王軼群

摘 要 近幾年，政務(wù)微信以驚人的速度占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的一席之地。與傳統(tǒng)的問(wèn)政方式過(guò)程復(fù)雜、訴求表達(dá)不暢、公民參與度低等一系列弊端相比，政務(wù)微信作為一種“指尖上的政民對(duì)話”，有著一定的優(yōu)越性。文章在陳述其優(yōu)越性的基礎(chǔ)上，探討了政務(wù)微信助力網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的幾條有效路徑。

關(guān)鍵詞 政務(wù)微信：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政：優(yōu)越性；途徑

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2017）14-0093-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和全球信息化浪潮的來(lái)襲，網(wǎng)絡(luò)成為了人們生活中不可或缺的組成部分。來(lái)自中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，增長(zhǎng)率連續(xù)3年超過(guò)10%。手機(jī)繼續(xù)保持第一大上網(wǎng)終端的地位。一些自媒體傳播平臺(tái)迅速崛起擴(kuò)張，形成了社會(huì)輿論新的集散地。

政府門戶網(wǎng)站、微博、微信等紛紛推出問(wèn)政平臺(tái)，以往的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式單一，多為網(wǎng)頁(yè)上“留言板”的形式，沒(méi)有交互十分被動(dòng)。而自媒體平臺(tái)上出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新方式，逐漸占據(jù)了主要的地位。

1 何為政務(wù)微信

政務(wù)微信是指各級(jí)各類政府機(jī)構(gòu)所注冊(cè)的官方微信公眾平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)發(fā)布政務(wù)信息、提供便民服務(wù)、進(jìn)行官民互動(dòng)，在社會(huì)管理創(chuàng)新、政府信息公開(kāi)、輿論引導(dǎo)、傾聽(tīng)民生、樹立形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用，是政府利用新媒體進(jìn)行信息公開(kāi)和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的新平臺(tái)，被稱為“指尖上的政民對(duì)話”。微信政務(wù)微信是我國(guó)特殊國(guó)情下的產(chǎn)物，作為傳統(tǒng)問(wèn)政方式的補(bǔ)充，有著一定的優(yōu)越性。

2 傳統(tǒng)問(wèn)政方式的弊端

過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，我國(guó)公民參政議政不外乎民主決策、民主選舉、民主決策、民主監(jiān)督這幾種重要途徑。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步和民主建設(shè)的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的參政方式漸漸無(wú)法滿足公民的多樣化訴求。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，導(dǎo)致社會(huì)各階層出現(xiàn)了利益分化，公民們的公民意識(shí)開(kāi)始覺(jué)醒，他們希望通過(guò)政治參與來(lái)維護(hù)自身的利益。但由于大部分公民參與公共事務(wù)管理的整體素質(zhì)和水平還較低，且缺乏一定的文化和法制意識(shí)，問(wèn)政的方式大多限于越級(jí)上訪或者制造群體性事件。而且，絕大多數(shù)參與者的動(dòng)機(jī)和出發(fā)點(diǎn)只限于個(gè)人私利，對(duì)事不關(guān)己的公共事務(wù)卻漠不關(guān)心。

在傳統(tǒng)的政治參與方式下，公共政策的制定公民參與度較低，有些地方政府在決策時(shí)沒(méi)有廣泛聽(tīng)取公民的意見(jiàn)，以至于制定的政策遭到社會(huì)的質(zhì)疑，更有甚者直接影響政府的公信力。所以在傳統(tǒng)的方式下，公民問(wèn)政不僅訴求表達(dá)不暢、過(guò)程復(fù)雜、反饋時(shí)間長(zhǎng)，而且還無(wú)法有效地制約公權(quán)。近年來(lái)發(fā)生的一些群體性的公共事件有相當(dāng)一部分是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的問(wèn)政方式效率低，社會(huì)問(wèn)題和公民的訴求沒(méi)有及時(shí)得到相關(guān)政府部門的重視和回應(yīng)，導(dǎo)致矛盾激化而引發(fā)群體性事件。因此，迫切需要找到一條公民能夠主動(dòng)、自發(fā)、有序、高效、直接、良性的參政的途徑。

3 政務(wù)微信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的優(yōu)越性

2013年，被稱為政務(wù)微信元年，短短的四年時(shí)間政務(wù)微信開(kāi)啟了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的大門，對(duì)政府部門的服務(wù)態(tài)度、監(jiān)督管理、信息發(fā)布和陽(yáng)光政務(wù)起到了非常重要的作用，現(xiàn)在很多政務(wù)微信已經(jīng)基本上實(shí)現(xiàn)動(dòng)動(dòng)指尖就能辦事，隨時(shí)隨地答疑解惑的功能，體現(xiàn)了其在一定程度上的優(yōu)越性。

1）具有權(quán)威性。政務(wù)微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者為經(jīng)過(guò)認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)，具有官方性和權(quán)威性。在一定程度上政務(wù)微信平臺(tái)代表了政府部門在手機(jī)移動(dòng)端上的官方形象。微信公眾平臺(tái)又為用戶提供了個(gè)性化的接口，絕大多數(shù)政務(wù)微信都利用平臺(tái)開(kāi)放的功能改善公共服務(wù)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。這種新型的管理和服務(wù)方式，有效地推進(jìn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。

2）具有高效率。微信平臺(tái)的信息傳播是以大眾傳播為基礎(chǔ)的，因?yàn)槲⑿胖饕峭ㄟ^(guò)人際網(wǎng)絡(luò)搭建起來(lái)的通信圈，所以它是以人際傳播為主要傳播方式，并將這兩種傳播方式結(jié)合起來(lái)，形成從點(diǎn)到面，從面再四散到點(diǎn)的雙重傳播模式。這讓政務(wù)微信大量的信息可以做到精準(zhǔn)傳播，其信息傳遞的高效和精準(zhǔn)是其他問(wèn)政方式無(wú)法企及的。

3）具有公平性。微信平臺(tái)的用戶享有相同的“話語(yǔ)權(quán)”，隱去了現(xiàn)實(shí)生活中社會(huì)地位的差異，從這個(gè)角度來(lái)看，微信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政顯示出了明顯的民主特征，每個(gè)用戶都擁有相同的參與問(wèn)政的機(jī)會(huì)和權(quán)利。與傳統(tǒng)問(wèn)政方式相比規(guī)避了社會(huì)中的精英階層主導(dǎo)參與這以弊端，也不像微博上，話語(yǔ)權(quán)常常被一些網(wǎng)絡(luò)“大V”所主導(dǎo)甚至壟斷，顯得更為公平且機(jī)會(huì)均等。

4）具有親民性。通常政府部門在社會(huì)民眾的眼中的形象是權(quán)威而嚴(yán)肅的，政務(wù)微信出現(xiàn)后，這一固定印象開(kāi)始改變。為了吸引用戶，有些政務(wù)微信開(kāi)始嘗試用粉絲喜聞樂(lè)見(jiàn)形式來(lái)運(yùn)營(yíng)官方平臺(tái)：通過(guò)文字、圖片、視頻、音頻等多種手段來(lái)處理各類行政信息，在平臺(tái)菜單中加大了信息公開(kāi)力度，提供多種便民服務(wù)的渠道，有的甚至在評(píng)論區(qū)和后臺(tái)回復(fù)中“賣起了萌”，這些不但沒(méi)有影響政務(wù)微信的形象，反而樹立了政府部門人民公仆形象，拉近了政府部門和粉絲之間的距離。

5）更趨于理性。在公民利用傳統(tǒng)方式問(wèn)政的過(guò)程中，很容易就出現(xiàn)公民參與目的和動(dòng)機(jī)異化，造成越級(jí)上訪、打擊報(bào)復(fù)、惡意舉報(bào)、造謠生事等問(wèn)政行為失范等現(xiàn)象。相比之下通過(guò)微信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政顯得有序而理性，因?yàn)槲⑿疟旧淼目煽匦院头忾]性也使得不容易出現(xiàn)影響社會(huì)和諧，操縱社會(huì)輿論等現(xiàn)象。

4 政務(wù)微信助力網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的有效路徑

1）明確定位，立足本地化。如上文所述，微信的雙重傳播特性具有較強(qiáng)的區(qū)域性，選擇關(guān)注的權(quán)利掌握在用戶手中，而他們往往會(huì)根據(jù)自身所處的地理位置和需求有選擇性地去選擇關(guān)注對(duì)象。政務(wù)微信呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的粉絲“地域性”特征，是工作、生活在轄區(qū)內(nèi)的公民獲取官方政務(wù)信息和便民服務(wù)的權(quán)威通道。政務(wù)微信作為一種政府部門的信息傳遞和服務(wù)平臺(tái)更應(yīng)該明確自己的定位和受眾對(duì)象，因地制宜，打造擁有本地特色的新媒體平臺(tái)，不要只著眼與粉絲的數(shù)量，更要培育粉絲的黏性和忠誠(chéng)度，提高粉絲質(zhì)量，以便立足本地提供更為精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)傳播效果的最大化。endprint

2）以“服務(wù)為錨，內(nèi)容為體”。目前的政務(wù)微信多為訂閱號(hào)或者服務(wù)號(hào)，前者被賦予資訊為主，一天能夠群發(fā)1次；后者被賦予服務(wù)為主，一月只能群發(fā)4次。隨著公眾平臺(tái)的發(fā)展，訂閱號(hào)的服務(wù)功能逐漸在放大，服務(wù)號(hào)的可服務(wù)功能也在不斷延伸發(fā)展，為輔助服務(wù)的開(kāi)展，微信官方還推出了“微信城市服務(wù)”，用戶可以更便捷地使用各項(xiàng)本地政務(wù)民生服務(wù)。這些都預(yù)示著在不久的將來(lái)，微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能將被強(qiáng)化。所以政務(wù)微信的發(fā)展趨勢(shì)是以“服務(wù)為錨，內(nèi)容為體”，讓功能服務(wù)成為門戶，輔以資訊推送成為運(yùn)營(yíng)的重要工作。

3）及時(shí)回應(yīng)，加強(qiáng)互動(dòng)。政務(wù)微信在政府和公民之間架起一座橋梁，使得公民的訴求和意愿得以表達(dá)。在互動(dòng)的過(guò)程中，公民可以將自己的訴求合理地表達(dá)出來(lái)，還能對(duì)一些政策和做法提出意見(jiàn)和建議。政府部門要轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，積極通過(guò)政務(wù)微信主動(dòng)準(zhǔn)確地回應(yīng)公民的疑問(wèn)，及時(shí)回應(yīng)公民的需求。政務(wù)微信可以通過(guò)在線編輯值守，關(guān)鍵詞回復(fù)、語(yǔ)音回復(fù)等方式堅(jiān)持即時(shí)或在24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。此外，還可以通過(guò)對(duì)政務(wù)微信工作人員的考核來(lái)落實(shí)責(zé)任制，提高工作效率，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，保持線上線下工作的一致性。

3）主動(dòng)參與、有序問(wèn)政。公民在使用微信等互聯(lián)網(wǎng)工具表達(dá)觀點(diǎn)看法或者是訴求時(shí)，要保持用語(yǔ)的客觀和克制，多用理性的分析和思考去陳述和分析問(wèn)題，有序地參與公共事件和熱點(diǎn)問(wèn)題的討論。主動(dòng)訂閱與自身相關(guān)的政務(wù)類微信，使用政務(wù)微信所提供的服務(wù)功能，既可以了解最權(quán)威的政務(wù)資訊還能給生活帶來(lái)便利。通過(guò)政務(wù)公眾賬號(hào)提出反饋意見(jiàn)，不僅能推動(dòng)政務(wù)微信建設(shè)不斷完善，也可以以此為渠道建言獻(xiàn)策。因此，公民要增強(qiáng)法律素養(yǎng)，遵紀(jì)守法，文明上網(wǎng)，理性發(fā)言，科學(xué)有序地參與網(wǎng)上發(fā)言，不傳謠，不造謠，合法客觀地在網(wǎng)上表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法，才能進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展，提升公民政治素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)公民參與的進(jìn)步。

總之，隨著我國(guó)移動(dòng)社交媒體用戶的進(jìn)一步增長(zhǎng)，將會(huì)有更多的公民通過(guò)微信參與到熱點(diǎn)話題和公共事件的討論中來(lái)，微信也一定會(huì)成為影響輿論走向和傳播的重要渠道。政府部門要利用微信公眾平臺(tái)，主動(dòng)占據(jù)輿論高地，打造一個(gè)由政務(wù)微信引領(lǐng)的移動(dòng)互聯(lián)互動(dòng)傳播新領(lǐng)域，以此轉(zhuǎn)變政府職能，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

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