劉濤

摘 要：本章主要通過對客服中心、現(xiàn)狀、集中運營的成效就進行了分析說明，采用SWOT分析法對客服中心的內(nèi)部能力因素和外部的環(huán)境因素，優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅進行全面分析，通過分析比較分析總結(jié)出客服中也運營管理中存在的問題，為后續(xù)服務(wù)能為的提升，給出科學的解決方案提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：SWOT分析法；客服中心；運營管理

SWOT分析法用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機地結(jié)合起來的一種分析方法。所謂SWOT分析，即基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調(diào)查別舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。運用這種方法，可W對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃l及對策等。S是優(yōu)勢、W是劣勢，O是機會、T是威脅。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)"能夠做的"（即組織的強項和弱項）和"可能做的"（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。SWOT分析方法從某種意義上來說隸屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析。SWOT分析有其形成的基礎(chǔ)。著名的競爭戰(zhàn)略專家近克爾.波特提出的競爭理論從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)入手對一個企業(yè)"可能做的"方面進行了透徹的分析和說明，而能力學派管理學家則運用價值鏈解構(gòu)企業(yè)的價值創(chuàng)造過程，注重對公司的資源和能為的分析。SWOT分析，就是在綜合了前面兩者的基礎(chǔ)上，W資源學派學者為代表，將公司的內(nèi)部分析（即20世紀80年代中期管理學界權(quán)威們所關(guān)注的研究取向，W能為學派為代表）與產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境的外部分析（即更早期戰(zhàn)略研究所關(guān)注的主題，形成了自己結(jié)構(gòu)化的平衡系統(tǒng)分析體系。與其他的分析方法相比較，SWOT分析從一開始就具有顯著的結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)性的特征。就結(jié)構(gòu)化而言，首先在形式上，SWOT分析法表現(xiàn)為構(gòu)造SWOT結(jié)構(gòu)矩陣，并對矩陣的不同區(qū)域賦予了不同分析意義。其次內(nèi)容上，SWOT分析法的主要理論基礎(chǔ)也強調(diào)從結(jié)構(gòu)分析入手對企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源進行分析。

服務(wù)體系的變革促進了服務(wù)資源的優(yōu)化配置，各專業(yè)服務(wù)協(xié)同效率大幅提升，為公司創(chuàng)造了可觀的經(jīng)營效益。

通過對客服中心進行SWOT分析，得出如下結(jié)論：

（1）建立統(tǒng)一的95598業(yè)務(wù)運營機制，提升業(yè)務(wù)管理能力

建立95598人員管理、現(xiàn)場與排班管理、監(jiān)管與應(yīng)急管理、知識管理、質(zhì)量管理、績效與激勵、數(shù)據(jù)分析與考評、客戶體驗管理、流程運營管理、文化管理等方面核也運營管理流程體系，優(yōu)化現(xiàn)場運營管理流程模式，改進排班策略，提高大話務(wù)應(yīng)急能力，實現(xiàn)95598業(yè)務(wù)規(guī)?；芾?，產(chǎn)生良好綜合效益。

（2）建立集約式服務(wù)評價機制，提升服務(wù)評價能力

按照“數(shù)據(jù)來源可靠、評價方法科學、評價內(nèi)容全面、意見建議實用”的原則，搭建全方位綜合評價框架，建立面向客戶體驗的服務(wù)評價和滿意度調(diào)查體系，與面向運營的服務(wù)評價方法相結(jié)合，深入挖掘客戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)價值，全面、客觀和準確評價公司整體服務(wù)狀況，做到"業(yè)務(wù)規(guī)律抓得住、服務(wù)差距找得準、供電建議提得實"，把實現(xiàn)客戶價值的目標落到實處。

（3）建立集中監(jiān)控的服務(wù)監(jiān)督機制，提升服務(wù)監(jiān)督能力

在公司層面統(tǒng)一受理客戶訴求，暢通客戶意見反饋通道，直接掌握一線班站的客戶服務(wù)狀況，及時發(fā)現(xiàn)公司在服務(wù)方面存在的普遍性、敏感性、苗頭性問題，切實了解投訴舉報的屬實性，解決上下層級信息不對稱、管理“捉迷藏”等實際問題，保證總部決策科學、管理有效，更好的服務(wù)客戶。

（4）建立保障有力的業(yè)務(wù)運營支撐機制，提升整體服務(wù)能力

良好的業(yè)務(wù)運營場所和過硬的員工隊伍是做好客戶服務(wù)的有力保障。樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，強化客服專員崗前培訓、差異化知識培訓、現(xiàn)場實訓，規(guī)范客服專員服務(wù)行為，建立一支服務(wù)熱情、技能優(yōu)秀、高度敬業(yè)的優(yōu)秀員工隊伍。

（5）完善企業(yè)培訓，建立個性化的培訓機制

員工培訓被公認為是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資，客服中也應(yīng)該充分重視員工培訓工作。首先，在培訓內(nèi)容上，要因材施教根據(jù)新員工的個性需要進行內(nèi)容的安排，如依據(jù)他們對崗位的期望、興趣愛好的差異等有針對性的開展培訓。在強化企業(yè)目標、服務(wù)文化和企業(yè)理念的同時加入有針對性的工作技能方面的培訓，讓員工切實提高自己的專業(yè)技能和水平，增強自身的工作能力。培訓方式上，采取體驗式培訓等較為豐富化的培訓途徑。通過采取服務(wù)場景展演、團隊合作、案例分析，角色扮演等較為豐富的方式，將更多的知識和技能傳送給新員工，增強他們對工作技能的認可度。

本文結(jié)合客服中也的實際情況，進行運營管理策略的研究，能夠掌捏第一手數(shù)據(jù)信息，了解中也面對的內(nèi)、外部環(huán)境，對國網(wǎng)客服中也的運營管理、發(fā)展方向提供一定參考。

參考文獻：

[1] 黎民安，陳家明.呼叫中心培訓運營體系設(shè)計全案[M]. 人民郵電出版社， 2014

[2] 葛舜卿.呼叫中心設(shè)計與規(guī)劃[M]. 清華大學出版社， 2014

[3] 陳震原，石云，胡捷倫.打造高績效呼叫中心[M]. 成都時代出版社， 2014endprint