鄒艷潔

江蘇省揚(yáng)州洪泉醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)部，江蘇揚(yáng)州 225200

探析人性化管理對醫(yī)患糾紛率的影響

鄒艷潔

江蘇省揚(yáng)州洪泉醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)部，江蘇揚(yáng)州 225200

目的 分析在醫(yī)院管理中實(shí)施人性化管理對降低醫(yī)患糾紛率的效果。方法 隨機(jī)選擇2016年1—12月該院100名醫(yī)護(hù)人員當(dāng)成研究對象，在醫(yī)院管理中實(shí)施人性化管理，與實(shí)施前的醫(yī)患糾紛率相比較，觀察組人性化管理的應(yīng)用效果。結(jié)果 實(shí)施人性化管理后醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知能力、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分均高于實(shí)施前；實(shí)施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率為0.50%，實(shí)施前為11.00%；實(shí)施后患者滿意度為95.00%，實(shí)施前為79.00%。結(jié)論 在醫(yī)院管理中實(shí)施人性化管理有助于減少醫(yī)患糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院的健康、穩(wěn)定發(fā)展，值得推廣。

人性化管理；醫(yī)患糾紛率；醫(yī)院管理

人性化管理這一理念最開始主要應(yīng)用在企業(yè)管理中，強(qiáng)調(diào)對人性要素的注重，對個人的潛能進(jìn)行最大程度的發(fā)掘，并且給予充分的利用，以幫助整體工作質(zhì)量得以提高。隨著研究范圍的擴(kuò)寬，當(dāng)前在醫(yī)院管理中也慢慢引進(jìn)人性化管理，在醫(yī)院開展人性化管理強(qiáng)調(diào)將醫(yī)護(hù)人員視為核心，將醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心、主動性以及積極性最大程度調(diào)動起來，目的是促使醫(yī)院服務(wù)開展質(zhì)量得到提高[1]。因此醫(yī)院應(yīng)該對人性化管理這一模式進(jìn)行最大程度的應(yīng)用，以幫助醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平得到綜合性提升。該研究具體對比該院2016年1—12月人性化管理實(shí)施前后醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在2016年1月—12月中選取該院100名醫(yī)護(hù)人員參與研究，其中男22名，女78名，年齡最高44歲，最低24 歲，平均年齡（31.2±4.3）歲；初級職稱 37 名，中級職稱39名，高級職稱24名；?？茖W(xué)歷42名，本科學(xué)歷39名，碩士學(xué)歷18名，博士學(xué)歷1名。另外選取實(shí)施前后各200例患者參與該次研究，評價患者在人性化管理實(shí)施前后對護(hù)理的滿意度情況。

1.2 方法

在人性化管理實(shí)施前，沿用常規(guī)管理模式，從2016年1月開始實(shí)施人性化管理，內(nèi)容如下。

1.2.1 針對醫(yī)護(hù)人員的人性化管理 ①給予醫(yī)護(hù)人員足夠的尊重：醫(yī)院管理者應(yīng)該對醫(yī)護(hù)人員的身份給予足夠的尊重，避免傷害醫(yī)護(hù)人員自尊心，因?yàn)槿绻渥宰鹦氖艿絺Γ瑫蟹纯贡憩F(xiàn)，就算反抗沒有直接表現(xiàn)，也有可能隱藏在心里，導(dǎo)致消極應(yīng)對工作，增加醫(yī)護(hù)工作安全隱患。所以，醫(yī)院管理者應(yīng)該給予醫(yī)護(hù)人員足夠的寬容、尊重以及理解，并且在工作中將自己和醫(yī)護(hù)人員置于同一層級，平等交流，不以官壓人，而以理服人。多對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行引導(dǎo)，少進(jìn)行批評。②提升醫(yī)護(hù)人員自我管理水平：當(dāng)前人才多以知識型為主，這類人才希望的工作環(huán)境為高度自主、足夠?qū)捤?，如果工作機(jī)制呆板、機(jī)械，會將醫(yī)護(hù)人員的工作熱情磨滅，使其創(chuàng)造力被扼殺。所以管理者必須給予醫(yī)護(hù)人員足夠的尊重，鼓勵醫(yī)護(hù)人員充分發(fā)揮自主性，學(xué)會引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員揚(yáng)長避短，學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任，促使自我管理水平得到不斷提升。管理者應(yīng)該能夠聽進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的意見和建議，對醫(yī)護(hù)人員提出的建設(shè)性意見慎重考慮，適當(dāng)采納。

1.2.2 針對患者的人性化管理 ①加強(qiáng)和患者的溝通：針對患者的管理主要通過醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)和患者的交流，掌握患者的心理狀況，幫助患者及時解答心中疑惑。醫(yī)護(hù)人員要主動向患者介紹進(jìn)行的各類檢查的意義、目的，保證患者對各類醫(yī)療行為有足夠的了解，以保證患者配合度。就各類診療行為，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該在詳細(xì)介紹的基礎(chǔ)上指導(dǎo)患者簽訂知情同意書，確保在患者知情同意基礎(chǔ)上實(shí)施醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。另外醫(yī)護(hù)人員可以在適當(dāng)時間舉辦座談會，聽取患者關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的建議和意見，將患者的意見在醫(yī)院會議上進(jìn)行討論，不斷改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)制度和方法，逐漸提升服務(wù)水平。②在醫(yī)院活動整個過程中融入人性化管理

醫(yī)護(hù)活動是醫(yī)院活動的核心內(nèi)容，所以針對患者的人性化管理也應(yīng)該在醫(yī)護(hù)活動中得到體現(xiàn)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該從小事做起，使患者從點(diǎn)滴之處感受到醫(yī)院的關(guān)懷。具體來說，醫(yī)院可以在患者生日或者一些節(jié)日時候?yàn)榛颊咚蜕衔繂枴⑿《Y品，讓患者在醫(yī)院也能夠快樂的過節(jié)，使患者能夠感受到醫(yī)院的關(guān)心，有助于提升患者對醫(yī)院的滿意度?；颊咴诮邮芨黝悪z查時，醫(yī)護(hù)人員要對患者身心感受給予足夠重視密切觀察，最大程度滿足患者合理需求，提升患者舒適度。

表1 人性化管理實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知能力比較[（±s），分]

表1 人性化管理實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知能力比較[（±s），分]

時間 管理模式的環(huán)境 對管理模式的態(tài)度 管理模式下的行為 對管理模式概念的理解實(shí)施前（n=100）實(shí)施后（n=100）t P 80.1±5.6 92.4±6.9 13.841 2＜0.001 81.2±6.1 93.0±7.0 12.708 8＜0.001 80.9±5.8 92.7±6.3 13.779 7＜0.001 79.5±5.2 90.5±6.6 13.091 5＜0.001

表2 人性化管理實(shí)施前后醫(yī)療服務(wù)開展質(zhì)量[（±s），分]

表2 人性化管理實(shí)施前后醫(yī)療服務(wù)開展質(zhì)量[（±s），分]

時間實(shí)施前（n=100）實(shí)施后（n=100）t P醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度 自身對于臨床操作創(chuàng)新 醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序 突發(fā)事件的處理能力 對應(yīng)急問題的預(yù)判能力80.9±6.3 93.6±7.5 18.336 6＜0.001 79.5±5.2 91.0±6.3 19.909 1＜0.001 80.7±5.8 91.7±6.8 12.307 6＜0.001 78.6±5.1 90.4±5.5 15.731 9＜0.001 80.2±6.0 91.2±6.4 12.538 9＜0.001

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

評價人性化管理實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)知能力，指標(biāo)包括管理模式的環(huán)境、對管理模式概念的理解、對管理模式的態(tài)度、管理模式下的行為。每項(xiàng)指標(biāo)得分都為100分，得分越高，認(rèn)知能力越高。評價人性化管理實(shí)施前后醫(yī)療服務(wù)開展質(zhì)量，指標(biāo)包括醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、對應(yīng)急問題的預(yù)判能力，每項(xiàng)指標(biāo)得分都為100分，得分越高，質(zhì)量越高。比較人性化管理實(shí)施前后醫(yī)患糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度，滿意度通過問卷方式調(diào)查，總分100分，得分超過80分表明滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

經(jīng)SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)分析數(shù)據(jù)，利用[n(%)]表示計(jì)數(shù)資料，進(jìn)行 χ2檢驗(yàn)，利用（±s）表示計(jì)量資料，進(jìn)行 t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知能力

實(shí)施人性化管理后醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知能力管理模式的環(huán)境、對管理模式概念的理解、對管理模式的態(tài)度、管理模式下的行為各項(xiàng)指標(biāo)得分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 1。

2.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施人性化管理后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

2.3 醫(yī)患糾紛、滿意度

實(shí)施人性化管理后醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，患者滿意度明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 3。

表3 人性化管理實(shí)施前后醫(yī)患糾紛以及患者滿意度比較[n（%）]

3 討論

當(dāng)前由于人們生活水平的提高，對于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。醫(yī)院每天需要接待大量病人，醫(yī)護(hù)人員工作壓力很大，稍有不慎就可能導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險，引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。在醫(yī)院開展人性化管理，能夠使醫(yī)護(hù)人員在一個寬松、愉悅的環(huán)境中工作，有助于提升醫(yī)護(hù)人員工作的積極性，更耐心地為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[3]。通過人性化管理，醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員實(shí)施合理獎懲，按照醫(yī)護(hù)人員服務(wù)開展情況和患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度評價其工作質(zhì)量，并將結(jié)果作為評優(yōu)的參考指標(biāo)，以提升醫(yī)護(hù)人員工作主動性和責(zé)任感[4]。另外重視對患者的護(hù)理管理，能夠增加醫(yī)護(hù)人員與患者的交流，提升相互之間的理解，從而幫助建立良好護(hù)患關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛[5]。

該研究結(jié)果顯示，通過在醫(yī)院開展人性化管理，醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知能力管理模式的環(huán)境、對管理模式概念的理解、對管理模式的態(tài)度、管理模式下的行為各項(xiàng)指標(biāo)得分均高于實(shí)施前；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)包括醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、對應(yīng)急問題的預(yù)判能力結(jié)果均高于實(shí)施前；實(shí)施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率為0.50%，明顯低于實(shí)施前11.00%；實(shí)施后患者滿意度為95.00%，明顯高于實(shí)施前 79.00%（P＜0.05）。

綜上所述，醫(yī)院開展人性化管理能夠減少醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度，保證醫(yī)療服務(wù)更有效開展，值得推廣。

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1672-5654（2017）07（a）-0137-02

2017-04-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.137

鄒艷潔（1982-），女，江蘇揚(yáng)州人，碩士，助理研究員，研究方向：醫(yī)院管理，醫(yī)患關(guān)系。