丁偉+王娟??

摘 要：當下，服務業(yè)迅速成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要動力，它要求員工為顧客提供舒適、恰當與周到的服務。提高服務業(yè)員工的職業(yè)歸屬感，成為亟待解決的重要問題。在歸納職業(yè)歸屬感各影響因素的基礎上，利用解釋結(jié)構(gòu)模型分析因素之間的關(guān)系，從而建立結(jié)構(gòu)層次模型。分析各層次因素對服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感的作用，對提高服務業(yè)員工的職業(yè)歸屬感、降低離職率提出建設性意見。

關(guān)鍵詞：服務業(yè)員工；職業(yè)歸屬感；解釋結(jié)構(gòu)模型

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.25.038

經(jīng)濟發(fā)展，時代前進，服務業(yè)展現(xiàn)出強勁動力。根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的2014年的國民經(jīng)濟與社會發(fā)展的統(tǒng)計報告，國民對服務消費的需求逐年增長，即越來越多的消費者通過“服務消費”滿足自我需求。但是，在經(jīng)濟全球化與信息化的背景下，市場競爭愈發(fā)激烈，要求服務性質(zhì)的企業(yè)必須不斷加強自身服務質(zhì)量，以求得生存與發(fā)展。

本文通過分析職業(yè)歸屬感的影響因素，建立服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型，為組織提高員工的職業(yè)歸屬感與實現(xiàn)組織的目標績效提供理論基礎。

1 解釋結(jié)構(gòu)模型

1.1 解釋結(jié)構(gòu)模型簡介

美國J·N·沃菲爾德教授在1973年開發(fā)的解釋結(jié)構(gòu)模型主要用來分析社會經(jīng)濟系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復雜問題。這種模型主要是在多級遞階有向圖、矩陣等創(chuàng)造性技術(shù)背景下，將問題的關(guān)鍵要素以及相互之間的關(guān)系進行提取，形成一個多層遞階解釋結(jié)構(gòu)模型。

1.2 解釋結(jié)構(gòu)模型的建立

在清晰界定研究邊界的基礎上，獲取所要研究問題的關(guān)鍵要素，進行ISM建模。步驟如下：

第一步，建立鄰接矩陣。首先逐一比較各要素，將兩個要素之間關(guān)系的有或者無用鄰接矩陣A的形式來表達。鄰接矩陣各元素，如果兩項關(guān)系成立取值1，否則取值0。

第二步，得到可達矩陣。這一步是指系統(tǒng)要素之間任意次傳遞二元關(guān)系或有向圖上兩個節(jié)點之間通過任意長的路徑可以到達情況的方陣。

第三步，矩陣層次化處理。在上一步生成可達矩陣R的情況下，通過機位劃分、骨架矩陣提取等方法便可以得到矩陣層次化處理的結(jié)果。

第四步，設計解釋結(jié)構(gòu)模型。畫出多級遞階有向圖，最后建立解釋結(jié)構(gòu)模型。

2 職業(yè)歸屬感的影響因素

結(jié)合雙因素理論（保障因素與激勵因素）、馬斯洛需求五層次原理（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求）與職業(yè)歸屬感的定義，認為影響員工職業(yè)歸屬感的因素為：生理和安全層次屬于物質(zhì)因素，包括工資福利、公司制度、工作危險源、職位危機等指標；社交、尊重和自我實現(xiàn)層次屬于精神因素，包括社會接納、情感建設、領(lǐng)導方式、溝通機制、成就感、發(fā)展前景等指標。

3 建立服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感解釋結(jié)構(gòu)模型

在雙因素理論、馬斯洛需求五層次原理以及職業(yè)歸屬感的定義歸納職業(yè)歸屬感各影響因素的基礎上，根據(jù)服務業(yè)員工的問卷和訪談意見，利用解釋結(jié)構(gòu)模型對各因素之間的關(guān)系進行分析，建立起服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感影響因素的結(jié)構(gòu)層次模型。

3.1 建立鄰接矩陣

以問卷和訪談的形式，對徐州市以及周邊城市的服務業(yè)員工進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定各關(guān)鍵構(gòu)成要素之間的邏輯關(guān)系，如果表中的行要素影響到要素用V表示；如果行列兩要素相互影響用X表示；如果列要素影響行要素則用A表示。如表1所示。

首先用鄰接矩陣A表達因素間兩兩影響關(guān)系。表2中的元素轉(zhuǎn)換可得鄰接矩陣A的元素aij，轉(zhuǎn)換規(guī)則為：①如果i=j，則aij=aji=1；②如果aij在表2中對應的是X，則aij=aji=1；③如果aij在表2中對應的是O，則aij=aji=0；④如果aij在表2中對應的是V，則aij=1，且aji=0；⑤如果aij在表2中對應的是A，則aij=0，且aji=1。鄰接矩陣A由此而得。如表2所示。

3.2 生成可達矩陣

兩兩因素之間的直接關(guān)系用鄰接矩陣A表示。根據(jù)布爾代數(shù)運算規(guī)則和推移律的解釋，用可達矩陣R表示每個因素之間的各種影響關(guān)系。生成方法為：將鄰接矩陣A與單位矩陣I求和，對矩陣A+I做冪運算。令R1=A+I，R2=（A+I）2，… ，Rn=（A+I）n，直R=（A+I）n=（A+I）n+1≠…（A+I）2≠（A+I）。其中n為達到可達矩陣的路長，即無回路下最大傳遞次數(shù)。矩陣R=（A+I）n稱為可達矩陣，表征每個要素之間的影響關(guān)系。

利用Matlab進行計算，得到的結(jié)果是R3=R4，故可達矩陣R=（A+I）3，表明各因素之間最長的間接影響通路不超過3，如表3所示。

3.3 矩陣層次化處理

由可達矩陣可知，F(xiàn)1、F3、F5、F6、F7、F9、F10互為強連接要素，對這7個要素進行縮減，只保留F1。按照由少到多的規(guī)律對縮減后的矩陣“1”的數(shù)量進行重新排列得到新的矩陣，如表4所示。

3.4 建立解釋結(jié)構(gòu)模型

圖1 服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感多級遞階有向圖

基于新的可達矩陣顯示的各要素間的層次關(guān)系，還原被縮減掉的要素，繪制多級遞階有向圖，如圖1所示。在此基礎上將有向圖轉(zhuǎn)化成解釋結(jié)構(gòu)模型，更加直觀和易于理解，如圖2所示。

圖2 服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感解釋結(jié)構(gòu)模型

4 服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感影響因素分析

模型顯示，影響服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感的因素有以下三個層次。

第三層次包括成就感，這個因素對服務業(yè)員工的職業(yè)歸屬感產(chǎn)生直接影響。對于大多數(shù)服務業(yè)員工來說，每天的工作細致而繁瑣卻又大體相似，缺少一定的挑戰(zhàn)性和趣味性，也就難以帶來職場里所追求的成就感。

第二層次包括工資福利、公司制度、社會接納、情感建設、領(lǐng)導方式、溝通機制與發(fā)展前景七個因素，這七個因素之間具有高度的連接關(guān)系，甚至重復性，容易形成一個封閉的系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，任意一個因素水平的降低，都有可能導致系統(tǒng)整體水平的降低。

第一層次包括工作危險源和職位危機，這兩個要素是服務業(yè)員工最為關(guān)注的問題。工作危險源主要針對部分高危的職位，大多數(shù)的服務業(yè)崗位還是相對安全的。部分服務業(yè)崗位的就業(yè)門檻較低，員工的流動率較高，員工的職位危機具有潛在的威脅性。

5 結(jié)論

實際生活中，服務業(yè)員工“低物質(zhì)（收入水平）評價、低精神因素（組織關(guān)懷）評價與高組織（工作標準）評價”的特征并非良性因果，不能放之任之。根據(jù)服務業(yè)員工職業(yè)歸屬感解釋結(jié)構(gòu)模型的研究結(jié)果，服務業(yè)組織應充分重視員工的精神需求，幫助員工充實自我與實現(xiàn)自我價值，真正熱愛自己的工作，具有工作榮譽感與成就感。同時，重視公司的制度建設和情感建設，給予員工更多溝通交流的機會，充分理解和接受公司的領(lǐng)導和文化，相信公司的發(fā)展前景和自己的未來空間。

參考文獻

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