陳晶

摘要：作為石油系統(tǒng)的下游企業(yè)，石油銷售企業(yè)擔(dān)負(fù)著向社會(huì)提供油品的重要職責(zé)。在推動(dòng)國(guó)有企業(yè)治理現(xiàn)代化的大背景下，石油銷售企業(yè)的管理者，需要利用開(kāi)拓創(chuàng)新的精神和現(xiàn)代化的管理理念，來(lái)解決企業(yè)發(fā)展所面臨的各種矛盾。作為處理政務(wù)的重要組成部分，值班工作的改革也是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。以公共管理為視角，從組織架構(gòu)、縱橫聯(lián)系、角色定位三個(gè)方面，對(duì)石油銷售企業(yè)值班工作的轉(zhuǎn)變進(jìn)行較為深入的研究和探討，對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)與分析。

關(guān)鍵詞：公共管理；石油銷售企業(yè)；值班工作；網(wǎng)絡(luò)模式

中圖分類號(hào)：F83文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.24.039

與石油系統(tǒng)其他行業(yè)不同，石油銷售企業(yè)因其職能屬性，與社會(huì)公眾接觸較多，其一舉一動(dòng)都受到社會(huì)的高度關(guān)注。一旦發(fā)生安全環(huán)保、維護(hù)穩(wěn)定等方面的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，容易因企業(yè)內(nèi)外部信息的不對(duì)稱，誘發(fā)無(wú)法控制的次生輿情。因此，做好石油銷售企業(yè)的值班工作，主動(dòng)、隨時(shí)、密切地關(guān)注企業(yè)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域，才能防患于未然，將管理風(fēng)險(xiǎn)降至最低。本文從公共管理的視角，對(duì)石油銷售企業(yè)值班工作的現(xiàn)狀與改革進(jìn)行有益的探討。

1傳統(tǒng)模式下石油銷售企業(yè)值班工作的特點(diǎn)

1.1等級(jí)控制嚴(yán)格

傳統(tǒng)管理模式下，石油系統(tǒng)上下的發(fā)展方向要求保持一致。因此，與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域一樣，石油系統(tǒng)的值班工作嚴(yán)格遵循著自上而下的高度一體化的等級(jí)控制模式。在這種模式下，石油系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)行一級(jí)管一級(jí)的層級(jí)管理，下級(jí)對(duì)上級(jí)的值班信息的完整性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，上級(jí)根據(jù)值班信息作出相應(yīng)的指示和批復(fù)，再由同一渠道傳遞回事件發(fā)生所屬的具體單位，并加以執(zhí)行和實(shí)施。絕大多數(shù)情況下，企業(yè)內(nèi)部不允許越級(jí)進(jìn)行信息報(bào)送。受制于石油系統(tǒng)內(nèi)設(shè)層級(jí)的不同，其值班信息傳遞的層級(jí)數(shù)也各異。

無(wú)論具體情況如何，從總體上看，這種行政隸屬的層級(jí)關(guān)系，都從縱向呈金字塔式進(jìn)行排列。層級(jí)越低的單位，數(shù)量越多，單位所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)越直接；層級(jí)越高的單位，數(shù)量越少，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的決策權(quán)越大；而處于中間層級(jí)的單位，則主要負(fù)責(zé)信息的上傳下達(dá)。

1.2橫向聯(lián)系少

石油系統(tǒng)內(nèi)部不僅有不同層級(jí)之間的縱向隸屬關(guān)系，更有同層級(jí)、不同部門(mén)之間橫向的合作關(guān)系。相比較嚴(yán)格的縱向等級(jí)控制，橫向的溝通合作就顯得相對(duì)脆弱。一方面，等級(jí)控制要求在金字塔中，每級(jí)部門(mén)只對(duì)該業(yè)務(wù)專業(yè)線的上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)，匯報(bào)的值班信息也僅局限于從該專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行收集、匯總和整理，這在一定程度上形成了該部門(mén)與其他部門(mén)之間的孤立，使橫向溝通基本形同虛設(shè)。另一方面，出于對(duì)可能波及本部門(mén)管理疏漏的保護(hù)，以及搶奪其他部門(mén)所轄業(yè)務(wù)信息作為“立功”表現(xiàn)的考慮，不同部門(mén)之間存在著特殊的信息博弈。而為了彼此相安無(wú)事，橫向部門(mén)常常選擇在非合作形式下的“囚徒困境”模型，對(duì)值班中涉及的潛在危險(xiǎn)信息都保持沉默。因此，這種“掃清自家門(mén)前雪”的管理思維，讓橫向阻隔在所難免。更重要的是，以有限的資源所報(bào)送的值班信息，最后可能導(dǎo)致上級(jí)決策不科學(xué)，執(zhí)行力較差，甚至耽誤了最佳的解決處理時(shí)機(jī)。

1.3人員角色單一

角色概念是企業(yè)人員定位工作范疇，明確自身責(zé)任和義務(wù)的重要基礎(chǔ)。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，企業(yè)對(duì)人員、人員對(duì)自身的角色都停留在較為單一的崗位工作上。做好本崗位要求的工作，就是對(duì)人員角色的完整詮釋。而綜合性的、關(guān)乎企業(yè)整體形象的值班工作，則因?yàn)槠髽I(yè)重視程度夠、工作歸屬不明確、工作責(zé)任不清等原因而未被納入人員角色的“規(guī)定動(dòng)作”內(nèi)。遇有突發(fā)事件，單一角色下的石油銷售企業(yè)人員就往往因?qū)χ蛋喙ぷ髁鞒滩皇煜?，解決處理經(jīng)驗(yàn)不足而無(wú)從下手。

2公共管理理念滲入的必然性

即使是在民營(yíng)化大規(guī)模推行的浪潮下，大部分的國(guó)有企業(yè)依然是社會(huì)公共部門(mén)的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著向社會(huì)提供大量社會(huì)性商品或服務(wù)的職責(zé)。由此看來(lái)，其中的石油銷售企業(yè)在努力完善現(xiàn)代化的企業(yè)值班管理制度時(shí)，從公共部門(mén)的公共管理理念中汲取有益的營(yíng)養(yǎng)并賦予實(shí)踐，也就勢(shì)在必行。

2.1信息化發(fā)展的需要

近幾年，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為了繼報(bào)紙、廣播、電視之后反映社會(huì)輿情最主要的媒介。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的多種傳播形式，信息就可以如爆炸般的速度飛快傳播。若沿用傳統(tǒng)管理視闕下的信息壟斷，把信息密閉壓制在企業(yè)內(nèi)部，反而會(huì)使失真的企業(yè)信息在網(wǎng)絡(luò)中以訛傳訛，形成“蝴蝶效應(yīng)”。因此，用開(kāi)放式的視角接納社會(huì)輿論對(duì)企業(yè)的監(jiān)督和指導(dǎo)，利用信息網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”傳播企業(yè)發(fā)展的正能量，就顯得尤為重要。如2017年，某廳局級(jí)石油銷售公司主動(dòng)邀請(qǐng)30余名部分全國(guó)和省人大代表，參觀油庫(kù)和加油站，通過(guò)他們和隨行新聞媒體發(fā)聲，向社會(huì)傳達(dá)該企業(yè)將全面建設(shè)智能環(huán)保型油庫(kù)、智慧型加油站的未來(lái)發(fā)展方向。參觀結(jié)束后，值班輿情檢測(cè)數(shù)據(jù)很快反饋?zhàn)C明：這一次主動(dòng)出擊，在消除社會(huì)對(duì)石油企業(yè)“刻板印象”方面取得了很好的效果。

2.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求

盤(pán)活國(guó)有企業(yè)的內(nèi)在活力，激發(fā)國(guó)有企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在潛能，需要穩(wěn)步、分類推進(jìn)條件成熟的國(guó)有企業(yè)加入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)行列。利用市場(chǎng)這只“無(wú)形的手”，促進(jìn)國(guó)有企業(yè)盡快度過(guò)僵硬體制下的“破冰期”，最終達(dá)到治理現(xiàn)代化的目的。在成品油市場(chǎng)日趨飽和的今天，非油銷售逐漸成為了石油銷售企業(yè)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。如何打入競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，石油銷售企業(yè)做了多方面的嘗試。如某廳局級(jí)石油銷售借助加油站實(shí)體網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)內(nèi)部電商平臺(tái)，形成了線上線下齊頭并進(jìn)的銷售模式。

2.3人員角色矛盾日益凸顯

為順應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化，現(xiàn)代化的石油銷售企業(yè)要求其人員，在角色范圍進(jìn)行一定程度的擴(kuò)展。企業(yè)員工不僅要完成本崗位既定的具體工作，更要做好如企業(yè)安全保衛(wèi)值班等一系列其他綜合性的工作。從單一的角色到復(fù)雜的角色群，員工面臨的不僅是工作職責(zé)的增加，更有不同角色之間產(chǎn)生的利益沖突。私人領(lǐng)域的休息空間被進(jìn)一步壓縮，取而代之的是更多的工作領(lǐng)域的工作量。而這一系列的變化，更因?yàn)槠髽I(yè)值班補(bǔ)貼或者輪休制度的不完善，而加大矛盾。endprint

3網(wǎng)絡(luò)模式初見(jiàn)端倪

根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境情況，近年來(lái)，石油銷售企業(yè)的值班管理模式正悄然發(fā)生著變化。網(wǎng)絡(luò)管理模式初見(jiàn)端倪，并日趨成熟。具體來(lái)看，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

3.1準(zhǔn)扁平化管理結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的等級(jí)控制，盡管統(tǒng)一了上下級(jí)的決策部署，但是在層級(jí)較多的石油系統(tǒng)，信息在一層層傳遞過(guò)程中，可能會(huì)因某層級(jí)的利益考慮，對(duì)信息的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致信息傳遞的失真。從管理學(xué)的角度看，擴(kuò)大管理幅度并壓縮管理層級(jí)的組織架構(gòu)，可以分散決策權(quán)力，一定程度上減少下級(jí)對(duì)上級(jí)的依賴，使決策權(quán)力的實(shí)施更加快捷、有效。在石油銷售企業(yè)，逐步形成了以應(yīng)急值守的信息中心、業(yè)務(wù)指揮、油品協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)中心、行政事務(wù)的保障中心為一體的準(zhǔn)扁平化值班管理結(jié)構(gòu)。每一個(gè)中心都是該企業(yè)總值班體系中的一個(gè)小中樞，保障企業(yè)在夜晚、公休日、節(jié)假日以及突發(fā)事件情況下的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2橫向合作加多

保持沉默畢竟不是企業(yè)部門(mén)之間處理值班信息的長(zhǎng)久之計(jì)。潛在危險(xiǎn)若置之不理，則可能會(huì)爆發(fā)更大的生產(chǎn)安全、環(huán)保、輿情等方面的災(zāi)難，甚至造成社會(huì)的輿論動(dòng)蕩。負(fù)責(zé)任的企業(yè)管理者們?cè)趯?shí)踐中逐漸意識(shí)到：非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域下，只有加強(qiáng)部門(mén)之間的橫向合作與交流，才能真正走出“囚徒困境”。要以值班信息的共享作為合作的基礎(chǔ)和紐帶，形成部門(mén)彼此之間的相互依賴性，密切部門(mén)之間的聯(lián)系。2017年爆發(fā)的全球網(wǎng)絡(luò)惡意勒索病毒，對(duì)企業(yè)的銷售與行政辦公帶來(lái)了巨大影響。在某廳局級(jí)石油銷售公司內(nèi)部，立即成立了以信息部門(mén)為核心，銷售、財(cái)務(wù)能業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與的應(yīng)急處置工作組，對(duì)外會(huì)同專業(yè)團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)部分受感染的加油站進(jìn)行脫機(jī)操作，對(duì)內(nèi)讓機(jī)關(guān)及基層部門(mén)進(jìn)行電腦補(bǔ)丁升級(jí)，并通過(guò)各專業(yè)線系統(tǒng)的反復(fù)測(cè)試，確保補(bǔ)丁修復(fù)工作全面、有效。

3.3角色日益復(fù)雜化

即使復(fù)雜的角色群還不能被大部分企業(yè)員工所真正接受，但是參與那些基于命令性下的其他角色（如值班工作）已成必然。附加的人員角色不再是單純的形式表現(xiàn)，更注重實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的提升。對(duì)于值班工作來(lái)說(shuō)，石油銷售企業(yè)值班人員不再是單純接聽(tīng)電話、報(bào)送信息、簡(jiǎn)單進(jìn)行值班記錄，而是需要掌握非本行政崗位的常識(shí)性知識(shí)，各種典型突發(fā)事件的處置方式等，以應(yīng)對(duì)值班工作時(shí)來(lái)自多方面的訴求。

4結(jié)論與建議

在國(guó)有企業(yè)深化改革的進(jìn)程中，值班工作只是其中的冰山一角。僅從值班工作來(lái)看，還有一些矛盾和問(wèn)題亟待解決。

4.1平衡兩種結(jié)構(gòu)之間的博弈

從等級(jí)控制到準(zhǔn)扁平化的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變中，石油銷售企業(yè)的值班工作改革不能心急，也不能一刀切。在長(zhǎng)期工作中形成的穩(wěn)固的等級(jí)控制模式，可能因?yàn)闄?quán)力的突然分散而不適應(yīng)，金字塔的頂層塔尖容易“坍塌”。這樣一來(lái)，可能就和以改革獲得企業(yè)更大生命力的最初想法背道而馳。辦公室作為傳統(tǒng)值班管理中的中樞部門(mén)和信息的兜底部門(mén)，可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)中樞的權(quán)力擴(kuò)大而被架空，導(dǎo)致已經(jīng)“眾人皆知”的專業(yè)性值班信息，辦公室到最后還蒙在鼓里。

4.2橫向合作的模式與設(shè)備支撐

目前，大部分石油銷售企業(yè)的值班信息在橫向合作上，還是采用電話、微信等非正式的辦公渠道進(jìn)行。這些實(shí)時(shí)通訊設(shè)備可能會(huì)泄露公司的重要機(jī)密。若能搭建企業(yè)內(nèi)部值班信息平臺(tái)，使各專業(yè)線的值班信息通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)分享，則能使信息資源的傳播更加安全、有效。另一方面，以傳統(tǒng)的、設(shè)備落后的值班室來(lái)被動(dòng)搜集值班信息，認(rèn)為“人在即值班”的理念已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的需要。現(xiàn)代化的企業(yè)值班室，應(yīng)配備有較為先進(jìn)的通信工具，處理非工作時(shí)間段的各類事務(wù)，繼而減少人工運(yùn)行成本。

4.3對(duì)角色的人為干預(yù)

培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的企業(yè)員工，不僅需要外界行政命令性的他律來(lái)控制，更需要每一位成員把責(zé)任內(nèi)化為自己內(nèi)心的價(jià)值觀和倫理準(zhǔn)則。即使是在缺乏規(guī)則和監(jiān)督機(jī)制的情況下，也能夠履行作為企業(yè)員工合乎道德規(guī)范的行為。在企業(yè)值班工作中，若能建立公開(kāi)、透明的值班薪酬補(bǔ)貼或補(bǔ)休假等制度，并把企業(yè)員工的值班情況納入考核，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，才能真正激發(fā)員工承擔(dān)企業(yè)和諧穩(wěn)定的責(zé)任情感和責(zé)任意識(shí)。

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