張鵬??

搞要：伴隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理人才緊缺。酒店管理專業(yè)學(xué)生成了行業(yè)的供不應(yīng)求“寵兒”。酒店管理專業(yè)學(xué)生在基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技能等方面相對較為扎實，但是在服務(wù)意識方面較為薄弱。因此以廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生為例，就學(xué)生服務(wù)意識現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討提高學(xué)生服務(wù)意識的途徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)意識

中圖分類號：F24文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.033

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為國家經(jīng)濟(jì)主體中不或缺的重要組成部分。作為旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中相對成熟的酒店服務(wù)業(yè)，其服務(wù)理念根據(jù)市場需求已從提供“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個性化服務(wù)”，以及延伸到為客人提供“超值服務(wù)”，這是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)。這種服務(wù)理性化來自于酒店從業(yè)人員對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化的認(rèn)知以及對服務(wù)意識全面深刻的理解、詮釋。 但是，酒店管理專業(yè)學(xué)生在進(jìn)入工作崗位時在團(tuán)隊協(xié)作、全員服務(wù)、時刻準(zhǔn)備為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)意識方面較為欠缺。

1酒店服務(wù)和服務(wù)意識的內(nèi)涵

酒店行業(yè)對于服務(wù)（SERVICE）一詞解釋為：S-Smile（微笑），其含義是酒店服務(wù)人員應(yīng)該為每一位賓客提供微笑服務(wù)；E-Excellent（出色），其含義是酒店服務(wù)人員應(yīng)該熟悉酒店業(yè)務(wù)并將每一項服務(wù)都做到出色；R-Ready（時刻準(zhǔn)備），酒店服務(wù)人員應(yīng)該時刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；V-Viewing（重視），重視客人，把每一位客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I-Inviting（邀請），酒店服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意并主動邀請賓客再次光臨；C-Creating（創(chuàng)造），酒店服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E-Eye（眼神），酒店服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，觀察并預(yù)測客人的需求，及時有效地為客人提供超前滿意服務(wù)，讓客人感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。

由于酒店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品具有直接性、無形性、不可貯存性、不可轉(zhuǎn)移性等特點，一般來講，酒店對服務(wù)質(zhì)量的把控將從上述服務(wù)的七個方面來培養(yǎng)酒店服務(wù)人員，將其內(nèi)化為一種本能的意識，即為服務(wù)意識。

因此，從酒店行業(yè)中對于“服務(wù)”一詞的注解可以延伸到對“服務(wù)意識”（Service Consciousness）的理解：酒店全體員工在與一切與酒店利益相關(guān)的人的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。從某種程度上可以理解為：第一，服務(wù)人員的行為心態(tài)；第二，服務(wù)人員的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導(dǎo)下，酒店服務(wù)人員始終將自己的服務(wù)對象作為自己關(guān)注的中心和焦點，關(guān)注客人需求，將有效的服務(wù)做到客人開口之前。

從另外一個角度來理解，服務(wù)意識是一種發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的自覺做好對客服務(wù)的觀念和愿望.酒店為實現(xiàn)其對顧客的服務(wù)承諾除了提供良好的有形產(chǎn)品外，必須依賴具有良好服務(wù)意識的從業(yè)人員，否則酒店服務(wù)將成為空談。

2酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識現(xiàn)狀

以廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生來講，該校酒店管理專業(yè)是較早采用校企合作“訂單式”人才培養(yǎng)模式的，學(xué)校根據(jù)酒店需求、學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)生自身特點為酒店管理專業(yè)學(xué)生量身訂制培養(yǎng)方案。相對來講，該模式在課程設(shè)置、對口教學(xué)、學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)等方面都取得了理想的效果。但是，學(xué)生服務(wù)意識方面出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為：

（1）自我意識強(qiáng)烈，在團(tuán)隊內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)能力欠佳。現(xiàn)在很多學(xué)生以我為中心，過多強(qiáng)調(diào)自我意識，對于很多制度或工作的理解尤其是出現(xiàn)與規(guī)定相悖的情況下，他們會說“我以為是這樣”、“你又沒有告訴我”等。據(jù)有關(guān)實驗證明：過多強(qiáng)調(diào)自我意識的人，在工作中辯解、推卸責(zé)任的頻率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他人，這種態(tài)度與服務(wù)內(nèi)涵中“時刻準(zhǔn)備著為客人提供滿意服務(wù)”南轅北轍，這對于酒店從業(yè)人員來講是大忌。

（2）易受環(huán)境中不良因素影響，有盲目跟風(fēng)現(xiàn)象。每個工作團(tuán)隊中總會出現(xiàn)一些愛抱怨、不配合領(lǐng)導(dǎo)工作的人，酒店管理專業(yè)的學(xué)生在走上工作崗位時由于自己的定力不夠不能對工作中的人際關(guān)系有明確定位，極易受到部分人員工作態(tài)度的影響。尤其是換了部門領(lǐng)導(dǎo)后部分員工跟不上工作節(jié)奏會產(chǎn)生各種不滿，不能通過有效方式溝通，工作不積極，工作中表現(xiàn)出各種抵觸行為，對于剛?cè)胄械木频旯芾韺I(yè)學(xué)生來講是有時會因一時沖動不論是非加入到抵觸行列。

（3）團(tuán)隊服務(wù)意識差。主要表現(xiàn)在團(tuán)隊協(xié)作對客服務(wù)及團(tuán)隊內(nèi)部員工服務(wù)兩個方面。首先，當(dāng)一個服務(wù)員為一位客人服務(wù)時，其他員工會認(rèn)為：“這個客人與我沒有關(guān)系 ”、“客人不需要我的服務(wù)”等。其次，酒店服務(wù)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)很多工作需要員工協(xié)作完成，尤其是在客房或宴會服務(wù)部門，很多工作是需要一個班次或全員共同去完成，但是通常會接到學(xué)生投訴說：“我自己分內(nèi)事已完成，還讓我加班”這類的話語。從某種程度上講，完成自己的工作后即可下班，可是酒店服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣，是需要從業(yè)人員具有全員、全過程的服務(wù)意識。

3提高酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識對策的探討

3.1加強(qiáng)教師素質(zhì)建設(shè)，打造雙師教學(xué)隊伍

酒店管理專業(yè)是實操性強(qiáng)的專業(yè)，作為酒店行業(yè)人才的培養(yǎng)者，教師對服務(wù)的認(rèn)知水平和專業(yè)技能的高低對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)起到關(guān)鍵性作用。現(xiàn)在很多高職院校的教師都是由學(xué)校到學(xué)校，缺少社會實踐工作經(jīng)驗。對于像酒店管理這類專業(yè)性、實操性強(qiáng)的專業(yè)，教師隊伍應(yīng)當(dāng)是優(yōu)先選擇有過酒店工作經(jīng)驗的；對于沒有從事過酒店管理工作的教師在條件允許的情況下每個學(xué)年安排教師到校個實踐基地進(jìn)行掛職實踐。通過親身服務(wù)工作體驗，教師在給學(xué)生授課時將服務(wù)意識的培養(yǎng)有理論上升實踐，再由實踐回歸理論進(jìn)行提煉，促進(jìn)教學(xué)相長。如在專業(yè)課的教學(xué)過程中教師對學(xué)使用敬語：“請您回答下這個問題好嗎？”“感謝您的回答，請坐下！”等等。同時，酒店管理專業(yè)教師隊伍中應(yīng)邀請企業(yè)經(jīng)理或主管加入，相互交流，以促進(jìn)專業(yè)的發(fā)展。筆者所在的廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)由于實施訂單式人才培養(yǎng)模式，所以學(xué)生的培養(yǎng)方案及開課計劃均由學(xué)校與酒店技能骨干共同制定。課程的講授由學(xué)校教師負(fù)責(zé)理論部分，實操則由酒店技能骨干負(fù)責(zé)。這不僅提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，而且也充實了該專業(yè)教師雙師隊伍的建設(shè)力量。

3.2增加課外實訓(xùn)課程，有計劃地開展階段性專業(yè)實踐活動

目前，高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生在校的實訓(xùn)設(shè)施普遍跟不上，所以為了讓學(xué)生能夠在專業(yè)技能、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀等方面看到自身的優(yōu)勢和不足，根據(jù)所在地區(qū)酒店市場的需求及學(xué)校課程設(shè)置，有目的地開展課外實訓(xùn)課程，有計劃地開展專業(yè)實踐或?qū)I(yè)見習(xí)活動，讓學(xué)生在酒店實際工作環(huán)境中感受酒店同事之間服務(wù)意識、同事對客服務(wù)意識，潛移默化中提高自己的服務(wù)意識。廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)每年春季、秋季在廣州舉辦中國進(jìn)出口商品交易會（以下稱交易會）期間會根據(jù)外語水平、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識等不同程度安排到廣州W酒店、廣州天河喜來登酒店、廣州花都合景喜來登度假酒店等不同類型酒店實訓(xùn)基地有目的性、針對性的進(jìn)行為期四周的專業(yè)實踐。在四周時間內(nèi)學(xué)生除了完成技能方面的要求，更重要的是在與酒店同事工作過程中服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、工作標(biāo)準(zhǔn)化要求、學(xué)習(xí)態(tài)度等在不知不覺中會有所提高。

3.3加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，做事前先做人

酒店行業(yè)服務(wù)水平是衡量一個國家服務(wù)業(yè)發(fā)展水平高低的重要因素。因此，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)學(xué)生在職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)技能等方面學(xué)習(xí)，讓學(xué)生不僅在專業(yè)技能上有“工匠精神”，在職業(yè)道德上恪守行業(yè)規(guī)則及法律規(guī)范。一名合格的酒店管理專業(yè)學(xué)生在走上工作崗位時要具備表達(dá)對酒店行業(yè)的敬佩與尊崇的敬業(yè)精神與集行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與一體的專業(yè)精神兩項最基本的職業(yè)素養(yǎng)。敬業(yè)精神要求酒店管理專業(yè)學(xué)生尊敬自己所從事的酒店服務(wù)工作，并使它在對客服務(wù)中轉(zhuǎn)化在行動當(dāng)中，時刻提醒自己“認(rèn)真專注負(fù)責(zé)任”；專業(yè)精神不僅要求技能突出，更要求增加深度，廣度與精度，以便地為客人提供更為滿意的服務(wù)。當(dāng)然，在酒店服務(wù)行業(yè)的隊伍中，攻于心計，斤斤計較，缺乏誠心，偷懶?；拇笥腥嗽?，對于高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生來講，做事之前先學(xué)做人，寧可技能學(xué)的慢一點也要在做人上踏實誠懇，以便形成整個服務(wù)行業(yè)的良好的道德風(fēng)尚，樹立我們國家酒店服務(wù)行業(yè)良好的國際形象。

3.4注重學(xué)生心理訴求，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)忠誠度

有人說酒店服務(wù)是一個感性的工作，面對不同客人會有不同的心情來提供工作。在實際工作中的確如此，雖說對于服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化每個崗位的SOP中都會有詳細(xì)說明，但是服務(wù)的人性化需因人而異。當(dāng)面對客人不明原因的指責(zé)、謾罵會讓涉事不深的酒店管理專業(yè)學(xué)生受挫沮喪，面對“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”的宗旨，除了無聲哭泣別無選擇，時間長了會造成對職業(yè)的質(zhì)疑，或沒有服務(wù)積極性甚至是選擇其他行業(yè)的工作。對此，酒店管理專業(yè)教師在學(xué)校課堂上應(yīng)加強(qiáng)案例的分享，尤其是對于客人的投訴類的案例學(xué)會運用心理學(xué)的知識對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)性教學(xué)，從客人、服務(wù)人員、酒店三個方面進(jìn)行理性分析學(xué)習(xí)。若確認(rèn)錯不在服務(wù)人員時，可設(shè)立如“受委屈獎”、“最佳隱忍獎”、“最佳酒店關(guān)系貢獻(xiàn)獎”等對當(dāng)事人員進(jìn)行鼓勵安慰，以提高酒店員工或酒店管理專業(yè)學(xué)生對酒店服務(wù)業(yè)的忠誠度。

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