何鉆瑩

“敲、進(jìn)、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、吸、檢?！崩钅钌弻Ω阈l(wèi)生九字訣倒背如流

敲三下房門，報明身份，推著三層工作車進(jìn)入房間，拉開窗簾透光，撤掉垃圾和布草（床單、被套、枕套、毛巾等）。續(xù)住的房間隔天換床上用品，接著鋪床。

每個服務(wù)員負(fù)責(zé)12間房，一上班就去客房中心領(lǐng)房卡。“房卡是我們的第二生命，卡在人在?！狈靠ㄈ魜G了馬上報失，前臺登錄系統(tǒng)注銷，服務(wù)員要簽過失單記過，罰款50到200元，簽過單的半年內(nèi)不可升職加薪。若是造成住客安全或財產(chǎn)損失，馬上開除。至今她還沒有發(fā)生過丟卡的情況。

李念蓮在酒店服務(wù)行業(yè)做了近十年，目前在華南地區(qū)一家國際五星級酒店當(dāng)服務(wù)員領(lǐng)班。每天，她都會抽查房間衛(wèi)生，九年的工作經(jīng)驗讓她一摸就知道床單、被套是否換過，“新的更干燥、有熨斗燙出的線條?！本频甑馁|(zhì)檢部門每周也要檢查一兩次房間衛(wèi)生，如果發(fā)現(xiàn)馬桶沒刷干凈或者沒換床單，會在微信群通報批評，服務(wù)員罰50元，經(jīng)理、主管罰100至200元。此外，市衛(wèi)生防疫部門每年還要檢查四五次，用儀器掃描床上用品等物件，測試是否達(dá)到衛(wèi)生指標(biāo)。有時檢查前會通知酒店，服務(wù)員就干得更用心，但也有突擊抽查，所以平時也要做好。

雖如此，對酒店衛(wèi)生不信任的客人還是很多。有的客人一住進(jìn)來，就要求服務(wù)員當(dāng)面更換床上用品并清潔房間。床上用品但凡出現(xiàn)一點(diǎn)洗不掉的污漬或者破損就會廢棄，回收成抹布。

工作車?yán)镉形鍡l抹布。三條分別用來清洗浴室的洗手盆、浴缸、馬桶;一條干的和半干濕的用來抹房間桌椅、電器、掛畫等易見處的灰塵。接著補(bǔ)充易耗品（牙刷、牙膏、沐浴露、洗發(fā)水、潤膚露等），李念蓮曾遇到一個客人，頻繁要求補(bǔ)充一次性用品，甚至一個小時就要一次卷紙。要是服務(wù)員送晚了或送少了，他就搗亂，把沐浴露噴在浴室的墻上、地上，又將茶葉灑在地毯上，完了叫李念蓮來搞衛(wèi)生。這種客人是少數(shù)的，碰上了只好自認(rèn)倒霉。

最后吸塵。離開房間前，服務(wù)員會檢查一遍是否有遺漏，順便看客人是否留下紙條以及有無損壞物品。有時候客人損壞了房間內(nèi)的物品沒及時報備，服務(wù)員又沒留意到，客人離開后，服務(wù)員要承擔(dān)賠償責(zé)任。像杯子這類易碎品，服務(wù)員每個月可以報損一個。

“敲、進(jìn)、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、吸、檢?！崩钅钌弻Ω阈l(wèi)生九字訣倒背如流，清潔一個房間需要30-40分鐘。除了日常衛(wèi)生，李念蓮每周還要做衛(wèi)生計劃?？照{(diào)濾網(wǎng)半個月清潔一次，窗簾半年洗一次，門框、天花板等也要定期清潔。

常常有新招來的員工說，“服務(wù)員不就是搞衛(wèi)生嗎？”李念蓮都會跟他們說，“服務(wù)員不僅是搞衛(wèi)生的，我們要有服務(wù)精神?！?/p>

酒店24小時提供叫醒服務(wù)。若客人不醒，就要由當(dāng)班的服務(wù)員人工叫醒。李念蓮遇過一個男客人，電話叫不醒，她去人工叫醒。隔著房門她就聽到里頭傳出鬧鐘聲，心想客人會不會出了門。打開門，只見客人用枕頭蒙住頭，整個人藏在被子里，只露出一雙腳。李念蓮叫了幾聲，男子沒反應(yīng)，想推他，又怕他“裸睡”，只好叫來一個男服務(wù)員。后來李念蓮聽說，男服務(wù)員把客人在床上來回翻了幾次，他才醒來?！八?dāng)時真的沒穿衣服?！?/p>

此外，還有一個重點(diǎn)服務(wù)是客遺處理?！霸谖逍羌壘频曜?，你不用擔(dān)心丟東西。”若是客人遺留了物品在酒店，不管是貴重的還是普通的，連一只襪子，酒店都有嚴(yán)格的處理程序。服務(wù)員撿到遺留物要先填寫遺留物品單，寫清物品的名稱、顏色、特征等，再拍照留證。像充電器這類普通物品就交給管家部的文員保存，衣物要洗凈存。半年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)才將其處理掉。若是貴重財物，例如手機(jī)、金銀珠寶等，前臺會馬上聯(lián)系客人來領(lǐng)取，還提供郵寄服務(wù)。不碰客人的私人物品是酒店服務(wù)員的基本職業(yè)道德?！叭羰悄昧吮话l(fā)現(xiàn)，馬上開除?！?/p>

工作繁瑣，兩千多的薪酬，加班興許能拿三千多。酒店服務(wù)員流動性很大，很多新人做兩三個月就走了。李念蓮所在的酒店有三百多間房，只有18個服務(wù)員（含四個實(shí)習(xí)生），正職的都是35歲以上。年輕的不愿意來，年紀(jì)大的又覺得太辛苦。但酒店不會雇傭兼職和臨時工當(dāng)服務(wù)員?！斑@些功夫不是一天半天可以學(xué)會的?！?/p>

2008年，李念蓮剛生完孩子，想找點(diǎn)事做，就在家附近的小旅館做排班服務(wù)員，專門負(fù)責(zé)接聽電話和給住客送東西。一年后，小旅館對面開了家三星級酒店。李念蓮想三星級酒店不僅待遇高，也有晉升空間，就去應(yīng)聘服務(wù)員。剛開業(yè)的酒店沒有領(lǐng)班，李念蓮就自薦做領(lǐng)班。在三星級酒店做領(lǐng)班，只需要安排好服務(wù)員的工作。

2011年，一家五星級酒店開業(yè)，又招聘服務(wù)員。李念蓮毫不猶豫地去了。起初她只是做樓層服務(wù)員，但她看中的是發(fā)展前景。這里的領(lǐng)班不僅要安排工作，還要管理、培訓(xùn)服務(wù)員，每個月要做工作計劃、總結(jié)。

進(jìn)了五星級酒店，李念蓮先上了兩天的理論培訓(xùn)課。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、酒店介紹以及禮儀培訓(xùn)。禮儀培訓(xùn)并非“咬著筷子練微笑”那么嚴(yán)格，只是學(xué)一些基本的禮貌用語：說話用“請”、見到客人打招呼等，也有簡單的英文問候用語。培訓(xùn)完要考核，100分的卷子，60分以上算通過?！拔业谝淮尉涂季攀喾帧！?/p>

接著實(shí)操培訓(xùn)，一個有經(jīng)驗的服務(wù)員帶一個新人。每日學(xué)一項服務(wù)。收拾客房、收洗衣服務(wù)、借物服務(wù)、客遺處理、叫醒服務(wù)等等，新人要學(xué)習(xí)一個月才能獨(dú)立工作。最難學(xué)的是鋪床，雖然一兩天就能會，但鋪得又快又好要一個月，現(xiàn)在她最快能在兩分鐘內(nèi)鋪好。

李念蓮和別人提起自己的職業(yè)，總會換來不屑，“酒店服務(wù)員不就是刷馬桶的嗎？”但她認(rèn)為酒店服務(wù)員和所有服務(wù)業(yè)工作的性質(zhì)一樣，只是各自服務(wù)的內(nèi)容不同。

李念蓮去銀行交水電費(fèi)時，不會用自動繳費(fèi)機(jī)，問銀行職員，對方態(tài)度冷漠。她非常反感，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該有服務(wù)精神。而她自己會時刻保持服務(wù)精神?！俺烁阈l(wèi)生，還要懂禮儀，禮貌地和客人溝通。我們真的把顧客當(dāng)上帝?！?/p>

酒店有很多外國客人，因為溝通不便，客人常常在顯眼的位置貼些紙條。李念蓮看到就用手機(jī)翻譯，看客人有什么需要。曾有個日本客人在浴缸旁邊貼了張紙條，寫的是日文夾中文，李念蓮沒法用手機(jī)查，只好靠猜?？吹綕M滿的一缸水，她估計客人大概不知道怎么放水。她先幫忙放了水，留下紙條，用英文指示他有需要的話去二樓找大堂助理，并將此事知會大堂助理。后來得知，客人果然是不懂放浴缸的水。

還有個外國住客在酒店待了半年多，李念蓮每日給他打掃衛(wèi)生?？腿说闹袊堰^來，李念蓮也會同她聊天。時間長了，客人讓李念蓮帶他們?nèi)ギ?dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)玩。

客人生日那天，公司和朋友都給他訂了蛋糕，他只吃了一個，想把另一個送給李念蓮。得知李念蓮當(dāng)天休假，他還要了她的電話，告知此事。電話的那頭，李念蓮很感動?！澳銓λ麄兒?，他們肯定知道的。”

但她也受過委屈。有次下班回到家，收到電話讓她馬上回酒店。一個住了三天的女客人退房時，發(fā)現(xiàn)放在床頭柜的項鏈和戒指丟了?？腿藞罅司?，要所有進(jìn)過房間的服務(wù)員都去派出所備案。最后雖然沒證據(jù)證明是李念蓮拿了東西，但是客人一口咬定就是她。

幾天后，李念蓮在酒店的網(wǎng)站上看到客人留言說，項鏈和戒指是她母親節(jié)收到的禮物，很有紀(jì)念意義。“拿了項鏈和戒指的那個服務(wù)員，我當(dāng)是給你的母親節(jié)禮物算了?！崩钅钌徍芪液镁频陜?nèi)部調(diào)查后相信她。“如果這點(diǎn)職業(yè)道德都沒有，我不可能在這行能待這么多年?！?/p>

做了一年多樓層服務(wù)員，管理李念蓮的領(lǐng)班離職，領(lǐng)導(dǎo)就升了李念蓮做領(lǐng)班。李念蓮對服務(wù)員很嚴(yán)格。檢查房間衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問題，李念蓮會要求相關(guān)的服務(wù)員處理完問題再下班。若是多次出現(xiàn)同一個問題，李念蓮會對服務(wù)員進(jìn)行再次培訓(xùn)。很多服務(wù)員背后議論她，她也不在意?！翱偸锹犎思艺f閑話，那別想有好日子過?！庇行┓?wù)員年紀(jì)比李念蓮還大，不那么好管，但是李念蓮很堅持，“是制度管人，不是人管人?！?/p>

（文中李念蓮為化名）