李紅艷李 斌

（東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 遼寧 大連 116025）

基于低碳物業(yè)管理措施與業(yè)主滿意度關(guān)系實(shí)證分析

李紅艷1李 斌2

（東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 遼寧 大連 116025）

在現(xiàn)有的低碳物業(yè)管理原則基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查及訪談，對(duì)沈陽(yáng)市20個(gè)居住區(qū)展開了低碳物業(yè)管理措施與業(yè)主滿意度情況調(diào)查。初步構(gòu)建了一個(gè)評(píng)價(jià)模型假設(shè)，包含的影響因素有節(jié)能管理、維修養(yǎng)護(hù)、節(jié)約水資源、垃圾處理、環(huán)境綠化和污染治理。通過分析數(shù)據(jù)模型，得知影響小區(qū)業(yè)主滿意度的因素有節(jié)能管理、節(jié)水管理、垃圾處理、維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境綠化管理和污染治理等低碳物業(yè)管理措施，從而驗(yàn)證了假設(shè)條件。環(huán)境綠化影響因素最大，其次是維修養(yǎng)護(hù)，節(jié)能和污染問題引起業(yè)主的足夠重視，垃圾處理和節(jié)水管理得分最低。

沈陽(yáng)；低碳物業(yè)管理措施；業(yè)主滿意度；住宅小區(qū)；影響因素

全球變暖已經(jīng)給全世界帶來了諸多經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問題,低碳減排問題逐漸引起全社會(huì)關(guān)注。早期物業(yè)設(shè)計(jì)、管理節(jié)能和既有物業(yè)節(jié)能改造等一直是物業(yè)管理行業(yè)甚至是管理學(xué)界研究的重要課題之一。國(guó)家發(fā)改委預(yù)計(jì)到2020年底中國(guó)大陸物業(yè)面積將新增近300億平方米，全國(guó)的物業(yè)節(jié)能改造工程將帶來2萬(wàn)億元的投資市場(chǎng)，如嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)城鎮(zhèn)物業(yè)將達(dá)到65%的節(jié)能率，每年可節(jié)約2.6億噸煤，減少二氧化碳等溫室氣體排放846億噸。物業(yè)管理在低碳時(shí)代大有可為，有多種路徑和措施推進(jìn)。本文通過對(duì)沈陽(yáng)市20個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和分析，對(duì)低碳物業(yè)服務(wù)措施的必要性和可行性進(jìn)行闡述，著重基于低碳物業(yè)管理措施與業(yè)主滿意度的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證分析，以尋找解決對(duì)策。試圖探究低碳物業(yè)管理措施中能夠直接影響業(yè)主滿意度的行為因素，以便為制定出更科學(xué)、更合理，更能滿足業(yè)主需求的低碳物業(yè)管理相關(guān)政策提供一些考量依據(jù)。推崇在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)形成低碳、節(jié)能、環(huán)保的生活理念和生活習(xí)慣促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、問題的背景來源

居住區(qū)是自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，資源、能量、信息高效利用，生態(tài)良性循環(huán)的人類理想聚居地。在全球氣候不斷變暖、人類生存和發(fā)展環(huán)境日趨嚴(yán)峻的形勢(shì)下，“低碳經(jīng)濟(jì)”引起了社會(huì)廣泛的關(guān)注。建筑物越來越成為城市碳排放的“大頭”，發(fā)展低碳、綠色建筑勢(shì)在必行。根據(jù)全國(guó)政協(xié)調(diào)研組就建筑節(jié)能問題進(jìn)行的專題調(diào)研數(shù)據(jù)來看，目前我國(guó)單位建筑面積能源消耗為發(fā)達(dá)國(guó)家的3倍多。隨著城市建設(shè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)于居住環(huán)境有了更高的要求，建筑能耗量還在持續(xù)增長(zhǎng)。按目前的發(fā)展，到2020年我國(guó)建筑能耗將達(dá)到10.9億噸標(biāo)準(zhǔn)煤，所以在建筑行業(yè)中做好建筑節(jié)能工作已迫在眉睫。在此意義上，對(duì)建筑物實(shí)施專業(yè)有效的物業(yè)管理措施，也能提高業(yè)主滿意度指數(shù)。物業(yè)企業(yè)要做到低碳節(jié)能，應(yīng)該在服務(wù)過程中采用低碳物業(yè)管理措施，同時(shí)節(jié)能減排本身也可以提升企業(yè)效益。從業(yè)主的角度來看，降低成本能夠獲得更高的收益，他們會(huì)推動(dòng)物業(yè)行業(yè)管理模式的改變。

二、假設(shè)的提出與描述

（一）問題定義

現(xiàn)有對(duì)低碳物業(yè)管理措施的研究不多，且多集中于對(duì)建筑節(jié)能、建筑低碳、綠色社區(qū)、綠色物業(yè)管理等，很少有研究涉及業(yè)主滿意度對(duì)低碳物業(yè)管理措施的需求和感受。所謂低碳物業(yè)管理措施是指專門物業(yè)管理機(jī)構(gòu)受物業(yè)所有人的委托，按照低碳標(biāo)準(zhǔn)要求，從可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)，以人居環(huán)境為管理對(duì)象，以國(guó)家法律法規(guī)和合同契約為管理依據(jù)，以大力采用環(huán)保、節(jié)能、智能化等現(xiàn)代化科學(xué)管理技術(shù)為主要手段，以向業(yè)主提供全面、周到、高效、專業(yè)、經(jīng)濟(jì)、互利的服務(wù)網(wǎng)為管理核心，以營(yíng)造安全、環(huán)保、舒適、文明、和諧、健康的人居環(huán)境和滿足業(yè)主對(duì)健康生活的多層次需求為最高目標(biāo)的一系列管理活動(dòng)。

所謂業(yè)主的滿意度，是指業(yè)主對(duì)其居住小區(qū)內(nèi)環(huán)境的總體感受及主觀評(píng)價(jià)。在國(guó)內(nèi)，單菁菁認(rèn)為，社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)環(huán)境的重要組成部分。國(guó)外，羅杰克(Rojek)、格勒曼特(Glemente)和薩滿(Summers)等人提出，可以從社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量方面檢測(cè)居民的社區(qū)滿意度。

（二）本文提出如下假設(shè)

α1：良好的節(jié)水管理措施會(huì)增加業(yè)主滿意度

α2：良好的污染治理措施會(huì)增加業(yè)主滿意度

α3：良好的維修養(yǎng)護(hù)措施會(huì)增加業(yè)主滿意度

α4：良好的環(huán)境綠化管理措施會(huì)增加業(yè)主滿意度

α5：良好的節(jié)能管理措施會(huì)增加業(yè)主滿意度

α6：良好的垃圾處理措施會(huì)增加業(yè)主滿意度

低碳物業(yè)管理措施的中心標(biāo)準(zhǔn)：舒適健康；節(jié)能減排低碳；高效利用；經(jīng)濟(jì)；美觀。它是在低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代綠色物業(yè)、生態(tài)物業(yè)的新發(fā)展。

三、低碳物業(yè)管理措施與業(yè)主滿意度的關(guān)系實(shí)證分析

本次調(diào)研方式主要為問卷調(diào)查，采用隨機(jī)抽樣法，共發(fā)放問卷1700份，調(diào)查問卷題項(xiàng)數(shù)為25,回收有效問卷1480份，問卷有效回收率為87.05%。根據(jù)學(xué)者Tinsley(1987)及Comrey(1988)的建議，量表題項(xiàng)數(shù)與調(diào)查人數(shù)的比例比較合適，樣本量可以滿足本文后續(xù)研究的需要。調(diào)查對(duì)象為沈陽(yáng)市中檔小區(qū)居民，東南方向包括：金域藍(lán)灣，新里程，新榆公館，藍(lán)山苑，國(guó)際社區(qū)，蘭喬圣菲，惠斯勒，郁金香，金色家園；西北管理中心：魅力之城，四季花城，城市花園，朗園，潤(rùn)園，金域國(guó)際，湘湖盛景，春河里花園，金域花園，新一尚品，寰宇天下。其物業(yè)類型包括多層住宅、高層住宅、電梯公寓以及別墅項(xiàng)目，幾乎涵蓋了沈陽(yáng)市住宅物業(yè)各種類型，可以代表一般沈陽(yáng)市住宅小區(qū)居民的情況，確保了研究的全面性。本研究采用自編的低碳物業(yè)管理措施與業(yè)主滿意度量表，低碳物業(yè)管理措施量表包括節(jié)能管理、節(jié)水管理、垃圾處理、環(huán)境綠化和污染防治、維修養(yǎng)護(hù)6個(gè)維度，每個(gè)維度有4個(gè)對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)。滿意度量表包括小區(qū)自豪感、長(zhǎng)久居住想法、小區(qū)依戀感、物業(yè)事務(wù)關(guān)注和參與度4個(gè)題項(xiàng)。

（一）低碳物業(yè)管理具體措施在物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)管理全生命周期內(nèi)最大限度地減少碳源，同時(shí)吸收消耗空氣中的二氧化碳，增加碳匯，與自然環(huán)境融合共生的可持續(xù)發(fā)展，具體措施如下：1.節(jié)水管理。居住區(qū)物業(yè)管理用水主要集中在三個(gè)方面：衛(wèi)生保潔用水；環(huán)境綠化用水；水景景觀用水。要加大小區(qū)內(nèi)部節(jié)水宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)居住區(qū)管理范圍內(nèi)用水的計(jì)量工作，保潔和綠化用水統(tǒng)一考慮，提倡一水兩用，衛(wèi)生保潔后的水可以作為綠化用水并減少城市污水排放。2.污染防止。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的污染防治主要包括大氣污染、水污染、噪聲污染等方面，物業(yè)管理公司在這方面是否配備專門的機(jī)構(gòu)人員從事相關(guān)方面的工作。3.維修養(yǎng)護(hù)。主要指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的維修養(yǎng)護(hù)工作，維護(hù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序方面工作，是否從低成本、重復(fù)利用等低碳綠色環(huán)保的角度來考慮安排工作。4.環(huán)境綠化。物業(yè)小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化的工作，要確定綠化管理機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)，加強(qiáng)培訓(xùn)綠化管理人員、制定和實(shí)施綠化管理的規(guī)章制度、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)綠化工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)綠化的宣傳教育。5.節(jié)能管理。物業(yè)管理企業(yè)可以在小區(qū)內(nèi)開展節(jié)能宣傳教育，加大可持續(xù)發(fā)展、綠色消費(fèi)、綠色文明等新理念的灌輸力度；另一方面，要維護(hù)業(yè)主對(duì)物業(yè)共用部分節(jié)能降耗的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，建立相關(guān)制度，使業(yè)主參與真正落到實(shí)處。6.垃圾處理。垃圾收集分為室外容器內(nèi)垃圾的收集和室內(nèi)(各樓層內(nèi))垃圾收集兩種方式。收集的時(shí)間和頻率應(yīng)依照項(xiàng)目及垃圾特性制定，以避免影響客戶生產(chǎn)生活和感受。避免隔夜垃圾發(fā)酵，室外收集一般一日兩次，分類收集，分類存放。（二）基于業(yè)主滿意度的低碳物業(yè)管理措施影響因素分析利用層次分析法得出指標(biāo)權(quán)重，建立影響因素目標(biāo)滿意度模型，查找當(dāng)前影響業(yè)主滿意度的低碳物業(yè)管理措施的影響程度。設(shè)影響因素有n項(xiàng)，共有m個(gè)問題。第 項(xiàng)影響因素的相對(duì)重要程度為 （ ）， ， 可通過建立層次結(jié)構(gòu)模型，利用層次分析法對(duì)各個(gè)影響因素進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)得出。目標(biāo)問題 與影響因素 的相關(guān)程度為 。由于各個(gè)問題之間互相影響、互相作用，因此設(shè)由各項(xiàng)問題之間的關(guān)聯(lián)程度為 （ ）。這里采用SPSS軟件計(jì)算得出 與 。利用德爾菲法，調(diào)查出每項(xiàng)問題的目標(biāo)解決滿意程度，記為 （ ）。因此最終得出，影響因素改進(jìn)程度為：利用質(zhì)量屋中的數(shù)據(jù)和SPSS軟件，通過影響因素模型計(jì)算出每個(gè)影響因素改進(jìn)程度 ，結(jié)果見表2。

表2 影響因素改進(jìn)程度

影響因素i?節(jié)水管理 12.86污染治理 43.55維修養(yǎng)護(hù) 95.07環(huán)境綠化 140.06節(jié)能管理 58.85垃圾處理 25.32

通過分析數(shù)據(jù)模型，得知影響小區(qū)業(yè)主滿意度的因素有節(jié)能管理、節(jié)水管理、垃圾處理、維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境綠化管理和污染治理等低碳物業(yè)管理措施，從而驗(yàn)證了假設(shè)條件。環(huán)境綠化影響因素最大，其次是維修養(yǎng)護(hù)，節(jié)能和污染問題引起業(yè)主的足夠重視，垃圾處理和節(jié)水管理得分最低。目前沈陽(yáng)市小區(qū)物業(yè)管理中的垃圾處理和節(jié)水管理做的最差，由于小區(qū)業(yè)主沒有直觀感受到垃圾處理和節(jié)水管理措施，因此垃圾處理和節(jié)水管理對(duì)業(yè)主的滿意度影響甚微，目前沈陽(yáng)市小區(qū)物業(yè)亟須改善垃圾處理、節(jié)水管理措施。影響系數(shù)由大到小依次為環(huán)境綠化、維修養(yǎng)護(hù)、節(jié)能管理、污染治理、垃圾處理和節(jié)水處理，其中對(duì)小區(qū)業(yè)主滿意度的影響最大的是環(huán)境綠化管理措施。

四、結(jié)論

隨著人們不斷增強(qiáng)的環(huán)境保護(hù)意識(shí)及大量綠色建筑、生態(tài)社區(qū)的出現(xiàn)，低碳物業(yè)管理日趨重要。對(duì)于低碳物業(yè)管理措施來說，其內(nèi)容不是一成不變的，它是一個(gè)不斷演化、不斷變革、不斷完善并隨著時(shí)代條件、社會(huì)需求以及業(yè)主素質(zhì)的變化而變化的過程，這項(xiàng)研究需要在不斷變革的過程中轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念、推陳出新。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾曾在中國(guó)綠色社區(qū)高峰論壇上呼吁，物業(yè)管理行業(yè)要提高全行業(yè)的綠色節(jié)能降耗意識(shí)，做好物業(yè)管理前期階段的有關(guān)節(jié)能工作，為后期使用階段打好綠色節(jié)能的基礎(chǔ)；在有條件的情況下，對(duì)既有物業(yè)進(jìn)行節(jié)能改造；改進(jìn)企業(yè)管理水平，把綠色節(jié)能工作落實(shí)到日常管理工作中；不斷提高綠色產(chǎn)業(yè)創(chuàng)富的能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)主價(jià)值和企業(yè)效益的同步增長(zhǎng)。因此，低碳物業(yè)管理措施如何使業(yè)主更加滿意，如何推進(jìn)人類居住區(qū)的綠色管理和可持續(xù)發(fā)展，仍是一個(gè)有待進(jìn)一步研究的重要課題。

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責(zé)任編輯/趙洪波

F293.3

A

1672—4496（2017）02—077—04

2017-03-05

1.李紅艷，女，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，博士研究生。2.李斌，男，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院副院長(zhǎng)，博士生導(dǎo)師，教授。