孫東升+于瑩璐

摘 要：隨著交通、通信網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展，快遞業(yè)的發(fā)展越來越趨向成熟，快遞產(chǎn)業(yè)的效率也越來越高。文章從服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，探討了快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的影響問題。首先根據(jù)相關(guān)的文獻(xiàn)確定快遞服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的測(cè)量題項(xiàng)，然后用Spss19.0和Amos17.0進(jìn)行分析，得出結(jié)論：快遞服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性4個(gè)維度正向影響消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感，最后提出具體的建議來強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：快遞；服務(wù)質(zhì)量；消費(fèi)者；企業(yè)認(rèn)同感

中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： The development of express industry is becoming more and more mature and also the efficiency of express delivery industry is becoming highly with the development of traffic， communication network and so on this paper explores the impact of express service quality on consumer corporate identification from the perspective of service quality. Firstly， express perceived service are summarized to five dimensions and the measurement item of consumer corporate identification are confirmed； then， using Spss19.0 and Amos17.0 to analysis it； the conclusions are summarized as following： reliability， assurance， empathy and responsiveness of express perceived service can affect consumer corporate identification； finally， we put forward some specific suggestions to strengthen ties of enterprise and consumer and enhance the competitiveness of enterprises.

Key words： express delivery； service quality； consumer； corporate identification

0 引 言

隨著交通、通信網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展，快遞業(yè)的發(fā)展越來越成熟，快遞產(chǎn)業(yè)的效率也越來越高。但是，根據(jù)國家郵政局和各省郵政局的統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站接收到的快遞服務(wù)的投訴逐年上升，其中2015年全國共受理消費(fèi)者快遞業(yè)務(wù)有效申訴275 614萬件，同比增長17.4%，2016年快遞有效申訴達(dá)到262 743，申訴數(shù)量相對(duì)與2015年有所下降，但是整體數(shù)量還是居高不下?？爝f產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的訴求成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)?？爝f企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，與顧客建立長期的關(guān)系，就要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行差別化服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者的企業(yè)認(rèn)同感。

有學(xué)者指出消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感越強(qiáng)，對(duì)該企業(yè)的忠誠度就越高，就越偏向于購買該企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品[1]。因此提升消費(fèi)者的企業(yè)認(rèn)同感，建立與消費(fèi)者的長久聯(lián)系是企業(yè)提升自我競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文借鑒相關(guān)學(xué)者的研究，從服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，了解企業(yè)應(yīng)該從哪些方面入手來培育和提升消費(fèi)者的其企業(yè)認(rèn)同感，強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量

早期的服務(wù)質(zhì)量理論來源于歐洲和北美的顧客滿意理論。芬蘭學(xué)者Gronroos（1982）提出了服務(wù)質(zhì)量理論，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量反映了顧客的主觀感受，也就是說如果顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的水平，那么顧客就認(rèn)為本次的服務(wù)質(zhì)量水平很高，反之，服務(wù)質(zhì)量水平較低。Lewis和Booms（1983）提出，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)的服務(wù)水平的工具，它可以通過滿足顧客的期望來進(jìn)行間接的反映。

Paraduraman，Zeithaml和Berry（1985）[2]提出SERVQUAL測(cè)量量表，包含5個(gè)測(cè)量因素即有形性（設(shè)備、著裝）、可靠性（履行承諾）、響應(yīng)性（迅速服務(wù)）、保證性（信賴感、尊重感）和移情性（個(gè)性服務(wù)等）5個(gè)維度，22個(gè)指標(biāo)。其他學(xué)者在研究快遞服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候提出了不同的評(píng)價(jià)變量，比如陳爭(zhēng)輝等提出了快遞服務(wù)顧客感知質(zhì)量與再使用意愿的關(guān)系問題，并將顧客感知質(zhì)量分為價(jià)格、響應(yīng)性、有形性、信賴性和便利性5個(gè)維度[3]。何秀麗通過快遞企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌形象的研究，將其劃分為可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性、便利性和經(jīng)濟(jì)性[4]。

本文借鑒已有的經(jīng)過多次驗(yàn)證的服務(wù)質(zhì)量量表文獻(xiàn)，形成初步的量表，再邀請(qǐng)專家參與討論做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，最終確定測(cè)量的題項(xiàng)。為了提高指標(biāo)的準(zhǔn)確性，本文進(jìn)一步利用專家訪談法來確定，邀請(qǐng)20位快遞企業(yè)的高層管理人員，對(duì)相應(yīng)的量表模型進(jìn)行討論，最終確定了有形性、可靠性、保證性、移情性和響應(yīng)性5個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系，16個(gè)二級(jí)指標(biāo)體系。

1.2 消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感

認(rèn)同感的概念最早是在20世紀(jì)50年代西方社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域提出的，主要側(cè)重于探討“人們對(duì)所屬領(lǐng)域的認(rèn)同感”和“認(rèn)同感對(duì)人們態(tài)度的影響”兩方面。但是組織外部的人員也可以對(duì)組織產(chǎn)生一定的認(rèn)同感。消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同是出于一個(gè)自發(fā)的選擇過程，因此企業(yè)的相關(guān)行為對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)同感會(huì)產(chǎn)生影響。消費(fèi)者在自我身份認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同完成之后會(huì)自發(fā)尋找與自己的理念等相符合的企業(yè)，并對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生一種認(rèn)同感，這種認(rèn)同感的產(chǎn)生不僅可以滿足自我身份認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同的需求，還加強(qiáng)了企業(yè)和消費(fèi)者的聯(lián)系。endprint

本文的消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感參考Wann-Yih Wu（2007），Sung-Un Yang（2009），Bhattacharya和Sanker Sen等的衡量語句，以及金立?。?006）[5]的消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感來進(jìn)行衡量。鐘翠（2012）[6]依據(jù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，選取7個(gè)語句：我覺得該企業(yè)較其他企業(yè)更優(yōu)秀；我希望持有該企業(yè)股份；我關(guān)心該企業(yè)的信息和發(fā)展；我覺得他人對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)和我有關(guān)系；我會(huì)把自己當(dāng)成該企業(yè)的一名成員；我覺得該企業(yè)的成功就像是我的成功；該企業(yè)取得的榮譽(yù)像是我的榮譽(yù)來對(duì)消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同進(jìn)行測(cè)量。本文以快遞企業(yè)為例，在前人研究基礎(chǔ)之上，探討消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的認(rèn)同感，選取如下3個(gè)語句來測(cè)量（見表1）：

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 概念模型與研究假設(shè)

本文借鑒服務(wù)質(zhì)量模型，結(jié)合快遞企業(yè)的特征，構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的概念模型（見圖1），深入探討二者組成因素之間的關(guān)聯(lián)性。

如圖1所示，概念模型由快遞服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感兩部分構(gòu)成，分別反映于圖形的左、右兩個(gè)部分，兩部分之間的影響作用單向箭頭所示。本文提出以下幾條假設(shè)：

H1：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感正相關(guān)；

H2：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可靠性和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感正相關(guān)；

H3：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證性和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感正相關(guān)；

H4：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的移情性和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感正相關(guān)；

H5：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感正相關(guān)。

2.2 調(diào)研過程

2.2.1 問卷設(shè)計(jì)與收集

問卷分為以下4個(gè)部分：?jiǎn)柧碚f明，被調(diào)查者的基本情況，快遞服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的調(diào)查。本文采用隨機(jī)抽樣的方式共發(fā)放調(diào)查問卷300份，并對(duì)回收的問卷進(jìn)行篩選，剔除答案相同或者答案具有規(guī)律性的問卷30份，剔除回答不完整的問卷17份，保留253份有效問卷，問卷的有效回收率為84.3%。

2.2.2 基本信息統(tǒng)計(jì)

為了了解樣本人口的基本情況和特征，本文對(duì)樣本中人口的性別、年齡、受教育程度、使用快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的次數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果為：調(diào)查的男性共81人，女性172人，分別占樣本總量的32%和68%，年齡階層在30歲以下占52.6%，31～40歲之間占30%，41～50歲之間占9.9%，50歲以上的占7.5%。在受教育程度上，本科學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的79.1%，碩士及以上占10.7%，?？萍耙韵抡?0.3%。一年內(nèi)使用快遞業(yè)務(wù)的次數(shù)：6～10次占30.4%，20次以上占28.9%，11～20次占20.9%，5次以下占19.7%。

3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

3.1 信度分析

量表質(zhì)量的高低需要從效度和信度兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)。本文采用Cronbach's α系數(shù)和探索性因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。信度是衡量量表的穩(wěn)定性和一致性的一種方法。測(cè)量量表的信度主要采用的是Cronbach's α系數(shù)。如表2所示，各個(gè)變量的Cronbach's α系數(shù)均大于0.7，量表信度較高，測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確。

3.2 效度分析

信度檢驗(yàn)之后要對(duì)量表的效度進(jìn)行進(jìn)一步的檢驗(yàn)。效度是指量表所能夠測(cè)量出設(shè)計(jì)者想要測(cè)量的概念的程度，包括內(nèi)容效度和構(gòu)造效度。內(nèi)容效度具有主觀性，本文指標(biāo)的選取是在國內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，因此內(nèi)容效度較好。筆者使用Spss17.0對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量量表和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感量表都進(jìn)行了因子分析測(cè)量指標(biāo)數(shù)據(jù)是否合適。結(jié)果表明KMO值為0.852，Bartlett 球型鑒定顯著值P<0.001，說明變量數(shù)據(jù)具有因子分析的條件。對(duì)消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感量表進(jìn)行檢測(cè)，其KMO值為0.704，Bartlett球型鑒定顯著值P<0.001，說明變量數(shù)據(jù)也具有因子分析的條件。

本文采用最大方差法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)提取因子，量表共有6個(gè)因子，累計(jì)解釋量達(dá)69.4%，見表3，每個(gè)維度的問項(xiàng)經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)后都幾乎理想的落在了預(yù)設(shè)的維度上面，然后采用Amos17.0軟件對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，通過整理，修正后的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷如表4所示。

3.3 快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的影響

用統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)分析對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的相關(guān)性進(jìn)行檢驗(yàn)。本文運(yùn)用Spss19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件中的person相關(guān)分析法，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的因子進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果如表5所示。

從表中可以看到，快遞服務(wù)質(zhì)量因子有形性與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感不相關(guān)（C=0.115；sig.=0.068>0.05），快遞服務(wù)質(zhì)量因子的可靠性（C=0.127；sig.=0.044<0.05）、保證性（C=0.190；sig.=0.002<0.05）、移情性（C=0.155；sig.=0.014<0.05）和響應(yīng)性（C=0.177；sig.=0.005<0.01）與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。因此可以成立的假設(shè)有：H2，H3，H4和H5。不成立的假設(shè)是H1。

4 結(jié)論及建議

4.1 結(jié) 論

本文從服務(wù)質(zhì)量的角度，檢驗(yàn)了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感的影響問題。其中，快遞服務(wù)質(zhì)量的可靠性與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，快件能夠及時(shí)的送到消費(fèi)者的手中，并且在途中沒有受到損壞或者丟失是顧客對(duì)收寄快件的一個(gè)最基本的要求也是最重要的要求，如果企業(yè)在顧客遇到困難的時(shí)候能夠表示關(guān)心和理解，并且提供積極的幫助，那么消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感也就更加的強(qiáng)烈了；快遞服務(wù)質(zhì)量的保證性與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，員工良好的態(tài)度和扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量；快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，員工如果能夠樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，為顧客提供一些人性化和個(gè)性化的服務(wù)就能夠增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；快遞服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性與消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，保證熱線電話的通暢，培養(yǎng)員工良好的投訴處理態(tài)度和技巧，就能夠在顧客心中樹立良好的企業(yè)形象，從而增加消費(fèi)者的企業(yè)認(rèn)同感。

4.2 建 議

快遞企業(yè)想要增加消費(fèi)者的企業(yè)認(rèn)同感，首先需要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，保障服務(wù)流程順暢，制定較為權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于違反規(guī)定、損害顧客利益的行為進(jìn)行處罰；其次加強(qiáng)組織培訓(xùn)，提升一線員工業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，建立企業(yè)良好形象和口碑；然后把握需求特點(diǎn)，提供差異化和定制化服務(wù)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；最后建立智能響應(yīng)系統(tǒng)，完善售后服務(wù)，及時(shí)保證和維護(hù)消費(fèi)者的利益。

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