□張蕾

提升“最多跑一次”用戶體驗(yàn)

□張蕾

圖/黃偉光

自從吹響“最多跑一次”的改革沖鋒號(hào)以來(lái)，浙江全省各地各部門(mén)高度重視，狠抓落實(shí)，以百米沖刺的姿態(tài)協(xié)調(diào)“最多跑一次”事項(xiàng)的梳理公布，扎實(shí)推進(jìn)“一窗受理、集成服務(wù)”、不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記等重點(diǎn)任務(wù)。近日，中央辦公廳信息專(zhuān)刊印發(fā)浙江“最多跑一次”改革經(jīng)驗(yàn)做法，肯定了“最多跑一次”改革是落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記以人民為中心發(fā)展思想的有為之舉。在為各級(jí)各部門(mén)推動(dòng)改革的決心和力度點(diǎn)贊的同時(shí)，也需要清醒地認(rèn)識(shí)到，持續(xù)深化行政體制改革不能靠政府部門(mén)“剃頭挑子一頭熱”，必須把群眾和企業(yè)的獲得感作為衡量“最多跑一次”改革成效的最終標(biāo)準(zhǔn)。

（一）

從提升改革獲得感而論，打通聯(lián)系群眾的“最后一公里”與“最多跑一次”的各項(xiàng)頂層設(shè)計(jì)同等重要。改革不能將目光僅停留于政府自身作為上，還需要關(guān)注各項(xiàng)舉措是否能讓群眾和企業(yè)在辦事時(shí)會(huì)用、好用、管用。不能說(shuō)合并了受理窗口，建起了統(tǒng)一電子政務(wù)平臺(tái)，就實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”。要更加重視群眾和企業(yè)在辦事全過(guò)程中的“用戶體驗(yàn)”，無(wú)論是服務(wù)中心、政務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)布局，抑或是各項(xiàng)審批和服務(wù)的細(xì)節(jié)過(guò)程，都需要積極主動(dòng)地從“用戶”中獲得反饋，不斷改進(jìn)。

在省內(nèi)多地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，盡管已經(jīng)有相當(dāng)一部分行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)在流程設(shè)計(jì)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，甚至“零上門(mén)”辦理，可實(shí)際上不少事還是要跑不止一次。幾類(lèi)常見(jiàn)的情況有：群眾和企業(yè)對(duì)辦事要求不太清楚，更傾向于到辦事窗口詢問(wèn)；對(duì)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)不熟悉，在網(wǎng)上提交資料不方便；提交材料太多、太復(fù)雜導(dǎo)致材料不齊；擔(dān)心快遞證照容易丟失，寧愿到窗口當(dāng)面領(lǐng)取。產(chǎn)生這些問(wèn)題不僅因?yàn)楦鞑块T(mén)的宣傳推廣力度不夠到位，更源于各項(xiàng)改革舉措和服務(wù)的“用戶體驗(yàn)”仍有較大提升空間。

一方面，線上電子政務(wù)在“以用戶為中心”上仍需發(fā)力。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的提出，線上線下協(xié)同發(fā)展成為提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量的重要突破口。在“最多跑一次”改革啟動(dòng)之初就明確提出了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的實(shí)施途徑。各地在政府內(nèi)部確實(shí)花了大量精力打通條塊信息系統(tǒng)，拓展數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，在破解部門(mén)“信息孤島”問(wèn)題上取得矚目成績(jī)。然而，群眾和企業(yè)在各地各部門(mén)政府網(wǎng)站上依然很難方便地找到辦事所需材料和流程的權(quán)威信息，在線提問(wèn)和提交資料也有時(shí)無(wú)法得到及時(shí)回復(fù)。在2016年國(guó)家信息中心與國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心對(duì)全國(guó)338個(gè)城市政府在線服務(wù)的調(diào)查評(píng)估中，浙江各大城市的排名均不是非?？壳?，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明當(dāng)前在線政務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)還有所不足。

另一方面，線下辦事大廳可根據(jù)群眾需要提供便捷服務(wù)。當(dāng)前各地在不動(dòng)產(chǎn)登記中通過(guò)協(xié)調(diào)國(guó)土、住建和地稅部門(mén)，實(shí)行權(quán)調(diào)與登記并聯(lián)審查、結(jié)果內(nèi)部流轉(zhuǎn)，極大壓縮了辦證時(shí)間，獲得群眾的普遍好評(píng)。但從群眾入住房屋的實(shí)際需要考慮，如果能將水電煤、寬帶和有線電視等服務(wù)事項(xiàng)也整合在辦事大廳，則更能實(shí)實(shí)在在地為群眾帶來(lái)便利。同樣，在商事登記中探索“證照聯(lián)辦”，讓企業(yè)只跑一次就能把開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的行政程序辦好，也能為企業(yè)產(chǎn)生紅利。許多來(lái)大廳辦事的群眾和企業(yè)希望能獲得線上線下聯(lián)動(dòng)的辦件跟蹤查詢服務(wù)，通過(guò)信息推送清楚地知道自己的辦件已經(jīng)到哪個(gè)程序，或者是因?yàn)槟膫€(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題被“卡住”。這都需要部門(mén)從群眾的角度思考如何讓辦事流程更為便捷。

（二）

“最多跑一次”改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既需要各部門(mén)能從群眾的視角換位思考改進(jìn)服務(wù)的可行途徑，更需要以整體的視角審視群眾、企業(yè)和政府服務(wù)架構(gòu)所共同組成的有機(jī)體，在整個(gè)辦事流程上建立連貫一致的用戶體驗(yàn)。過(guò)去的部門(mén)性改革往往從個(gè)別點(diǎn)上尋求單一離散的改進(jìn)方案，例如期望通過(guò)推行前臺(tái)受理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升群眾滿意度。但即便工作人員態(tài)度再好，事沒(méi)辦成，群眾還是不會(huì)有獲得感。因此，必須以“用戶體驗(yàn)”為核心，引入更具有整體觀的策略來(lái)提升群眾和企業(yè)對(duì)“最多跑一次”改革的獲得感。

通過(guò)有“同理心”的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓群眾和企業(yè)真實(shí)感受到辦事更加方便。同理心即是把自己設(shè)想為來(lái)辦事的群眾，從群眾的角度思考問(wèn)題，感人所感，痛人所痛。在做辦事流程設(shè)計(jì)和政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)時(shí)，設(shè)計(jì)者時(shí)常不自覺(jué)地從自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)立場(chǎng)出發(fā)認(rèn)為條理清晰、邏輯嚴(yán)密，卻很少?gòu)男畔⒑徒?jīng)驗(yàn)相對(duì)匱乏的群眾立場(chǎng)出發(fā)思考線下和線上服務(wù)是否真的方便好用。目前不少政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站信息發(fā)布較分散，欄目體系重復(fù)設(shè)置，信息龐雜不做精簡(jiǎn)，用戶很難找到所需的信息資源。更具同理心的做法應(yīng)當(dāng)是通過(guò)整合優(yōu)化，提供多入口服務(wù)，讓群眾容易地查到精簡(jiǎn)明確的信息，便捷地操作網(wǎng)上預(yù)約、預(yù)審，而不是讓群眾人人都自我修煉成電子政務(wù)方面的“專(zhuān)家”。

通過(guò)有“協(xié)作力”的服務(wù)組織，使不同部門(mén)或中介機(jī)構(gòu)提供整體化服務(wù)。群眾和企業(yè)在辦理一些復(fù)雜事項(xiàng)時(shí)，往往經(jīng)由不同部門(mén)、甚至中介機(jī)構(gòu)來(lái)提供服務(wù)。由于每個(gè)部門(mén)或中介機(jī)構(gòu)的利益不同，“以用戶為中心”的理念很難以統(tǒng)一融合的方式得以實(shí)踐，群眾往往會(huì)因其中特定的薄弱環(huán)節(jié)而對(duì)整個(gè)政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面印象。在投資項(xiàng)目行政審批中實(shí)施“多評(píng)合一”“多審合一”“多測(cè)合一”的任務(wù)之一就是要打破部門(mén)或中介機(jī)構(gòu)的壟斷利益，打通環(huán)節(jié)，建立公平有序辦事規(guī)則，回饋企業(yè)降費(fèi)提速的真實(shí)紅利。因此，在“最多跑一次”改革督察中，除了督察特定部門(mén)，還需要以特定事項(xiàng)的辦理流程為線索，找出群眾和企業(yè)辦事的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”環(huán)節(jié)，加以重點(diǎn)治理。

通過(guò)有“賦權(quán)感”的服務(wù)方式，讓群眾和企業(yè)在用戶體驗(yàn)上更有發(fā)言權(quán)。過(guò)去一些改革在實(shí)施過(guò)程中，群眾處于被動(dòng)地位，政府提供什么，群眾就接收什么，而從用戶體驗(yàn)角度來(lái)看，政府應(yīng)該做“店小二”，讓群眾處于主動(dòng)地位，更多反映心聲和訴求。借由多元化的參與方式和意見(jiàn)渠道，使改革在部門(mén)與群眾之間形成雙向互動(dòng)，以人性化的溝通和個(gè)性化的服務(wù)讓群眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的“賦權(quán)感”，從而提升改革舉措的用戶黏度。從推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)效來(lái)看，收集用戶體驗(yàn)既需要以現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)站微信微博留言等渠道來(lái)豐富“維度”，也需要以上門(mén)征求意見(jiàn)、召開(kāi)座談會(huì)、聽(tīng)證會(huì)等方式來(lái)增加“厚度”。同時(shí)，推動(dòng)大數(shù)據(jù)分析在處理群眾意見(jiàn)反饋中的應(yīng)用，建立機(jī)制讓群眾的意見(jiàn)建議及時(shí)體現(xiàn)在各項(xiàng)改革舉措中，形成“為人民改革”的良好氛圍。

“最多跑一次”改革已經(jīng)進(jìn)入攻堅(jiān)階段。必須以“決戰(zhàn)決勝”的意志在群眾和企業(yè)最常辦、最想辦、最難辦的事項(xiàng)上尋找突破，確?！白疃嗯芤淮巍备母锫涞匾?jiàn)效。同時(shí)，以“用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向完善細(xì)化“最多跑一次”改革的各項(xiàng)舉措，進(jìn)一步提升群眾和企業(yè)的改革獲得感。

作者單位：杭州市信息中心