周永衛(wèi)?韓秋笑?劉歡
摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步,當(dāng)前已進(jìn)入信息化時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,作為我國(guó)重要能源的電力供應(yīng)行業(yè)亦是如此?;诖耍抨?yáng)公司做好農(nóng)村客戶基礎(chǔ)工作,與農(nóng)村客戶建立有效、暢通的溝通機(jī)制,開(kāi)展以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心的“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù),將電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理做到精細(xì)化,探索出一種適合農(nóng)村客戶營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的新模式。
關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷(xiāo);精細(xì)化;營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);實(shí)施效果
一、實(shí)施背景
(一)供電服務(wù)精細(xì)化管理是工作發(fā)展的重要舉措
國(guó)網(wǎng)公司提出統(tǒng)籌實(shí)施電網(wǎng)跨越、管理轉(zhuǎn)型、隊(duì)伍提升三大攻堅(jiān),推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)、治理三大能力提升的戰(zhàn)略舉措。隨著兩個(gè)轉(zhuǎn)變的不斷推進(jìn),薄弱電網(wǎng)局面正加速扭轉(zhuǎn),但營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式相對(duì)粗放,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)仍不強(qiáng);電力企業(yè)必須要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),整體素質(zhì)不斷提升,特別是服務(wù)方面應(yīng)成為公司積極主動(dòng)、搶占先機(jī)的必然要求[1]。
(二)供電服務(wù)精細(xì)化管理是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段
當(dāng)前已進(jìn)入電改的實(shí)際操作階段,大量售電公司開(kāi)展售電業(yè)務(wù),進(jìn)而推動(dòng)電力行業(yè)的市場(chǎng)化,此番電改將對(duì)供電公司的管理方式、運(yùn)營(yíng)模式等帶來(lái)全方位的影響[2]。在這種“管住中間,放開(kāi)兩邊”的形勢(shì)下,各類(lèi)客戶均是不同售電主體競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。加強(qiáng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的供電服務(wù)精細(xì)化管理,著力提升整體運(yùn)營(yíng)效率,全方面滿足客戶的用電需求,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
(三)供電服務(wù)精細(xì)化管理是適應(yīng)新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升的迫切需要
“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”已逐步滲入到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域,此技術(shù)為客戶服務(wù)、資金運(yùn)作提供了新的模式,同時(shí)也是企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。以信陽(yáng)地區(qū)為例,一方面該地區(qū)主要以居民生活用電為主,農(nóng)村居民占了不小的比重,電力企業(yè)傳統(tǒng)管理模式和信陽(yáng)龐大的農(nóng)村客戶群體是制約互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展的主要因素;另一方面,為規(guī)范服務(wù)行為,杜絕“亂收費(fèi)”現(xiàn)象,公司取消農(nóng)電走收業(yè)務(wù),但是對(duì)山區(qū)客戶來(lái)說(shuō),交電費(fèi)又成了難題,為解決這些矛盾,讓“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”在農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)得到應(yīng)用,精細(xì)化全方位滿足客戶的各類(lèi)用電需求,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭[3]。
二、基本內(nèi)涵
為適應(yīng)電改售電側(cè)放開(kāi)日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì),信陽(yáng)公司結(jié)合自身情況,堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心”的原則,深入開(kāi)展“四個(gè)服務(wù)”宗旨教育活動(dòng),實(shí)現(xiàn)服務(wù)重心前移、管理重心上移,增強(qiáng)窗口人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)客戶精細(xì)化服務(wù)體系,施行“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)策略,與客戶之間搭建信息快速傳遞橋梁,建立有效、暢通的溝通機(jī)制,及早發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)隱患投訴的關(guān)鍵之所在、解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié),健全服務(wù)協(xié)同機(jī)制,提高應(yīng)急反應(yīng)能力,做好客戶信息管理,有利于管理決策層及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握客戶訴求,更加客觀真實(shí)地掌握服務(wù)狀況,解決服務(wù)差異,完善服務(wù)手段,豐富服務(wù)內(nèi)涵,強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管控,主動(dòng)開(kāi)展農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道工作,提升客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確率和遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控率。
三、主要做法
(一)擴(kuò)寬智能交費(fèi)渠道,深化新型交費(fèi)方式改革
開(kāi)展農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道,為農(nóng)村客戶提供更便捷、高效的智能交費(fèi)方式,依托電e寶開(kāi)發(fā)線上收費(fèi)系統(tǒng),以農(nóng)電工為移動(dòng)代收網(wǎng)點(diǎn),構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新形勢(shì)下的農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道模式。
(二)提升客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率,提高精準(zhǔn)服務(wù)水平
以農(nóng)村客戶信息準(zhǔn)確率提升為契機(jī)推動(dòng)采集覆蓋區(qū)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控覆蓋率持續(xù)提升、深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”應(yīng)用,鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶下載電e寶等手機(jī)APP,引導(dǎo)客戶使用電子化交費(fèi)方式,開(kāi)展農(nóng)村客戶需求度研究分析,深入查找服務(wù)的差距與短板,提升規(guī)范化服務(wù)水平。
(三)構(gòu)建微信互動(dòng)平臺(tái),暢通內(nèi)外部溝通渠道
對(duì)于內(nèi)部管理,市縣建立服務(wù)管控微信互動(dòng)平臺(tái),加強(qiáng)供電所、農(nóng)電工服務(wù)溝通平臺(tái)的建立??h公司營(yíng)銷(xiāo)部與供電所所長(zhǎng)、農(nóng)電工建立三級(jí)微信互動(dòng)平臺(tái),確保服務(wù)新政策、新要求宣貫、落實(shí)到位;對(duì)于外部管理,搶修員、抄表員、農(nóng)電工與其服務(wù)范圍內(nèi)已發(fā)生投訴的客戶或存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的客戶建立微信服務(wù)互動(dòng)群,及時(shí)傳遞停電、換表、施工等服務(wù)信息。
四、實(shí)施效果
(一)客戶服務(wù)精細(xì)化管理取得良好的經(jīng)濟(jì)效益
在“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道新形勢(shì)下,依托電e寶線上收費(fèi)系統(tǒng),各管轄臺(tái)區(qū)的電工手持藍(lán)牙打印機(jī),收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)打印小票,即消除了費(fèi)控用戶因預(yù)存不足,斷電的擔(dān)憂;又解決了偏遠(yuǎn)山區(qū)交費(fèi)難的問(wèn)題;電e寶代收信息與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)互通,大大縮短了電費(fèi)回收時(shí)間,降低了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn),2017年7-9月份通過(guò)電子化渠道繳納電費(fèi)筆數(shù)增量為256609筆,金額增量1700.8萬(wàn)。
(二)客戶服務(wù)精細(xì)化管理在客戶信息整改上效果突出
通過(guò)供電服務(wù)指揮中心客服問(wèn)詢,加強(qiáng)與客戶信息核對(duì),同時(shí)開(kāi)展抄表人員進(jìn)社區(qū)服務(wù),逐戶核對(duì)客戶信息。項(xiàng)目實(shí)施期間北中心95598錯(cuò)發(fā)短信工單為439件,同比減少21.9%,由各部門(mén)報(bào)送新裝客戶和定期整改信息明細(xì),由客服抽訪客戶,按抽訪情況計(jì)算出基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率達(dá)97.8%。
(三)客戶服務(wù)精細(xì)化管理在實(shí)時(shí)費(fèi)控上作用顯著
在費(fèi)控推廣方面,信陽(yáng)公司大力推廣新型交費(fèi)渠道,結(jié)合電能替代,借助第三方宣傳,鼓勵(lì)用戶使用電e寶、爭(zhēng)得發(fā)改委支持,利用電采暖補(bǔ)貼優(yōu)惠政策,讓用戶了解自己的用電情況,合理制定用電計(jì)劃,切實(shí)享受到費(fèi)控模式帶來(lái)的實(shí)惠,開(kāi)展內(nèi)部員工推廣活動(dòng),啟動(dòng)農(nóng)電工“掃碼付”移動(dòng)收費(fèi)作業(yè)工作,截止到9月底信陽(yáng)市縣費(fèi)控達(dá)到2711105戶,費(fèi)控率96.57%,全省第三。
(四)客戶服務(wù)精細(xì)化管理取得良好的社會(huì)效益
高費(fèi)控率的結(jié)果為實(shí)現(xiàn)全社會(huì)自動(dòng)化、智能化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),同時(shí)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理也為信陽(yáng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了強(qiáng)有力的電力保障,切實(shí)履行了信陽(yáng)供電公司的社會(huì)責(zé)任和政治責(zé)任,滿足了企業(yè)與社會(huì)發(fā)展要求。
五、結(jié)語(yǔ)
總之,切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),善待客戶,以客戶為中心、始于客戶需求,把“客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念真正落實(shí)到工作中、體現(xiàn)到行動(dòng)上,深入研究市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)模式,提高市場(chǎng)洞察力和反應(yīng)敏捷性,全面分析市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力和服務(wù)對(duì)象,才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶、搶占先機(jī)。
參考文獻(xiàn):
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(作者單位:國(guó)網(wǎng)河南省電力公司信陽(yáng)供電公司)