陳文??

摘要：目前我國(guó)的汽車服務(wù)行業(yè)存在很多問(wèn)題，建立一套科學(xué)可靠的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系是很有必要的。通過(guò)確定汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用AHP-熵值法對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行計(jì)算，確定了汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，對(duì)于提升汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度具有一定參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；層次分析法；熵值法；AHP-熵值法

中圖分類號(hào)：F23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.041

1引言

隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速騰飛，中國(guó)汽車業(yè)在近些年一直在蓬勃有序發(fā)展。中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)波及面比較廣，產(chǎn)業(yè)鏈輻射面積大，漸漸在我國(guó)各產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中成了支柱性產(chǎn)業(yè)之一。而汽車服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，一輛新汽車從購(gòu)買到報(bào)廢的過(guò)程中，有45%左右的費(fèi)用花在了汽車服務(wù)費(fèi)用上，包括汽車維修，保養(yǎng)等等。汽車服務(wù)是由汽車服務(wù)的提供者提供的各類汽車服務(wù)而形成的有機(jī)統(tǒng)一體，作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，汽車服務(wù)的作用越來(lái)越顯著。通過(guò)汽車產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)帶動(dòng)眾多產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)，從要素提供產(chǎn)業(yè)部門的增長(zhǎng)到技術(shù)研發(fā)能力的提升，再到商業(yè)、服務(wù)、公共管理能力的完善，從而實(shí)現(xiàn)將我國(guó)建設(shè)成為從工業(yè)大國(guó)走向工業(yè)強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

但是目前中國(guó)的汽車服務(wù)企業(yè)面臨著諸多問(wèn)題，其服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）汽車服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員素質(zhì)有待提高；（2）汽車服務(wù)的信用程度低，沒(méi)有做到“言必行，行必果”；（3）汽車服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容有待規(guī)范化和透明化；（4）汽車服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量和數(shù)量上的問(wèn)題；（5）汽車服務(wù)信息溝通不及時(shí)等。

針對(duì)以上問(wèn)題，有必要提出一套切實(shí)可行的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車服務(wù)的規(guī)范和指導(dǎo)，從而提高其服務(wù)質(zhì)量使汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與顧客的滿意度實(shí)現(xiàn)雙贏。

2基于AHP-熵值法的汽車服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

根據(jù)上文，影響汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)有很多，包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩大類。在本文中將使用相關(guān)性分析來(lái)選擇初選指標(biāo)。相關(guān)性分析的公式如下：

ρij=∑nk=1Zki-ZZki-Zj∑nk=1Zki-Zi2-∑nk=1Zkj-Zj2公式1

在公式1中，ρij叫作相關(guān)系數(shù)，當(dāng)ρij<03則表示兩個(gè)指標(biāo)微弱相關(guān)，可以保留兩個(gè)；05≤ρij<08表示兩個(gè)指標(biāo)顯著相關(guān)；08≤ρij<1表示兩個(gè)指標(biāo)高度相關(guān)或者強(qiáng)相關(guān)。在確定汽車服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，選擇了相關(guān)系數(shù)臨界值β并取值06，即在ρij≥06時(shí)認(rèn)為汽車服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)顯著相關(guān)需要進(jìn)行進(jìn)一步的分析和剔除。由此可以確定汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示。

2.2計(jì)算權(quán)重

在得到了汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)后，為了更加客觀科學(xué)的計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，文章采用了AHP-熵值法，即把層次分析法和熵值法進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，具體步驟見(jiàn)圖1。

根據(jù)上圖針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，具體計(jì)算過(guò)程如下：

根據(jù)層次分析法的相關(guān)知識(shí)，構(gòu)建關(guān)于該評(píng)價(jià)體系的判斷矩陣A=aijm×m，如下所示：

A=

a11a12…a1j…a1m

a21a22…a2j…a2m

………………

ai1ai2…aij…aim

………………

am1am2…am2…amm

（1）

（1）計(jì)算判斷矩陣每一行元素乘積Mi和Mi的n次方根Wi（i=1，2，3，4，5）。

Mi=a11a12…aim（2）

W′i = nMi （3）

（2）對(duì)Wi進(jìn)行歸一化處理后可以得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重Wi：

Mi=W′i ∑ni=1W′i （4）

（3）計(jì)算矩陣的最大特征值：

λmax=1n∑ni=1AWiWi（5）

其中（AW）i為兩兩判斷矩陣和指標(biāo)權(quán)重的乘積。

然后計(jì)算準(zhǔn)則層的一致性檢驗(yàn)性指標(biāo)CI和準(zhǔn)則層的隨機(jī)一致性指標(biāo)CR：

CI=λmax-nn-1，n<3（6）

CR=CIRI，n≥3（7）

（4）計(jì)算層次總排序一致性檢驗(yàn)系數(shù)θ。

θ=∑ni=1WiCI∑ni=1WiRI（8）

熵值法是一種客觀賦值法，在中國(guó)的使用時(shí)間并不長(zhǎng)。熵值法使用的原理是利用評(píng)價(jià)體系的各個(gè)指標(biāo)本身反映的信息量來(lái)計(jì)算權(quán)重，信息熵越小，信息的無(wú)序度越低，其信息的效用值越大，指標(biāo)的權(quán)重越大。

（1）建立評(píng)價(jià)矩陣，下式中n表示評(píng)價(jià)汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查者的數(shù)量，m表示汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量：

D=d11…d1n…dm1…dmn

（2）標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，下式中，dij表示第j個(gè)調(diào)查者對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)分，minjdij表示第j個(gè)指標(biāo)評(píng)分的最小值，

maxjdij表示第j個(gè)指標(biāo)評(píng)分的最大值。

dij=dij-minjdijmaxjdij-minjdij，

minjdij≠maxjdij

1，minjdij=maxjdij

（9）

則標(biāo)準(zhǔn)矩陣如下：

D=dij∑mi=1dij0≤D≤1（10）

（3）根據(jù)公式Ej=-K∑mi=1PijlnPij。

則第i個(gè)指標(biāo)的熵為

Si=-K∑mi=1dij∑mi=1dijlndij∑mi=1dij（11）endprint

上式中有k=1ln n且假定dij∑mi=1dij時(shí)，Si=0。

（4）計(jì)算差異性系數(shù)：

Gi=1-Si（12）

其中i=1，2，…，m。

（5）修正后的指標(biāo)權(quán)重ωi：

ωi = Wi Gi ∑mi = 1Wi Gi （13）

根據(jù)公式1-13，使用AHP-熵值法的模型來(lái)對(duì)該評(píng)價(jià)體系的權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表2所示。

根據(jù)表2可以知道費(fèi)用合理性，技術(shù)專業(yè)性，零部件充足可靠等指標(biāo)的權(quán)重比較大，表明這些指標(biāo)對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響比較大，是需要重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)的服務(wù)方向。而單獨(dú)使用層次分析法和使用AHP-熵值法分別得到的指標(biāo)權(quán)重是存在一定差異的，主要體現(xiàn)在定性指標(biāo)的差異上。造成這種現(xiàn)象的原因在于層次分析法的主觀局限性，另一方面則體現(xiàn)了AHP-熵值法的優(yōu)化性，即它在一定程度上消除了主觀影響。

3總結(jié)

飛速發(fā)展的中國(guó)汽車工業(yè)一方面帶來(lái)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快讀增長(zhǎng)，另一方面也給中國(guó)的汽車服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。汽車消費(fèi)者對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度關(guān)系到汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，公司口碑等。本文建立的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系能為汽車服務(wù)企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量提供一些指導(dǎo)性的建議，從而為汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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