文：趙艷豐

品牌4S店服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)的7Ps策略（下）

文：趙艷豐

問(wèn)題五：服務(wù)過(guò)程問(wèn)題

1.服務(wù)流程復(fù)雜

（1）銷售

在銷售方面，目前一汽-大眾廠家對(duì)于經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)的考核主要有九大項(xiàng)30小項(xiàng)，具體考核比例如表1所示。

表1 銷售顧問(wèn)服務(wù)流程考核項(xiàng)點(diǎn)及所占比例

其中電話咨詢部分主要指客戶通過(guò)撥打銷售前臺(tái)的電話來(lái)詢問(wèn)有關(guān)汽車的信息，經(jīng)銷商設(shè)施指的的是店內(nèi)外的衛(wèi)生以及硬件設(shè)施配備情況。以上這兩點(diǎn)并不與接待客戶的銷售人員有直接的關(guān)系，但是在盛輝4S店的考核辦法中，是將這九大項(xiàng)30小項(xiàng)都考核在當(dāng)時(shí)真正接待的銷售顧問(wèn)身上，這樣使得銷售顧問(wèn)在接待前還需要判斷客戶是否是經(jīng)過(guò)電話咨詢的客戶，如果不是，因?yàn)榭己藝?yán)格，影響績(jī)效等原因常常會(huì)放棄接待。

另外，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，即使在客戶非常配合的情況下，一位資深的銷售顧問(wèn)完成以上接待的所有環(huán)節(jié)需要至少一個(gè)小時(shí)左右，這對(duì)于每天進(jìn)店客戶數(shù)量在百位以上的盛輝4S店來(lái)說(shuō)，想要做到為每位客戶都提供完全標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)幾乎是不可能的。

（2）售后

在售后方面，服務(wù)流程復(fù)雜的問(wèn)題同樣出現(xiàn)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，目前一汽-眾廠家對(duì)于售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)流程考核主要有六大項(xiàng)56小項(xiàng)，詳見(jiàn)表2。

表2 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程考核項(xiàng)點(diǎn)及所占比例

在服務(wù)顧問(wèn)的流程考核中，預(yù)約環(huán)節(jié)是由客服部門的預(yù)約專員來(lái)負(fù)責(zé)的，客戶關(guān)懷環(huán)節(jié)上有客休室的服務(wù)員輔助，相對(duì)來(lái)說(shuō)服務(wù)顧問(wèn)是能夠較為認(rèn)真并專心的完成接待工作，保證車輛的維修或保養(yǎng)符合客戶的要求的。

但仔細(xì)分析有關(guān)服務(wù)顧問(wèn)的考核項(xiàng)點(diǎn)會(huì)發(fā)現(xiàn)，56個(gè)考核點(diǎn)幾乎涵蓋了服務(wù)顧問(wèn)操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，考核點(diǎn)有些零散，服務(wù)顧問(wèn)需要記住的事情非常多，同時(shí)還要配合維修人員應(yīng)對(duì)技術(shù)問(wèn)題，一定程度上也給服務(wù)增添了負(fù)擔(dān)。

2.檢測(cè)方式有不足

一汽-大眾廠家對(duì)于經(jīng)銷商的服務(wù)流程檢驗(yàn)方式主要有兩種：一是由廠家委托調(diào)研公司來(lái)選取一名真正的客戶，由調(diào)研人員陪同到店進(jìn)行考察，簡(jiǎn)稱為“神秘客”；二是在每季度的運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)時(shí)，由廠家委派的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核。

一般在現(xiàn)場(chǎng)考核時(shí)，服務(wù)人員都會(huì)事先進(jìn)行多次的演習(xí)，熟記考核項(xiàng)點(diǎn)，并且現(xiàn)場(chǎng)考核通常嚴(yán)格按照考核點(diǎn)來(lái)打分，因此很難察覺(jué)出服務(wù)人員在執(zhí)行服務(wù)流程過(guò)程中所體現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量以及心理活動(dòng)等方面的不足。

而神秘客的考核方式已經(jīng)沿用了很多年，剛開(kāi)始的時(shí)候效果很好，能夠讓服務(wù)人員真實(shí)展現(xiàn)日常的接待狀態(tài)，但是時(shí)間一長(zhǎng)，經(jīng)銷商的客戶量增多，許多經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員一眼便能夠從客人的外貌、神態(tài)及配合程度上辨認(rèn)出神秘客，從而提供完全符合廠家考核標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。

更有一些客戶，考慮到自己與服務(wù)人員的關(guān)系，會(huì)主動(dòng)通知服務(wù)人員自己將要扮演神秘客人到店，提醒服務(wù)人員注意。這些現(xiàn)象不僅只出現(xiàn)在盛輝4S店，幾乎所有的4S店都有自己得到秘采到店的消息來(lái)源，因此近年來(lái)在此環(huán)節(jié)考核的分?jǐn)?shù)上已經(jīng)難以判斷出一家4S店的服務(wù)水平高低，而更多的是代表了個(gè)人在接待客戶的時(shí)候運(yùn)氣程度和考核點(diǎn)的背誦程度，無(wú)法體現(xiàn)一家4S店的團(tuán)隊(duì)合作度和整體服務(wù)質(zhì)量。

3.客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)少

（1）互動(dòng)性差

筆者發(fā)現(xiàn)盛輝4S店的服務(wù)人員一旦接待客戶后，就會(huì)按照自己的思路來(lái)提供服務(wù)，很少詢問(wèn)客戶的需求，客戶大多數(shù)時(shí)候處于聆聽(tīng)的狀態(tài)，并沒(méi)有參與進(jìn)關(guān)于產(chǎn)品的討論之中。欠缺你來(lái)我往的討論和提問(wèn)，會(huì)使客戶對(duì)于產(chǎn)品的興趣降低，參與熱情降低，購(gòu)買欲望降低。

（2）活動(dòng)少

對(duì)于客戶的關(guān)愛(ài)不僅只體現(xiàn)于購(gòu)車或提供售后服務(wù)過(guò)程中，還體現(xiàn)在4S店舉辦的各種關(guān)愛(ài)活動(dòng)中。這樣的活動(dòng)在親近了客戶的同時(shí)，也能有效地維護(hù)客戶對(duì)于商家的忠誠(chéng)度，滿足自己購(gòu)買后的成就感。

盛輝4S店前幾年的客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)有愛(ài)車講堂，為大家提供一些維修保養(yǎng)的常識(shí)和建議；有自駕游，為車友提供交流認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)。但近些年這些活動(dòng)開(kāi)展的并不理想，現(xiàn)存的一些影像資料或是幾年前留下的，或是應(yīng)付廠家檢查而拍攝的。在客戶回訪中也發(fā)現(xiàn)，不少客戶都希望盛輝4S店能夠?yàn)樗麄兣e辦與車友一起交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)，多組織有關(guān)車輛的活動(dòng)，甚至是一些公益活動(dòng)，來(lái)提高他們對(duì)一汽-大眾品牌的認(rèn)識(shí)程度和喜愛(ài)程度。

改進(jìn)策略

1.優(yōu)化服務(wù)流程

（1）銷售

在銷售方面，盛輝4S店在銷售流程分配考核上可以做出更多的改變。將不涉及直接接待的電話咨詢、經(jīng)銷商環(huán)境兩項(xiàng)分配給前臺(tái)、保潔部門，由前臺(tái)來(lái)負(fù)責(zé)電話咨詢客戶并將客戶信息進(jìn)行整理，根據(jù)每天每位銷售顧問(wèn)的接待數(shù)量、交車情況，再將電話接待信息分配給銷售顧問(wèn)。將廠家對(duì)于經(jīng)銷商環(huán)境的要求傳達(dá)給保潔部門負(fù)責(zé)人，要求其嚴(yán)格執(zhí)行，并配合物業(yè)、保衛(wèi)等部門進(jìn)行隨時(shí)補(bǔ)充與協(xié)調(diào)。同時(shí)對(duì)于前臺(tái)、保潔等部門的執(zhí)行質(zhì)量納入考核范圍，對(duì)于參與服務(wù)流程的人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，減少由銷售顧問(wèn)直接負(fù)責(zé)的服務(wù)環(huán)節(jié)。

為提升銷售顧問(wèn)的接待效率，對(duì)于直接接待中客戶需求分析一項(xiàng)，可以設(shè)置可省略的項(xiàng)點(diǎn)，允許銷售顧問(wèn)針對(duì)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行選擇服務(wù)。在試乘試駕環(huán)節(jié)中，辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)由前臺(tái)及客服部門協(xié)助銷售顧問(wèn)完成，減少客戶等待的時(shí)間，減少銷售顧問(wèn)奔波于復(fù)印、簽字等瑣碎事務(wù)的時(shí)間，提高接待效率，才能夠有更多的銷售人員服務(wù)更多的到店客戶。

（2）售后

在售后方面，目前售后的服務(wù)流程得到了來(lái)自于客服部門的分擔(dān)，預(yù)約基本不需要售后服務(wù)顧問(wèn)來(lái)負(fù)責(zé)，但是考核項(xiàng)點(diǎn)過(guò)于零散。盛輝4S店可以將本店考核內(nèi)容重新整合，合并考核點(diǎn)，重點(diǎn)突出接待環(huán)節(jié)、客戶關(guān)懷和交車環(huán)節(jié)，讓考核項(xiàng)的設(shè)置形成一個(gè)體系，便于記錄和執(zhí)行。在維修人員中，選派優(yōu)秀員工協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)完成交車環(huán)節(jié)，并同時(shí)計(jì)入獎(jiǎng)懲考核。這不僅是給想要從事服務(wù)顧問(wèn)的維修人員提供機(jī)會(huì)，而且也能比較有效地分擔(dān)服務(wù)顧問(wèn)的考核壓力，使服務(wù)流程得到更有效、完整的執(zhí)行。

2.強(qiáng)化檢驗(yàn)監(jiān)管

對(duì)于服務(wù)流程與質(zhì)量的考核不應(yīng)只靠廠家每季度的抽檢，應(yīng)該落實(shí)到實(shí)際中的每一天去。盛輝4S店可以與母集團(tuán)的其它品牌的經(jīng)銷店合作，組建一支監(jiān)管隊(duì)伍，在廠家派遣神秘客戶進(jìn)行檢驗(yàn)服務(wù)流程的同時(shí)，本公司也同時(shí)采用神秘客檢查的方法。

兄弟經(jīng)銷店聯(lián)合起來(lái)，不在本品牌客戶中抽取神秘客，而是互相交叉抽取，這樣保證聘請(qǐng)的神秘客人與服務(wù)人員不存在任何交集。由專人對(duì)神秘客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解，提出在整個(gè)檢測(cè)之間客戶要做出的動(dòng)作要求。車輛設(shè)備可以由公司提供，也可由客戶自己準(zhǔn)備，當(dāng)然對(duì)于邀請(qǐng)的客戶可以贈(zèng)與代金券表示感謝。檢查的時(shí)間不能固定，讓各個(gè)品牌的銷售人員摸不清規(guī)律，時(shí)刻都處于一種被考核的狀態(tài)。

對(duì)于考核結(jié)果同樣施行績(jī)效考核，考核結(jié)果公開(kāi)化，可以作為培訓(xùn)資料在公司內(nèi)部使用。讓被考核人員自我分析，并提出改進(jìn)方案，隨時(shí)迎接再次檢驗(yàn)。

3.提升服務(wù)溝通質(zhì)量

盛輝4S店應(yīng)根據(jù)本地客戶喜好編訂服務(wù)過(guò)程中的基本話術(shù)，要求服務(wù)人員規(guī)范使用。這不僅能夠保證服務(wù)人員在回答客戶提出的敏感問(wèn)題時(shí)能保證口徑一致，避免造成客戶投訴，還能使一些語(yǔ)言表達(dá)不是特別出色的服務(wù)人員能夠有話可說(shuō)，說(shuō)的得當(dāng)。

每周固定時(shí)間進(jìn)行實(shí)際操作的演練，培養(yǎng)服務(wù)人員察言觀色的能力，培養(yǎng)他們揣摩顧客心理的習(xí)慣，不斷糾正他們?cè)诜?wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)不斷的練習(xí)，提升他們的溝通技巧和應(yīng)變能力。打磨在遇到溝通困難的客戶時(shí)的耐心，不斷督促他們主動(dòng)開(kāi)口、主動(dòng)行動(dòng)。

對(duì)于服務(wù)溝通的質(zhì)量如何，客服部門在進(jìn)行滿意度回訪時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)，做好客戶反饋信息的記錄與整理工作。對(duì)于客戶認(rèn)為溝通能力高、服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)人員給予相應(yīng)的表彰，亦對(duì)在回訪中產(chǎn)生客戶抱怨的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)與處罰。在平時(shí)的服務(wù)中，各部門領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察，一旁觀察服務(wù)人員的工作情況，給出及時(shí)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)意見(jiàn)。只有全方位的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核才能使溝通成為一種真正的能力。

4.創(chuàng)新顧客關(guān)愛(ài)活動(dòng)

客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)是維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，提升顧客對(duì)服務(wù)滿意度的最直接、最有效方式，但是盛輝4S店在這個(gè)方面做出的努力并不理想，現(xiàn)有的客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)僅局限于自駕游、愛(ài)車講堂等，長(zhǎng)期下來(lái)不能保證這些活動(dòng)對(duì)于客戶的新鮮感與吸引力，降低了關(guān)愛(ài)效果，反而成為了自己在經(jīng)營(yíng)中的負(fù)擔(dān)。所以，創(chuàng)新活動(dòng)勢(shì)在必行。

可以大幅度提升愛(ài)車講堂的頻次，選取一些常用知識(shí)進(jìn)行講解?？梢詫⑴钥蛻襞c男性客戶分開(kāi)舉行愛(ài)車講堂活動(dòng)，因?yàn)樾詣e不同，對(duì)車輛的了解和喜愛(ài)程度也不同，單純的女性愛(ài)車講堂講解內(nèi)容可以更簡(jiǎn)單，教授方式更輕松，對(duì)于男性客戶則可以多一些技術(shù)含量，更側(cè)重于實(shí)際操作等。這樣的講堂會(huì)更能調(diào)動(dòng)客戶的積極性，使他們?cè)敢鈪⑴c進(jìn)來(lái)。

在愛(ài)車講堂后，可以舉辦讓客戶親自動(dòng)手進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的實(shí)操活動(dòng)。讓客戶自己親自對(duì)維修保養(yǎng)進(jìn)行操作，盛輝4S店的技術(shù)人員給予指導(dǎo)，使客戶在操作中更加了解我們的工作內(nèi)容，從而理解服務(wù)內(nèi)涵與服務(wù)人員。

舉辦時(shí)下流行的親子活動(dòng)、汽車文化節(jié)，給客戶全家活動(dòng)的機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谂c愛(ài)車有關(guān)的活動(dòng)中得到放松，更多體會(huì)到汽車走進(jìn)家庭帶來(lái)的快樂(lè)。利用店內(nèi)的信息發(fā)送平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、天氣提醒、交通狀況提醒、甚至備件更換提醒，雖然工作量會(huì)增多，需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行分類，可一旦成功，客戶便會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，讓他們覺(jué)得自己被重視、被關(guān)注，享受到了貴賓級(jí)的待遇。

關(guān)愛(ài)活動(dòng)可以靈活多樣，定期與不定期地交叉舉辦，提供客戶與愛(ài)車互相了解的機(jī)會(huì)也就是提供客戶與服務(wù)人員增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶面臨多種選擇，如何維護(hù)住現(xiàn)有客戶是盛輝4S店必須慎重考慮的首要問(wèn)題。

問(wèn)題六：促銷問(wèn)題

1.促銷手段單一

盛輝4S店目前常用的促銷方式，一是因重大活動(dòng)獲得的價(jià)格優(yōu)惠；二是通過(guò)廣播電臺(tái)投放廣告的方式促進(jìn)銷售。隨著近些年來(lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，盛輝4S店也在探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法，通過(guò)微信、微博等新媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銷售，但效果并不十分理想。究其原因，一方面公司對(duì)新媒體的營(yíng)銷方式重視力度還不夠，投入少，檢驗(yàn)少，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成交量沒(méi)有較為完善的考核辦法和激勵(lì)措施；另一方面，員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力差，無(wú)法實(shí)現(xiàn)新媒體平臺(tái)上與客戶的有效溝通和互動(dòng)，使得微信、微博等營(yíng)銷方式成為擺設(shè)。也導(dǎo)致了促銷方式單一，有效促銷渠道少，客戶不能得到促銷信息、了解公司資料，也就大大減少了發(fā)生購(gòu)買的幾率。

2.宣傳時(shí)間滯后，促銷效果不明顯

宣傳效果滯后主要體現(xiàn)在在車展、店慶等重大活動(dòng)時(shí)，最好的宣傳時(shí)期應(yīng)該是活動(dòng)的前半個(gè)月，甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間。而一汽大眾盛輝4S店的宣傳多次在臨近活動(dòng)時(shí)姍姍來(lái)遲，宣傳周期短，也就縮小了宣傳的范圍和影響力。

當(dāng)然，可以理解的是這樣的現(xiàn)象是存在體制上制約的。盛輝4S店是有國(guó)企背景的經(jīng)銷商，在活動(dòng)審批、財(cái)務(wù)管理上的程序較為繁瑣和復(fù)雜。并且每當(dāng)有重大活動(dòng)時(shí)，盛輝4S店還需要服從總部的管理，與公司其他品牌4S店同步推出宣傳信息。這樣的程序和管理制度，導(dǎo)致宣傳的投放過(guò)程變得復(fù)雜，因此多次出現(xiàn)宣傳活動(dòng)在逼近活動(dòng)開(kāi)展日期時(shí)才開(kāi)始的現(xiàn)象。但不可回避的問(wèn)題是，這樣的宣傳產(chǎn)生的效果會(huì)大打折扣，消費(fèi)者難以記住宣傳信息，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳攻勢(shì)比拼中容易處于弱勢(shì)地位。

改進(jìn)策略

1.加大新媒體促銷投入

盛輝4S店應(yīng)投入更多的資金和精力與微信、微博、電子郵件等宣傳方式，創(chuàng)建屬于自己企業(yè)的APP、公眾號(hào)，在APP上客戶可以隨時(shí)提問(wèn)，安排值班的服務(wù)人員對(duì)客戶提問(wèn)及時(shí)作出回答?？蛻敉ㄟ^(guò)這新媒體平臺(tái)能夠及時(shí)了解盛輝4S店的發(fā)展計(jì)劃、營(yíng)銷產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、新產(chǎn)品信息等。這樣既符合了現(xiàn)代人熱衷于通過(guò)手機(jī)來(lái)了解事物的情形，又能較為集中、豐富的將所有信息展示給客戶。

對(duì)于利用新媒體平臺(tái)達(dá)成交易的服務(wù)人員，公司應(yīng)給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)刺激員工對(duì)于新媒體的關(guān)注和投入。如果當(dāng)新媒體平臺(tái)進(jìn)入成熟期，新媒體營(yíng)銷已經(jīng)形成規(guī)模，可以建立一套適用于新媒體銷售的薪資辦法，鼓勵(lì)員工充分利用這些先進(jìn)的平臺(tái)與客戶交流。另一方面，還要加大對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，使他們充分了解新媒體的功能、好處，能夠熟練運(yùn)用和操作，從而熱愛(ài)這樣的促銷手段。

2.確保促銷宣傳及時(shí)性

（1）簡(jiǎn)化宣傳費(fèi)用審批手續(xù)

目前盛輝4S店的宣傳費(fèi)用審批太過(guò)繁瑣，所以企業(yè)應(yīng)爭(zhēng)取資金的宣傳費(fèi)用使用權(quán)，能夠更加自由的使用宣傳手段。總公司也應(yīng)減免一些審批環(huán)節(jié)，在宣傳密集期不需要層層審批，就能進(jìn)行經(jīng)費(fèi)的使用。但要在宣傳投入后，能夠有比較嚴(yán)密和準(zhǔn)確的辦法判斷宣傳是否有效，以保證資金沒(méi)有浪費(fèi)，被正確及時(shí)的投入到了促銷宣傳中去。

（2）固定宣傳投入期

因?yàn)樾麄鳒髸?huì)大大弱化廣告效應(yīng)，導(dǎo)致投入的不完全使用。那么盛輝4S店應(yīng)該列出每年固定的宣傳活動(dòng)期，因?yàn)榇笮蛙囌沟却黉N活動(dòng)基本上是在每年固定的時(shí)間段舉行的，所以打好提前量并不難。可以在年初計(jì)劃時(shí)就記錄在內(nèi)，固定好宣傳投入的時(shí)間，嚴(yán)格按照時(shí)間表進(jìn)行，這樣有步驟的操作能夠避免臨近時(shí)再做準(zhǔn)備的慌亂，也給了準(zhǔn)備資金、人員、審批手續(xù)充足的時(shí)間。

（3）部門加強(qiáng)溝通協(xié)作

涉及到促銷宣傳的各個(gè)部門要有聯(lián)合作戰(zhàn)的意識(shí)，市場(chǎng)部門的策劃要及時(shí)反饋給財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門也應(yīng)該及時(shí)規(guī)劃資金的使用情況，將能否負(fù)擔(dān)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果及時(shí)反映給公司管理者或市場(chǎng)策劃部。讓營(yíng)銷活動(dòng)的產(chǎn)生形成一個(gè)生產(chǎn)鏈，環(huán)環(huán)相扣、步步為營(yíng)，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的營(yíng)銷。

問(wèn)題七：服務(wù)環(huán)境問(wèn)題

1.店面設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性

盛輝4S店占地面積達(dá)到了5 000 m2，其店面設(shè)計(jì)、規(guī)劃布局除完全符合廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)外，還有更多的空間可以利用。

店外來(lái)看，由于客流量較大，在店面前尚未劃分足夠多的停車位供客戶使用，沒(méi)有將銷售客戶與維修保養(yǎng)客戶的停車區(qū)域進(jìn)行明確區(qū)分，給服務(wù)人員和客戶在尋找車輛和停車時(shí)帶來(lái)不變。另外，目前通往售后服務(wù)接待區(qū)域的水泥雨道過(guò)于狹窄，許多客戶都是剛剛接觸車輛的駕駛者，對(duì)于這樣狹窄的通道和直角彎在通過(guò)時(shí)是較大的考驗(yàn)，也容易造成車輛擁堵。

店內(nèi)布局來(lái)講還有大塊閑置的區(qū)域尚未開(kāi)發(fā)利用。雖然盛輝4S店需要嚴(yán)格按照廠家要求對(duì)店內(nèi)進(jìn)行布局，但是盛輝4S店本身的店內(nèi)面積較大，還可以針對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整。比如在客戶休息區(qū)開(kāi)拓兒童游樂(lè)區(qū)、閱讀區(qū)等個(gè)性化的服務(wù)，能夠滿足不同客戶的需要，使服務(wù)更加具體完善。

2.配套設(shè)施需要完善

雖然主機(jī)廠在對(duì)于客戶接待中有較為細(xì)致的要求，比如飲品要四種以上，備有糖果或點(diǎn)心，提供午餐服務(wù)等。但就實(shí)際情況來(lái)看，盛輝4S店沒(méi)有將以上要求完全做到位，依然存在食品類供應(yīng)不足的問(wèn)題。加之并不是每一個(gè)來(lái)到店里的客戶都能恰巧吃到午餐，所以在軟環(huán)境上依然存在完善的空間，并且可以找到突破主機(jī)廠要求標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求點(diǎn)。

再有，在店內(nèi)布置上，除了節(jié)假日外，盛輝4S店并不懸掛張貼有關(guān)本公司的特色標(biāo)語(yǔ)或宣傳圖畫(huà)，使得服務(wù)環(huán)境同質(zhì)化，單調(diào)的服務(wù)環(huán)境使客戶難以在心理和認(rèn)知上區(qū)分店鋪的優(yōu)勢(shì)和特色，也就無(wú)法給他們留下深刻的印象，產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)。

改進(jìn)策略

1.增強(qiáng)店面設(shè)計(jì)科學(xué)性有效性

盛輝4S店應(yīng)重新規(guī)劃店前的停車位置，將廣場(chǎng)空置地合理利用，改善廣場(chǎng)上的交通情況。劃分銷售客戶與售后客戶的專屬停車區(qū)域，分開(kāi)管理；加寬通往售后接待區(qū)的通道，在拐彎處加裝凸面反光鏡，拓寬司機(jī)視野，提高駕駛安全性和道路暢通性。并在店外設(shè)置車輛展臺(tái)，將展廳內(nèi)無(wú)法全部展示的車型、顏色，在廣場(chǎng)的露天展臺(tái)上進(jìn)行展示，促進(jìn)客戶對(duì)車型的了解，避免銷售服務(wù)人員反復(fù)提車給客戶看的麻煩。

另一方面，提高店內(nèi)面積的利用率，改善休息室環(huán)境，設(shè)立兒童游樂(lè)區(qū)、閱讀區(qū)、游戲區(qū)等特色區(qū)域，提供齊全的游戲設(shè)施，真正給客戶提供量身的服務(wù)，充分體現(xiàn)服務(wù)的人性化。

2.完善配套設(shè)施

服務(wù)的細(xì)致程度直接影響到客戶下次是否還會(huì)選擇在店內(nèi)消費(fèi)，因此細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)能達(dá)到與眾不同的效果。盛輝4S店應(yīng)在達(dá)到廠家要求的檢查標(biāo)準(zhǔn)之后，持續(xù)對(duì)人性化的服務(wù)做出努力。常設(shè)冷餐臺(tái)，并保證食品衛(wèi)生、健康，為那些帶孩子來(lái)的客戶和未在午飯時(shí)間到來(lái)的客戶提供食品?？梢源钆鋺?yīng)季的水果和飲品，做好成本控制，在保證公司利潤(rùn)的前提下，為客戶提供最大化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外可在店內(nèi)增設(shè)有企業(yè)文化色彩的宣傳畫(huà)、文字，讓客戶足夠了解公司定位及未來(lái)發(fā)展方向，還可以根據(jù)每月、每季度的促銷活動(dòng)或節(jié)假日主題，更換店內(nèi)陳設(shè)，使店內(nèi)環(huán)境看起來(lái)更加活潑有趣，不拘一格。

總之，對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行成功的包裝，能夠起到事半功倍的效果，極大地提升服務(wù)質(zhì)量，給4S店帶來(lái)創(chuàng)新與活力。 （全文完）