□ 國家發(fā)展改革委經(jīng)濟(jì)運行局

為更好地把握春運期間廣大旅客出行規(guī)律，深入了解旅客出行體驗和服務(wù)需求，我們委托有關(guān)單位組織開展了2017年春運服務(wù)體驗調(diào)查評估與大數(shù)據(jù)分析工作。

一、基本情況

春運服務(wù)體驗調(diào)查評估與大數(shù)據(jù)分析匯集了百度地圖位置服務(wù)數(shù)據(jù)、路況數(shù)據(jù)、輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)、攜程交通旅游數(shù)據(jù)等多方數(shù)據(jù)資源。春運期間，在線調(diào)查點擊量達(dá)616.4萬，回收有效問卷約73.8萬份；日均采集百度定位請求數(shù)據(jù)720億次，獲取了341個城市、11.63萬個城市對之間的出行信息；輿情監(jiān)測涵蓋了新聞報道、微博評議、論壇網(wǎng)帖、微信公眾號等近200萬條信息。

二、主要結(jié)論

（一）節(jié)后客流高峰更為明顯

1月20—26日（臘月二十三至二十九），1月30日至2月5日（正月初三至初九），旅客集中返鄉(xiāng)、返程，分別在春節(jié)前后形成較為明顯的客流高峰。節(jié)前、節(jié)后客流最高峰分別出現(xiàn)在1月25日（臘月二十八）和2月2日（正月初六），當(dāng)日客運量分別為春運期間日均客運量的113.1%和156.3%；客流最低谷出現(xiàn)在1月28日（正月初一），為日均客運量的66.0%。

（二）客流空間分布集中度較高

廣東、江蘇、河南、四川、安徽、浙江、山東、湖南、河北、湖北等省份春運出行量排名全國前10位，出行量之和占全國的60.9%。熱點遷徙城市中，既有廣州、北京、深圳、上海、成都、東莞、蘇州、鄭州、佛山、重慶等大城市，也有惠州、保定、周口、阜陽、徐州、泉州、金華、商丘、衡陽、贛州等經(jīng)濟(jì)活躍、勞務(wù)輸出量大的中小城市。北京、上海、廣州、深圳等特大城市旅客主要流向鄰近的中小城市。其中，北京有39.7%的客流去往河北，上海有34.6%的客流去往江蘇，廣州、深圳分別有66.3%、56.5%的客流去往廣東省內(nèi)其他城市。

（三）中短途客流占比達(dá)八成

從出行距離看，春運期間，旅客平均出行距離為335.6公里，500公里以內(nèi)出行占79.7%，春運出行仍以中短途為主。參與調(diào)查的旅客中，跨省出行約占43.5%，省內(nèi)出行約占55.3%，出入境出行約占1.2%。沈陽、廈門、福州、濟(jì)南、鄭州、武漢、廣州、成都等8個城市省內(nèi)出行占比均超過60%。其中，鄭州省內(nèi)出行占比最高，達(dá)到80.3%。

（四）網(wǎng)絡(luò)購票成主流

網(wǎng)絡(luò)購票、電話購票、自助終端購票等形式加快普及，其中通過互聯(lián)網(wǎng)（包括手機(jī)客戶端和PC端）購買火車票、汽車票、飛機(jī)票的旅客分別占71.9%、56.6%和71.9%。鐵路、道路客運、民航旅客認(rèn)為購票比往年更方便的比例分別為58.2%、70.9%和56.1%。

（五）春運服務(wù)滿意度超七成

71%的旅客對今年春運服務(wù)表示滿意或認(rèn)為較往年有所改善，滿意度比去年提高2個百分點。超過80%的旅客對春運一線工作人員的服務(wù)表示滿意，93.8%的旅客對公路ETC服務(wù)表示滿意。旅客對火車站、汽車站、機(jī)場、客運碼頭的信息查詢、咨詢服務(wù)感到滿意或認(rèn)為有所改善的占比分別為89%、92%、94%和85%。認(rèn)為火車站、機(jī)場與其他交通方式換乘比較方便或有所改善的比例分別為88.5%和81.1%。

（六）旅游度假占比有所提升

從出行目的看，春運期間約78%的出行為探親訪友，約14%的出行為旅游度假，約8%為公務(wù)商務(wù)出行。旅游度假出行比例比去年提高2.3個百分點，全家外出旅游度假過年逐漸成為春節(jié)度假新潮流。

（七）誠信出行環(huán)境明顯改善

誠信建設(shè)方面，約44%的春運旅客表示未發(fā)現(xiàn)身邊有失信行為，比例較去年明顯提高，顯示交通出行領(lǐng)域誠信體系建設(shè)取得初步成效。在春運失信行為中，“宰客（亂漲價、亂收費）”和客車超員超速占比較高。

（八）社會輿論氛圍總體向好

輿情監(jiān)測結(jié)果顯示，春運主題相關(guān)的新聞報道達(dá)48.5萬篇，微博評議內(nèi)容140.7萬條，論壇網(wǎng)帖2萬余條，微信公眾號文章3584篇。其中，正面和中性輿論占72%以上，比去年提高2個百分點?；疖囘x座新功能受到社會公眾好評，“跨城拼車”、“順風(fēng)車”成為熱搜詞，有償搶票負(fù)面聲音較大，“溫暖回家路”、“未發(fā)生事故和滯留”等報道受到廣泛關(guān)注和認(rèn)可。

三、意見分析

（一）旅客對候乘環(huán)境較為關(guān)注

鐵路、公路、民航旅客均希望樞紐站場的候乘環(huán)境能夠進(jìn)一步改善，關(guān)注比例分別為21%、21%和16%。部分區(qū)域重點樞紐商業(yè)開發(fā)擠占旅客休息空間，候乘區(qū)域較為擁擠；高峰時段廁所、餐飲等資源使用強(qiáng)度過高，導(dǎo)致廁所衛(wèi)生和餐飲服務(wù)不佳；高峰時段客流密集，樞紐場站服務(wù)人員相對不足，候乘區(qū)域秩序維護(hù)不到位。

（二）鐵路旅客對售票服務(wù)較為關(guān)注

鐵路旅客普遍對標(biāo)志標(biāo)識、投訴處理、應(yīng)急保障等方面較為滿意。部分旅客認(rèn)為售票服務(wù)需進(jìn)一步改善。重點時段，部分熱點線路購票難、搶票難問題還未徹底解決；依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“搶票軟件”受到社會公眾普遍關(guān)注，“搶票攻略”、“有償搶票”等成為輿論熱詞。

（三）公路旅客對安全保障較為關(guān)注

乘坐營運客車出行的旅客對標(biāo)志標(biāo)識、投訴處理、換乘服務(wù)等方面較為滿意。18%的旅客對公路營運客車安全保障存在顧慮，對此的關(guān)注度遠(yuǎn)高于鐵路、民航。這也反映出，受公路營運客車行駛環(huán)境開放、交通安全影響復(fù)雜等客觀條件制約，旅客對公路客運安全保障的信任度不高。

（四）航空旅客對應(yīng)急處置較為關(guān)注

民航旅客對標(biāo)志標(biāo)識、投訴處理、售票服務(wù)等方面較為滿意。調(diào)查中，雖然80%以上的旅客反映乘坐航班基本準(zhǔn)時或未長時間延誤，但仍有16%的旅客反映春運期間所乘坐的航班有延誤超過1小時的現(xiàn)象，并認(rèn)為機(jī)場應(yīng)急管理工作還不到位。廣大旅客希望航班延誤后的應(yīng)急響應(yīng)、信息發(fā)布、情緒疏導(dǎo)等工作能夠進(jìn)一步改進(jìn)。

（五）自駕車旅客對公路暢通最為關(guān)注

選擇自駕車出行的旅客對ETC使用、公路執(zhí)法、標(biāo)志標(biāo)識等方面較為滿意。分別有28%和15%的旅客認(rèn)為公路路況和收費站管理工作需進(jìn)一步改善。春運期間，公路車流較為集中，惡劣天氣時有發(fā)生，部分路段存在一定程度的車輛擁堵現(xiàn)象，公路通行順暢程度和行車環(huán)境還沒有完全達(dá)到旅客的心理預(yù)期。

（六）旅客建議加強(qiáng)錯峰出行引導(dǎo)工作

在收集到的開放性問題中，旅客集中反映了錯峰出行的意見建議，希望有關(guān)部門通過引導(dǎo)高校錯時放假、務(wù)工人員分批返鄉(xiāng)、延長春節(jié)法定假日等措施，實施更加有效的錯時錯峰出行政策，緩解探親流、學(xué)生流、務(wù)工流等客流疊加帶來的運輸壓力?！?