，提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，注意儀表，衣著整潔、佩戴胸卡，態(tài)度和藹、真誠(chéng)，增強(qiáng)家屬的信任；在工作繁忙時(shí)，護(hù)士要做到忙而不亂，家屬提出的問(wèn)題無(wú)論多么繁忙也要勤于解答，采取熱情、友善、誠(chéng)懇、使家屬容易接受的語(yǔ)言，提供溫馨服務(wù)，病區(qū)每日清晨播放輕音樂、提供天氣預(yù)報(bào)等服務(wù)，建立良好的新型護(hù)患關(guān)系。

3.3 公開、合理收費(fèi)，增加費(fèi)用透明度所有費(fèi)用都根據(jù)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。采取一日清單制度，如有疑問(wèn)立即解答，讓患方對(duì)自己的消費(fèi)明白、放心。規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每天核對(duì)收費(fèi)情況是否同醫(yī)囑一致。對(duì)家長(zhǎng)提出的疑問(wèn)耐心解釋，專門安排辦公班護(hù)士解釋。

3.4 完善醫(yī)療水平建設(shè)和管理制度

（1）急救藥品、器材齊全搶救用品做到“五定”：定數(shù)量品種、定點(diǎn)安置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修。使用后及時(shí)補(bǔ)充、維修，確保完好率達(dá)到100%。

（2）增加護(hù)士編制，緩解護(hù)士壓力；制訂多種激勵(lì)機(jī)制，向兒科醫(yī)護(hù)人員傾斜，如分配制度、評(píng)優(yōu)制度，提高兒科護(hù)士津貼等，以穩(wěn)定兒科護(hù)士隊(duì)伍；實(shí)行彈性排班制度，做到“閑時(shí)讓人歇，忙時(shí)有人員”的合理排班方法；嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，加強(qiáng)三基訓(xùn)練，培養(yǎng)高素質(zhì)的兒科護(hù)理人才?；颊甙踩轻t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)最為關(guān)注的問(wèn)題，也是護(hù)理管理的重要問(wèn)題。重視人員配置的改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護(hù)士有更多的時(shí)間直接護(hù)理患者。實(shí)行彈性排班制度，合理安排護(hù)理組，每小組必須安排一名年資高、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士做組長(zhǎng)。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通，是護(hù)理工作者的必修課。在護(hù)理工作中，要貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，要換位思考，并加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使護(hù)理工作更具人性化

4.結(jié)果

2001年10月至2011年12月我科共發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛12例，其中因護(hù)患雙方缺乏溝通引起7例，因?qū)？浦R(shí)不扎實(shí)，操作技能水平不高引起3例。實(shí)施對(duì)策取得了滿意的效果，發(fā)生護(hù)理糾紛的總數(shù)減少了83.53%。其中由于護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)引起的糾紛數(shù)減少了100.00%，由于護(hù)患雙方缺乏溝通引起的糾紛數(shù)減少了81.80%，由專科知識(shí)不扎實(shí)，操作技能水平不高引起的例數(shù)減少了68.80%。

結(jié)束語(yǔ)

對(duì)糾紛的處理要從關(guān)懷護(hù)士的角度出發(fā)，面對(duì)兒科護(hù)理工作量大，申請(qǐng)?jiān)汗芾聿块T為兒科病房增加人員，護(hù)士長(zhǎng)要多了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心護(hù)士的生活，節(jié)假日開展一些娛樂活動(dòng)，讓姐妹們適當(dāng)放松，減壓。再結(jié)合上述的方法，就能盡量避免糾紛。

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