吳蛟鵬

摘 要 溫州“城市書房”在建設(shè)過程及后續(xù)日常運(yùn)維中，通過引入社會力量參與，減輕了財(cái)力、人力和場地等因素帶來的負(fù)擔(dān)，擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范圍，提升了服務(wù)質(zhì)量。社會力量的引入，也帶來管理松散、服務(wù)質(zhì)量下降等問題，建議通過建章立制、注重績效、激勵(lì)機(jī)制等手段來解決。

關(guān)鍵詞 城市書房 社會力量 公共文化服務(wù)

分類號 G258

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.09.xxx

Abstract By the introduction of social forces， Wenzhou “Citys Study” reduce the burden of financial， human and site factors， and expand the scope and improve the quality of the library services during the construction process and subsequent operation and daily maintenance. It also brings loose management， service degradation and other issues with the introduction of social forces. This paper recommends to solve the problems by setting of rules and systems， focusing on performance and introducing incentive mechanism.

Keywords Citys Study. Social forces. Pubic cultural service.

近年來，“公共文化服務(wù)”和“社會力量參與”這兩個(gè)詞越來越緊密地聯(lián)系在一起，無論中央還是地方，都出臺了不少關(guān)于“社會力量參與文化”的相關(guān)文件與意見，隨著這些文件、精神的逐步貫徹，社會力量越來越多地以各種形式參與到公共文化服務(wù)體系中來。但在公共圖書館層面，引入社會力量還是以物業(yè)外包、圖書上架、編目加工等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)為主，形式單一，無法滿足圖書館服務(wù)的高速發(fā)展。在這種背景下，溫州“城市書房”在建設(shè)之初，便有意識地積極引進(jìn)社會力量參與建設(shè)，在日常運(yùn)行和維護(hù)中，也不斷探索各方社會力量廣泛參與，合作共贏，推動(dòng)全民共建閱讀文化圈的格局，在社會力量參與公共圖書館建設(shè)上走出了一條新路。

1 城市書房簡介

溫州“城市書房”建設(shè)是公共圖書館深化社會服務(wù)的一項(xiàng)創(chuàng)新型探索，是由溫州市圖書館與社區(qū)、企業(yè)、社會組織等多方協(xié)作，聯(lián)手創(chuàng)辦的24小時(shí)開放、無人值守的實(shí)體圖書館。自2014年開始，經(jīng)公開申報(bào)與實(shí)地調(diào)研，先后建成縣前、菱藕社區(qū)、東甌智庫等5家城市書房。之后2015、2016連續(xù)兩年被市委市政府列入“十大為民辦實(shí)事”項(xiàng)目，獲得建設(shè)經(jīng)費(fèi)1000萬元。這些城市書房均建在一樓沿街地段，圖書種類齊全，裝修溫馨舒適，具有自助辦證、自助借閱、自習(xí)和舉辦各類閱讀推廣活動(dòng)等功能，在城市中開創(chuàng)了一種新型的公共閱讀空間[1]。

截至2016年5月，已建成的15家城市書房共接待讀者95萬人次，外借圖書39.5萬冊，辦理借書證2.36萬張。全天候高品位的城市書房與現(xiàn)代人的閱讀體驗(yàn)與價(jià)值需求相契合，贏得市民的一致贊賞，被譽(yù)為“深夜書房”“家門口的圖書館”。

2 社會力量參與城市書房建設(shè)和運(yùn)維的形式

城市書房不僅滿足了讀者的閱讀需求，也廣泛吸引了各方社會力量的參與，改變了公共文化體系建設(shè)由文化部門唱“獨(dú)角戲”的局面，其多方共建、合作共贏的多種參與模式，也在社會力量參與圖書館事業(yè)探索中邁出了一大步。

2.1 合作共建

在已經(jīng)建成的15家城市書房中，除首家城市書房屬舊館改造外，其余14家城市書房均面向社會公開選址建設(shè)，接受各方主動(dòng)申報(bào)，再由市文廣新局和市圖書館進(jìn)行實(shí)地考察后提出擬建地址，向社會公示后確定了再建設(shè)。經(jīng)過兩年的實(shí)踐，現(xiàn)在城市書房有社區(qū)（菱藕社區(qū)）、公園（楊府山公園）、企業(yè)（夢多多小鎮(zhèn)）、創(chuàng)意園區(qū)（東甌智庫）、繁華商業(yè)區(qū)（南塘街） 等多種聯(lián)建方式。公開申報(bào)建設(shè)，變“要我建”為“我要建”，讓全社會創(chuàng)造文化財(cái)富的源泉充分涌現(xiàn)。20余個(gè)社區(qū)和單位的主動(dòng)申報(bào)，不僅利用了社會閑置場館，解決了圖書館自身難以解決的場地空間問題，也充分調(diào)動(dòng)了社會各界的積極性，改變了公共文化設(shè)施由文化部門單一投入的傳統(tǒng)格局。

2.2 志愿者服務(wù)

城市書房推行無人值守理念，倡導(dǎo)讀者自我管理服務(wù)。但“無人值守”并不排斥“有人打理”，為此，溫州市圖書館著手組建“愛閱”志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，招募社會各界熱愛圖書館事業(yè)、熱心公益的人士參與城市書房的日常工作。通過簡單的專業(yè)培訓(xùn)后，這些志愿者了解了城市書房業(yè)務(wù)工作流程，幫助解答讀者借閱過程中遇到的常規(guī)問題；幫助有需要的讀者完成自助辦證及自助借還手續(xù)，并能處理自助借還機(jī)、監(jiān)控設(shè)備及門禁系統(tǒng)出現(xiàn)的常見問題；負(fù)責(zé)將物流送到的新書、借閱機(jī)還書箱和散落的圖書按類歸架，并對在架圖書進(jìn)行整理。如南塘城市書房，就有社區(qū)媽媽團(tuán)和甌海中學(xué)學(xué)生志愿者兩支隊(duì)伍進(jìn)行日常的維護(hù)與管理。媽媽團(tuán)成員有近二十人，都是南塘一組團(tuán)的業(yè)主，她們制定了志愿服務(wù)排班表，確保每天有一至兩個(gè)志愿者到書房進(jìn)行整理上架等工作。甌海中學(xué)的學(xué)生志愿者則會在周末和節(jié)假日到書房開展志愿服務(wù)。

志愿者服務(wù)的開展，很好的緩解城市書房開放初期的繁忙狀況，切實(shí)解決了圖書館人員緊缺的問題。同時(shí)志愿者在工作中能及時(shí)反饋?zhàn)x者的意見和建議，對城市書房服務(wù)提出新的需求，圖書館可以根據(jù)這些建議調(diào)整工作思路，不斷提升服務(wù)水平。

2.3 業(yè)務(wù)合作endprint

城市書房還引入了社會力量增設(shè)服務(wù)吧臺，售賣咖啡、茶水，同時(shí)要求吧臺服務(wù)人員承擔(dān)城市書房的清潔衛(wèi)生、圖書整理、業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)使用等工作，這種業(yè)務(wù)合作的方式，既解決了工作人員的問題，也提升了服務(wù)的舒適度。如鹿城區(qū)文化中心城市書房與溫州大學(xué)“學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目”簽約合作，引進(jìn)了咖啡吧。城市書房提供免費(fèi)的場地給創(chuàng)業(yè)者，而創(chuàng)業(yè)者為書房營造高雅格調(diào)的書香氛圍同時(shí)，也履行了圖書管理員的職責(zé)。

城市書房還積極和民間讀書會展開合作，共同打造優(yōu)質(zhì)閱讀資源和平臺，形成閱讀合力。各個(gè)城市書房面向讀書會等社會組織提供免費(fèi)的場所預(yù)約服務(wù)，定期開展小型活動(dòng)，如真人圖書館、繪本閱讀課、音樂沙龍等，真正把城市書房打造成市民文化休閑的地方，解決了圖書館內(nèi)部空間不足問題，又提升了城市書房的服務(wù)效能。

2.4 購買服務(wù)

在建設(shè)初始，由于城市書房數(shù)量少，規(guī)模小，新書運(yùn)送、圖書更換等物流工作主要由溫州市圖書館的圖書流動(dòng)車來完成。隨著城市書房數(shù)量的逐年增加，溫州市圖書館將圖書物流整體打包，對外公開招標(biāo)，向含裝卸搬運(yùn)和運(yùn)輸資質(zhì)的物流企業(yè)購買服務(wù)，定期配送包括分配到各個(gè)城市書房的新書和因通借通還產(chǎn)生的異地還書，確保城市書房業(yè)務(wù)工作的正常運(yùn)作和可持續(xù)發(fā)展。

隨著城市書房規(guī)模的擴(kuò)大，針對當(dāng)前圖書亂架、設(shè)備故障等問題，也將逐步探索進(jìn)行招標(biāo)外購服務(wù)，保證城市書房的正常運(yùn)行。購買服務(wù)模式將使圖書館從傳統(tǒng)的“管人”“管事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮茼?xiàng)目”，不僅可以突破圖書館人事編制的限制，也有助于降低整體成本。

2.5 捐贈

在國外，對圖書館捐贈已經(jīng)成為比較普遍的事，如著名的卡內(nèi)基捐贈圖書館。但在國內(nèi)，圖書館捐助還未形成全社會的普遍共識，大多數(shù)人把捐贈、慈善看作是富人、名人的事情[2]。溫州市圖書館在理事會的基礎(chǔ)上成立了基金會，通過基金會吸納社會資本，拓寬圖書館事業(yè)的經(jīng)費(fèi)來源，凝聚有志于文化公益事業(yè)的社會力量，推動(dòng)全社會關(guān)心支持公共圖書館事業(yè)。基金會成立伊始，理事長李國勝、理事陳時(shí)升就明確表示每年將分別捐贈100萬和50萬，其中部分資金將用于城市書房的建設(shè)和運(yùn)營。社會力量的捐贈有效解決了政府投入的不足，資金的靈活運(yùn)用也將大大提高城市書房的建設(shè)速度和效率。

3 社會力量參與城市書房建設(shè)和運(yùn)維存在的問題

社會力量參與城市書房建設(shè)和運(yùn)維，彌補(bǔ)圖書館人力、物力、場地等的不足，提升公共文化服務(wù)能力，在降低管理成本、提升資源利用率方面，取得了很好的效果。但是在實(shí)際運(yùn)行中，也出現(xiàn)了諸如職責(zé)不清、管理松散等問題。

3.1 管理松散

城市書房在建設(shè)模式上對合建方的要求主要是場所的免費(fèi)提供，并配備兼職人員或保安，但是在實(shí)際工作中，合建方會出現(xiàn)“一建了事”的現(xiàn)象，僅僅將此項(xiàng)工作作為社區(qū)或企業(yè)的形象工程，沒有安排具體人員進(jìn)行管理。在志愿者方面，一是時(shí)間無法固定，二是部分志愿者存在作秀成分，完成的工作任務(wù)有限。而在外購的物流服務(wù)方面，由于中間過程無法監(jiān)督，圖書在流轉(zhuǎn)過程中，到底有沒有流失，上架、下架效率如何，也缺乏實(shí)際的評估。沒有制度的約束導(dǎo)致管理上的松散，部分城市書房出現(xiàn)圖書亂架嚴(yán)重、少兒讀者喧嘩等不良現(xiàn)象。

3.2 服務(wù)質(zhì)量下降

在日常城市書房的服務(wù)中，社會力量參與主要由保安、合作對象、志愿者、外購服務(wù)人員等組成，而這部分人恰恰存在人員不穩(wěn)定、專業(yè)知識不足等問題，而外購的服務(wù)，由于企業(yè)追逐利益最大化，必將傾向使用低層次人員，這些人員自身也缺乏職業(yè)認(rèn)同感，完全將圖書館服務(wù)交給他們，必然引起服務(wù)質(zhì)量的下降。同時(shí)，城市書房在現(xiàn)今基于RFID的自助模式下，將更加拉大圖書館與讀者的距離，使館員與讀者之間的溝通更加困難，無法很好地了解讀者的需求，這也勢必導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

4 社會力量參與城市書房建設(shè)和運(yùn)維的措施

引入社會力量參與城市書房建設(shè)和運(yùn)維，并不僅僅是管理模式和財(cái)政投入方式的轉(zhuǎn)變，它將為社會力量引入公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)積累經(jīng)驗(yàn)。為此，溫州城市書房在運(yùn)行中爭取了以下幾點(diǎn)措施。

4.1 建章立制

為使城市書房工作能順利進(jìn)行，城市書房在運(yùn)行不久后，并相繼制定了《城市書房服務(wù)規(guī)范》《城市書房建設(shè)要求》《城市書房物業(yè)管理規(guī)定》 《城市書房借閱設(shè)備巡檢暫行條例》等相關(guān)文件，從館舍建筑、文獻(xiàn)資源、服務(wù)保障、服務(wù)效率、導(dǎo)引標(biāo)識等方面規(guī)范了城市書房的具體運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。這些規(guī)范的出臺，明確了各方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，也使社會力量參與有了更好的可操作性。

4.2 注重績效

社會力量的參與，還需要注重績效評價(jià)，可以引入第三方評價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，保障城市書房建設(shè)落實(shí)到位，確保政府投入和社會力量參與的有效性。溫州市圖書館制定了《城市書房年度績效考核辦法》，成立考核小組，從讀者證辦理、日常管理、文獻(xiàn)入藏、文獻(xiàn)借閱、館藏質(zhì)量與組織、讀者活動(dòng)、讀者滿意、綜合評價(jià)等八個(gè)方面對各個(gè)城市書房進(jìn)行考核，年度績效考核名次排列前三位的城市書房將榮獲“年度優(yōu)秀城市書房”稱號，并予以掛牌；對考核名次排列末三位的城市書房提出整改意見和警示，連續(xù)三年位居末三位，且每年年均文獻(xiàn)利用率未達(dá)到合作協(xié)議要求的，協(xié)議到期后，將不再續(xù)簽。對于開放滿一周年的城市書房將根據(jù)考核結(jié)果分為兩檔，分別給予1-3萬元的資金補(bǔ)助?？冃У膶?shí)施，能促進(jìn)城市書房的服務(wù)質(zhì)量改善，從而有效推動(dòng)各書房的健康有序發(fā)展。

4.3 激勵(lì)機(jī)制

表彰和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對促進(jìn)圖書館與社會力量之間的良性互動(dòng)，提高公眾參與圖書館建設(shè)的榮譽(yù)感和成就感，吸引更多社會力量投入公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，具有良好的帶動(dòng)作用[3]。溫州市圖書館建立了自己的志愿者平臺，每個(gè)志愿者可以下載自己的志愿者證書，上面標(biāo)注詳細(xì)的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)次數(shù)。每年評選“十佳志愿者”，激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感；對于捐贈者，除了爭取稅收減免，圖書館可以設(shè)立榮譽(yù)榜，甚至個(gè)別城市書房直接用捐贈者命名，這些措施都將增強(qiáng)捐贈者的榮譽(yù)感，也將鼓勵(lì)更多民眾參與捐贈，共促城市書房建設(shè)。

5 結(jié)語

社會力量參與，不僅大大減輕了圖書館在建設(shè)城市書房過程中的壓力，也創(chuàng)新了公共圖書館服務(wù)模式，提高了服務(wù)能力。城市書房的建設(shè)調(diào)動(dòng)了社會各方面的積極性，讓更多的人關(guān)注圖書館、參與圖書館建設(shè)，為人民群眾提供更多更好的文化產(chǎn)品和服務(wù)，形成以政府為主導(dǎo)、社會參與、協(xié)力發(fā)展的多元化新格局。endprint