陳昌紅

（江蘇省鹽城協(xié)和醫(yī)院，江蘇 鹽城 224000）

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率在臨床上呈持續(xù)上升趨勢(shì)，而誘發(fā)主要因素之一在于溝通，尤其是年輕護(hù)理人員缺乏良好溝通能力，繼而對(duì)患者滿意度造成一定影響[1]；我院為了探究流程化溝通方式在五官科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值，選取研究對(duì)象為88例五官科患者，見正文描述：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次選取研究對(duì)象為88例五官科患者，于2016年07月24日-2017年11月20日收治，分為兩組，即觀察組給予流程化溝通方式、對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理干預(yù)，各44例，且對(duì)88例五官科患者的護(hù)理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率進(jìn)行觀察及評(píng)估。

觀察組44例五官科患者的男女性別各占百分比為50.00%（22例）、50.00%（22例）；平均年齡值（44.01±0.32）歲。

對(duì)照組44例五官科患者的男女性別各占百分比為52.27%（23例）、47.73%（21例）；平均年齡值（44.06±0.37）歲。

基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組方法--給予常規(guī)護(hù)理干預(yù)，如患者入院時(shí)指導(dǎo)其進(jìn)入相應(yīng)科室接受治療。

觀察組方法--給予流程化溝通方式，如下敘述：

①建立流程化溝通制度：根據(jù)流程化溝通方式，且結(jié)合科室特點(diǎn)建立相應(yīng)的溝通服務(wù)流程。

②加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)：定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，繼而讓其了解護(hù)患溝通的重要性及必要性，能夠熟練的運(yùn)用溝通技巧，且根據(jù)患者之間的差異性把握溝通時(shí)效性、內(nèi)容及效果，從而順利開展治療工作；如由護(hù)士長(zhǎng)組織培訓(xùn)，時(shí)間為2個(gè)月，一周一次，一次2小時(shí)，課程共分為8次，主要是對(duì)患者的心理世界進(jìn)行探查，且培養(yǎng)護(hù)理人員的觀察能力、思維能力、交往能力及應(yīng)變能力；培訓(xùn)期間可根據(jù)護(hù)理人員與患者溝通過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施整合性訓(xùn)練，且通過(guò)角色扮演、場(chǎng)景模擬等方法讓護(hù)理人員讀懂患者的潛意識(shí)需求。

③落實(shí)溝通流程：培訓(xùn)結(jié)束后于科室實(shí)施流程化溝通服務(wù)程序，護(hù)理人員可根據(jù)患者年齡、性別、職業(yè)等基本信息進(jìn)行交流，且在交流過(guò)程中采用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行；與此同時(shí)護(hù)理人員需控制語(yǔ)速、面帶微笑，且運(yùn)用敬語(yǔ)及鼓勵(lì)性語(yǔ)言，繼而讓患者感受到舒適及溫馨。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察且評(píng)估88例五官科患者的護(hù)理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

護(hù)理滿意度[2]---選擇我院自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行評(píng)估，總分為100分，共分為三個(gè)等級(jí)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS22.00軟件進(jìn)行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組護(hù)理滿意度及醫(yī)療糾紛對(duì)比

下文數(shù)據(jù)可看出觀察組44例五官科患者的護(hù)理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率與對(duì)照組44例五官科患者數(shù)據(jù)相比存在一定差異，即觀察組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，而醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 對(duì)比88例五官科患者的護(hù)理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率

3 討 論

隨著人們生活水平的不斷提高，越來(lái)越重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加上以往護(hù)理模式較難滿足當(dāng)代人們需求，且在臨床護(hù)理中不斷呈現(xiàn)及暴露弊端，故此臨床上需格外關(guān)注護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；而反映護(hù)理質(zhì)量水平在于患者護(hù)理滿意度，因?yàn)橹挥懈叱募夹g(shù)水平，且讓患者住院期間感到舒適，才能符合以患者為中心的護(hù)理理念，繼而有利于提高護(hù)理滿意度[3]。

流程化溝通方式在臨床上得到廣泛應(yīng)用及推廣，它是一種新型的護(hù)理模式，能夠?qū)ψo(hù)理人員的溝通技巧起到增強(qiáng)作用，與此同時(shí)還能促進(jìn)護(hù)理人員的自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，該溝通方法具有以下特點(diǎn)：①操作規(guī)范性：②有序性；③知識(shí)跨學(xué)性；④交流雙向性；能夠在溝通過(guò)程中改變以往被動(dòng)指導(dǎo)方法，如“主講人員在于護(hù)理人員，而傾聽者在于患者”，具有一定互動(dòng)、互補(bǔ)、互諒性等特點(diǎn)，有利于降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率；主要是護(hù)理人員利用治療及護(hù)理時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，從而讓人文理論知識(shí)得到充分發(fā)揮，且遵守循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣原則[4]。

總而言之，流程化溝通方式應(yīng)用于五官科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中具有較高的臨床價(jià)值，能夠在降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率的基礎(chǔ)上提高護(hù)理滿意度，值得應(yīng)用及推廣。