鄧必年+覃慧

摘 要：我國快遞企業(yè)在國家經(jīng)濟發(fā)展中起了非常重要的作用。因為客戶滿意度直接影響著快遞企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中的競爭力，本文以順豐快遞為研究對象，采用問卷調(diào)查與SPSS分析方法，對其客戶滿意度4個不同維度進行相關(guān)分析，并給出提高客服滿意度的相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：順豐速遞；客戶滿意度；CCSI模型

中圖分類號：F618 文獻標(biāo)識碼：A

Abstract： China's express delivery enterprises play a very important role in the national economic development， because customer satisfaction directly affects the competitiveness of express delivery enterprises in the industry， this paper took SF express as the research object， through questionnaire investigation and SPSS analysis， made the correlation analysisfour from different dimensions of customer satisfaction， and gave the corresponding countermeasures to improve customer satisfaction.

Key words： SF； customer satisfaction； CCSI model

0 引 言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平得到了明顯改善，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平也不斷提高，其中的快遞業(yè)發(fā)展趨勢更是可觀，并逐漸在服務(wù)行業(yè)中占據(jù)戰(zhàn)略性地位。

近十年來，我國快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)量迅猛增加，幾乎每年都是以百分之二十的速度在增長，取得了很可觀的成效。但是在發(fā)展的過程中，由于快遞領(lǐng)域起步時間不長，其制度和體系還不十分完善，慢慢顯露出了一系列的問題。特別是快遞行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，快遞服務(wù)的質(zhì)量引起的客戶滿意度的好壞對企業(yè)的長遠發(fā)展起著很關(guān)鍵的作用，順豐作為民營快遞的標(biāo)桿，對其客戶滿意度的分析研究尤為重要。

本文以順豐為例對其客戶滿意度4個不同維度進行相關(guān)分析，并研究其所處的市場環(huán)境，對其今后的發(fā)展將有很好的借鑒和幫助意義。

1 順豐速運的客戶滿意度現(xiàn)狀分析

2017年3月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，其申訴部分情況如表1所示；根據(jù)表1可得出：全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之7.36，環(huán)比減少3.79，同比減少4.69，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。其中：全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.49，同比減少1.93；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之2.32，同比減少1.01；快件延誤的有效申訴率為百萬分之2.30，同比減少1.51。2017年3月順豐速運快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之1.43，同比減少1.34，投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀的有效申訴率分別為0.37、0.46和0.44，這表明順豐速運在延誤和丟失損毀兩個問題方面的有效申訴率較高，在投遞服務(wù)方面較低。投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀都是影響著客戶滿意度的主要問題，順豐要提高在投遞服務(wù)方面的有效申訴率，讓客戶在這3個方面都能得到有效申訴，才能使客戶感到順豐速運服務(wù)的提升，當(dāng)然，為了提高公司整體的客戶滿意度水平，順豐不僅要為客戶提供申訴服務(wù)，還要找到減少主要申訴問題的辦法，來盡量使客戶不進行申訴，進而樹立和提升公司的良好形象，贏得客戶的口碑，才能最終提高順豐速運的客戶滿意度，因此，在對待投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀問題時要有十分嚴謹措施和制度。

2 順豐速運公司客戶滿意度評價體系的構(gòu)建

2.1 客戶滿意度的指數(shù)模型分析

中國客戶滿意度指數(shù)CCSI模型是由清華大學(xué)研究中心對國外的模型進行學(xué)習(xí)后開發(fā)出來的，該模型與國外的模型相比較而言，最大的變化是多了企業(yè)形象這個變量，品牌的知名度、品牌的信譽和品牌獨有的特色等作為企業(yè)形象的組成部分，對快遞行業(yè)的客戶滿意度有著關(guān)鍵性的影響力。

本文的順豐速運公司的客戶滿意度指標(biāo)體系就是根據(jù)中國客戶滿意度指數(shù)CCSI模型構(gòu)建的，該模型是CCSI模型的分支，因此該模型中的結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系與CCSI模型保持一致。

2.2 客戶滿意度評價指標(biāo)的選取

基于對指數(shù)模型分析，本文遵循了可控性、可測性、時效性和系統(tǒng)性4個原則，根據(jù)中國客戶滿意度指數(shù)CCSI模型中的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意和客戶忠誠6個結(jié)構(gòu)變量，并結(jié)合快遞企業(yè)服務(wù)的特點，以及充分考慮順豐速運客戶群體的特點和客戶的意見，最終構(gòu)建順豐速運公司客戶滿意度評價體系，此評價體系的指標(biāo)主要由公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和顧客忠誠4個維度要素組成，這4個維度要素作為一級指標(biāo)，進一步展開構(gòu)建二級指標(biāo)。

2.3 客戶滿意度評價體系的構(gòu)建

根據(jù)上節(jié)研究內(nèi)容，已把公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和顧客忠誠4個維度要素劃分為順豐速運公司的客戶滿意度評價體系的一級指標(biāo)，對這4個指標(biāo)進行具體的二級指標(biāo)的劃分，將其作描述并轉(zhuǎn)化為17個簡單明了的問題用于問卷中，發(fā)放問卷和收回問卷后進行數(shù)據(jù)整理，最后根據(jù)數(shù)據(jù)的整理結(jié)果構(gòu)建順豐速運公客戶滿意度的評價指標(biāo)體系，如表2所示：

3 順豐速運公司客戶滿意度測評分析

3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計

根據(jù)CCSI模型以及客戶滿意度評價體系的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，并將其作描述轉(zhuǎn)化為17個簡單明了的問題，從而展開對調(diào)查問卷的設(shè)計。此次問卷調(diào)查的目的就是為了研究測評客戶對順豐速運公司服務(wù)的滿意度情況，所以問卷中滿意度相關(guān)的問項與客戶滿意度評價指標(biāo)體系中的指標(biāo)一一相對應(yīng)。endprint

調(diào)查問卷主要由基本信息和客戶滿意度兩部分組成，基本信息部分主要包含調(diào)查對象的性別、年齡、月收入和平時使用順豐快遞的次數(shù)的信息，共有4個問項?？蛻魸M意度是問卷的核心部分，主要有4個大問項，共細化為17個小問項，采用李克特五級量表法對順豐速運公司的客戶滿意程度進行測量，滿意程度分為很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意5個級別，即5個選項，其打分標(biāo)準為：1、2、3、4、5分。

3.2 問卷調(diào)查的方法

考慮到要選取更合適的調(diào)查方法以及問卷的回收率要高等相關(guān)問題，本文選擇了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法進行問卷調(diào)查，網(wǎng)上調(diào)查法有很多的優(yōu)點，它不僅能節(jié)約調(diào)查時間和調(diào)查成本，并且能夠快速獲得最終的調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.3 描述性統(tǒng)計分析

本次調(diào)查歷時兩個星期，總共發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷103份，且收回有效問卷103份，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果是由“問卷星”軟件統(tǒng)計分析得出的。本研究中受訪者對順豐速運公司的快遞服務(wù)的滿意度指標(biāo)打分，結(jié)果統(tǒng)計分析如下：

根據(jù)調(diào)查得出，本次調(diào)查中女性人數(shù)居多，有77人，占總?cè)藬?shù)的比例為74.76%，男性人數(shù)相對較少，有26人，占總?cè)藬?shù)的比例為25.24%。103個調(diào)查對象中，年齡處于20～30歲之間的人數(shù)最多，有76人，占總?cè)藬?shù)的比例為73.79%；其次是31～50歲的年齡段，有15人，占總?cè)藬?shù)的比例為14.56%；然后是20歲以下的，有12人，占總?cè)藬?shù)比例為11.65%。月平收入在1 500～3 000元之間的人數(shù)最多，有35人，占總?cè)藬?shù)的比例為33.98%；其次是3 000～5 000元之間的，有30人，占總?cè)藬?shù)的比例為29.13%；然后是5 000元以上的，有22人，占總?cè)藬?shù)比例為21.36%；最后是1 500元以下的，有16人，占總?cè)藬?shù)的比例為15.53%。平時使用順豐快遞服務(wù)次數(shù)最多的類型是一個月兩三次，有37人，占總比為35.92%；其次是兩三個月一次的和幾乎沒有的，兩三個月一次的有26人，占總比為25.24%，幾乎沒有的有25人，占總比為24.27%；最后是一周兩三次的，有15人，占總比為14.56%。

從上面的滿意度指標(biāo)頻數(shù)統(tǒng)計中，我們可以看到對于順豐速運公司快遞服務(wù)，調(diào)查對象對其滿意度指標(biāo)的認知打分均值情況，調(diào)查對象對滿意度指標(biāo)中訂單跟蹤查詢的打分均值最高為4.38分，打分均值最低的是價格方面的指標(biāo)，這表明大多數(shù)人對順豐快遞服務(wù)的滿意度是很高的，只是在價格方面有略微的不滿意。

3.4 信度分析和效度分析

3.4.1 信度分析

信度檢驗分析的方法常見的有4種，對于本文量表，重在保證其內(nèi)在的信度，即使得量表內(nèi)部統(tǒng)一性高，采用α信度系數(shù)法。一般以0.7為臨界值，若α值大于0.7，則表明量表可信，因此首先需要對問卷進行信度檢驗。通過SPSS 21.0軟件對問卷獲得的數(shù)據(jù)進行信度分析，結(jié)果如表3所示。

從表3可以看出，對于客戶滿意度的4個維度：公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、顧客忠誠的Cronbach's α值大于0.7，因此，可以認為本次調(diào)研所使用的問卷具有良好的內(nèi)在信度，問卷內(nèi)部一致性高，可以對其進行進一步的檢驗分析。

3.4.2 效度分析

結(jié)構(gòu)效度的衡量需要相應(yīng)的衡量系數(shù)，選取KMO系數(shù)來衡量量表的結(jié)構(gòu)效度，采用Bartlett球形檢驗顯著性水平。表4為滿意度指標(biāo)變量的效度分析：

由表4得出，KMO值為0.769，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。顯著性小于0.001，對于球形的假設(shè)不成立，則變量間存在相關(guān)性。

3.5 相關(guān)分析和回歸分析

3.5.1 相關(guān)分析

相關(guān)分析可以判斷研究隨機變量之間有沒有相互依存的關(guān)系，如果有依存關(guān)系，則判斷變量的相關(guān)方向，同時統(tǒng)計變量間的相關(guān)程度。表5為滿意度指標(biāo)變量之間的相關(guān)分析：

從表5中可以看出公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和顧客忠誠4個變量與客戶滿意度的Pearson系數(shù)分別為0.459、0.461、0.364和0.453，4個維度的顯著性都為0.000，小于0.01，表明4個維度分別與因變量—客戶滿意度顯著相關(guān)，并且相關(guān)性都大于 0.3，為低度相關(guān)。

3.5.2 回歸分析

對變量進行回歸分析，可以進一步判斷出因變量與自變量以及它們之間相互影響的程度，使用SPSS軟件進行回歸分析，數(shù)據(jù)結(jié)果如表6所示：

根據(jù)表6的結(jié)果可以看出，4個維度與客戶滿意度的非標(biāo)準化系數(shù)值分別為0.459、0.461、0.364、0.453，并且對應(yīng)的顯著性概率都為小于0.001的顯著水平，因此4個維度都分別對客戶滿意度產(chǎn)生正向的影響，這就表明公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和顧客忠誠4個變量對客戶滿意度的影響是很重要的，想要提高客戶滿意度，必須從這4個方面著手進行完善。

4 提高客戶滿意度的啟示

4.1 建立良好的企業(yè)文化

作為企業(yè)靈魂的企業(yè)文化，起著導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范的作用，雖然它是無形的，但是它展現(xiàn)了一個企業(yè)的價值觀和行為準則。良好的企業(yè)文化能夠在無形中提高企業(yè)的整體形象，而好的企業(yè)形象正是吸引客戶的一個重要因素。

4.2 提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和大眾自身素質(zhì)水平的普遍提高，客戶對快遞企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶對企業(yè)的滿意度，直接影響了企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利狀況。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量作為客戶選擇快遞企業(yè)的一個重要因素，對于快遞公司而言，不僅要著手于服務(wù)態(tài)度，還要著手服務(wù)質(zhì)量，以此提升客戶滿意度，從而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個更好、更和諧的環(huán)境。

4.3 合理選擇運輸方式

對于對時間要求比較嚴苛的客戶，應(yīng)該合理地選擇運輸方式，優(yōu)化運輸線路，合理配置運輸資源，才能全面滿足客戶的要求。

4.4 適當(dāng)降低收費標(biāo)準，為客戶創(chuàng)造價值

價格是客戶選擇快遞公司的一個重要的因素，對吸引和鞏固公司客源起著重要作用，好的定價策略能吸引更多的客戶選擇順豐快遞，并能夠擴大順豐速運公司在快遞行業(yè)的市場份額。當(dāng)前的快遞行業(yè)競爭形勢十分激烈，企業(yè)應(yīng)抓住機會，制定一個良好的定價策略，從而在競爭中占據(jù)一定地位。目前順豐快遞在速度、安全和便捷性方面是超過同類企業(yè)的，但是忽略價格這個重要因素，將會影響企業(yè)更好的發(fā)展。

4.5 建立品牌優(yōu)勢

順豐速運公司發(fā)展到現(xiàn)在，所獲得的成就是有目共睹的，順豐成功的原因離不開其自身的品牌優(yōu)勢，其品牌優(yōu)勢為公司樹立了好的形象，吸引了大量客戶，大大增加了業(yè)務(wù)量。所以，同類快遞企業(yè)也要重視品牌優(yōu)勢，建立自己的品牌優(yōu)勢，才能樹立一個良好的形象，并吸引客戶選擇消費。

參考文獻：

[1] 隋麗紅，譚嶠. 電商物流配送企業(yè)顧客滿意度提升策略與建議[J]. 物流技術(shù)，2015（5）：78-80.

[2] 李君林. ST公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 北京：北京交通大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2012.

[3] 吳明隆. 問卷統(tǒng)計分析實務(wù)——SPSS操作與應(yīng)用[M]. 重慶：重慶大學(xué)出版社，2010：194-244.

[4] 譚楚云. 快遞物流企業(yè)的客戶滿意度實證研究[D]. 蘇州：蘇州大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2011.

[5] 薩茹拉. 民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究——以淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例[D]. 北京：北京交通大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2010.endprint