黎沖森

對(duì)于“項(xiàng)目管理”，很多人都耳熟能詳，但對(duì)于“需求管理”，恐怕國(guó)內(nèi)很多人并不熟知。事實(shí)上，市場(chǎng)越成熟，做好需求管理就顯得更為迫切。目前中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展正由粗放型轉(zhuǎn)向精細(xì)型，因此需求管理提上企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的議事日程正當(dāng)其時(shí)。

在PMI（項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)）擬定的項(xiàng)目管理體系中，需求管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和組成部分，描述將如何分析、記錄和管理需求。其內(nèi)容包括如何規(guī)劃、跟蹤和報(bào)告各種需求活動(dòng)，配置管理活動(dòng)，需求優(yōu)先級(jí)排序過(guò)程，產(chǎn)品測(cè)量指標(biāo)及使用這些指標(biāo)的理由，用來(lái)反映哪些需求屬性將被列入跟蹤矩陣的跟蹤結(jié)構(gòu)等。

根據(jù)其長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，PMI得出一個(gè)結(jié)論：需求管理是項(xiàng)目與計(jì)劃成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力。PMI的職業(yè)脈搏調(diào)查報(bào)告顯示，47%的不成功項(xiàng)目是因?yàn)樾枨蠊芾聿簧贫斐傻?。PMI（中國(guó)）董事總經(jīng)理陳永濤接受《經(jīng)理人》采訪時(shí)說(shuō)：“很多項(xiàng)目失敗，其重要原因之一就是需求分析沒(méi)有做好或者有偏差?！?/p>

那么，怎樣才能做好需求管理呢？

唯一性至關(guān)重要

“做項(xiàng)目時(shí)，需求分析很關(guān)鍵，需要對(duì)隱性和顯性因素、短期和長(zhǎng)期因素等進(jìn)行綜合考量?！标愑罎f(shuō)，“但在國(guó)內(nèi)，企業(yè)對(duì)需求分析的重要性往往認(rèn)識(shí)不夠、重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目最后只是簡(jiǎn)單交付了之，沒(méi)有最大化地利用各項(xiàng)目之間的關(guān)系來(lái)取得最優(yōu)效果?！?/p>

其實(shí)，需求管理是否到位，還需與企業(yè)整體戰(zhàn)略保持一致，以此來(lái)判斷項(xiàng)目是否為己真正所需。陳永濤說(shuō)：“項(xiàng)目管理不是獨(dú)立的，它與業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等結(jié)合得很緊密，而且需求管理的變化與整個(gè)項(xiàng)目管理的變化在大方向上是一致的。”

二十年前的客戶需求可能主要受幾個(gè)因素影響，而現(xiàn)在所受的可變因素則非常多，因此做需求管理時(shí)需要對(duì)綜合因素進(jìn)行考量?！霸谏唐穮T乏的時(shí)代，需求比較單一，而現(xiàn)在各種需求融合在一起?！痹陉愑罎磥?lái)，做好需求分析，需要重視以下諸因素：

首先，干系人因素。分析干系人需求，要搞清楚誰(shuí)是主干系人、輔干系人或隱形干系人。要識(shí)別干系人的需求，還要照顧到利益相關(guān)的各方干系人。陳永濤強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“現(xiàn)在隱形干系人特別多，而且隱形干系人非常重要，這是今昔不同之處。”其次，需求變化因素。需求因時(shí)而變，是動(dòng)態(tài)的，所以需用敏捷的方式加以應(yīng)對(duì)。“很多人沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)?！痹俅?，專業(yè)人才因素。項(xiàng)目管理最核心的要素是人才，同樣做好需求管理需要專業(yè)的需求分析師。另外，還需考慮項(xiàng)目整體實(shí)施的時(shí)間周期因素等?！靶枨蠓治鲈陧?xiàng)目立項(xiàng)之前就須做好，且要不斷調(diào)整，貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期。”

企業(yè)常說(shuō)，要為客戶提供最好的產(chǎn)品或服務(wù)。但結(jié)合需求管理，陳永濤認(rèn)為，企業(yè)需要保持這樣一種理念：不僅要為客戶提供最好的產(chǎn)品或服務(wù)，而且要為客戶提供具有唯一性的產(chǎn)品或服務(wù)。“所謂唯一性，就是提供與別人不同的東西。當(dāng)然，不同有大有小，甚至只是某個(gè)細(xì)節(jié)的不同。做需求分析時(shí)需要分析客戶需求的唯一性問(wèn)題，并使之貫穿于各種市場(chǎng)策略中，因?yàn)槲ㄒ恍跃褪悄愕闹苿冱c(diǎn)。”

陳永濤說(shuō)：“找到客戶需求的唯一性在哪里，是需求管理的核心和基礎(chǔ)，對(duì)需求分析成敗至關(guān)重要，因?yàn)樵谫I方市場(chǎng)，客戶的選擇太多。因此，做需求管理，要樹(shù)立唯一性理念，并由此展現(xiàn)己方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

三大落地環(huán)節(jié)

為更好地管理需求，據(jù)陳永濤介紹，PMI對(duì)需求做了分類。其需求主要類別有：一是業(yè)務(wù)需求。這是整個(gè)組織的高層級(jí)需要。二是干系人需求，即干系人或干系人群體的需要。三是解決方案需求，包括功能需求和非功能需求。這是為滿足業(yè)務(wù)需求和干系人需求，產(chǎn)品、服務(wù)或成果必須具備的特性、功能和特征。其中功能需求是關(guān)于產(chǎn)品能開(kāi)展的行為，如流程、數(shù)據(jù)以及與產(chǎn)品的互動(dòng)；非功能需求是對(duì)功能需求的補(bǔ)充，是產(chǎn)品正常運(yùn)行所需的環(huán)境條件或質(zhì)量，如可靠性、安全性等。四是過(guò)渡需求，即從當(dāng)前狀態(tài)過(guò)渡到將來(lái)狀態(tài)所需的臨時(shí)能力，如數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、培訓(xùn)需求。五是項(xiàng)目需求，即項(xiàng)目需要滿足的行動(dòng)、過(guò)程或其他條件。六是質(zhì)量需求，即用于確認(rèn)項(xiàng)目可交付成果的成功完成或其他項(xiàng)目需求實(shí)現(xiàn)的任何條件或標(biāo)準(zhǔn)。

明確需求類別，有利于對(duì)需求進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)而找到和找準(zhǔn)需求。為此，PMI制定了一套完善的需求管理機(jī)制。這套運(yùn)作機(jī)制有利于落實(shí)需求管理。陳永濤說(shuō)：“企業(yè)踐行資源共享，借助敏捷的運(yùn)作平臺(tái)，讓資源整合流程模塊化，可以提高運(yùn)營(yíng)效率?！被诖耍琍MI將需求管理計(jì)劃細(xì)分為輸入、工具與技術(shù)、輸出三大環(huán)節(jié)。

在輸入環(huán)節(jié)，主要涵蓋以下內(nèi)容或方法：一是范圍管理計(jì)劃。其目的是使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)知道應(yīng)該如何確定所需收集的需求類型。二是需求管理計(jì)劃。其規(guī)定了用于整個(gè)收集需求過(guò)程的工作流程，以便定義和記錄干系人的需要。三是干系人管理計(jì)劃，即從中了解干系人的溝通需求和參與程度，以便評(píng)估并適應(yīng)干系人對(duì)需求活動(dòng)的參與程度。四是項(xiàng)目章程，即從中了解項(xiàng)目產(chǎn)品、服務(wù)或成果的高層級(jí)描述，并據(jù)此收集詳細(xì)的需求。五是干系人登記冊(cè)，即從中了解哪些干系人能夠提供需求方面的信息，同時(shí)亦記錄了干系人對(duì)項(xiàng)目的主要需求和期望。

在工具與技術(shù)環(huán)節(jié)，主要涵蓋以下內(nèi)容或方法：訪談、焦點(diǎn)小組、引導(dǎo)式研討會(huì)、群體創(chuàng)新技術(shù)、群體決策技術(shù)、問(wèn)卷調(diào)查、觀察、原型法、標(biāo)桿對(duì)照、系統(tǒng)交互圖、文件分析等。

其中焦點(diǎn)小組的做法是，召集預(yù)定的干系人和主題專家，了解他們對(duì)所討論的產(chǎn)品、服務(wù)或成果的期望和態(tài)度。通常由一位受過(guò)訓(xùn)練的主持人引導(dǎo)大家進(jìn)行互動(dòng)式討論。

引導(dǎo)式研討會(huì)就是把主要干系人召集在一起，通過(guò)集中討論來(lái)定義產(chǎn)品或服務(wù)需求。其有利于干系人達(dá)成一致意見(jiàn)，并有利于更早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和更快地解決問(wèn)題。

群體創(chuàng)新技術(shù)就是組織一些群體活動(dòng)來(lái)識(shí)別項(xiàng)目和產(chǎn)品需求。其常用方式包括頭腦風(fēng)暴法，通過(guò)投票排列最有用創(chuàng)意的名義小組技術(shù)，激發(fā)新創(chuàng)意的概念/思維導(dǎo)圖，用來(lái)對(duì)大量創(chuàng)意進(jìn)行分組討論的親和圖，多標(biāo)準(zhǔn)決策分析等。

群體決策技術(shù)就是對(duì)多個(gè)未來(lái)行動(dòng)方案進(jìn)行評(píng)估，以對(duì)需求進(jìn)行歸類和優(yōu)先級(jí)排序。其常用方式包括一致同意、大多數(shù)原則、相對(duì)多數(shù)原則、獨(dú)裁等。在實(shí)踐過(guò)程中，群體決策技術(shù)可與群體創(chuàng)新技術(shù)聯(lián)合使用。

觀察即工作跟蹤，其做法是，直接察看個(gè)人在各自的環(huán)境中如何執(zhí)行工作（或任務(wù)）和實(shí)施流程，通常由觀察者從外部來(lái)觀看業(yè)務(wù)專家如何執(zhí)行工作。

原型法就是在實(shí)際制造預(yù)期產(chǎn)品之前先造出該產(chǎn)品的實(shí)用模型，并據(jù)此征求對(duì)需求的早期反饋。

系統(tǒng)交互圖就是對(duì)產(chǎn)品范圍進(jìn)行可視化描繪，顯示業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其與人和其他系統(tǒng)（行動(dòng)者）之間的交互方式。

而文件分析的做法是，通過(guò)分析現(xiàn)有文檔（如商業(yè)計(jì)劃、營(yíng)銷文獻(xiàn)、協(xié)議等），識(shí)別與需求相關(guān)的信息，以挖掘需求。

在輸出環(huán)節(jié)，主要涵蓋以下內(nèi)容或方法：一是需求文件。其做法是，描述各種單一需求將如何滿足與項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)需求，既可以是一份按干系人和優(yōu)先級(jí)分類列出全部需求的簡(jiǎn)單文件，也可以是一份包括內(nèi)容提要、細(xì)節(jié)描述和附件等的詳細(xì)文件。二是需求跟蹤矩陣。其做法是，把產(chǎn)品需求從其來(lái)源連接到能滿足需求的可交付成果做成一種表格，讓每個(gè)需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)或項(xiàng)目目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以便確保每個(gè)需求都具有商業(yè)價(jià)值和在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中跟蹤需求。

要確保需求管理機(jī)制有效運(yùn)行，陳永濤說(shuō)：“第一，要獲得干系人支持，因?yàn)橹挥懈上等酥С?，才更容易獲得相關(guān)資源；第二，要由專業(yè)人員來(lái)操作，因?yàn)橹挥羞@樣，才能真正找出隱性和顯性需求，并使之在需求管理過(guò)程中有效落地?！?/p>

建立糾偏機(jī)制

但在實(shí)踐過(guò)程中，很多企業(yè)在制定或執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，需求管理不時(shí)出現(xiàn)認(rèn)知或判斷上的偏差問(wèn)題，由此導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果出現(xiàn)偏差，甚至與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相反。

需求管理之所以出現(xiàn)認(rèn)知或判斷偏差，原因涉及諸多方面，陳永濤認(rèn)為，其中最大問(wèn)題是溝通不足，常常誤會(huì)客戶的意思，由此做出的判斷并非客戶真正所需?！八?，需求管理團(tuán)隊(duì)要與所有干系人進(jìn)行充分溝通，并盡量采用現(xiàn)代科技手段來(lái)提高溝通效率，以避免誤會(huì)和減少偏差?！?/p>

陳永濤強(qiáng)調(diào)，若需求管理出現(xiàn)偏差，首先要知道有偏差，或者判斷偏差有多大，這就需要有一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)手段?！靶枨蠊芾硪瀼卣麄€(gè)項(xiàng)目周期和流程。需求管理做得是否到位，偏差出在哪里，糾偏需要多長(zhǎng)時(shí)間，需要不斷檢驗(yàn)和調(diào)整相應(yīng)計(jì)劃，也即要建立一套糾偏機(jī)制?！?/p>

“目前面臨一個(gè)很大問(wèn)題，專業(yè)的需求分析師不足，有的分析師不懂業(yè)務(wù)，有的懂業(yè)務(wù)又不了解需求管理的方法和手段?！睘榇耍愑罎ㄗh，有條件的企業(yè)可以多培養(yǎng)懂需求管理的商業(yè)分析專業(yè)人士（PMI-PBA），并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)需求管理要高度重視和大力支持，這樣才能盡可能地降低項(xiàng)目管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)。