文/本刊記者 宋茲鵬

CASE?OBSERVATION·案例觀察

天津航空：致力于航空旅行服務(wù)“心”體驗

文/本刊記者 宋茲鵬

2017年9月20日上午，空中客車歐洲以外首個A330寬體機完成以及交付中心在天津正式啟用，這標(biāo)志著天津航空產(chǎn)業(yè)正式進入寬體機時代。同時，一架由空客中歐員工共同完成的A330飛機也在該中心順利交付給天津航空公司?？湛吞旖駻330寬體機完成和交付中心入駐天津，這對進一步完善天津航空產(chǎn)業(yè)鏈，促進我國航空工業(yè)發(fā)展具有重要推動作用。

據(jù)統(tǒng)計，截至今年8月底，中國各航空公司運營的空客飛機數(shù)量已超過1480架，其中包括由9家航空公司運營的202架A330系列飛機。隨著該架A330飛機的交付，目前，天津航空共有30架空客機隊規(guī)模，其中A320系列飛機26架，A330飛機4架，自2010年至今共計執(zhí)飛155條國內(nèi)、國際航線。預(yù)計到今年11月，天津航空還將再引進A320系列飛機4架，屆時天航空客機隊將達34架。

天津航空有限責(zé)任公司（簡稱“天津航空”）作為海航集團與天津市政府共同出資組建的民航企業(yè)，自2009年6月8日正式掛牌成立以來，就深深扎根于環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟中心天津市。

天津航空秉承“從你出發(fā)、親近世界”的品牌定位，致力于提供便捷實用的產(chǎn)品及服務(wù)，以善解人意、熱愛生活的態(tài)度與旅客共同創(chuàng)造美好的旅行體驗，讓世界更親近。

目前，天津航空擁有以A330、A320、E190等機型為主的年輕豪華機隊，總機隊規(guī)模達90余架，逐步建立起了包含天津、西安、呼和浩特、烏魯木齊等八大樞紐的區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)，累計開通國際國內(nèi)航線250余條，擁有超過30條國際航線，航線網(wǎng)絡(luò)遍布全國，連接日本、韓國、俄羅斯、泰國等周邊國家和地區(qū)，直飛英國、新西蘭，通航城市達100余座，2016年旅客運輸量達到1200余萬人次。

2016年，伴隨A330寬體客機的加入，天津航空新開通了天津—莫斯科、天津—重慶—倫敦、天津—重慶—奧克蘭洲際航線，進一步豐富了國際航線網(wǎng)絡(luò)，使國際化轉(zhuǎn)型步伐加快。

新時期，天津航空不斷打造客艙娛樂系統(tǒng)，探索全新服務(wù)模式、提升旅客服務(wù)體驗。天津航空還將開通、健全覆蓋更多大中型城市的中遠(yuǎn)程航線網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建國內(nèi)、國際航線網(wǎng)絡(luò)布局，滿足人們的多元出行需求，打造具備區(qū)域主導(dǎo)競爭優(yōu)勢及一定國際影響力的航空公司。

【案例背景】

經(jīng)過一段時期的發(fā)展，民航的服務(wù)范圍在不斷擴大、升級，已在商業(yè)航空交通運輸結(jié)構(gòu)中占據(jù)了獨特的地位。2012年7月，國務(wù)院出臺了《關(guān)于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》，明確了民航的重要戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)地位。

近年來，在世界經(jīng)濟增速放緩、國內(nèi)經(jīng)濟下行壓力較大的情況下，民航主要運輸指標(biāo)仍保持平穩(wěn)較快發(fā)展。2016年，全行業(yè)完成旅客運輸量達48796萬人次，比2015年增長了11.9%。國內(nèi)航線完成旅客運輸量達43634萬人次，比2015年增長了10.7%；國際航線完成旅客運輸量達5162萬人次，比2015年增長了22.7%。

而隨著持續(xù)增長的旅客運輸量，民航的服務(wù)問題也日益凸顯出來。2016年，民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會等部門共受理航空消費者投訴案件達19952件。2016年受理投訴案件總量與2015年相比增加10849件，增長了84%。

面對日益增長的投訴量以及經(jīng)濟社會發(fā)展的趨勢，完善服務(wù)體系、提高服務(wù)體驗已成為民航發(fā)展的基本要求。

【案例描述】

天津航空自2009年成立至今，已有8年時間了。在這8年中，天津航空始終秉承著海航集團優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，立足京津冀地區(qū)，積極響應(yīng)國家的號召，全面布局“一帶一路”?，F(xiàn)今已從中國最大的支線航空企業(yè)向國際化航企發(fā)展。

提升服務(wù)品質(zhì)推出“HONG”服務(wù)

2014年，為了提升天津航空客艙服務(wù)品質(zhì)，以對標(biāo)國內(nèi)優(yōu)秀航企為出發(fā)點，天津航空掀起了一場旅客體驗熱潮，并以此為契機成立了《客艙服務(wù)規(guī)范》專項修訂小組。其在長達一年的時間里，針對客艙風(fēng)格進行了定位及詮釋，依據(jù)各機型特點、圍繞既定客艙風(fēng)格完成了服務(wù)流程的修訂，并大膽提出“HONG”的概念，引入了前置迎賓、Pay Love，Love Location，Dream Show，To Touch等特色服務(wù)項目。

A330客艙娛樂系統(tǒng)

客艙“HONG”服務(wù)精神，深深根植于海航集團企業(yè)文化中，“HONG”是天航品牌理念在客艙文化內(nèi)的延伸與發(fā)展，是天航人在客艙服務(wù)文化建設(shè)實踐過程中總結(jié)出的寶貴經(jīng)驗與智慧結(jié)晶?！癏ONG”由四部分組成，分別為用心（Heart），一切服務(wù)源于“心”，安全保衛(wèi)需用心，特別是在細(xì)節(jié)之處要仔細(xì)認(rèn)真；責(zé)任（Obligation），天津航空以保證人機安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，同時，也承擔(dān)著對熱心公益事業(yè)、關(guān)心環(huán)境保護、關(guān)注社會弱勢群體、弘揚社會正氣的社會責(zé)任；新時尚（New Fashion），天津航空提倡簡單、本色的生活態(tài)度，推出時尚、有趣的服務(wù)產(chǎn)品。同時，要求客艙乘務(wù)員要熱情樂觀，以落落大方的形象展現(xiàn)于旅客面前，帶給旅客耳目一新的感覺；創(chuàng)意（Good Idea），天津航空的服務(wù)理念是創(chuàng)新而引領(lǐng)潮流的，在客艙裝飾、機供品、機艙音樂、機艙廣播、服務(wù)用語等方面均能體現(xiàn)出新潮和時尚。天津航空提供個性化的機艙服務(wù)，不斷致力于服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新?！癏ONG”即由這四個詞語的英文首字母組成。

在服務(wù)理念的落實上，天津航空追求特色、個性化的服務(wù)，其創(chuàng)新性地將迎賓從客艙內(nèi)延伸到了客艙外。同時，天津航空不僅一如既往地關(guān)注特殊旅客，還將打造國內(nèi)首家關(guān)懷弱勢群體、弘揚社會正能量的航空公司。天津航空針對老人、兒童、嬰兒、及“愛”的需求客人，從購票、值機、客艙服務(wù)、航后回訪等各個環(huán)節(jié)，讓這一類客人感受到天津航空的與眾不同。天津航空還針對特殊群體及有“愛”的需求的客人，從迎客、平飛、餐飲、巡航等不同飛行階段，客艙乘務(wù)員都能為其提供有針對性的個性化服務(wù)。

通過客艙乘務(wù)員的用心服務(wù)，為旅客創(chuàng)造感動與驚喜，使其流連忘返；同時，天津航空也提倡用仁愛之情關(guān)愛團隊成員，營造愛的氛圍，讓大愛之情充滿客艙。

2016年，天津航空圍繞“HONG”理念，以夯實基礎(chǔ)和監(jiān)察整改為手段，塑造出“心飛彩云間，愛在‘HONG’天航”的大愛企業(yè)形象?；谝?guī)章要求與“HONG”的理念逐一核定，完成業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從面向點的深化轉(zhuǎn)型，深入理念培養(yǎng)，將“HONG”的理念真正植入到客艙乘務(wù)員的培訓(xùn)及日常工作中。

強化娛樂系統(tǒng)讓旅客享受旅行

據(jù)有關(guān)資料顯示，民用客機第一次出現(xiàn)機載娛樂的身影是1921年Aeromarine Airways在其飛機客艙內(nèi)為乘客播放了熒幕式電影《howdy Chicago》，由此拉開了IFE（機載娛樂系統(tǒng)）發(fā)展的序幕。

經(jīng)過近百年航空業(yè)的發(fā)展，IFE功能已然從被動、單一的概念階段轉(zhuǎn)向了如今的多元化、智能化發(fā)展。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，人們可以利用隨身攜帶的各種手持設(shè)備與機上的WIFI無線娛樂系統(tǒng)相連，旅途中可以暢游在網(wǎng)絡(luò)世界里。正因如此，航空公司開展了越來越廣泛的音視頻點播、游戲娛樂、地理定位、機上購物及社交網(wǎng)絡(luò)等活動，這些也將逐漸成為當(dāng)下航空業(yè)發(fā)展的趨勢。

天津航空因應(yīng)機隊建設(shè)現(xiàn)狀，IFE正在經(jīng)歷三個時代互相交錯的階段。

天津航空與蜻蜓FM簽約儀式

第一個時代為：個人音響播放系統(tǒng)時代。天航E系列飛機尚未安裝機載娛樂系統(tǒng)，機上僅配有個人音響播放設(shè)備。而正因如此，它將成為天津航空機上娛樂系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)的切入口?；诖爽F(xiàn)狀，天津航空選擇與國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)音頻傳媒——蜻蜓FM合作推出國內(nèi)首個航空電臺。此種合作模式開拓了新的品牌宣傳市場，雙方今后將致力于共同探索出互惠共贏的合作模式，不斷豐富其機上娛樂服務(wù)。

蜻蜓FM曾榮獲App Store最佳收聽廣播電臺稱號，它可為聽眾提供3000多個電臺頻道，內(nèi)容涉及全球在線新聞、音樂、經(jīng)濟、娛樂、相聲、外語、教育、都市、體育、小說、故事、戲曲、交通等，將廣播內(nèi)容與商業(yè)合作形式緊密結(jié)合，硬廣告中的特賣會推薦位、定制電臺、品牌專題以及互動創(chuàng)意等商業(yè)模式都將是未來天津航空與其合作的切入口。

第二個時代為：固定式視頻播放系統(tǒng)時代。天津航空A320機型部分飛機安裝有固定式的視頻播放系統(tǒng)，多個可自由收放的液晶顯示器被均勻地安裝在客艙內(nèi)。當(dāng)飛機在地面或進入巡航狀態(tài)時，客艙乘務(wù)員通過視頻控制器（VCC），在所有液晶顯示器上為旅客播放通過精心挑選的錄像帶或影視節(jié)目，使原本平常的旅途增添了許多樂趣。

第三個時代為：音頻、視頻點播系統(tǒng)。天航為進一步加快國際化步伐，通過引進寬體客機A330來執(zhí)飛天津—重慶—倫敦、天津—重慶—奧克蘭國際遠(yuǎn)程航線。A330機型飛機上配有音頻、視頻點播系統(tǒng)，該系統(tǒng)為每一個乘客提供了獨立的、個性化的娛樂服務(wù)，旅客可以通過座椅上的觸摸屏顯示器點播自己喜愛的歌曲或視頻。AVOD設(shè)有獨立的音頻通道，在每個顯示器上都有耳機插孔，乘客可以使用耳機欣賞音樂或視頻，既可獨自欣賞自己喜愛的影音文件，又不會對其他旅客產(chǎn)生影響，可共同打造一個和諧的客艙環(huán)境。

目前，機載娛樂系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了國內(nèi)外知名電影、電視劇、綜藝節(jié)目、微電影、游戲、紀(jì)錄片等節(jié)目，該娛樂系統(tǒng)深受不同年齡、不同職業(yè)受眾的好評。為了提升旅客的滿意度，該娛樂系統(tǒng)于每個季度更新20部電影、20部短片、10個機載游戲和300張音樂專輯，為經(jīng)常乘坐天航航班的旅客帶來了全新感受。同時，還特別設(shè)有“關(guān)于天航”和“海航寶貝”板塊，分別推廣天津航空品牌和海航集團品牌，并持續(xù)豐富、細(xì)化板塊節(jié)目種類。

駐足民航本職正點航班帶旅客回家

航班晚點甚至是取消，一直以來都飽受廣大旅客詬病。據(jù)統(tǒng)計，2016年，全國客運航空公司共執(zhí)飛航班次高達367.9萬班次，其中正點起飛航班次為282.4萬班次，平均航班正常率是76.76%。

天津航空在航班正點率方面，

通過科學(xué)編排航班計劃、優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)以保證航班準(zhǔn)點率，同時秉承精細(xì)化及系統(tǒng)化的管理思維，著重強化空中與地面、軟件與硬件、人與飛機、旅客與環(huán)境等相關(guān)因素的協(xié)同配合，主動控制、加強協(xié)調(diào)、預(yù)先干預(yù)，將航班不正?？赡苄越抵磷畹停ㄟ^科學(xué)合理的飛機調(diào)度與安排保障航班的正常率。

天津航空還十分重視系統(tǒng)化建設(shè)，不僅自主開發(fā)了A-MONITOR系統(tǒng)，還引進了FLIGHT RADAR24 FLIGHT AWARE等運行監(jiān)控軟件，其可對航班的實際飛行高度、速度等信息進行實時監(jiān)控，通過與機組、空管的及時協(xié)調(diào)，改善飛行高度和速度，可避免或減少航班在飛行過程中產(chǎn)生的延誤。

根據(jù)2016年全年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，天津航空在2016年連續(xù)數(shù)月拿下最準(zhǔn)點航司，全國民航平均航班正常率為76.76%，天津航空以航班正常率80.23%位列國內(nèi)十大主要客運航空公司第一位，并且在2017年4月榮獲了“最準(zhǔn)點航空公司”的獎項。

【案例分析】

品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型引入“旅伴”文化

呈現(xiàn)親切、自然的態(tài)度，便捷、實用的產(chǎn)品和服務(wù)，把善解人意、熱愛生活的理念貫穿于旅程的始終，共同創(chuàng)造美好的旅行體驗，讓世界更親近。

天津航空引入“旅伴”文化，要求客艙乘務(wù)員不再僅僅是客艙中的服務(wù)人員，更是旅客旅行中的伙伴、旅途中的同伴，是一起出行的旅伴。讓旅客享受到便捷實用、豐富有趣的產(chǎn)品和服務(wù)，陪伴旅客一同去看世界，與旅客分享獨特、有趣的內(nèi)容與觀點，以獨特的視角看世界，發(fā)現(xiàn)世界的隱匿之美。

旅有好旅伴，不覺行程遠(yuǎn)。航空公司與旅客的關(guān)系是建立在平等、分享與互信互助基礎(chǔ)之上的?！跋蚵每吞峁┯H切自然、優(yōu)質(zhì)且不冗余的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過與旅客的充分互動，共同創(chuàng)造美妙且別具一格的航空體驗”成為天津航空新的客艙“旅伴”服務(wù)理念。的精髓，并建立平臺促進乘務(wù)員間服務(wù)理念、服務(wù)方法上的溝通交流，由最初向乘務(wù)員進行概念上的解讀，再到乘務(wù)員間的互動分享，撰寫的服務(wù)小竅門一招一式都彰顯出服務(wù)上的用心及創(chuàng)意，真正從心理上接受并自發(fā)自主地建立與旅客間的朋友關(guān)系。

搭載最新科技滿足客戶全需求

2016年，天津航空在機上娛樂體驗方面緊跟世界趨勢，新引進的寬體客機搭載了國際頂級機上娛樂系統(tǒng)——泰雷茲i5000系統(tǒng)。其靈活的設(shè)計適用于雙通道客機，該系統(tǒng)提供集成的音頻、視頻點播、電源供應(yīng)和互聯(lián)互通等功能，在業(yè)界具有多項領(lǐng)先地位。

為了使旅客在乘坐天津航空班機時享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，天津航空加快推進與北京喜樂航科技有限公司聯(lián)合打造機上WIFI項目，并致力于打造國際化機上娛樂服務(wù)，讓旅客在乘坐天津航空航班時可以暢游于網(wǎng)絡(luò)世界里。此舉將引領(lǐng)行業(yè)潮流，為旅客提供內(nèi)容更豐富、形式更有趣的乘機體驗。

在娛樂系統(tǒng)等服務(wù)方案實施的初期，天津航空開展了隨機調(diào)研，從一線員工及旅客感受兩方面進行調(diào)研工作。針對客艙乘務(wù)員，采取電話回訪的方式，在每項新方案實施一周之后隨機選取10名客艙乘務(wù)員進行電話回訪調(diào)研，深入了解她們對新產(chǎn)品的認(rèn)識。

客艙乘務(wù)員與愛心人士合影

針對旅客提出的寶貴建議，天津航空聯(lián)合蜻蜓FM在音頻點播系統(tǒng)中增加了蜻蜓FM精品內(nèi)容，包括相聲、小說、脫口秀及公開課等內(nèi)容；同時，細(xì)化機上影視劇分類，增加了經(jīng)典國內(nèi)外影視大IP；為了豐富機上節(jié)目類型、提升旅客娛樂體驗，天津航空正在積極擴充機上娛樂系統(tǒng)影視節(jié)目片庫，不僅提供當(dāng)下最為流行熱播的影視劇外，還將提供小語種國家的影片，滿足不同旅客的需求。

專業(yè)化 多樣化 國際化

《中國民用航空發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》提出，必須要堅持創(chuàng)新發(fā)展理念，著力轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，全面貫徹落實《關(guān)于進一步深化民航改革工作的意見》，著力提升企業(yè)實力，構(gòu)建對外開放格局，積極推進中國民航“走出去”。

隨著天津航空的不斷發(fā)展，其已逐步建立起包含天津、西安、呼和浩特等八大樞紐的區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)，這些區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)的連通給現(xiàn)在旅客多元化的出行需求帶來了便利；在便利了大眾旅客的同時，也為這些航線區(qū)域經(jīng)濟帶來了機遇，這些地區(qū)的旅游業(yè)、貨物運輸?shù)刃袠I(yè)得以蓬勃發(fā)展，天津航空在推動區(qū)域化經(jīng)濟的道路上貢獻了自己的一份力量。

天津航空還將不斷開通、健全覆蓋更多大中型城市的中遠(yuǎn)程航線，并結(jié)合國際航線的不斷開通，推出精品示范組，打造精品洲際航線，滿足旅客不斷變化的需求，打造具備區(qū)域主導(dǎo)競爭優(yōu)勢及一定國際影響力的航空公司。同時，推出機上“零聚愛心”項目，心系社會、服務(wù)社會。

未來，天津航空將根植于戰(zhàn)略發(fā)展定位，以更加飽滿的熱情帶領(lǐng)客艙乘務(wù)員打造更加專業(yè)化、多樣化、國際化的客艙服務(wù)文化。