文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營的100張圖（37）

文：谷朝峰

圖62a 客戶滿意度管理模型圖

第62張圖：客戶滿意度管理模型圖（圖62a）

客戶滿意度管理對于一個經(jīng)銷商的高效運(yùn)營是至關(guān)重要的，相信這一點(diǎn)，沒有4S店經(jīng)理人會持有反對意見。但問題是，如何做好客戶滿意度管理，仍然是很多經(jīng)理人面臨的管理痛點(diǎn)之一。

基于此，筆者為大家提供了一個基于KPI的客戶維系數(shù)據(jù)管理模型，即客戶滿意度管理模型。從這個模型中，我們可以清晰地獲取到：客戶滿意度管理的重點(diǎn)來自于內(nèi)、外部兩個層面的KPI；而內(nèi)、外部客戶滿意度KPI又可根據(jù)滿意度調(diào)研信息來源渠道進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。如外部客戶滿意度KPI可分為廠方、第三方和其他渠道三部分；內(nèi)部客戶滿意度KPI可分為現(xiàn)場滿意度調(diào)研、服務(wù)流程體驗(yàn)、車間生產(chǎn)流程體驗(yàn)以及其他渠道。

所有給出的這引起管理KPI維度，我們都希望向4S店的經(jīng)理人傳達(dá)這樣一個信息：即基于CSI實(shí)施全方位客戶滿意度KPI管理的目的，是通過打造經(jīng)銷商全服務(wù)觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)，來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的提升（圖62b）。

圖62b 客戶滿意度管理方向定位

也就是說，滿意度調(diào)研信息來源渠道是否全面、系統(tǒng)，在很大程度上影響著我們對當(dāng)前運(yùn)營狀態(tài)掌控的精準(zhǔn)程度，當(dāng)然也會影響到我們適時改進(jìn)提升經(jīng)營策略的質(zhì)量。

在正確進(jìn)行客戶滿意度管理方向定位后，接下來我們需要明確管理的責(zé)任主體， 即分為業(yè)務(wù)部門（對應(yīng)的管理責(zé)任人是銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)或衍生業(yè)務(wù)總監(jiān)）和客服部門（對應(yīng)的管理責(zé)任人是客服總監(jiān)）。參照客戶維系數(shù)據(jù)管理模型所示，業(yè)務(wù)部門層面的管理KPI包括滿意度、趨勢比率和問題點(diǎn)分布等指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是業(yè)務(wù)部門責(zé)任主體管理所關(guān)注的重點(diǎn)，它可以幫助管理責(zé)任人及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)自已所管理的部門運(yùn)營中存在的問題。客服部門層面的管理KPI包括月度滿意度結(jié)案率等相關(guān)指標(biāo)，它可以幫助客服總監(jiān)有效監(jiān)控客戶服務(wù)部門工作流程的合規(guī)性。

在管理方向和責(zé)任主體明確之后，我們就可以實(shí)施有效的客戶滿意度管理。所謂有效性管控，主要是從廠方及第三方的滿意度管理、客服滿意度控制和現(xiàn)場滿意度管理三個方面著手，根據(jù)滿意度不同的調(diào)研獲取渠道，我們采取不同的針對性管控策略也是不同的。

(1) 現(xiàn)場滿意度管理對策：帶教輔導(dǎo)

現(xiàn)場滿意度管理主要體現(xiàn)在，管理者在現(xiàn)場走動管理或者現(xiàn)場面訪過程中發(fā)現(xiàn)的影響客戶體驗(yàn)的問題。比如發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問對預(yù)約客戶沒有進(jìn)行前期的準(zhǔn)備導(dǎo)致客戶等待，發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問在接車時預(yù)檢做得不全面等。作為管理者，要適當(dāng)?shù)臅r候?qū)υ摲?wù)顧問進(jìn)行一對一帶教輔導(dǎo)，快速提升現(xiàn)場一線服務(wù)人員的工作技能，糾正服務(wù)人員工作執(zhí)行中存在的偏差，規(guī)范服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立正確的服務(wù)觀念和良好的服務(wù)意識，以更好地為客戶提供服務(wù)。

(2) 客服滿意度管理對策：績效對標(biāo)

客服作為公司的第三方部門所出具的滿意度成績、客訴率成績等，可以納入到對服務(wù)顧問的績效考核中來，通過設(shè)立績效目標(biāo)，激發(fā)大家的動力，促使大家在平時的工作中能夠始終堅(jiān)持以自己的工作績效目標(biāo)為導(dǎo)向而努力工作。應(yīng)當(dāng)注意是，在這個環(huán)節(jié)，每一個客戶不滿意項(xiàng)，都可以看作是現(xiàn)場管理的疏漏項(xiàng)。因此，應(yīng)當(dāng)分析為什么會導(dǎo)致疏漏的真正原因，是標(biāo)準(zhǔn)問題、人員執(zhí)行力問題還是資源保障性問題。

(3) 廠方及第三方滿意度管理對策：加倍對標(biāo)

廠方及第三方下發(fā)的滿意度成績對本店有著更為深遠(yuǎn)的影響，比如影響到公司的商務(wù)考核、影響公司評比等，當(dāng)然也會影響到公司對業(yè)務(wù)服務(wù)部門的評價(jià)。所以廠方及第三方下發(fā)的滿意度成績，會成為各管理層比較重視的成績之一。建議經(jīng)銷商針對廠方及第三方滿意度的考核結(jié)果，對相關(guān)出現(xiàn)問題人員的獎懲進(jìn)行加倍對標(biāo)處理。這也使我們始終保持一種危機(jī)意識，在平時的工作中不能有任何一絲的懈怠。

管理的目標(biāo)是為了預(yù)防，因此現(xiàn)場滿意度的管理是尤為重要的。因此，我們建議管理層對于現(xiàn)場滿意度管理與客服滿意度管理應(yīng)更為重視，因?yàn)閮?nèi)因影響外因，現(xiàn)場滿意度與客服滿意度管控好了，廠方及第三方的滿意度自然就有好的結(jié)果。

為了更好地幫助4S店的經(jīng)理人做好客戶滿意度管理工作，基于筆者在實(shí)踐中驗(yàn)證的成功管理經(jīng)驗(yàn)，筆者將以圖示的形式，給出基于客戶滿意度管理模型應(yīng)用流程（以客服部門為例），從而作為4S店經(jīng)理人成功實(shí)施客戶滿意度的參考范例。

步驟一：建立滿意度內(nèi)部管控機(jī)制（圖62c），確定月度數(shù)據(jù)管理模型基準(zhǔn)（圖62d）。

圖62c 建立滿意度內(nèi)部管控機(jī)制

圖62d 客戶滿意度數(shù)據(jù)化分析管理模型

步驟二：針對內(nèi)部管控機(jī)制每個步驟，確定執(zhí)行責(zé)任人、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等管理要素（圖62e）。

圖62e 確定執(zhí)行責(zé)任人、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等管理要素

步驟三：責(zé)任人每天的反饋工作日報(bào)，并運(yùn)用管理工具進(jìn)行例行自我管理（圖62f）。 (待續(xù))

圖62f 例行自我管理工具

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。