孫玉婷

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會的快速發(fā)展，節(jié)假日旅游日益呈現(xiàn)大眾化、散客化、常態(tài)化的態(tài)勢，人們對目的地的旅游服務(wù)水平的需求也不斷提升。當(dāng)前，齊齊哈爾旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展的新階段。特別是2016年，齊齊哈爾市將旅游產(chǎn)業(yè)列入“12個重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)”，足見地方政府對旅游產(chǎn)業(yè)的高度重視。優(yōu)化旅游公共服務(wù)、提升目的地旅游服務(wù)水平，是提高旅游產(chǎn)業(yè)效率的重要手段。然而就目前來看，齊齊哈爾市如一些地級市一樣，普遍存在旅游公共服務(wù)體系不健全的現(xiàn)象，這嚴(yán)重制約了齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本從齊齊哈爾市旅游公共服務(wù)的發(fā)展情況入手，分析其中存在的問題，探索齊齊哈爾旅游服務(wù)體系優(yōu)化的方向。

關(guān)鍵詞：旅游；公共服務(wù)；優(yōu)化

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2017）07 — 0014 — 03

一、前言

齊齊哈爾市擁有濕地旅游、生態(tài)旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、冰雪旅游、民族風(fēng)情旅游等眾多旅游開發(fā)潛力項(xiàng)目。近年來，齊齊哈爾市憑借風(fēng)景秀麗、交通便捷等優(yōu)勢，旅游產(chǎn)業(yè)得到了一定的發(fā)展，2015年，齊齊哈爾市全年接待游客1775萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入70.7億元，分別增長15.5%和18.1%。特別是2016年，旅游產(chǎn)業(yè)被定為齊齊哈爾市“十二個重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)”之一，市政府在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上的扶持力度進(jìn)一步加大。2016年前三季度，全市接待游客人次和旅游收入創(chuàng)歷史同期新高，接待國內(nèi)游客1681.74萬人次，同比增長12.6%；實(shí)現(xiàn)旅游收入68.92億元，同比增長15.7%；接待外國游客5537人，同比增長1.5%；實(shí)現(xiàn)外匯收入170.85萬美元，同比增長2%。盡管如此，齊齊哈爾市在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的過程中仍然遇到了很多困境。就目前來看，齊齊哈爾市如我國一些地級市一樣，擁有得天獨(dú)厚的旅游資源，但由于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步晚，產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金短缺，普遍存在旅游公共服務(wù)體系不健全的現(xiàn)象，這嚴(yán)重制約了齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

二、城市旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵

旅游公共服務(wù)是一種特殊的公共產(chǎn)品。公共產(chǎn)品一般指，能夠供絕大多數(shù)人共同使用的、具有非競爭性和非排他性的一類產(chǎn)品和服務(wù)總稱，提供者多為國家或地方政府，如公共基礎(chǔ)設(shè)施、安全保障、義務(wù)教育等。而旅游產(chǎn)業(yè)特殊性，旅游公共服務(wù)的提供者不僅僅為國家和地方政府，還涉及旅游相關(guān)企業(yè)和非營利性社會組織。在旅游公共服務(wù)中，國家和地方政府主要提供的是公共基礎(chǔ)設(shè)施、安全保障、政策和制度支持等方面的服務(wù)；而旅游相關(guān)企業(yè)主要提供旅游景點(diǎn)內(nèi)公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游信息宣傳、景點(diǎn)內(nèi)安全保障等方面的服務(wù)；非營利性社會組織是隨著社會發(fā)展，在旅游產(chǎn)業(yè)中新產(chǎn)生的群體，主要為旅游服務(wù)志愿團(tuán)體，為游客提供引導(dǎo)、救助等服務(wù)。

三、旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的重要意義

隨著居民生活水平的提高，人們更加關(guān)注提升精神文化生活，旅游變成為豐富節(jié)假日文化生活的首選。在我國旅游產(chǎn)業(yè)總體呈現(xiàn)繁榮發(fā)展的態(tài)勢，特別是已具盛名的大中旅游城市，在節(jié)假日期間異?；鸨?，然而，剛剛開發(fā)、尚處起步的城市，卻往往無人問津。齊齊哈爾市的旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)還在起步階段，盡管擁有豐富的旅游資源，但旅游產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)“小散弱差”的特點(diǎn)。突出表現(xiàn)為，旅游服務(wù)體系不健全，導(dǎo)致旅游成本問題、職責(zé)不清、標(biāo)準(zhǔn)缺乏等問題，使齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)。旅游業(yè)具有與其他產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、綜合性強(qiáng)等特點(diǎn)，它與第一、二產(chǎn)業(yè)的良性柔和形成新的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，經(jīng)過市場的優(yōu)化配置能夠?qū)崿F(xiàn)自身價值的最大化。因此，研究旅游服務(wù)體系優(yōu)化路徑意義重大，可促使旅游業(yè)由傳統(tǒng)“小旅游”向現(xiàn)代“大旅游”的轉(zhuǎn)變。

（一）理論意義

研究如何構(gòu)建及優(yōu)化旅游服務(wù)體系是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是適應(yīng)現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)市場經(jīng)濟(jì)的要求。目前，國內(nèi)關(guān)于旅游服務(wù)體系的理論研究仍處于起步階段，沒有形成完整的理論基礎(chǔ)，實(shí)踐上的研究也處于探索階段，對旅游產(chǎn)業(yè)的促進(jìn)作用不明顯。旅游服務(wù)（體系）已成為旅游消費(fèi)者普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，也是近幾年政府工作報告中出現(xiàn)的高頻詞匯，但到目前為止，旅游服務(wù)的理論研究和實(shí)際應(yīng)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，除了對概念、分類等基礎(chǔ)性的研究以外，主要集中在旅游服務(wù)供給研究、旅游服務(wù)感知評價研究和旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑研究等。從旅游服務(wù)體系優(yōu)化路徑展開研究，有利于進(jìn)一步完善旅游服務(wù)體系，促進(jìn)旅游業(yè)高效發(fā)展。

對于齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)的研究主要集中在旅游資源開發(fā)、線路設(shè)計、營銷模式三個方面，還沒有開展對旅游公共服務(wù)方面的研究。從旅游服務(wù)體系優(yōu)化路徑展開研究，系統(tǒng)分析齊齊哈爾旅游業(yè)現(xiàn)狀及存在問題，為相關(guān)部門進(jìn)一步完善旅游服務(wù)體系，促進(jìn)旅游業(yè)高效發(fā)展提供理論參考。明確周邊居民對旅游服務(wù)體系的需求，分析齊市旅游行業(yè)的發(fā)展方向，為企業(yè)有針對性的對旅游服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，開展旅游服務(wù)項(xiàng)目，提供有利的理論依據(jù)。

（二）實(shí)踐意義

對旅游者而言，完善的旅游服務(wù)體系能切切實(shí)實(shí)提高旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，相應(yīng)的安全、救援、投訴等保障體系也能為旅游者的人身財產(chǎn)安全及其它合法權(quán)益的維護(hù)提供可靠的支撐；對旅游目的地而言，構(gòu)建全面、周到的旅游服務(wù)體系，不僅能有效彰顯其充滿人情味的人文關(guān)懷，更能為該地塑造良好的旅游目的地形象加分添彩；對政府而言，能通過旅游服務(wù)體系的優(yōu)化，推進(jìn)齊齊哈爾市在我國旅游業(yè)發(fā)展中職能的轉(zhuǎn)變；對旅游企業(yè)來說，則能通過參與旅游服務(wù)體系的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)自身旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.經(jīng)濟(jì)效益：旅游業(yè)是一個綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，涉及到社會許多相關(guān)產(chǎn)業(yè)，包括第一、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的大部分行業(yè)，發(fā)展旅游服務(wù)體系能為社會提供大量的就業(yè)機(jī)會。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，具有十分突出的關(guān)聯(lián)帶動作用，發(fā)揮著帶動其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心作用。優(yōu)化旅游服務(wù)體系建設(shè)，不僅直接給交通、飯店、餐飲服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、景區(qū)、等帶來活力，而且間接地帶動和影響了農(nóng)村和城市建設(shè)、加工制造、文化體育等行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)齊齊哈爾國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，有利于齊齊哈爾產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化。

2.社會效益：旅游服務(wù)體系的建設(shè)可以有效改善投資環(huán)境，提高人們的物質(zhì)文化生活水平。發(fā)展旅游服務(wù)體系建設(shè)一方面促使本地居民從事旅游業(yè)或相關(guān)行業(yè)，個人和家庭的收入大大增加；另一方面，旅游業(yè)發(fā)展促進(jìn)了設(shè)施建設(shè)和環(huán)境改善，居民的生活質(zhì)量不斷提高，生活環(huán)境不斷改善。大量旅游者的來訪和市民的大量出游，開拓眼界，豐富地理、文史和風(fēng)俗民情等知識。同時旅游服務(wù)體系的優(yōu)化可以為外來旅游者留下一個良好的城市印象，有助于城市整體形象的提升。旅游行為作為一種實(shí)踐活動，其發(fā)展能滿足人民群眾日益增長的文化需要，對弘揚(yáng)民族文化、提高國民作文明素質(zhì)具有積極的促進(jìn)作用。

3.環(huán)境效應(yīng)

旅游產(chǎn)業(yè)擁有“無煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”的美稱，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展始終以良好的旅游資源與旅游環(huán)境為基礎(chǔ)，一個好的旅游目的地離不開良好的環(huán)境。而在優(yōu)化目的地旅游公共服務(wù)體系的過程中，有助于維護(hù)城市環(huán)境和生態(tài)環(huán)境、保護(hù)自然景觀和人文景觀。通過對旅游資源及環(huán)境的合理開發(fā)利用而實(shí)現(xiàn)的旅游良性循環(huán)與發(fā)展，可以為環(huán)境的保護(hù)和改善提供物質(zhì)基礎(chǔ)和條件，對環(huán)境保護(hù)起到促進(jìn)作用。

四、齊齊哈爾市旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅游公共服務(wù)發(fā)展優(yōu)勢

1.旅游資源豐富，旅游景點(diǎn)較多

齊齊哈爾市擁有得天獨(dú)厚的自然景觀、歷史悠久的古跡遺址和獨(dú)具特色的人文資源，有扎龍自然保護(hù)區(qū)、龍沙公園、明月島風(fēng)景、碾子山風(fēng)景區(qū)等自然景觀，有和平廣場、江橋抗戰(zhàn)遺址、西滿革命烈士陵園等抗戰(zhàn)文化景觀，有黑龍江督軍署、卜奎清真寺、大乘寺、昂昂溪文化遺址、金長城遺址等古跡景觀。目前，齊齊哈爾擁有A級景區(qū)39個，其中，4A級旅游景區(qū)8個，已經(jīng)開設(shè)了休閑度假一日線路、兩日游線路、文化古跡旅游線路、工農(nóng)業(yè)旅游線路、紅色一日游線路，此外，冰雪旅游路線已處在開發(fā)之中。

2.地方政府高度重視

政府的高度重視，為齊齊哈爾市旅游公共服務(wù)體系的優(yōu)化提供了政策上的支持。2016年市政府加大了對旅游產(chǎn)業(yè)的扶持力度，在旅游管理與服務(wù)上投入749.8萬元，其中，旅游宣傳支出達(dá)到548萬元。2016年3月在齊齊哈爾市“重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)、縣（市）主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目工作會議”上，旅游產(chǎn)業(yè)被列為齊齊哈爾市“12個重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)”之一，同時，對齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了較高的發(fā)展目標(biāo)。近期目標(biāo)要求，2017年全市全年接待的游客數(shù)量要由2015年的1700萬人次增長到2000萬人次，同時要求旅游綜合總收入由2015年的70億元增長到100億元。遠(yuǎn)期目標(biāo)要求，到2020年全市全年旅游接待人數(shù)達(dá)到3000萬人次，旅游綜合收入達(dá)到相當(dāng)于全市GDP的10%以上。并且，特別對旅游產(chǎn)業(yè)公共服務(wù)體系的提高，提出了明確要求：“功能齊全、服務(wù)水平較高”。

3.旅游交通便利

齊齊哈爾市位于黑、吉、內(nèi)蒙三省區(qū)交匯地帶，輻射區(qū)域人口達(dá)1500萬人。距省會哈爾濱市359公里，距綏化市328公里，距白城市282公里，距海拉爾524公里，距黑河市483公里。北京至莫斯科的國際列車在此?？?，是亞歐大陸橋的中轉(zhuǎn)站。哈齊城際鐵路客運(yùn)專線已經(jīng)建成通車，至哈爾濱、大連僅需1個多小時和4個多小時。3條國道貫穿全境，在建的5條高速公路，將使齊齊哈爾與整個東北城市群的聯(lián)系更加緊密快捷。民航已開通至北京、上海、廣州、天津、武漢、沈陽、大連、青島、黑河、海拉爾以及俄羅斯克拉斯諾亞爾斯克市等航線，年客運(yùn)吞吐量達(dá)2000萬人次。水上運(yùn)輸北通黑河，東通哈爾濱，佳木斯等地。電話通信已進(jìn)入國際直撥網(wǎng)。

至2015年末，全市境內(nèi)公路總里程達(dá)22 901公里，占全省公路總里程的14.1%，公路總里程位居黑龍江省第二位；公路網(wǎng)密度為47.46公里/百平方公里，高于全省平均水平35.8公里/百平方公里，全市公路通達(dá)率、通暢率達(dá)100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村通班車率達(dá)100%，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾出行提供了方便、快捷、通暢的交通運(yùn)輸環(huán)境。截止到2015年，齊齊哈爾市內(nèi)公交線路已經(jīng)開設(shè)48個，車輛超過1000臺，平均站距離0.3公路；2014年末，全市出租車總數(shù)達(dá)到14388臺，已經(jīng)建立了相對便利的城市交通網(wǎng)。

（二）旅游公共服務(wù)發(fā)展劣勢

1.旅游基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)剛剛起步，在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面比北京、西安等旅游名城還有很大差距，甚至與后興起的旅游城市相比，也存在較大差距。在景區(qū)旅客服務(wù)中心建設(shè)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)、景點(diǎn)文化宣傳、景點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生間和交通建設(shè)，以及必要的急救設(shè)施上，需要不斷提高和完善。

2.旅游宣傳力度不足

齊齊哈爾市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中處于起步階段，盡管擁有一流的旅游資源，但受旅游資源開發(fā)資金不足的限制，齊齊哈爾市旅游宣傳力度始終存在嚴(yán)重不足的現(xiàn)象。目前，齊齊哈爾市宣傳手段還是主要集中傳統(tǒng)方式上，如城市附近公路、鐵路沿途的廣告牌，以及城區(qū)公交站臺廣告牌等，以及地方廣播和電視臺偶爾的優(yōu)惠促銷活動廣告。利用新媒體宣傳的力度還不夠，盡管已經(jīng)創(chuàng)建了我市官方旅游微博和微信，但在擴(kuò)大微博和微信的知名度上還有很大欠缺，關(guān)注人數(shù)不多，缺乏影響力，在宣傳旅游方面的力度并不大。

3.旅游購物開發(fā)不足

齊齊哈爾市旅游紀(jì)念品種類較多，但獨(dú)具特色的相對較少。目前，前往齊齊哈爾市旅游的游客，購買的主要為東北特色的農(nóng)副產(chǎn)品，如北大倉酒、克東腐乳、東北大米、東北黑木耳、藍(lán)莓果干等，但除了北大倉酒、克東腐乳等為齊齊哈爾市特有品牌，其他農(nóng)副產(chǎn)品較其他地市不具優(yōu)勢。文化類的旅游紀(jì)念品更是少之又少，主要集中以丹頂鶴為主題的紀(jì)念品，但紀(jì)念品品種相對單一，選材有所局限，多為寶石玉器、陶瓷器、水晶、雕塑等。雖然材質(zhì)高檔，制作工藝也較為精細(xì)，造型較為精美，但是它所針對的顧客群體相對偏窄，更適合年齡偏大一些的消費(fèi)者，設(shè)計上缺少現(xiàn)代流行的審美要素，帶有活潑可愛卡通元素的產(chǎn)品較少，難以激起年輕消費(fèi)者購買欲望。同時，就旅游紀(jì)念品銷售網(wǎng)點(diǎn)分布情況來看，景區(qū)內(nèi)的旅游紀(jì)念品銷售網(wǎng)點(diǎn)尚未形成規(guī)模，多數(shù)是個體小商販的攤位式售賣。市區(qū)內(nèi)的幾家旅游紀(jì)念品銷售商店與主要景區(qū)距離較遠(yuǎn)宣傳力度較低知名度不高，難以吸引游客前往參觀購買。

五、結(jié)語

從目前旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀來看，齊齊哈爾市擁有旅游資源豐富、旅游景點(diǎn)較多、地方政府高度重視、旅游交通便利等方面的優(yōu)勢，但也存在旅游基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善、旅游宣傳力度不足、旅游購物開發(fā)不足等方面劣勢。若想真正發(fā)展好齊齊哈爾市旅游行業(yè)，必須針對齊齊哈爾市的旅游現(xiàn)狀和特點(diǎn)，建立起完善的旅游公共服務(wù)體系，充分利用新媒體，加大宣傳力度，擴(kuò)大齊齊哈爾市旅游景點(diǎn)的知名度，完善城市和旅游景點(diǎn)的公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為游客提供良好的旅游服務(wù)體驗(yàn)。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕王佳欣.中國旅游公共服務(wù)供給機(jī)制發(fā)展變遷研究〔J〕.改革與戰(zhàn)略，2017，（06）：152-155.

〔2〕王雙，溫淑珍.美麗鄉(xiāng)村背景下齊齊哈爾市鄉(xiāng)村旅游發(fā)展研究〔J〕.理論觀察，2016，（07）：106-107.

〔3〕鄭治偉，王崇文.“全域旅游”視闕下的京津冀旅游公共服務(wù)發(fā)展研究〔J〕.改革與戰(zhàn)略，2017，（01）：109-112.

〔責(zé)任編輯：張 港〕