徐麗銀

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展， 我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的步伐逐漸加大， 在新的形勢(shì)和要求下，電力企業(yè)需要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念上的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)以電力營(yíng)銷為核心，而客戶管理是電力營(yíng)銷中的核心內(nèi)容。本研究從客戶管理入手，介紹了什么是客戶管理，以及現(xiàn)在客戶管理所存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施，解決這一課題就能進(jìn)一步推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；市場(chǎng)；客戶管理

前言：

我國(guó)經(jīng)濟(jì)在最近幾年得到了迅速發(fā)展，隨著人民群眾生活水平的不斷提高和工業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，我國(guó)的電量需求也在不斷的上升。在市場(chǎng)化改革的形勢(shì)下，電力作為一種資源即將要走入市場(chǎng)，因此對(duì)于一個(gè)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就變成了客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶就顯得尤為重要了，客戶管理也成為電力營(yíng)銷中的一個(gè)重要課題。

1.電力營(yíng)銷管理和客戶管理

1.1電力營(yíng)銷管理的具體內(nèi)容和含義

客戶關(guān)系管理，英文縮寫CRM，是最近幾年受到各企業(yè)重視的一種經(jīng)營(yíng)理念。其中心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)良好的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，提高新客戶數(shù)量，保證舊用戶的長(zhǎng)期存在，與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它作用在企業(yè)與客戶相關(guān)的方方面面，在企業(yè)提高發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用。電力營(yíng)銷管理就是指在電力企業(yè)中，通過(guò)客戶關(guān)系管理與客戶建立互動(dòng)關(guān)系。以客戶的需要為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)客戶分析，電力企業(yè)能夠總結(jié)出客戶的電力需求，更針對(duì)性的為客戶提供電力產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售目的。這樣一來(lái)，企業(yè)為客戶服務(wù)的同時(shí)也指導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向，在電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的互利共贏局面。

1.2對(duì)客戶管理問(wèn)題的重要性和影響

在新的電力體制下，供電企業(yè)如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開(kāi)拓占領(lǐng)市場(chǎng)是一個(gè)重要的問(wèn)題，實(shí)施客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在電力營(yíng)銷中發(fā)揮著重要的作用?？蛻艄芾碇贫冉ⅲ娏ζ髽I(yè)為客戶建立個(gè)性化檔案，在客戶有需要時(shí)可以基于檔案了解客戶的基本信息，能在最短的時(shí)間里解決客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速、優(yōu)質(zhì)。保障了客戶與企業(yè)之間的服務(wù)關(guān)系客戶才能穩(wěn)定存在，不會(huì)輕易流失，企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)降低，提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才可以適應(yīng)新形勢(shì)的要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓電力企業(yè)在客戶中積累良好的口碑，為企業(yè)發(fā)展贏得廣告效應(yīng)，拉攏新的客戶。系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理還可以降低電力企業(yè)的服務(wù)成本和宣傳成本，精簡(jiǎn)人員使企業(yè)更加高效運(yùn)作。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是響應(yīng)國(guó)家構(gòu)建和諧社會(huì)的號(hào)召，電力企業(yè)作為大型國(guó)有企業(yè)，服務(wù)于社會(huì)群眾。社會(huì)在進(jìn)步，電力需求量不斷提高的同時(shí)，群眾也更加重視企業(yè)的服務(wù)。只有貫徹落實(shí)客戶管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能體現(xiàn)國(guó)有企業(yè)為人民服務(wù)的宗旨。

2.對(duì)客戶管理的發(fā)展展望

2.1客戶管理在電力營(yíng)銷管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

在我國(guó)電力企業(yè)是一個(gè)較為特殊的存在，其具有一定的壟斷特征。新形勢(shì)下要實(shí)現(xiàn)客戶管理，那么就要實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)化，但電力作為產(chǎn)品完全走入市場(chǎng)還需要一定的時(shí)間。電力企業(yè)中以生產(chǎn)管理為中心的傳統(tǒng)觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)換到以客戶為中心的新型服務(wù)理念，在電力企業(yè)市場(chǎng)化改革上還有很多需要改變的地方?jīng)]有真正地得到整改，電力作為一種特殊的資源，政府還是需要對(duì)其進(jìn)行管理調(diào)控的，在改革時(shí)應(yīng)當(dāng)制定出符合我國(guó)國(guó)情的管理制度，讓電力真正成為在市場(chǎng)上發(fā)揮價(jià)值的產(chǎn)品。電力資源隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，目前還處于賣方市場(chǎng)狀態(tài)。正是由于電力的供不應(yīng)求，因此長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)普遍輕視了對(duì)客戶關(guān)系的處理，相關(guān)方面的理念落后，資金人員投入很少，使得電力企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的力度不夠，制度也尚有很多未完善的地方。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的一套客戶管理制度，并且也有了相應(yīng)的網(wǎng)站，在硬件上有了很大的提高，但整體實(shí)用性不高。由于人員專業(yè)性不強(qiáng)，內(nèi)部責(zé)任劃分不清楚，人員變動(dòng)頻繁，使得客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著，客戶管理很難發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.2對(duì)發(fā)展好客戶管理的措施分析

電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的情況，建立起一套完善的客戶管理制度，明確整個(gè)客戶管理工作的流程，安排好每一個(gè)工作人員的負(fù)責(zé)內(nèi)容，這樣才能有效確?？蛻艄芾碛姓驴裳?，也能做到遇到問(wèn)題時(shí)能有對(duì)應(yīng)的解決方案。良好的制度流程還需要一只優(yōu)秀的隊(duì)伍來(lái)實(shí)施，電力企業(yè)要建立培養(yǎng)一支專業(yè)的客戶管理隊(duì)伍，當(dāng)中的人員不僅要求要有相應(yīng)的技術(shù)水平和知識(shí)儲(chǔ)備，更是應(yīng)當(dāng)以電力營(yíng)銷作為工作的重心，樹(shù)立客戶至上的理念，這樣才能良好提高電力企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平，有效的提高電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量，更好的保證客戶管理制度的實(shí)施。電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)的建設(shè)水平，有效的使用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行客戶管理工作，可以有效的提高企業(yè)客戶管理效率，電力企業(yè)中客戶資源相對(duì)比較多，紙質(zhì)化管理客戶不僅加大了客戶管理工作的工作量，也容易造成信息丟失，而如果我們使用計(jì)算機(jī)將客戶信息整理合并到客戶管理軟件中，為每一位客戶制定好獨(dú)一無(wú)二的檔案，這樣我們就可以減少客戶管理的工作量，有效地提高了客戶信息管理工作的整體效率。電力企業(yè)通過(guò)管理軟件，可以對(duì)各個(gè)客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行研究分析，得到當(dāng)下什么電力產(chǎn)品更為流行，更好的貼合客戶轉(zhuǎn)變自己的生產(chǎn)方向和服務(wù)方向。客戶管理也離不開(kāi)良好的售后服務(wù)，首先安排好對(duì)應(yīng)的客服人員，客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠通過(guò)電話，網(wǎng)站，來(lái)獲取自己所需要的信息，保障客戶在需要幫助時(shí)能及時(shí)得到專業(yè)人員的幫助。根據(jù)客戶的用電情況對(duì)客戶進(jìn)行差異化的管理，相對(duì)于小客戶而言，重要的大客戶能為電力企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是電力營(yíng)銷中的核心，所以要安排好一對(duì)一的專人服務(wù)全面提升其服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于數(shù)量中小型的客戶企業(yè)也要基于自助服務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理，而一些違法用電或不按時(shí)繳納費(fèi)用的要及時(shí)依法處理。售后服務(wù)中的技術(shù)維修團(tuán)隊(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)，確保用戶問(wèn)題能在第一時(shí)間得到解決。電力企業(yè)要做好對(duì)客戶的隨訪和回訪工作，為客戶定期提供他們的用電情況信息和和透明的消費(fèi)明細(xì)，征求詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和建議，收集反饋的問(wèn)題及時(shí)處理。提高客戶對(duì)電力企業(yè)的信任度。電力企業(yè)為保證客戶關(guān)系管理目的的實(shí)現(xiàn)， 還需要?jiǎng)?chuàng)建一套獨(dú)立于客戶管理制度外的用于監(jiān)督客戶管理的系統(tǒng)。它并不用于制定一些影響電力營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)措施，其主要職能是在監(jiān)督客戶關(guān)系管理工作是否在當(dāng)前的客戶管理制度條例下開(kāi)展進(jìn)行， 督促提升客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的工作， 定期對(duì)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考察、評(píng)估， 與客戶管理隊(duì)伍進(jìn)行及時(shí)的交流，對(duì)于有功勞的及時(shí)獎(jiǎng)賞，對(duì)于有過(guò)錯(cuò)的及時(shí)給予懲罰，提升客戶管理隊(duì)伍工作的積極性。在客戶管理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)尋找出原因， 為客戶管理隊(duì)伍給出解決方案，全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展。

3.總結(jié)

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)賴以生存和持續(xù)發(fā)展的根本，在新的形勢(shì)下，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理成為了電力營(yíng)銷工作的核心，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要建立健全的電力營(yíng)銷客戶管理制度，提高電力企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，依靠先進(jìn)的軟件技術(shù)，建立完善的售后服務(wù)，并通過(guò)客戶檔案建立，分析不同客戶的需求，再根據(jù)其需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，有效提高客戶的滿意度，保障電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)

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