[提要] 本文分析文化差異與非文化差異的特征，提出文化差異的診斷方法和對文化差異與非文化差異各自的對策。

關(guān)鍵詞：文化差異；診斷方法；對策

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年6月22日

在跨文化溝通理論與實踐中，我們都強調(diào)寬容的重要性。對對方因為文化差異而無意給己方帶來的侵犯、冒犯要給以寬容。但是，因為跨文化溝通出現(xiàn)的頻率太高了，或者說跨文化實際上是生活、管理工作的重要特征，如果凡事都認(rèn)為是文化差異造成的，凡事都給以寬容而不加追究，那么極有可能給對方以軟弱可欺或者是非不分的感覺。那么，厘清哪些是文化差異，哪些不是文化差異，并且采取行之有效的對策，就顯得特別重要。

一、文化差異與非文化差異的特征

筆者將普通意義上的跨文化溝通分為同場溝通、異場溝通和獨場溝通。所謂同場溝通指的就是信息發(fā)出者A發(fā)出的信息落在共同經(jīng)歷場的溝通；所謂異場溝通指的就是信息發(fā)出者A發(fā)出的信息同時落在非B經(jīng)歷場和非A經(jīng)歷場的溝通；所謂獨場溝通指的就是信息發(fā)出者A發(fā)出的信息落在非B經(jīng)歷場的溝通。從嚴(yán)格意義上來看，同場溝通不是跨文化溝通，只有異場溝通和獨場溝通是跨文化溝通。（圖1）

根據(jù)同場溝通、異場溝通和獨場溝通的定義，我們可以看出各個群體的文化都自成體系，各有其獨特的地方，也都有共同的地方，也可以分析出文化差異和非文化差異具有如下特征：

（一）文化差異的特征

1、異場溝通情況下，雙方對同一對象的理解不一樣，如有冒犯、得罪或傷害，實屬無意為之。異場溝通情況下的文化差異比較難以分辨，因為雙方對同一信息的理解不一樣，但是都有理解，一般情況下也不會直接判斷自己的理解是錯的。例如，甲給乙送禮，在甲的背景下，該禮物能夠表現(xiàn)出對對方的尊重、重視；但是在乙的背景下，這種禮物卻是對收禮方的侮辱。那么甲會覺得自己沒做錯，乙會覺得甲故意給乙難看；他們都不會覺得自己理解錯了。

2、獨場溝通情況下。一方所傳遞的信息，另一方無法理解，如有冒犯、得罪或傷害，不是信息本身帶來的，而是信息接收者不理解信息而對對方產(chǎn)生的不滿情緒，當(dāng)然如果雙方是因為語言障礙而產(chǎn)生的獨場溝通，也可能是信息發(fā)出者或接收者因無法完成溝通而產(chǎn)生的不針對對方的不適情緒。例如，在陪外國客人的時候，兩個中國人故意不說外語，用漢語交流，這個時候外國客人可能會產(chǎn)生不快。筆者有一次就遇到這種情況，當(dāng)時外國客人給筆者說了一句：“I Know what they are saying！”當(dāng)然，在語言不通的時候，溝通起來就非常麻煩。例如，筆者在德國學(xué)習(xí)期間，有幾次買面包和烤腸，賣家不會說英語，筆者又不會說德語，比劃著也是很難的，心中難免產(chǎn)生一些不舒服的感覺，但是這種不舒服的感覺不是因為賣家產(chǎn)生的，僅僅是因為溝通過程不順利而產(chǎn)生。

3、文化差異不會落在共同經(jīng)歷場里。落在共同經(jīng)歷場里的信息，不是文化差異；反之，文化差異也不會落在共同經(jīng)歷場里。

4、文化差異不會體現(xiàn)在雙方所討論的對象上。因為雙方所討論的對象必然落在共同的經(jīng)歷場里。關(guān)于雙方所討論的對象，例如橘子、煤炭等物質(zhì)，這些東西既然能夠被雙方討論，必然同時落在雙方的視野范圍內(nèi)，是客觀存在的，一方看是某物，另一方看也必然是某物，不會變成他物。

5、文化差異可能體現(xiàn)在雙方對待所討論的對象的態(tài)度、擬處理方式上。雖然雙方討論的對象是客觀存在不隨雙方主觀判斷而有改變的，但是雙方對待同一對象的態(tài)度和擬處理方式可能是不一樣的。例如，關(guān)于談判的經(jīng)典案例：兩姐妹分橘子。該案例中，姐妹兩個分的對象確定不疑，就是那個橘子，但是兩個人對橘子的擬處理方式是不一樣的，一個是要橘子皮做蛋糕，另一個是要桔子肉做榨果汁。

6、文化差異會落在跟討論對象相關(guān)的事物上。與雙方討論對象相關(guān)的事物，如出席會議所穿的衣服、為了融洽雙方關(guān)系解決所討論問題而送的禮物（如果甲方為了融洽雙方關(guān)系送禮物，而送的禮物冒犯了乙方，這極有可能是文化差異造成的，除非是甲方因為其他利益的關(guān)系故意激怒乙方，不是為了融洽關(guān)系，如果沒有其他利益的原因，就應(yīng)該考慮是文化差異）、雙方的談判風(fēng)格、雙方解決問題的方式等方面，雙方可能有明顯的不同。

7、文化差異不會體現(xiàn)在人類共有的動物性本能、欲望和需求（或者叫生理需求）上。生理需求是人類共有的需求，根據(jù)馬斯洛的人類需求層次理論，人只有低層次的需求得到滿足，才會追求更高層次的需求的滿足，而生理需求是最低層次的需求，所以是每個人都有的需求。

8、文化差異可能會體現(xiàn)在雙方的社會性需求上。根據(jù)馬斯洛的人類需求層次理論，較高層次的需求例如自我實現(xiàn)、尊嚴(yán)、愛與歸屬感、安全感，不一定是每個人都有的。也就是，有的人在追求低層次的需求的滿足，有的人在追求高層次的需求的滿足。

9、文化差異不會體現(xiàn)在共同的需求上。在雙方有共同的需求的時候，需求本身不會存在文化差異。例如，人都有吃飯、呼吸、遮身蔽體的需求，這些需求本身不會存在文化差異。

10、文化差異可能會體現(xiàn)想要上。雖然人們有著共同的需求，但是能夠滿足雙方需求的東西，也就是雙方的想要卻可能存在文化差異。例如，雙方都有吃飯、穿衣的需求，但是可能一方想吃中餐、穿中式服裝，另一方卻想吃西餐、穿西裝。

（二）非文化差異的特征

1、同場溝通情況下，雙方對同一對象的理解是一樣的，不存在文化差異。如有冒犯、得罪或傷害，實屬有意而為。

2、非文化差異必然落在共同經(jīng)歷場里。

3、非文化差異可以體現(xiàn)在人類共有的本性、本能、欲望、情感和需求上。

4、直接沖突，如辱罵、嘲笑、肢體上的較量、資源的搶奪等，不是文化差異。endprint

二、文化差異診斷方法

文化差異的診斷方法，可以歸納為四步九個字，即：一查、二看、三問、四跟進(jìn)。為了便于記憶和使用，還可以概括為一個首字母縮拼詞ROAF，四個字母分別代表四個單詞或詞組Research、Observe、Ask和Follow up。查，就是事先調(diào)查；看，就是事中注意觀察；問，就是事中心里存疑時，及時發(fā)問；跟進(jìn)，就是在溝通行為結(jié)束后，跟進(jìn)調(diào)查，進(jìn)行確認(rèn)。

（一）事先調(diào)查。知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。溝通也是一樣的。只有做到知己知彼，才能順利地達(dá)成溝通目標(biāo)，并且避免因為文化差異給對方帶來不快，或者對對方的行為產(chǎn)生不滿。

事先調(diào)查的對象是對方與己方在即將到來的溝通行為相關(guān)的方方面面是否存在文化差異。如果有文化差異，需要事先做好準(zhǔn)備，避免因為文化差異給對方帶來不快，當(dāng)然如果打擊對方是己方的溝通目標(biāo)，充分利用文化差異也是可以理解的。因為文化差異，對方善意的行為可能引發(fā)不滿，對方惡意的行為可能不會引發(fā)不滿。例如，筆者早年曾讀過一篇文章，說的是在某國際會議期間，某國間諜用美人計成功誘惑另一國元首，并且錄了下來進(jìn)行要挾。美人計本來是惡意的，但是并不會使得該元首產(chǎn)生不快。但是錄像并要挾這一行為本身的惡意是很明顯的。所幸的是要挾失敗了，因為該元首所在國家民風(fēng)豪放，即使錄像被公布于眾，該國國民不但不會引以為恥，還會贊嘆該元首神勇異常，為國爭光。這里美人計實施失敗的原因很明顯：實施者事先沒有對實施對象所在國家的文化進(jìn)行調(diào)查，想當(dāng)然的認(rèn)為對方的價值觀跟自己的價值觀一樣。直接的挑戰(zhàn)、脅迫、威脅、要挾，一般都不是善意的，偶爾也有善意的威脅或挑戰(zhàn)，是為了避免對方遭受更大的損失。

對文化差異知識的準(zhǔn)備，是雙方都應(yīng)該做的。如果因?qū)Ψ經(jīng)]有準(zhǔn)備或準(zhǔn)備不到位而引發(fā)不快，說明對方要么不夠重視，要么能力不夠。這也應(yīng)該成為己方?jīng)Q策所要考慮的因素之一。但是，即使如此，成大事者，不拘小節(jié)，也要從大局出發(fā)，認(rèn)真權(quán)衡利弊得失。但是，智者千慮必有一失。即使對方做了充分的準(zhǔn)備，也可能有準(zhǔn)備不到位的地方，這點也要注意到。

具體文化差異知識的準(zhǔn)備，可以根據(jù)情況選擇查閱文獻(xiàn)資料，咨詢專家，直接詢問對方人員，安排間諜、臥底、眼線，截獲破譯情報等。

（二）事中注意觀察。在溝通過程中，注意觀察對方的言行，保持警惕。觀察的時候，要結(jié)合本文第一部分所分析的文化差異的特征以及第一步事先調(diào)查里獲取的關(guān)于文化差異的知識，判斷哪些方面不是文化差異，哪些方面有可能是文化差異。例如，乙送來的禮物在甲的文化背景里是一種不祥的東西，首先，甲應(yīng)該判斷出：對這件禮物，我認(rèn)為不詳，只是我的看法，對方未必認(rèn)為它是不祥的東西；其次，甲在第一步的調(diào)查過程中，有可能發(fā)現(xiàn)：這件禮物在乙的文化背景里，是吉祥的象征，那么乙給甲送這件禮物應(yīng)該是出于善意，從而可以確定：這是文化差異。

（三）事中心里存疑時，及時發(fā)問。如果不理解，緊跟以詢問，不要自己亂想。

在異場溝通情況下，雙方往往因為自以為理解了對方的意圖而不再溝通，即使自己心生不快。這樣做不能解除誤會，對雙方關(guān)系可能會有不利影響。例如，筆者剛畢業(yè)的時候，與一女性朋友到另一大齡單身女性朋友家里做客，因為筆者不太注意打掃衛(wèi)生，看到對方家里特別干凈，沖口而出這樣一句話：“哇，看著不像一個人住的！”當(dāng)然，筆者要表達(dá)的意思是“你家真干凈！”但是對方卻不一定這么想，我看她倆面面相覷，就知道說錯話了。這種情況，我應(yīng)該避免說出與“單身”相關(guān)的語詞，應(yīng)該直接說“你家真干凈！”或者失口說了之后要趕緊把真實意思直接表達(dá)出來，或者在對方追問“你到底什么意思？”的時候追加解釋，都是補救措施。

（四）事后跟進(jìn)調(diào)查。在沒有做事先調(diào)查的情況下，在溝通過程中，如果觀察到一些存疑的現(xiàn)象，可以當(dāng)場詢問，也可以事后調(diào)查。但是有時即使當(dāng)場詢問，溝通人員也未必相信對方的解釋，這也需要進(jìn)行事后調(diào)查。

三、對文化差異及非文化差異的對策建議

首先，根據(jù)需要，我們也可以事先調(diào)查文化差異，并充分利用文化差異實現(xiàn)自己的合理目標(biāo)：（1）使用異化的對策，適應(yīng)對方的文化，入鄉(xiāng)隨俗，融洽關(guān)系；（2）使用歸化的方法，故意激怒對方，還可以找合理的借口，就說自己不知道，當(dāng)然這種做法應(yīng)該盡量避免，不然顯得己方?jīng)]魄力，還可能使得談判無法進(jìn)行下去，不過如果是故意激怒對方，以使對方失去理性，也情有可原；（3）合理安排，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢、利用對方的弱勢，例如對方時間緊張之類的；（4）合理安排，避免對方利用己方的弱勢；（5）培養(yǎng)出良好的情緒管理能力，以免情緒的波動影響決策。

其次，通過上述各個環(huán)節(jié)我們確定了某人的侵犯、冒犯是不是文化差異造成的之后，我們可以分別采取如下對策：（1）如果對方的侵犯、冒犯是出于文化差異的原因，那么我們應(yīng)該對其采取寬容的態(tài)度，不予計較；（2）如果對方的侵犯、冒犯有文化差異的原因，但是是對方故意為之，那么視情況，可以不予計較，也可以提醒對方你已知情，予以警告，還可以予以懲罰；（3）如果對方的侵犯、冒犯不是出于文化差異的原因，是故意為之，那么可以視情況提醒、打擊、懲罰，當(dāng)然，也可以采用懷柔政策，予以寬容。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]任滿收.淺談跨文化溝通的類型及策略選擇[J].管理工程師，2012.6.

[2]Business Communication Student Manual including Activities[M].Victoria University，Australia，July，2012.

[3]Business Management Student Manual[M].Victoria University，Australia，December 2010.endprint