文_編輯部

媒體眼中的“消費(fèi)無(wú)憂”

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Media Discute

媒體人都是有著多重身份的人，既是引領(lǐng)趨勢(shì)的意見(jiàn)領(lǐng)袖、也是普通的一名消費(fèi)者；既是行業(yè)發(fā)展的觀察者，又是行業(yè)發(fā)展的參與者。在他們眼中，什么是消費(fèi)無(wú)憂？中國(guó)家電又如何做到消費(fèi)無(wú)憂呢？今天，我們以圓桌論壇的形式，邀請(qǐng)了幾位媒體大咖，暢談消費(fèi)無(wú)憂。以后各期還會(huì)陸續(xù)刊登更多的媒體大咖的訪談。

↑家電魔方主編張良鈺

↑資深家電產(chǎn)業(yè)觀察家梁振鵬

↑智能公會(huì)主編王羅浩

↑艾肯家電網(wǎng)主編沈建

↑《中國(guó)電子報(bào)》家電部主編邱

↑《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》網(wǎng)絡(luò)家電部副主任桑雪騏

↑現(xiàn)代家電傳媒常務(wù)副總編趙志偉

問(wèn)題一：如何理解消費(fèi)無(wú)憂的？都包含哪些層面？是否真的可以實(shí)現(xiàn)“無(wú)憂消費(fèi)”？

桑雪琪：消費(fèi)無(wú)憂，就是當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)，以及其在使用產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，能夠放心、安心、舒心，不必?fù)?dān)心遭受傷害或者欺騙。首先應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該能夠完全對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量放心，不用擔(dān)心其對(duì)自己的人身財(cái)產(chǎn)等造成傷害；其次，應(yīng)該表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的推介宣傳上，企業(yè)在宣傳推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該秉持著誠(chéng)實(shí)守信的原則，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中，不需要和廠家和商家斗智斗勇，不需要在購(gòu)買一種產(chǎn)品時(shí)，先要通過(guò)做功課，把自己打造成一個(gè)產(chǎn)品專家；此外，消費(fèi)無(wú)憂，還應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)及消費(fèi)糾紛的解決上。如果消費(fèi)者相信，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)可以方便快捷地解決時(shí)，他就可以更加快速地做出購(gòu)買決定。要真正地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)無(wú)憂，不僅僅需要企業(yè)的嚴(yán)格自律，同時(shí)還需要政策，標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，相關(guān)部門的嚴(yán)格監(jiān)管，以及行業(yè)組織的引導(dǎo)。

趙志偉：消費(fèi)無(wú)憂的理解分為幾個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量有保障，使用過(guò)程達(dá)到預(yù)期要求，售前售中售后服務(wù)跟得上，用戶體驗(yàn)好。

王羅浩：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品只需要選擇喜歡的外觀，能夠快速根據(jù)需求功能找到適合自己的產(chǎn)品，并且在購(gòu)買過(guò)程中沒(méi)有價(jià)格欺詐、中獎(jiǎng)陷阱等影響，使用過(guò)程中遇到問(wèn)題可以迅速得到企業(yè)售后響應(yīng)，并且在國(guó)家售后允許的政策內(nèi)，更換配件、維修費(fèi)用價(jià)格透明等等。目前來(lái)看，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛的主要還是小品牌和小經(jīng)銷商，隨著對(duì)于渠道的不斷規(guī)范，他們從產(chǎn)品采購(gòu)、產(chǎn)品促銷、送貨安裝等環(huán)節(jié)上逐漸在完善，但是不排除還有個(gè)別渠道有產(chǎn)品質(zhì)量、品牌授權(quán)等問(wèn)題。

沈建：無(wú)憂消費(fèi)是制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，我所理解的無(wú)憂消費(fèi)，一方面體現(xiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)上，過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)是無(wú)憂消費(fèi)的基礎(chǔ)，良好的品牌美譽(yù)度是無(wú)憂消費(fèi)價(jià)值的擴(kuò)展；另外一個(gè)方面是體現(xiàn)在購(gòu)買體驗(yàn)和服務(wù)上，無(wú)論是電商還是線下終端，如何給用戶構(gòu)建良好體驗(yàn)的商業(yè)環(huán)境是產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在，而服務(wù)則是無(wú)憂消費(fèi)的保障，真正解決用戶的后顧之憂。

張良鈺：所謂消費(fèi)無(wú)憂，其實(shí)是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)和售后誠(chéng)信的呼喚。只有真把用戶和消費(fèi)者視為“上帝”而不是口頭上的稱呼，營(yíng)造出良好的互信的消費(fèi)無(wú)憂的客觀條件，消費(fèi)者才能“無(wú)憂消費(fèi)” 。

梁振鵬：要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)無(wú)憂，首先家電廠商必須以促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升為宗旨，相關(guān)政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)該全面履行法定職責(zé)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)制度健全和機(jī)制創(chuàng)新，更加有力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從源頭上減少和防范消費(fèi)糾紛的發(fā)生，開(kāi)展消費(fèi)教育和經(jīng)營(yíng)者自律，營(yíng)造安全無(wú)憂的家電消費(fèi)環(huán)境。建議新開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道，創(chuàng)新投訴受理方式，充分發(fā)揮監(jiān)督作用，拓展電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道，更加廣泛覆蓋電商平臺(tái)和企業(yè)。

問(wèn)題二：目前的家電市場(chǎng)在售前、售中、售后等方面，還存在哪些不足？

趙志偉：售前的說(shuō)明不夠明確和完整，售后服務(wù)跟不上，及時(shí)性、效率、規(guī)范性有待提高。

王羅浩：家電產(chǎn)品在產(chǎn)品宣傳推廣上把功能點(diǎn)包裝的過(guò)于完美，有些功能其實(shí)華而不實(shí)，有些功能夸大宣傳，有些功能溢價(jià)過(guò)高，導(dǎo)致很多消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，花了100%的錢卻只用了10%的功能。對(duì)于渠道而言，為了給消費(fèi)者造成大幅降價(jià)的假象，還存在先提價(jià)后降價(jià)、或者虛標(biāo)高價(jià)等現(xiàn)象，與實(shí)際售價(jià)并沒(méi)有特別大的降價(jià)力度。

沈建：技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品品質(zhì)仍然是中國(guó)家電的薄弱環(huán)節(jié)，社會(huì)化的物流配送體系還需進(jìn)一步規(guī)范，尤其是野蠻配送會(huì)給產(chǎn)品品質(zhì)帶來(lái)?yè)p耗，而售后體系的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化建設(shè)則是任重道遠(yuǎn)。

張良鈺：購(gòu)買前產(chǎn)品性能和效果被夸大，實(shí)際性能無(wú)法準(zhǔn)確鑒別，導(dǎo)致售后的使用體驗(yàn)低于預(yù)期，給用戶帶來(lái)時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本的損失。

問(wèn)題三：以家電行業(yè)為例，如何評(píng)價(jià)中國(guó)制造？我們離中國(guó)創(chuàng)造還有多遠(yuǎn)？

趙志偉：跟隨性的制造居多，創(chuàng)新性的制造不足。中國(guó)創(chuàng)造從理念轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)調(diào)研，到研發(fā)投入，到市場(chǎng)檢驗(yàn)再反饋到制造，這個(gè)過(guò)程還很長(zhǎng)。

沈建：中國(guó)的制造離創(chuàng)造還是很遠(yuǎn)，即便是制造這個(gè)定義，中國(guó)企業(yè)需提高的還有很多，從一定程度上說(shuō)，中國(guó)許多的家電企業(yè)的工廠還處于裝配階段，產(chǎn)品的功能創(chuàng)新基本缺乏，沒(méi)有構(gòu)建多層級(jí)的技術(shù)研發(fā)體系，沒(méi)有對(duì)前沿性技術(shù)進(jìn)行儲(chǔ)備投入，大量的企業(yè)自身連縱向一體化的產(chǎn)業(yè)鏈自配能力都沒(méi)有，所以，家電行業(yè)的制造基礎(chǔ)還需進(jìn)一步夯實(shí)。

張良鈺：隨著中國(guó)家電乃至科技企業(yè)的快速發(fā)展，以海爾、華為、小米等中國(guó)企業(yè)為代表的國(guó)際化運(yùn)營(yíng)布局，中國(guó)制造已經(jīng)在世界上打響了名氣。而中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)異軍突起的互聯(lián)網(wǎng)金融、服務(wù)模式，正在讓世界感受“中國(guó)創(chuàng)造”的魅力。

邱江勇：目前，中國(guó)家電行業(yè)既有頂天立地的大企業(yè)，也有鋪天蓋地的中小企業(yè)。但毫無(wú)疑問(wèn)，家電已經(jīng)是中國(guó)制造一張靚麗的名片。從中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，意味著我國(guó)家電業(yè)要搶占制造業(yè)新一輪競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)，重塑中國(guó)制造業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)制造“從大變強(qiáng)”迫切需要?jiǎng)?chuàng)建以質(zhì)量品牌為標(biāo)識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。對(duì)于中國(guó)家電業(yè)而言，未來(lái)發(fā)展的著力點(diǎn)不在于追求更高的增速，而是要著力提升發(fā)展的質(zhì)量和效益，推進(jìn)品質(zhì)革命，打造精品，構(gòu)建以質(zhì)量安全為基礎(chǔ)，以先進(jìn)質(zhì)量為核心，以贏得市場(chǎng)認(rèn)可。