田超

摘要：根據(jù)調(diào)查顯示，80%以上的管理者認(rèn)為，企業(yè)隨時(shí)都有可能瀕臨危機(jī)，雖然大多數(shù)企業(yè)都對(duì)此避而不談，但卻不能否認(rèn)它的存在，這種危機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說既是一種機(jī)遇也是一種風(fēng)險(xiǎn)，而且一般情況下其風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于機(jī)遇。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中也有很多經(jīng)營(yíng)很好的企業(yè)，在一場(chǎng)危機(jī)中就面臨破產(chǎn)。因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說進(jìn)行必要的危機(jī)管理已是迫在眉睫，因此企業(yè)有必要采取有力的措施，以防患于未然，其中管理者作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)力量，其所具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理能力成為了危機(jī)管理的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；危機(jī)管理；危機(jī)意識(shí)；危機(jī)策略

一、危機(jī)管理問題的提出

在我國(guó)當(dāng)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，各個(gè)方面的管理都比較完善，但是對(duì)危機(jī)的管理尚不夠完善。危機(jī)管理的實(shí)施與先進(jìn)國(guó)家相比來(lái)說也是不夠的。整體來(lái)說，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比我國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理還停留在表面，甚至我國(guó)的一些大型企業(yè)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理還不夠重視。通過調(diào)查知道，在世界500強(qiáng)企業(yè)名單中，每過10年，就會(huì)有1/3以上的企業(yè)從這個(gè)名錄中消失，或落魄、或破產(chǎn)，在總結(jié)這些企業(yè)衰落的原因時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)，春風(fēng)得意之時(shí)正是這些企業(yè)衰落的開始，因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)候，他們忽視了危機(jī)的存在。

二、企業(yè)危機(jī)的來(lái)源及原因分析

企業(yè)危機(jī)是一種客觀存在的，存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的每一個(gè)階段，每一個(gè)方面。各種各樣不確定的因素是不以人的意志轉(zhuǎn)移的，內(nèi)部因素和外部環(huán)境都可能是危機(jī)的溫床，如內(nèi)部由于員工、技術(shù)、硬件資源等因素，給企業(yè)帶來(lái)難以克服的危機(jī)，而企業(yè)外部由于環(huán)境帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)變動(dòng)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法預(yù)料的危機(jī)。危機(jī)是無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有的客觀存在。企業(yè)可能會(huì)遇到危機(jī)的來(lái)源主要包括以下兩大類。

（一）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境變化可能帶來(lái)的企業(yè)危機(jī)

1.企業(yè)員工的流失

員工的流失是一個(gè)不容忽視的問題，但很多企業(yè)不重視。一個(gè)企業(yè)發(fā)展離不開企業(yè)的人才，一旦企業(yè)員工解雇或流失就可能帶來(lái)危機(jī)。據(jù)調(diào)查，幾乎企業(yè)做一次員工的解雇和安置都將導(dǎo)致員工的不安，員工的忠誠(chéng)度降低，并對(duì)企業(yè)未來(lái)產(chǎn)生不穩(wěn)定情緒。在員工被安置另一個(gè)崗位或者被降職，員工會(huì)產(chǎn)生壓力，且會(huì)感覺不被信任，影響員工士氣，導(dǎo)致企業(yè)人才流失。員工在企業(yè)中待遇得不到提高，工作得不到認(rèn)可，這些都會(huì)打擊員工的積極性。人員流失問題足以影響到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及企業(yè)信任度，是會(huì)引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索。

2.企業(yè)財(cái)務(wù)管理的惡化

企業(yè)財(cái)務(wù)管理是企業(yè)中重要環(huán)節(jié)，財(cái)務(wù)管理它包括了資金的籌集、投資、資金使用、資金回收、利潤(rùn)分配等等。當(dāng)企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)惡化，企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)便可能發(fā)生。財(cái)務(wù)管理不當(dāng)就可能導(dǎo)致企業(yè)籌資成本過高，償還能力不夠。投資結(jié)構(gòu)如果不合理，就可能導(dǎo)致投資比例失當(dāng)，導(dǎo)致企業(yè)盈利能力降低。資金支出的不合理將直接導(dǎo)致企業(yè)的積累能力減弱，財(cái)務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的惡化，都將導(dǎo)致企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)。

3.企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量下降以及技術(shù)的陳舊和失誤

企業(yè)要發(fā)展，靠的就是其核心競(jìng)爭(zhēng)力“產(chǎn)品”和“技術(shù)”。任何一個(gè)企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品或者技術(shù)永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)，永遠(yuǎn)不會(huì)有質(zhì)量問題，但是如果這些小問題不及時(shí)補(bǔ)救，就會(huì)在消費(fèi)者眼里留下不好的影響。技術(shù)的陳舊以及產(chǎn)品質(zhì)量的下降，這些小問題如果長(zhǎng)時(shí)間不能得到解決，就可能會(huì)釀成災(zāi)難性悲劇。很多時(shí)候產(chǎn)品的質(zhì)量或技術(shù)的失誤，將造成客戶的退貨，最終可能扼殺一個(gè)品牌或者一條產(chǎn)品線。所以企業(yè)產(chǎn)品及技術(shù)領(lǐng)域也是危機(jī)常常光顧的地方。

4.工作中的突發(fā)事故

現(xiàn)在企業(yè)中有很多企業(yè)都是高風(fēng)險(xiǎn)制造業(yè)，這些企業(yè)也時(shí)常會(huì)發(fā)生工傷情況。其中，大部分是一些日常事故，很少會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)期危害，但是當(dāng)發(fā)生嚴(yán)重的事故造成死傷時(shí)，這些事故會(huì)轉(zhuǎn)換成危機(jī)。這些危機(jī)會(huì)大大降低企業(yè)形象，企業(yè)地位在員工中降低，長(zhǎng)此以往，情況會(huì)越來(lái)越糟，影響企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的更換可能帶來(lái)的危機(jī)

當(dāng)今企業(yè)CEO（首席執(zhí)行官）、經(jīng)理、副總裁、銷售經(jīng)理等等領(lǐng)導(dǎo)人的更換也是一種危機(jī)。一旦更換開始，企業(yè)內(nèi)部就會(huì)出現(xiàn)騷動(dòng)、不安，在選舉領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)有不同的意見的會(huì)兵戎相見，對(duì)企業(yè)發(fā)展起到了阻礙作用。員工、顧客和其他人也會(huì)心存顧慮，產(chǎn)生無(wú)形的壓力。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更換的原因可能是突然死亡這種情況是比較常見的，通常企業(yè)能夠迅速做出反應(yīng)，避免在領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)發(fā)展方向和股東信心方面出現(xiàn)空白。另一種情況是惡性的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更換，產(chǎn)生危機(jī)的原因是企業(yè)內(nèi)發(fā)表不同意見的人相互攻擊、詆毀，發(fā)生一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)久以往便不能團(tuán)結(jié)，阻礙員工發(fā)展，更阻礙企業(yè)進(jìn)步。

（二）企業(yè)外部環(huán)境變化可能帶來(lái)的企業(yè)危機(jī)

1.媒體惡性傳聞和負(fù)面影響

當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不乏有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意破壞，借助媒體平臺(tái)惡意渲染企業(yè)傳聞。當(dāng)企業(yè)失去了媒體或無(wú)法控制媒體的時(shí)候，企業(yè)往往會(huì)陷入輿論的危機(jī)當(dāng)中。如一個(gè)發(fā)表在日?qǐng)?bào)或者月刊上具有負(fù)面影響的報(bào)道，都能夠立刻引發(fā)危機(jī)。比如，一些企業(yè)高層決策者的言論，常常會(huì)被媒體渲染，誤解和傳播，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿評(píng)價(jià)也會(huì)和這些言論不謀道合，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，阻礙企業(yè)發(fā)展。

據(jù)調(diào)查引發(fā)企業(yè)媒體危機(jī)最主要原因就是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，以及企業(yè)不能很好地與媒體合作，導(dǎo)致商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。媒體惡性傳播從根本看來(lái)就是企業(yè)間的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，引發(fā)的原因也是多種多樣的，但根本原因還是企業(yè)管理的問題。管理的漏洞，體制的不完成，便是媒體抓住的要點(diǎn)。

2.政府的干預(yù)或調(diào)查罰款

當(dāng)政府機(jī)構(gòu)開始對(duì)企業(yè)展開調(diào)查的時(shí)候，危機(jī)便會(huì)出現(xiàn)。對(duì)企業(yè)全面的調(diào)查或是罰款等行政處罰，都會(huì)讓公眾對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生質(zhì)疑，如果事情影響很大，懲罰的力度很大，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)期負(fù)面影響，且無(wú)法一時(shí)間消除。此時(shí)企業(yè)不能以很強(qiáng)的耐心和自信心來(lái)處理，往往會(huì)產(chǎn)生更大的危機(jī)。

政府的干預(yù)或調(diào)查罰款直接原因就是企業(yè)出現(xiàn)了違法或者破壞了公共秩序，發(fā)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，被消費(fèi)者投訴，政府開始介入調(diào)查企業(yè)的違法行為。endprint

3.經(jīng)濟(jì)危機(jī)的爆發(fā)

當(dāng)今世界已經(jīng)爆發(fā)了很多經(jīng)濟(jì)危機(jī)，通貨膨脹，企業(yè)倒閉或被并購(gòu)，企業(yè)的滅亡教訓(xùn)并警示著企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必須研究和掌握為企業(yè)的危機(jī)管理之道。只有充分掌握企業(yè)危機(jī)管理的精髓，才能將企業(yè)帶出絕境，化險(xiǎn)為夷，渡過難關(guān)。因此，可以稱之為“末日管理”的企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中不可或缺組成部分，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要意義。

三、企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略

危機(jī)屬于突發(fā)性事故，但從事后的反思中可知，危機(jī)是由一系列細(xì)小的事件逐漸發(fā)展而來(lái)的，從危機(jī)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成的損失，這段時(shí)期就可以稱為危機(jī)開端了。在這期間的任務(wù)就是防止危機(jī)發(fā)生，使危機(jī)可能產(chǎn)生的不利影響有所縮減，或把損失降到最低。很多人就是看不到這危機(jī)的開端，以至于到了后期才恍然大悟，此時(shí)已經(jīng)晚了。所以我應(yīng)該訓(xùn)練敏銳的感知，在危機(jī)的初始管理就做到胸有成竹。人們常說“智者見危于無(wú)形，明著見危于未萌”，企業(yè)中的危機(jī)可以說隨處可以見到，但是我想只要保持一種平衡，積極的預(yù)防，這種危機(jī)就可以扼殺在萌芽狀態(tài)。

（一）危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境可能引發(fā)的危機(jī)可能是一個(gè)長(zhǎng)期問題，在正常情況下就要將一切可能突發(fā)危機(jī)的因素排列出來(lái)，并設(shè)想可能出現(xiàn)的后果，做出預(yù)算。雖然預(yù)防很麻煩，但卻十分必要。我們需要足夠的耐心做好包括了危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、以及危機(jī)的總結(jié)工作具體措施可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.培養(yǎng)良好的企業(yè)文化和員工素質(zhì)

企業(yè)文化在危機(jī)的預(yù)防以及危機(jī)處理中起著非常重要的作用。在針對(duì)企業(yè)員工流失問題上有著很好地效果，但也是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。首先，一個(gè)擁有良好企業(yè)文化的企業(yè)，會(huì)培訓(xùn)員工樹立一致的危機(jī)意識(shí)，幫助企業(yè)樹立客滿意的理念，保證企業(yè)在危機(jī)管理處理中時(shí)刻以公眾以及員工利益優(yōu)先。其次，企業(yè)文化有利于企業(yè)內(nèi)部建立良好的溝通方式，在尊重了企業(yè)員工的同時(shí)，也充分的賦予員工開放自由的自治理念。讓員工感覺的企業(yè)所給予的安全感。

2.對(duì)企業(yè)組織做好監(jiān)督及戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)往往都是先有部門危機(jī)引起的，現(xiàn)在很多企業(yè)都是在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候才建立一個(gè)危機(jī)管理小組來(lái)拯救企業(yè)，可是臨時(shí)組織起來(lái)的部門難免會(huì)有配合不到位，不具備一些能力來(lái)拯救企業(yè)，同時(shí)組織人員還要花費(fèi)時(shí)間人力。因此，我們可以平時(shí)就建立部門的戰(zhàn)略監(jiān)督和規(guī)劃，從每個(gè)部門中抽出優(yōu)秀人才在平時(shí)工作時(shí)多收集信息，危機(jī)到來(lái)時(shí)便不會(huì)倉(cāng)促。幫助決策人員迅速制定決策。

3.培養(yǎng)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)看似不重要，但卻十分必要。企業(yè)在產(chǎn)品蒸蒸日上的時(shí)候往往會(huì)得到滿足，便往往想不到危機(jī)，忘卻了社會(huì)在發(fā)展，還有很多競(jìng)爭(zhēng)者，危機(jī)往往會(huì)在不經(jīng)意的時(shí)候到來(lái)，自身還需要在產(chǎn)品和技術(shù)上改進(jìn)、發(fā)展。所以如果企業(yè)能夠培養(yǎng)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，居安思危，未雨綢繆，樹立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，讓每個(gè)員工都知道充滿了競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)，明白企業(yè)隨時(shí)隨地都會(huì)有危機(jī)，自己工作的失誤也可能引發(fā)危機(jī)，時(shí)刻擁有這樣的意識(shí)不斷拼搏，肯定會(huì)有很大的收獲的。

4.危機(jī)發(fā)生時(shí)管理者需要快速冷靜的做出反應(yīng)

在危機(jī)發(fā)生時(shí)快速制定危機(jī)處理計(jì)劃，危機(jī)管理的關(guān)鍵就是要將危害程度降到最低。盡管發(fā)生危機(jī)的時(shí)候企業(yè)將面臨很大的壓力，但是仍然要快速做出反應(yīng)，制定策略，要利用到危機(jī)處理的黃金8小時(shí)。同時(shí)管理者的心理素質(zhì)很重要！管理者的不冷靜，會(huì)把企業(yè)帶入不可挽回的境地?！拔C(jī)”的一個(gè)最大敵人就是“冷靜”，冷靜是一種戰(zhàn)斗力量，只有冷靜的思考，良好的心態(tài)，才能度過危機(jī)。

5.危機(jī)管理小組

危機(jī)管理小組在危機(jī)處理中是核心作用，其小組的組成角色應(yīng)該包括：創(chuàng)造者、倡導(dǎo)者、開發(fā)者、組織者、生產(chǎn)者、核查者、支持者、建議者和聯(lián)絡(luò)者。一般組成危機(jī)管理小組的人員應(yīng)該包括CEO、財(cái)務(wù)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、市場(chǎng)和公關(guān)人員、法律顧問、安全顧問及其他不同部門經(jīng)理。危機(jī)管理小組應(yīng)該是扁平型組織結(jié)構(gòu)，這樣能快速做出決策。小組成員需要高度團(tuán)結(jié)，高度合作。危機(jī)處理的時(shí)候把顧客的利益放在首位，取得顧客的信任，為企業(yè)贏得時(shí)間，渡過危機(jī)。

（二）危機(jī)總結(jié)

危機(jī)的發(fā)生不是憑空發(fā)生的，危機(jī)的消失也不是隨便就消失的，我們必須了解危機(jī)，總結(jié)危機(jī)才能從容應(yīng)對(duì)下一次的危機(jī)。因此我們必須做到以下幾點(diǎn)：

1.調(diào)查原因

究竟危機(jī)為什么會(huì)發(fā)生呢，是什么原因引起的呢！這原因的調(diào)查時(shí)不能少的。也許，平時(shí)不注意的內(nèi)部細(xì)節(jié)或是外部因素導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生，所以關(guān)于危機(jī)的發(fā)生以及處理情況要做詳細(xì)的調(diào)查。

2.危機(jī)評(píng)價(jià)

對(duì)危機(jī)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做出全面的評(píng)價(jià)，然后列出工作中出現(xiàn)的問題。

3.修改糾正

通過一次危機(jī)的發(fā)生許多問題便會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)，此時(shí)我們便需要及時(shí)糾正修改以往的經(jīng)營(yíng)管理制度、方法，完善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。

四、總結(jié)

任何一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都是在不斷積累的過程中發(fā)展的，這種競(jìng)爭(zhēng)力又是在不斷地危機(jī)挑戰(zhàn)過程中發(fā)展的。危機(jī)管理是一種科學(xué)的管理方法，目的便是減少或降低危機(jī)帶來(lái)的有形或無(wú)形的損失?，F(xiàn)在有多少經(jīng)營(yíng)很好的企業(yè)，卻在一場(chǎng)場(chǎng)危機(jī)下面臨破產(chǎn)。因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說進(jìn)行必要的危機(jī)管理已是迫在眉睫，其中管理者作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)力量，其所具有地強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理能力成為了危機(jī)管理的關(guān)鍵，因此企業(yè)有必要采取有力的措施，以防患于未然。

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（作者單位：中國(guó)電信延安分公司）endprint