蘇俊平 （電子科技大學(xué)成都學(xué)院圖形藝術(shù)系 611731）

淺談獨立學(xué)院有效提升教務(wù)質(zhì)量的思考與實踐
——以電子科技大學(xué)成都學(xué)院圖形藝術(shù)系為例

蘇俊平 （電子科技大學(xué)成都學(xué)院圖形藝術(shù)系 611731）

教務(wù)工作是學(xué)校教學(xué)管理中的一個重要組成部分，內(nèi)容是輔助教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)，教務(wù)工作既重要又繁雜，加之服務(wù)對象的特殊性，如何有效提升教務(wù)質(zhì)量具有重要的實踐意義。本文以電子科技大學(xué)成都學(xué)院圖形藝術(shù)系的教務(wù)工作為例，通過思考和提煉，闡述了教務(wù)科的服務(wù)主體定位和服務(wù)對象，從服務(wù)對象的特點出發(fā)，提出改善服務(wù)質(zhì)量的方法，在此基礎(chǔ)上根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容建立了教務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型，對比實踐前后的服務(wù)質(zhì)量評分，找到服務(wù)的不足之處，進(jìn)而不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

教務(wù)服務(wù)；教務(wù)服務(wù)質(zhì)量；教務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型

一、引言

“為學(xué)生服務(wù)、為教師服務(wù)”是圖形藝術(shù)系教務(wù)科工作的重心和落腳點。教務(wù)科是連接教師與學(xué)生的橋梁，為構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的教學(xué)環(huán)境和教學(xué)秩序，教務(wù)科在學(xué)生和教師之間發(fā)揮著服務(wù)主體的作用，因此，怎樣把日常的教務(wù)工作變成方便快捷的服務(wù)并且不斷提升其服務(wù)質(zhì)量是一項非常重要且有實際價值的工作，也是一項值得長期去思考、實踐以及總結(jié)的工作。

二、教務(wù)服務(wù)對象的特點

1.教師的特點及服務(wù)思路

圖形藝術(shù)系專業(yè)以動畫、影視動畫、產(chǎn)品藝術(shù)設(shè)計等藝術(shù)類占主導(dǎo)，教師多為“藝術(shù)家”，具有與眾不同的特點：

第一、專業(yè)與教育背景多樣化：（1）藝術(shù)院?？瓢喑錾淼膶I(yè)教師；（2）長期從事藝術(shù)事業(yè)的獨立藝術(shù)家，藝術(shù)功底深厚。因此，大部分老師都比較專注于藝術(shù)創(chuàng)作。

第二、跨行業(yè)的多種社會身份，在學(xué)校里是教師，在社會中卻身兼多種身份：美術(shù)創(chuàng)作者、手工制作的能工巧匠；公司的老總、藝術(shù)總監(jiān)等。因此，這類老師會比較繁忙，需要高效率地安排工作。

第三、個性張揚、鮮明、激烈，情感比較感性。因此，教師對教學(xué)工作有較高熱情，喜歡表達(dá)自己的觀念和態(tài)度，對待事情認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第四、思維方式具有跳躍性，呈發(fā)散狀，思維有空間感和層次感，對人物的觀察細(xì)致敏銳，形象思維也很發(fā)達(dá)。因此，老師們有很好的想象力和創(chuàng)造力。

綜上，對于教師的教務(wù)工作要圍繞“深入‘藝術(shù)家’，抓住特點，有益于提升教學(xué)質(zhì)量、高效且便捷地服務(wù)、能發(fā)揮創(chuàng)造力、有參與感和成就感”等方面進(jìn)行和開展。

2.學(xué)生的特點及服務(wù)思路

我系學(xué)生作為藝術(shù)專業(yè)的學(xué)生，有以下特點：

第一、學(xué)生的自我意識強(qiáng)，特立獨行，喜歡通過特別的服裝和言語去表現(xiàn)自己，以此吸引別人的注意力并渴望得到他人的認(rèn)同。

第二、學(xué)生的思維敏銳活躍，思想天馬行空，富有創(chuàng)新精神。

第三、學(xué)生的情感豐富，向往自由，充滿理想主義和浪漫主義色彩，對外界刺激敏感，情緒易受環(huán)境的影響，喜歡成為群體的意見領(lǐng)袖也同時容易被他人感染。

綜上，對于學(xué)生的教務(wù)工作要圍繞“引導(dǎo)表現(xiàn)、完善自我、換位思考、發(fā)揮個人創(chuàng)新精神、正向激勵、鼓勵成為意見領(lǐng)袖”等方面進(jìn)行和開展。

三、服務(wù)方法的思考與實踐

1.疏通信息渠道，提供高效服務(wù)

現(xiàn)有的信息渠道主要有系網(wǎng)站、QQ群和教務(wù)科張貼信息等，充分利用好現(xiàn)有的信息渠道的同時，也要通過一些新的信息平臺和工具拓展信息渠道，利用新渠道的便捷性打造更高效、更快捷地服務(wù)，新的信息平臺和工具有“郵件、微信群、微信公眾號”等。

從教師角度看，新的信息平臺和工具可以改變傳統(tǒng)的單向信息傳輸為雙向信息傳輸，具有高效、直達(dá)、直觀、便捷等特性，也有很強(qiáng)的參與感，符合我系教師教學(xué)特點，能有效提升教務(wù)科對教師的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。教務(wù)科還可以充分利用好“教務(wù)組長”一職，讓組長聯(lián)絡(luò)自己的組員，一方面可以增加組員之間的聯(lián)系，另一方面可以讓其協(xié)助教務(wù)科傳達(dá)信息，并將相關(guān)信息反饋回教務(wù)科進(jìn)行匯總。通過這一機(jī)制可以聯(lián)絡(luò)教師與教務(wù)科之間的感情，讓教師更加重視和理解教務(wù)工作，從而更加積極地參與相關(guān)教務(wù)工作。

從學(xué)生角度，教務(wù)科的工作有通知公告、學(xué)業(yè)相關(guān)咨詢和服務(wù)等。面對學(xué)生的教務(wù)工作，存在“信息傳遞是否有效、服務(wù)是否及時、理解是否一致、溝通是否順暢、個性是否應(yīng)該被包容……”等諸多難題，面對這樣的現(xiàn)實情況，從以下幾個方面進(jìn)行了嘗試：

第一、充分利用好現(xiàn)有的信息渠道的同時，多嘗試用一些學(xué)生們喜歡用的信息平臺進(jìn)行溝通，比如“微信群、微信公眾號、QQ群”等。

第二、對于信息渠道的建立和規(guī)范，可以嘗試從各專業(yè)學(xué)生中選擇一部分有意愿幫助老師做教務(wù)工作的學(xué)生助手，在鼓勵他們展現(xiàn)自我、成為群體意見領(lǐng)袖的基礎(chǔ)上使得他們自愿成為推動信息傳播的節(jié)點，充分發(fā)揮他們的主觀能動性，讓她們積極主動地傳播信息。同時結(jié)合線上信息渠道，讓信息從原有的金字塔傳遞方式改變?yōu)榫W(wǎng)狀傳遞方式，形成信息自組織傳遞，從而達(dá)到有效和高效的傳達(dá)效果。

2.透明和優(yōu)化服務(wù)事項

首先，明確服務(wù)事項，針對每一項事項進(jìn)行流程梳理，找出其中不合理的地方并對其進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，使得教務(wù)服務(wù)流程更加清晰明了。

其次，結(jié)合新的信息平臺和工具將服務(wù)事項和流程進(jìn)行合理的公開，可以極大地提升教務(wù)服務(wù)效率，同時還可以通過計劃時間表提醒、郵件提醒等形式更好地做好教師教務(wù)服務(wù)的管理工作，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。

透明和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容如下：

類別 具體內(nèi)容對教師透明和優(yōu)化的服務(wù)事項教案、教綱的要求和提交時間教師課前、期中、期末會議的通知征訂教材的時間和要求課表和教學(xué)要求的發(fā)放成績錄入、成績單提交、結(jié)課作業(yè)的上傳和確認(rèn)。對學(xué)生透明和優(yōu)化的服務(wù)事項報道、查分、補(bǔ)辦證件通知開學(xué)補(bǔ)考通知重修報名、安排通知網(wǎng)上評教通知放假、補(bǔ)課通知分專業(yè)方向講座、考試安排通知期末考試安排

3.打造溝通平臺，創(chuàng)新教務(wù)服務(wù)

聽、查課制度是教務(wù)科對學(xué)生、教師進(jìn)行溝通的重要平臺，也是展現(xiàn)教務(wù)科的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的重要機(jī)會。

原有的聽、查課制度是直接到課堂清點學(xué)生人數(shù)，這種行為雖然能強(qiáng)行讓學(xué)生到課堂，但是也有冷漠的一面——疏遠(yuǎn)了教師和學(xué)生的距離。

創(chuàng)新聽、查課制度就是到課堂與學(xué)生一起聽課、做記錄，并利用課間休息時間與學(xué)生交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)的現(xiàn)實狀況，這樣既完成了聽、查課的目標(biāo)，又能夠拉進(jìn)和學(xué)生之間的距離，了解實際情況，收集學(xué)生的意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)而將實際情況反饋給教師，既可以解決學(xué)生的根本需求，又能從貼近學(xué)生實際情況的角度去理解學(xué)生和教師，最終幫助教師提升教學(xué)質(zhì)量，幫助學(xué)生快樂學(xué)習(xí)和成長。

4.收集意見和建議，提升教務(wù)服務(wù)質(zhì)量

對于學(xué)生的意見和建議，既應(yīng)該重視，又應(yīng)該總結(jié)，對于好的建議應(yīng)當(dāng)加以引導(dǎo)，并用于提升教務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

具體來講，一方面是利用好線下的信息渠道，另一方面是利用好線上的信息平臺，不管是線上還是線下，都應(yīng)該堅持“開放、包容、理解、溝通”這幾個原則，不斷收集并總結(jié)出提升教務(wù)服務(wù)質(zhì)量的好方法。

5.整理師生活動和風(fēng)采，傳播教務(wù)理念和文化

在日常工作中有意識地將師生活動和風(fēng)采整理成文章、圖集或視頻，充分利用線上和線下信息渠道，把這些信息傳播出去，并通過微信公眾號、QQ空間等平臺進(jìn)行展現(xiàn)，這樣，可以讓教師和學(xué)生可以隨時隨地輕松地了解教務(wù)工作，進(jìn)而逐漸形成教務(wù)文化。

對于教師而言，要將教學(xué)工作中積極向上、正面陽光地一面展現(xiàn)給廣大學(xué)生，并在教務(wù)科進(jìn)行宣傳和展示。

相比教師方面的教務(wù)文化而言，學(xué)生方面的教務(wù)文化更容易組織和傳播，一方面是學(xué)生的教務(wù)文化更貼近生活，另一方面是學(xué)生也需要去了解跟自己學(xué)習(xí)息息相關(guān)的教務(wù)工作內(nèi)容。因此要充分和學(xué)生接觸和互動，發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造和創(chuàng)新精神，收集和整理好的宣傳素材。這樣既能引導(dǎo)新的學(xué)生能夠快速地了解教務(wù)工作，又能一定程度地減輕教務(wù)科的重復(fù)工作并提高工作效率。

四、教務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)

根據(jù)教務(wù)服務(wù)質(zhì)量方法的思考和實踐，在此基礎(chǔ)上建立了教務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型以五個維度為評價基礎(chǔ)，形成了綜合評價體系，總評分區(qū)間在0-100分之間，詳細(xì)評價維度和評價規(guī)則如下表所示：

評價維度 評價內(nèi)容 最高 總分服務(wù)透明度（他評）服務(wù)內(nèi)容透明度（1）不透明：0分（2）部分透明：5分（3）全部透明：10分10分 20分服務(wù)流程透明度（1）不透明：0分（2）部分透明：5分（3）全部透明：10分10分服務(wù)傳達(dá)效率（他評）教師服務(wù)傳達(dá)效率（1）不迅速：0分（2）速度一般：5分（3）非常迅速：10分10分 20分學(xué)生服務(wù)傳達(dá)效率（1）不迅速：0分（2）速度一般：5分（3）非常迅速：10分10分服務(wù)滿意度（他評）服務(wù)態(tài)度滿意度（1）不滿意：0分（2）滿意：10分10分 20分服務(wù)結(jié)果滿意度（1）不滿意：0分（2）滿意：10分10分服務(wù)文化積淀數(shù)（自評）教師服務(wù)文化積淀數(shù)（1）每篇+2分，最高10分10分服務(wù)創(chuàng)新能力（自評）10分 20分學(xué)生服務(wù)文化積淀數(shù)（1）每篇+2分，最高10分服務(wù)渠道創(chuàng)新能力（1）新增一個渠道+2分，最高10分）10分 20分服務(wù)內(nèi)容/活動創(chuàng)新能力（1）一個好的內(nèi)容/活動+2分，最高10分10分

以圖形藝術(shù)系為例，以系部分師生為調(diào)查樣本，對比實踐前（圖1）和實踐后（圖2）的評分，可以看到各個維度的分值，并且可以通過雷達(dá)圖展現(xiàn)，通過該圖可以直觀地看出現(xiàn)在教務(wù)服務(wù)的質(zhì)量情況，已改善和需要改進(jìn)的地方，如下圖所示：

教務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型的意義在于建立了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓大家對服務(wù)有據(jù)可循，有利于幫助服務(wù)主體轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提高服務(wù)意識，從而提升整體教務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也為今后優(yōu)化教務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系提供了參考。

五、提升教務(wù)服務(wù)質(zhì)量的實踐與總結(jié)

通過服務(wù)方法的思考和實踐，以教務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)值為依據(jù)，實現(xiàn)了教務(wù)質(zhì)量的提升，除此之外，還需要從以下幾個方面努力才能不斷提升教務(wù)服務(wù)質(zhì)量：

1.強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)能力

教務(wù)科作為教師與學(xué)生之間的橋梁，首先要強(qiáng)化“為教師服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)”的服務(wù)意識，其次要以服務(wù)透明度和服務(wù)效率為目標(biāo)，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)工具提升服務(wù)能力。

2.與師生互動，積極主動地傳播服務(wù)文化

服務(wù)內(nèi)容的積累和沉淀不僅需要教務(wù)科主動發(fā)起，也需要老師和同學(xué)一起參與，這樣才能做出有意義、有價值的文化內(nèi)容，也才能起到宣傳和傳播的作用。

3.創(chuàng)新服務(wù)評價，增強(qiáng)服務(wù)滿意度

服務(wù)評價是服務(wù)質(zhì)量提升的依據(jù)，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)評價模型，才能將教務(wù)工作科學(xué)化地落實到各個服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)滿意度的同時進(jìn)一步推進(jìn)教務(wù)工作順利進(jìn)行。

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蘇俊平，女，四川眉山人，電子科大成都學(xué)院圖形藝術(shù)系研究實習(xí)員，碩士，主要從事教學(xué)管理工作。