雷春

[提要] 旅游目的地安全管理是制約旅游地發(fā)展的重要因素，但旺季所帶來的客流急劇增長勢必造成一定的安全隱患。本文以三亞旅游目的地為研究對象，對旺季客流增長帶來的安全影響因素進(jìn)行分析，并提出安全策略，以全面提升旅游目的安全防范。

關(guān)鍵詞：旅游目的地；客流增長；安全；三亞

項(xiàng)目基金：三亞市社科聯(lián)項(xiàng)目：“區(qū)域性旅游安全事件的觸發(fā)機(jī)理及安全管理體系研究——以三亞市為例”（編號：SYSK2016-19）

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年7月13日

一、前言

旅游目的地是指吸引旅游者來此作短暫停留、參觀游覽或度假休閑的地方。旅游目的地安全隱患直接影響到旅游目的地旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和旅游城市品牌形象，因此做好旅游目的地安全管理顯得尤為重要。三亞作為國際旅游島的排頭兵城市，是一個典型的淡旺季旅游目的地，其旺季客流的突發(fā)性增長對旅游安全管理造成極大的挑戰(zhàn)。

二、旺季客流增長對旅游目的地安全的影響

（一）客流急劇增長對旅游從業(yè)人員的影響。旅游從業(yè)人員的安全意識與服務(wù)是維護(hù)旅游安全的第一要素。旅游目的地旺季造成短時期內(nèi)游客人數(shù)的大量增加，這對旅游業(yè)從業(yè)人員因素的影響較為顯著，主要表現(xiàn)在：（1）人員供需失衡。一方面在旅游目的地城市，旅游行業(yè)中從業(yè)人員的總量相對短缺；另一方面旅游企業(yè)的員工流失率也遠(yuǎn)高于其他企業(yè)。面對短期內(nèi)持續(xù)高態(tài)勢增長的游客人數(shù)，目的地接待系統(tǒng)的旅游從業(yè)人員增長速度若未能跟上游客需求增長速度則會加劇從業(yè)人員的嚴(yán)重供需失衡。（2）服務(wù)質(zhì)量下降。在旅游從業(yè)人員嚴(yán)重不足的情況下，旅游從業(yè)人員往往需要長時間高強(qiáng)度持續(xù)疲勞工作。這不僅無法維持高水平的服務(wù)質(zhì)量，對旅游者和旅游從業(yè)人員自身安全都是一種潛在的安全隱患。人民網(wǎng)三亞《2016三亞市旅游人才發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，三亞市逾兩千多家旅游企業(yè)，旅游業(yè)從業(yè)人口總規(guī)模達(dá)到10.5萬人，占三亞常住就業(yè)人口21.5%；其中三亞旅游從業(yè)者中從事旅游酒店、旅游景區(qū)、旅游購物和旅行社人數(shù)占75%，會獎旅游、海洋旅游、低空旅游、高爾夫旅游等七個子分類從業(yè)人員僅占25%。以旅游酒店為例，三亞市達(dá)到規(guī)模以上的旅游酒店256家，擁有客房49，909間、擁有床位82，546張，從業(yè)人口約為44，656人，平均每間房的服務(wù)人員僅為1.1人，而且旺季從業(yè)人員流失率達(dá)到30%左右，這就造成從業(yè)人員在旺季高負(fù)荷工作從而引起旅游安全問題。

（二）客流急劇增長對旅游者的影響。目的地游客過度擁擠不僅影響旅游者的旅游體驗(yàn)，也直接影響旅游者安全管理。這包括：（1）熱門旅游景區(qū)交通擁堵問題。如，海南三亞2017年春節(jié)黃金期日均接待游客量達(dá)到3.6萬人次，通往南山景區(qū)西線高速的車排起了長龍，超車插車現(xiàn)象引發(fā)旅游者之間、旅游者與管理人員之間的摩擦不斷。短期內(nèi)旅游群的集聚極易造成目的地空間的擁擠、基礎(chǔ)設(shè)施使用的緊張、旅游設(shè)備的爭奪等情況，引發(fā)旅游者之間的摩擦；（2）造成旅游群的擁擠踩踏。旅游者之間因相互爭奪旅游空間、資源等造成矛盾沖突，進(jìn)而引發(fā)擁擠踩踏事件甚至導(dǎo)致群體性沖突、騷亂事件等。如，安全隱患較大的蜈支洲島為避免擁擠而造成的安全問題，采取了入島人口限制。

（三）客流規(guī)模急劇增長對設(shè)施設(shè)備的影響

1、客流規(guī)模急劇增長對基礎(chǔ)設(shè)施的影響?？土饕?guī)模與旅游目的地矛盾產(chǎn)生的一大關(guān)鍵點(diǎn)是旅游目的地服務(wù)設(shè)施短期供給剛性與游客服務(wù)需求即時性之間的不可調(diào)和。它導(dǎo)致的問題包括：第一，旅游交通、住宿、餐飲等基礎(chǔ)設(shè)施使用的擁擠。旅游目的地服務(wù)設(shè)施接待能力因短時間客流急劇增長難以滿足突然增長的服務(wù)需求。因此，目的地基礎(chǔ)設(shè)施使用的擁擠與短缺則不可避免；第二，基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營安全管理難度提升。旅游目的地各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施與安全設(shè)備的擴(kuò)建與更新由于淡季的閑置，因此從成本管理的角度以及市場規(guī)律來看，滿足旺季充足的基礎(chǔ)設(shè)施難以完成建設(shè)。持續(xù)涌入目的地的游客則對相對短缺的旅游基礎(chǔ)設(shè)施的沖擊，這不僅影響設(shè)施的安全管理維護(hù)，也難以保障游客的使用安全。以三亞市為例，市內(nèi)交通的不足導(dǎo)致黑車及宰客現(xiàn)象頻發(fā)，餐飲衛(wèi)生在大客流量的情況下難以得到保障等。

2、客流規(guī)模急劇增長對要素設(shè)備的影響?？土饕?guī)模增長對要素設(shè)備的影響主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，要素設(shè)備的短缺。游客人數(shù)的激增使目的地的要素設(shè)備相對短缺，造成要素設(shè)備使用的擁擠緊張。特別是對于景區(qū)的特別設(shè)備，如游樂區(qū)大型游藝設(shè)備、景區(qū)特色交通工具、涉海娛樂項(xiàng)目設(shè)備等高負(fù)荷運(yùn)作也不可避免的帶來安全隱患。這是引致游客爭奪旅游設(shè)備造成損傷的重要原因；第二，要素設(shè)備的維護(hù)不周。設(shè)備的長期高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)加劇設(shè)備的損毀，維修保養(yǎng)被占用導(dǎo)致設(shè)備安全彈性的喪失，加之設(shè)備淘汰更新的不及時等問題都會直接影響設(shè)備的使用安全。

三、提升旅游目的地旅游安全管理的策略

旅游目的地在旺季客流急劇增長是一個普遍現(xiàn)象，一方面從政策上應(yīng)倡導(dǎo)游客錯峰旅游；另一方面提高旅游目的地的旅游業(yè)供給能力和旅游管理水平是保障旅游安全的一個重要途徑。海南三亞是淡旺季比較明顯的旅游目的地，在海南國際旅游島建設(shè)期間，保障旅游目的地安全顯得尤為重要。

（一）加強(qiáng)三亞旅游目的地基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)。加強(qiáng)三亞目的地基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)是緩解旅游旺季的大量游客給三亞旅游供給系統(tǒng)巨大壓力的重點(diǎn)；優(yōu)化三亞旅游安全環(huán)境是保障游客人身安全的關(guān)鍵。三亞應(yīng)不斷完善食、住、行、游、購、娛六大旅游要素等基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)，重點(diǎn)針對城區(qū)、景點(diǎn)交通、海鮮排擋、涉海娛樂項(xiàng)目等基礎(chǔ)設(shè)施的完善。以濱海小鎮(zhèn)為依托，大力發(fā)展特色旅游民宿建設(shè)；以全域旅游為契機(jī)，發(fā)展美麗鄉(xiāng)村旅游、民俗旅游項(xiàng)目，緩解以濱海旅游為主的壓力。改善旅游交通路況、定期加強(qiáng)各類旅游景點(diǎn)的安全檢查。在完善旅游基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)上，科學(xué)串聯(lián)三亞各地區(qū)旅游景點(diǎn)，建立旅游點(diǎn)快速暢通渠道，形成旅游區(qū)域模塊，以提升三亞旅游業(yè)的供給。endprint

（二）引進(jìn)民間資本參與公共服務(wù)建設(shè)。出臺鼓勵政策，積極引進(jìn)民間資本參與投資是加快三亞旅游環(huán)境建設(shè)步伐、更好應(yīng)對游客急劇增長的有效舉措。僅靠政府的資金投入，難以在短時間內(nèi)完成三亞旅游目的地的各項(xiàng)公共服務(wù)建設(shè)，而集合民間力量則能快速形成助力。三亞方面可對參與旅游服務(wù)建設(shè)的私營部門的各項(xiàng)旅游投資提供更加優(yōu)惠的財(cái)政政策，如貸款、免稅等；全域旅游背景下的三亞旅游目的地先期通過旅游廁所革命、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)引進(jìn)中信、華僑城等企業(yè)資本注入從某種程度上改善了旅游服務(wù)設(shè)施，這種模式將得以繼續(xù)推廣，在旅游交通、濱海住宿、旅游餐飲、涉海娛樂等方面進(jìn)一步提升。通過一系列政策改革引進(jìn)知名企業(yè)及資本注入，加快完善旅游公共服務(wù)建設(shè)，一方面能保障三亞接待游客的供給能力與服務(wù)質(zhì)量；另一方面將推進(jìn)三亞旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

（三）提升行業(yè)人員結(jié)構(gòu)配比和服務(wù)質(zhì)量。旅游從業(yè)人員是影響旅游安全的關(guān)鍵因素。三亞方面因旅游從業(yè)人員的數(shù)量、素質(zhì)等人員結(jié)構(gòu)問題引致的旅游安全情況較為顯著，面對持續(xù)增長的客流規(guī)模，三亞方面應(yīng)加強(qiáng)旅游行業(yè)人員隊(duì)伍的建設(shè)，提升三亞旅游行業(yè)人員的合理結(jié)構(gòu)配比，嚴(yán)格把關(guān)旅游從業(yè)人員的從業(yè)資格認(rèn)證，有效提高三亞旅游行業(yè)的接待能力。同時，強(qiáng)化旅游從業(yè)人員的安全管理，杜絕因游客人數(shù)增長而引致服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)下降，出現(xiàn)安全管理漏洞等情況。

（四）提升三亞旅游業(yè)安全管理水平

1、提升旅游企業(yè)的管理水平。旅游企業(yè)是旅游活動安全管理的重要主體，其安全管理效能直接決定行業(yè)安全管理水平。加強(qiáng)旅游企業(yè)的安全生產(chǎn)監(jiān)管，是規(guī)范旅游行業(yè)市場的重要方式，而規(guī)范行業(yè)市場、加強(qiáng)市場監(jiān)督與引導(dǎo)是三亞旅游業(yè)應(yīng)對客流規(guī)模急劇增長的必然要求。旅游旺季游客數(shù)量的急劇增長帶來巨大經(jīng)濟(jì)利益，三亞旅游市場各種亂象與旅游企業(yè)各種違規(guī)操作也日益浮現(xiàn)，這在一定程度上阻礙三亞旅游業(yè)的健康有序發(fā)展。三亞方面應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范旅游市場，治理旅游企業(yè)的違規(guī)經(jīng)營與惡性競爭，監(jiān)督旅游市場各利益相關(guān)主體的安全行為，及時排查清除市場存在的各類安全隱患。如三亞夜市攤位的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、旅行社資質(zhì)認(rèn)定、旅游車船公司安全操作、酒店的安全設(shè)施配備等等。

2、提升三亞旅游從業(yè)人員的管理水平。旅游從業(yè)人員的素質(zhì)與結(jié)構(gòu)直接關(guān)系旅游活動的安全。加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的管理應(yīng)從提升旅游從業(yè)人員的安全意識、規(guī)范其旅游安全操作行為、強(qiáng)化其旅游安全應(yīng)急能力等方面重點(diǎn)切入；在安全培訓(xùn)管理、安全資格認(rèn)證、安全行為監(jiān)督、安全違規(guī)查處等方面嚴(yán)格控制；做到杜絕司機(jī)無證駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛等違章操作現(xiàn)象，杜絕景區(qū)內(nèi)商販強(qiáng)買強(qiáng)賣；杜絕景區(qū)設(shè)施設(shè)備操作人員無證上崗、違規(guī)操作，杜絕導(dǎo)游人員的強(qiáng)迫購物，杜絕景區(qū)設(shè)施設(shè)備操作人員無證上崗、違規(guī)操作，杜絕導(dǎo)游人員的強(qiáng)迫購物、惡意甩團(tuán)等安全惡意事件。在旅游安全行政管理中，管理部門應(yīng)獎懲分明，每年評比表彰優(yōu)秀敬業(yè)的旅游從業(yè)人員，同時嚴(yán)厲懲治各類違規(guī)操作行為。

四、加強(qiáng)旅游目的地旅游要素安全保障措施

以旅游基本要素為抓手，全面提高旅游目的地游客吃住行、游購?qiáng)实陌踩Ｕ?。吃的方面：加?qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)督，定期對五大海鮮廣場、主要定點(diǎn)團(tuán)餐單位、旅游酒店餐廳等進(jìn)行食品安全檢查，防止欺客宰客現(xiàn)象發(fā)生。住的方面：保障各星級酒店賓館服務(wù)及安全質(zhì)量，重點(diǎn)規(guī)范家庭旅館、酒店式公寓的運(yùn)營，進(jìn)行安全檢查，排除可能引發(fā)的安全隱患。加強(qiáng)特色民宿建設(shè)，形成獨(dú)具風(fēng)格的濱海旅游民俗群，執(zhí)行民俗服務(wù)質(zhì)量安全的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。行的方面：加快旅游目的地城區(qū)內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，發(fā)揮現(xiàn)代交通智能系統(tǒng)功能，改善旅游交通環(huán)境，鼓勵提升旺季網(wǎng)約車的參與、共享單車、共享電動車的使用，增加運(yùn)力，強(qiáng)化安全管理。對旅游交通運(yùn)輸公司、游覽車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的安全督導(dǎo)管理，保障游客出行安全。游的方面：優(yōu)化旅游景區(qū)線路，強(qiáng)化在景點(diǎn)接駁、交通串接和跨區(qū)域及全區(qū)型套票整合及提供旅游交通信息等服務(wù)，其次加強(qiáng)旅游景區(qū)、道路和交通工具等旅游設(shè)施設(shè)備的安全隱患的評估、排查。實(shí)時觀測旅游景區(qū)人流情況，對于突發(fā)性增長而承載過量的景區(qū)進(jìn)行播報(bào)并有效采取分流措施。智能化購票系統(tǒng)的使用能夠加快景區(qū)入口速度，有效控制游客數(shù)量，排出相應(yīng)的安全隱患。購的方面：（1）聯(lián)合旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)對旅行購物保障商店的認(rèn)證、購物商品的品質(zhì)保證、購物商店的標(biāo)價(jià)及傭金的核查等環(huán)節(jié)的監(jiān)管，尤其是對于特產(chǎn)超市、熱帶水果批發(fā)廣場進(jìn)行定點(diǎn)標(biāo)價(jià)，防止物價(jià)虛高和短斤少兩的事情發(fā)生；（2）杜絕導(dǎo)游強(qiáng)迫購物，防止商店以次充好、以假亂真，出現(xiàn)虛假商品現(xiàn)象；（3）協(xié)助購物商店建立完善的售后服務(wù)處理機(jī)制，保障旅游消費(fèi)者權(quán)益。娛樂方面：重點(diǎn)強(qiáng)化涉海娛樂設(shè)備維護(hù)管理，規(guī)范安全操作。嚴(yán)格審查與認(rèn)證旅游企業(yè)經(jīng)營高危旅游活動項(xiàng)目的安全資質(zhì)，督查旅游企業(yè)在游客參加高危旅游活動項(xiàng)目時，是否有為其配備安全裝備，提供規(guī)范的安全操作。

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