——周偉嬌 王亞亞 劉聰穎 萬巧琴 龔文濤 張 巖 尚少梅*

慢性病患者忠誠度現(xiàn)狀及影響因素研究*

——周偉嬌1王亞亞1劉聰穎1萬巧琴1龔文濤2張 巖1尚少梅1*

目的了解慢性病患者忠誠度現(xiàn)狀，并分析患者忠誠度的影響因素，為提高患者忠誠提供參考。方法選取2014年4月-2015年12月北京市20家市屬醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫中共計10 774例慢性病患者數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)描述并采用多元線性回歸進(jìn)行影響因素分析。結(jié)果北京市屬醫(yī)院慢性病患者忠誠度處于較高水平。年齡、戶籍地址、總體滿意度和感知服務(wù)質(zhì)量中的治療效果、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、是否講解出院后康復(fù)和服藥方法、辦理入院和出院手續(xù)便捷、病區(qū)環(huán)境安靜整潔、簽署知情同意書、注意保護(hù)隱私、膳食服務(wù)是患者忠誠度的影響因素。結(jié)論管理者和醫(yī)療服務(wù)提供者應(yīng)針對性提高慢性病患者感知服務(wù)質(zhì)量和總體滿意度，從而培養(yǎng)患者忠誠。

慢性??；患者忠誠度；影響因素

First-author's address School of Nursing，Peking University, Beijing, 100191, China

慢性病又稱為慢性非傳染性疾病，具有長期性、反復(fù)性、遷延性的特點，需要長期、反復(fù)治療。由于各種因素導(dǎo)致患者在多家醫(yī)院之間輾轉(zhuǎn)，不但影響了慢性病治療的連續(xù)性，也浪費了醫(yī)療資源[1-2]。患者忠誠指患者對某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信賴、維護(hù)和需要時會再次選擇該醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的一種心理傾向和重復(fù)選擇行為[3]。提高患者忠誠度對于提高服務(wù)的連續(xù)性具有潛在的臨床價值，也可以有效降低患者的轉(zhuǎn)換行為。同時，提高患者忠誠有助于提高患者的依從性并影響患者健康結(jié)局[4-5]。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，患者忠誠度的提高還有助于樹立良好的醫(yī)院形象，取得口碑傳播效應(yīng)。感知服務(wù)質(zhì)量和總體滿意度是從患者角度對于醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價，對患者忠誠具有一定影響作用[6]。本研究通過對北京市屬醫(yī)院住院患者滿意度進(jìn)行分析，旨在了解慢性病患者忠誠度現(xiàn)狀，并分析患者忠誠度的影響因素，以提高醫(yī)院對慢性病患者的醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院與慢性病患者之間的服務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展。

表1數(shù)據(jù)分布及患者一般特征(n=10 774)

項目例數(shù)(例)構(gòu)成比(%)項目例數(shù)(例)構(gòu)成比(%)調(diào)查時間疾病類別(出院診斷)2014年376534.95心血管疾病228521.212015年700965.05消化系統(tǒng)疾病167415.54醫(yī)院類型腫瘤151414.05綜合醫(yī)院612156.81肌肉骨骼和皮膚結(jié)締組織疾病119311.08?？漆t(yī)院465343.19內(nèi)分泌疾病8788.15性別泌尿生殖系統(tǒng)疾病8858.21男536249.77呼吸系統(tǒng)疾病8087.50女467743.41感官和口腔疾病6776.28缺失7356.82神經(jīng)系統(tǒng)和精神障礙疾病5945.51年齡(歲)先天疾病2662.47≤18166015.41主要醫(yī)療付費方式19～44264524.55城鎮(zhèn)職工醫(yī)保437740.6345～59356133.05城鎮(zhèn)居民醫(yī)保8447.83≥60290826.99新農(nóng)合116910.85住院天數(shù)(天)自費183016.993～7450841.84其它255423.718～14402237.33戶籍地址≥15224420.83京籍364333.81非京籍512847.60缺失200318.59

注：年齡分段參考WHO年齡分段標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)分布特征，分為少年、青年、中年、老年4個年齡組。

表2慢性病患者感知服務(wù)質(zhì)量得分表(得分由高到低排序)

服務(wù)質(zhì)量條目均值(分)標(biāo)準(zhǔn)差當(dāng)您按呼叫器時,護(hù)士能及時到您床前4.7260.658醫(yī)務(wù)人員對您有禮貌4.6970.739醫(yī)務(wù)人員注意保護(hù)您的隱私4.6970.690在對您進(jìn)行比較大的治療或操作前,讓您或家屬簽署知情同意書4.6900.752醫(yī)院向您提供了預(yù)約復(fù)診服務(wù)4.6290.811醫(yī)務(wù)人員向您講解了出院后的康復(fù)和服藥方法4.6270.816護(hù)士的技術(shù)水平好4.5620.814您對本次住院的治療效果滿意4.5260.895辦理入院和出院手續(xù)便捷4.5220.878病區(qū)的環(huán)境安靜、整潔4.4310.909醫(yī)院的膳食服務(wù)好4.0881.036

1 資料來源與方法

1.1資料來源

本研究資料來源于2014年-2015年北京市屬醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通過計算機(jī)生成隨機(jī)數(shù)字抽取北京市20家市屬醫(yī)院(除安定醫(yī)院和回龍觀醫(yī)院外)的出院患者，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員采用電話隨訪的方式進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：(1)患者一般資料。包括性別、年齡、住院天數(shù)、主要診斷、醫(yī)療付費方式、戶籍地址等。(2)自行設(shè)計住院患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價表。內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、出入院手續(xù)等，共11個條目，采用Likert 5級評分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，問卷Cronbach’α值為0.873。(3)總體滿意度?！澳鷮Ρ敬巫≡旱目傮w滿意程度”采用Likert 11級評分，0分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。(4)忠誠度。采用推薦意愿指標(biāo)進(jìn)行測量，即 “您愿意將這家醫(yī)院推薦給您的朋友或同事嗎？”采用Likert 11級評分，0分表示非常不愿意，10分表示非常愿意。本研究共選取2014年4月-2015年12月的全部調(diào)查數(shù)據(jù)共計15 526例，根據(jù)ICD-10出院診斷，排除傳染病、母嬰疾病、營養(yǎng)缺乏性疾病和損傷性疾病等非慢性病患者，共剩余數(shù)據(jù)10 774例均為慢性病患者。

1.2統(tǒng)計學(xué)分析方法

本研究采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計描述和分析。采用頻數(shù)、構(gòu)成比對患者一般資料進(jìn)行描述，采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差對患者的感知服務(wù)質(zhì)量、總體滿意度和忠誠度進(jìn)行描述。采用t檢驗和方差分析進(jìn)行單因素分析，采用多元線性回歸方法進(jìn)行多因素分析。

2 結(jié)果

2.1數(shù)據(jù)分布及患者一般特征

本研究共獲得有效數(shù)據(jù)10 774例，其中2014年3 765例，2015年7 009例。綜合醫(yī)院患者6 121例，?？漆t(yī)院患者4 653例?；颊吣挲g為44.8±19.1歲，住院天數(shù)為10.9

±8.3天。具體數(shù)據(jù)分布及患者一般特征情況見表1。

2.2慢性病患者忠誠度、感知服務(wù)質(zhì)量和總體滿意度得分

慢性病患者忠誠度得分為8.468±2.125分，其中評分9分-10分的患者占62.74%?？傮w滿意度得分為8.337±1.959分。感知服務(wù)質(zhì)量各條目得分見表2。

2.3慢性病患者忠誠度的單因素分析

對不同性別、不同戶籍地址的患者忠誠度進(jìn)行獨立樣本t檢驗，對不同年齡段、住院天數(shù)、醫(yī)療付費方式的患者忠誠度進(jìn)行方差分析。結(jié)果顯示，不同年齡段、不同醫(yī)療付費方式和不同戶籍地址的患者忠誠度得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。進(jìn)一步兩兩比較顯示，年齡在19歲～44歲和45歲～59歲在患者忠誠度高于年齡≤18歲和年齡≥60歲的患者；城鎮(zhèn)職工醫(yī)保和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的患者忠誠度低于醫(yī)保方式及其它的患者，城鎮(zhèn)居民醫(yī)?；颊咧艺\度低于自費患者；非京籍患者忠誠度高于京籍患者。

2.4慢性病患者忠誠度影響因素分析

以患者忠誠度為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計學(xué)意義的因素及感知服務(wù)質(zhì)量、總體滿意度為自變量，進(jìn)行多元逐步回歸分析，變量進(jìn)入方程的水準(zhǔn)為α=0.05，剔除水準(zhǔn)為α=0.1。結(jié)果顯示：年齡、戶籍地址、總體滿意度、治療效果、醫(yī)務(wù)人員有禮貌、講解出院后康復(fù)和服藥方法、辦理入院和出院手續(xù)便捷、病區(qū)環(huán)境安靜整潔、簽署知情同意書、注意保護(hù)隱私、膳食服務(wù)等感知服務(wù)質(zhì)量是患者忠誠度的影響因素，能解釋60.94%的變異量。

3 分析與討論

3.1北京市屬醫(yī)院慢性病患者忠誠度現(xiàn)狀

本研究顯示，北京市屬醫(yī)院慢性病患者忠誠度得分較上海地區(qū)和湖北地區(qū)偏高。Lei P等[6]2012年采用Likert 7級評分對上海市646例住院患者進(jìn)行推薦意愿調(diào)查，得分為5.80±1.35分(10分標(biāo)準(zhǔn)化后為8.29分)。熊莉娟等[7]2009年對湖北地區(qū)某三甲醫(yī)院281例住院患者進(jìn)行推薦意愿調(diào)查，結(jié)果顯示，60.1%的患者愿意向親朋好友推薦。本研究結(jié)果較美國地區(qū)患者忠誠度偏低。Otani K等[8]2010年采用Likert 5級評分對美國5家醫(yī)院的14 432例出院患者進(jìn)行推薦意愿調(diào)查，結(jié)果得分為4.32±0.97分(10分標(biāo)準(zhǔn)化后為8.64分)。Jorina M M[9]2013年采用Likert 5級評分對美國某醫(yī)療中心的11 715例住院患者進(jìn)行推薦意愿調(diào)查，并將其轉(zhuǎn)換為二分類變量，1分-4分定義為推薦意愿低，5分定義為推薦意愿高，結(jié)果顯示，推薦意愿高的患者為8 522例，占72.74%。Lis C G等[10]2011年采用Likert 11級評分對2 018例美國癌癥治療中心重返治療的患者進(jìn)行推薦意愿調(diào)查，結(jié)果顯示，1 553例患者評分為10分，占77%。以上研究在調(diào)查實施和方法學(xué)上可能存在一定差異，研究結(jié)果并非完全可比，但在一定程度上能夠說明北京市屬醫(yī)院慢性病患者忠誠度已處于較高水平，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在一定差距，有待進(jìn)一步提高。

3.2提高慢性病患者總體滿意度

本研究結(jié)果表明，總體滿意度是影響慢性病患者忠誠的重要因素。這一結(jié)果得到顧客滿意指數(shù)模型的支持[11]。但部分研究與本研究結(jié)果不一致。Sumaedi S等[12]2014年以印度尼西亞某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的165例患者為研究對象，分析患者滿意、感知價值和信任對患者忠誠的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，感知價值和患者滿意對患者忠誠無影響；何雍慶[13]2013年以臺灣地區(qū)某醫(yī)院患者為研究對象，調(diào)查關(guān)系品質(zhì)(包括滿意、信任、承諾)對患者忠誠的影響，結(jié)果顯示，滿意對患者忠誠的影響不顯著。以上研究中滿意度對患者忠誠影響不顯著的原因可能是醫(yī)療服務(wù)存在風(fēng)險和不確定性，這使患者與醫(yī)院之間的信任關(guān)系更加影響患者的就醫(yī)選擇。本研究的研究對象是慢性病患者，由于這類患者長期、反復(fù)治療對疾病和治療相關(guān)信息已經(jīng)了解，因而在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)選擇時更為關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的整體評價。因此在慢性病患者的醫(yī)療服務(wù)提供過程中，應(yīng)以患者為中心提供醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)慢性病患者忠誠。

3.3提升患者感知服務(wù)質(zhì)量

本研究結(jié)果表明，感知服務(wù)質(zhì)量是影響患者忠誠的因素。這與國內(nèi)外相關(guān)研究結(jié)果一致。Arab M等[14]2012年以伊朗8家私立綜合性醫(yī)院的943例住院患者為研究對象，分析服務(wù)質(zhì)量對患者忠誠的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量影響患者忠誠，解釋度為29%。Choi K等[15]2004年對韓國某綜合醫(yī)院537例門診患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量直接影響患者忠誠，影響患者忠誠的感知服務(wù)質(zhì)量主要包括治療效果、醫(yī)務(wù)人員有禮貌、講解出院后康復(fù)和服藥方法、辦理入院和出院手續(xù)便捷、病區(qū)環(huán)境安靜整潔、簽署知情同意書、注意保護(hù)隱私、膳食服務(wù)等，并涉及到了治療結(jié)果、服務(wù)態(tài)度、尊重患者自主和隱私、住院流程、病區(qū)環(huán)境和膳食服務(wù)等住院服務(wù)的多方面內(nèi)容，提示醫(yī)務(wù)人員和管理者重點關(guān)注患者在這些方面的具體需求，針對性地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而培養(yǎng)慢性病患者忠誠。

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Objective To investigate the status of patient loyalty with chronic diseases, and to analyze the influencing factors for improvement. Methods A total of 10774 chronic diseases patients’ data from April 2014 to December 2015 in hospitals in Beijing were selected from inpatients satisfaction survey database for analysis, and multiple linear regression analysis was used to explore the influencing factors. Results Patient loyalty score was in relatively high level. Age, registered residence, overall satisfaction and perceived service quality (treatment effect, medical staff’s politeness, rehabilitation and medicine lectures before discharge, admission and discharge formalities, the wards environment, informed consent, privacy protection, dietary services) were the influencing factors of patient loyalty. Conclusion Managers and healthcare providers should improve the perceived service quality and overall satisfaction of patients with chronic diseases, in order to improve the patient loyalty.

Chronic Diseases;Patient Loyalty;Influencing Factors.

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.21

市屬醫(yī)院患者滿意度調(diào)查項目(20160120)

周偉嬌1王亞亞1劉聰穎1萬巧琴1龔文濤2張巖1尚少梅1*

尚少梅

1 北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院 北京 100191 2 北京市醫(yī)院管理局 北京 100053

TheStatusandInfluencingFactorsofPatientLoyaltywithChronicDiseases/ZHOUWeijiao,WANGYaya,LIUCongying,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):63-66

尚少梅：北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院教授

E-mail：mei916@263.net

2016-10-27

修回日期：2016-11-21

責(zé)任編輯：黃海鳳