王向品

摘 要：近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展，引發(fā)了對(duì)酒店從業(yè)人員的旺盛需求。然而，我國(guó)酒店企業(yè)的員工流失現(xiàn)象日益嚴(yán)重，給企業(yè)造成巨大損失。文章以溫州國(guó)際大酒店為例，深入探究員工離職的原因，尋找降低員工流失的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店 員工流失 溝通

中圖分類號(hào)：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）06-249-02

近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)人才的需求呈現(xiàn)出旺盛態(tài)勢(shì)，酒店行業(yè)迫切需要大量經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人才，并急切要求提高這些從業(yè)人員的素質(zhì)。但在現(xiàn)實(shí)中，許多酒店以一種非正常的速度流失優(yōu)秀人才，無(wú)法適應(yīng)酒店業(yè)的迅速擴(kuò)張與發(fā)展。本文以浙江省溫州國(guó)際大酒店為例，分析員工流失的原因，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

一、溫州國(guó)際大酒店員工流失現(xiàn)狀與特點(diǎn)分析

溫州國(guó)際大酒店于1996年11月開(kāi)業(yè)，共有客房總數(shù)318間套，酒店坐落于浙江省溫州市金融、商業(yè)、文化及政治中心，交通便捷，盡享地利。近五年來(lái)，國(guó)際大酒店?duì)I業(yè)額在不斷提升的同時(shí)，員工流失問(wèn)題卻未得到有效解決。根據(jù)國(guó)際大酒店人力資源部?jī)?nèi)部資料顯示，員工年平均流失率為110%左右。

國(guó)際酒店員工流失的特點(diǎn)：一是新員工流失多。流失的絕大多數(shù)都是工齡1年以下的新員工，而中高層管理人員較少流失。二是客房、餐廳服務(wù)員流失嚴(yán)重。客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員的服務(wù)壓力與責(zé)任較高，服務(wù)人員稍有不慎，就會(huì)受到客人投訴，并產(chǎn)生離職意愿。三是集體流失嚴(yán)重。銷售部、財(cái)務(wù)部、餐飲部等部門常出現(xiàn)多人一起辭職的現(xiàn)象。四是高職稱、高學(xué)歷員工流失現(xiàn)象突出。員工流失對(duì)溫州國(guó)際大酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生了很大的不利影響，造成成本損失加大、酒店凝聚力弱化、酒店服務(wù)質(zhì)量下降以及客源不穩(wěn)定。

二、國(guó)際大酒店員工流失的主導(dǎo)因素調(diào)查研究

筆者調(diào)研了國(guó)際大酒店的總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務(wù)員等近百人，分析了影響國(guó)際大酒店員工流失的主導(dǎo)因素。研究發(fā)現(xiàn)：

1.內(nèi)部“推力“是員工流失的主因。首先，酒店不夠重視新招員工的現(xiàn)實(shí)沖突。例如，酒店往往忽略了新員工的第一感受，對(duì)新員工不夠重視。特別是在新員工加入新企業(yè)后沒(méi)能及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行企業(yè)新環(huán)境與心理預(yù)期的差異管理、疏導(dǎo)，致使新員工產(chǎn)生一些負(fù)面和消極想法。另外，酒店工作配置管理較為混亂，隨意變更新員工的工種或工作內(nèi)容；對(duì)工作崗位描述不清，新員工工作壓力過(guò)大。這些都是新員工產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊的根源，也是新員工流失的主要因素。其次，工作辛苦而待遇一般。國(guó)際大酒店54%的員工認(rèn)為如果自己辭職，最主要的原因?yàn)樾匠贻^低。只有6%的員工較滿意自己的工資收入。酒店存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。員工的許多福利得不到保障，比如社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，一些法定節(jié)假日的加班補(bǔ)貼，也得不到保證；而員工業(yè)余時(shí)間文體活動(dòng)的安排、工作條件和環(huán)境的舒適度等均不盡如人意，從而使員工輕易就產(chǎn)生跳槽的想法。再次，員工沒(méi)有良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。國(guó)際大酒店的員工認(rèn)為自己在該酒店的發(fā)展機(jī)會(huì)并不是很理想，由此也導(dǎo)致了員工跳槽現(xiàn)象的產(chǎn)生。最后，管理人員缺乏一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，上司對(duì)員工的信任及公平程度不能讓員工滿意。員工的意見(jiàn)或者建議沒(méi)有辦法得到實(shí)施，更甚至，員工會(huì)因此而受到有關(guān)人員的排擠和冷落，認(rèn)為員工好高騖遠(yuǎn)，不守本分。久之，員工將作為局外人冷眼旁觀，無(wú)法真正融入酒店工作。

2.外部“拉力”是輔因。截至目前，溫州已有五星級(jí)酒店1家；四星級(jí)酒店16家；三星級(jí)酒店46家，酒店業(yè)人才需求量日益增長(zhǎng)。酒店企業(yè)之間高素質(zhì)人才的激烈競(jìng)爭(zhēng)，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”，人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會(huì)涌到哪兒。溫州酒店行業(yè)內(nèi)存在一些“互挖墻角”現(xiàn)象，也導(dǎo)致了酒店一定程度的人才流失。

3.員工自身因素。在國(guó)際大酒店，員工往往出現(xiàn)職業(yè)倦怠。上班期間的精神壓力導(dǎo)致員工失眠、頭痛等身體問(wèn)題及自尊水平下降，與工作對(duì)象、朋友、家人的人際關(guān)系變得緊張，進(jìn)而工作態(tài)度和工作績(jī)效變差，離職愿望高、缺勤率高。國(guó)際大酒店的調(diào)查研究顯示，員工的工作成就感不高，很滿意的僅占1%，比較滿意的也只占17%。另外，由于健康、家庭、教育、團(tuán)聚、婚姻等原因而需要改換工作環(huán)境或需要辭掉工作等，特別是婚姻，由于大多數(shù)的員工是年輕人，他們往往要在合適的時(shí)候結(jié)婚，從而也導(dǎo)致了相當(dāng)一部分員工不得已辭職離開(kāi)飯店。這也是國(guó)際大酒店產(chǎn)生較高離職率也是一個(gè)重要的原因。

三、降低國(guó)際大酒店員工流失的對(duì)策

防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機(jī)制，特別是加強(qiáng)酒店人才的甄選、開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好地為企業(yè)服務(wù)。具體來(lái)講：

1.從招聘入手，把住流失源頭。酒店要運(yùn)用規(guī)范化的招聘方法，盡可能全面地獲取應(yīng)聘者的信息，并將其與崗位需求相匹配。在招聘工作中，需要給應(yīng)聘者以真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的有關(guān)職位的信息，一定要堅(jiān)持人職匹配，人事相宜，做好應(yīng)聘者的測(cè)評(píng)工作。

2.尊重員工的權(quán)利，提高員工待遇。酒店管理人員應(yīng)該定期聽(tīng)取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此做出合理的解釋，或者予以接納。酒店在制定薪酬計(jì)劃時(shí)，要適度讓利于員工，使之收入與付出成正比，更好地保障員工的生活水平。

3.為員工提供合理的發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店應(yīng)該要讓每一位員工都知道酒店的發(fā)展前景，向其灌輸職業(yè)生涯的概念，讓其對(duì)未來(lái)有個(gè)目標(biāo)。酒店還要給員工提供高層次的培訓(xùn)，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能，引導(dǎo)員工發(fā)展自己的特長(zhǎng)，向適合自己的方向發(fā)展，把培養(yǎng)人和使用人有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和忠誠(chéng)度。

4.提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。酒店管理者應(yīng)注意公平合理，公平地評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效并據(jù)此給以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。管理人員要重視溝通藝術(shù)，尤其是基層管理者要學(xué)會(huì)盡量弱化命令語(yǔ)氣，不讓員工產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的氛圍，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 呂卿.酒店業(yè)人才流失現(xiàn)象分析及對(duì)策研究——以泰安虹橋賓館為例.中國(guó)市場(chǎng)，2010（3）

[2] 張琳.沈陽(yáng)市酒店業(yè)人員流失的原因分析.中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2008（8）

（作者單位：溫州市就業(yè)訓(xùn)練中心 浙江溫州 325000）

（責(zé)編：若佳）