申風(fēng)玲

摘要：電力是人們生活中不可或缺的產(chǎn)品，當(dāng)前人們對(duì)電力有了越來越大的依賴，供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平與人們?nèi)罕姷睦嬗辛朔浅Ｖ匾穆?lián)系，當(dāng)前社會(huì)各界監(jiān)督以及監(jiān)管供電營業(yè)廳的程度更加提高。為了保證客戶的權(quán)益，供電企業(yè)設(shè)立了投訴意見箱，接到來自各類客戶的不同投訴，如何降低投訴率，提升服務(wù)質(zhì)量是供電營業(yè)廳必須要思考的問題，本文就如何降低供電營業(yè)廳的投訴量進(jìn)行了相關(guān)分析。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳；投訴量；建議

當(dāng)前我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度越來越快，人們生活水平得到很大提高，社會(huì)各界對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)的關(guān)注度更加提高。隨著微博、微信等多種自媒體的快速發(fā)展，對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督形成了無縫監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。隨著用電客戶群體不斷增加，客戶的維權(quán)意識(shí)也不斷增加，所以對(duì)于電力營業(yè)廳的投訴也越來越多。怎樣才能減少客戶投訴量，保證客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是供電營業(yè)廳的重要探索方向。

一、供電營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀

（一）電力營業(yè)廳工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

即便當(dāng)前供電企業(yè)一直推廣以及大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是仍然有很大一部分營業(yè)廳工作人員沒有真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展之間的聯(lián)系，在服務(wù)過程中沒有主動(dòng)性，未能立足于客戶的角度思考問題，不注重問題的解決。當(dāng)前情況來看，供電企業(yè)的服務(wù)還沒有形成多層次、全方位的主動(dòng)服務(wù)時(shí)期，部分營業(yè)廳工作人員的意識(shí)還停留在管理客戶，而并非為客戶服務(wù)的層面上，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有得到實(shí)際執(zhí)行，客戶投訴量也會(huì)明顯增加。

（二）個(gè)別工作人員服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)技能缺乏

供電營業(yè)廳一些工作人員沒有精湛的業(yè)務(wù)技能，缺乏較強(qiáng)的責(zé)任感，沒有濃厚的憂患意識(shí)。具體表現(xiàn)包括窗口工作人員沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，沒有做到規(guī)范的服務(wù)用于，沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，回答客戶的問題時(shí)，沒有足夠的禮貌以及熱情，沒有較強(qiáng)的專業(yè)化服務(wù)技巧。尤其是基層供電營業(yè)廳的工作人員，因?yàn)闃I(yè)務(wù)素質(zhì)不高、年齡較大、受教育程度較低、服務(wù)觀念陳舊，導(dǎo)致無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，所以可能引發(fā)客戶投訴。

（三）缺乏順暢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

供電企業(yè)的一些員工覺得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展應(yīng)該是營業(yè)廳工作人員的責(zé)任，而營業(yè)廳工作人員則認(rèn)為應(yīng)該是企業(yè)上級(jí)的責(zé)任，沒有形成全員統(tǒng)一的思想觀念。除此之外，部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)班組和部門之間、部門和部門之間缺乏順暢的運(yùn)行機(jī)制，沒有將運(yùn)行機(jī)制的主線放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上面，各個(gè)部門相互推諉，辦事無法保證效率。同時(shí)由于客戶能夠直接接觸到的就是電力營業(yè)廳工作人員，所以投訴也直接發(fā)生在供電營業(yè)廳中。

二、供電營業(yè)廳降低投訴量的幾點(diǎn)建議

（一）重視協(xié)作和溝通，形成全員服務(wù)理念

電力營業(yè)廳必須牢固形成客戶第一的觀念，電力企業(yè)也應(yīng)該通過加強(qiáng)引導(dǎo)，使所有工作人員都能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立其真正的競爭以及服務(wù)意識(shí)。另外要樹立全員服務(wù)的理念，讓供電企業(yè)的每名員工都認(rèn)識(shí)到為社會(huì)服務(wù)、為客戶服務(wù)是員工必須秉持的觀念，其他各個(gè)部門的工作人員都應(yīng)該配合營業(yè)廳工作人員做好各類工作。只有當(dāng)所有員工都形成一致的觀念，大家的行動(dòng)才能夠保持一致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠成為一種常態(tài)的服務(wù)模式，這樣才能夠使客戶滿意，從而減少投訴。

（二）做好工作人員素質(zhì)教育工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升

首先教育的模式可以選擇分散、集中或者結(jié)合自學(xué)等多種，每年供電企業(yè)都應(yīng)該對(duì)電力營業(yè)廳全部工作人員進(jìn)行溝通技巧、職業(yè)道德、法律、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)。其次應(yīng)該開展多種形式的崗位練兵或者技術(shù)比武活動(dòng)，使員工有一個(gè)可以學(xué)習(xí)以及交流的平臺(tái)。另外應(yīng)該號(hào)召營業(yè)廳工作人員參加業(yè)務(wù)技能競賽或者崗位持證上崗培訓(xùn)，促進(jìn)工作人員的積極性以及業(yè)務(wù)素質(zhì)一步步提高。最后供電企業(yè)應(yīng)該在營業(yè)廳中選出具有較強(qiáng)語言表達(dá)能力以及較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的人員扮演營業(yè)廳內(nèi)培訓(xùn)人員的角色，定期對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的工作人員開展基層培訓(xùn)，提升營業(yè)廳工作人員實(shí)操技能。這樣也有助于提升培訓(xùn)人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，最終形成一個(gè)良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量以及水平的提升。

（三）加強(qiáng)制度的建設(shè)以及完善，完成高質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立

首先要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制落實(shí)到每一個(gè)營業(yè)廳，并且要細(xì)化到每一位營業(yè)廳工作人員身上，根據(jù)每個(gè)營業(yè)廳具體工作情況完成年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃的制訂，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)、措施以及內(nèi)容確定下來，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到持續(xù)的提高。其次要完成服務(wù)事件責(zé)任追究制度的建立，如果營業(yè)廳的投訴是由于工作人員人為因素造成，管理人員必須查明原因，責(zé)任到人，根據(jù)具體情況給予相應(yīng)懲罰。

（四）促進(jìn)供電服務(wù)模式的進(jìn)一步優(yōu)化

首先應(yīng)該保證營業(yè)廳設(shè)施齊全、功能全面、服務(wù)便捷，建設(shè)社會(huì)供電服務(wù)示范單位。其次要對(duì)當(dāng)前具備的繳費(fèi)方式進(jìn)行積極推廣以及宣傳，對(duì)當(dāng)前有的互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行充分利用，降低面對(duì)面收費(fèi)，提升電力服務(wù)的便捷性。

三、結(jié)束語

當(dāng)前企業(yè)發(fā)展競爭更加激烈，做好服務(wù)工作是保證企業(yè)發(fā)展的必備因素。當(dāng)前供電企業(yè)正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型時(shí)期，營業(yè)廳工作人員必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，注重服務(wù)質(zhì)量的提升，通過改進(jìn)服務(wù)手段，拓寬服務(wù)方式，做好服務(wù)管理工作，促使服務(wù)水平得到逐步的提升。只有這樣才能夠使客戶獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠減少客戶的投訴。