夏建軍 申曉亮 洪乾朝 苗江濤

對某醫(yī)院近5年醫(yī)療糾紛情況分析與對策探討

夏建軍 申曉亮 洪乾朝 苗江濤

本文對某醫(yī)院2011—2015年醫(yī)療糾紛情況進行了統(tǒng)計分析，結果顯示醫(yī)療糾紛數(shù)量呈上升趨勢；骨科發(fā)生率最高，占糾紛總數(shù)的39.3%；非技術原因引起的糾紛占60.7%；通過法律程序、醫(yī)療事故鑒定途徑解決的占8.9%。從管理學角度分析醫(yī)患關系緊張的原因，提出改善醫(yī)患矛盾的建議。

醫(yī)療糾紛；情況分析；對策

近年來，雖然我國醫(yī)療水平不斷提升，但醫(yī)患矛盾日益突出，成為阻礙醫(yī)療發(fā)展的焦點問題[1]。作為醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質量的重要標準，控制和減少醫(yī)療糾紛顯得尤為重要。本文分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，并針對性提出解決對策，為有效緩解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛提供參考。

1 糾紛情況

1.1 糾紛基本情況(表1～4)

表1 年度發(fā)生糾紛次數(shù)

表2 糾紛科室分布情況

表3 引發(fā)糾紛原因

表4 解決糾紛途徑

1.2 糾紛特點

1.2.1 醫(yī)患糾紛發(fā)生范圍廣 以上數(shù)據(jù)顯示，糾紛發(fā)生范圍較廣，有17個科室發(fā)生過醫(yī)療投訴或糾紛，其中骨科、腎病科、普通外科、急救中心是糾紛高發(fā)科室，占總數(shù)的67.9%，骨科發(fā)生率最高，占糾紛總數(shù)的39.3%。客觀上糾紛發(fā)生與科室本身屬于高風險學科有關，但從另一個角度也暴露出科室管理不到位、落實制度不嚴、醫(yī)患溝通較差、不履行告知義務等方面的問題比較突出。

1.2.2 非技術原因誘發(fā)糾紛多 以上數(shù)據(jù)顯示醫(yī)療糾紛中有22起由于技術方面原因引起，占糾紛總數(shù)的39.3%，34起糾紛由于知情同意缺乏、醫(yī)患溝通不暢等非技術方面原因引起，占總數(shù)的60.7%。表明單純技術原因引起的糾紛所占比例小，而大部分由醫(yī)務人員人文服務缺失等非技術原因引起。

作者單位：066100 原北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院

1.2.3 通過正規(guī)法律程序的糾紛較少 從近幾年糾紛處置現(xiàn)狀看，通過法律程序、醫(yī)療事故鑒定途徑解決的案例很少，存在5例，占8.9%，大部分糾紛通過協(xié)商解決?；颊叩慕鉀Q方法往往采取打鬧等過激手段與院方糾纏要挾，嚴重干擾醫(yī)院正常工作秩序，甚至對實施診治的醫(yī)生及醫(yī)院管理人員進行人身攻擊，以此借機要求無理賠償。

2 產(chǎn)生糾紛的成因分析

2.1 社會因素

2.1.1 醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全 由于醫(yī)療服務費用的增長速度快于人均收入的增長速度，且大部分患者是以新農(nóng)合、自費的方式就醫(yī)，個人承擔醫(yī)療費用大，對治愈疾病的期望值也相對過高，高額的醫(yī)療費用超過了患者的經(jīng)濟或心理承受能力[2]，引起對醫(yī)療單位不滿，誘發(fā)醫(yī)患關系緊張。

2.1.2 輿論負面導向作用 近年來一定程度上存在輿論渲染夸大醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷現(xiàn)象[3]，嚴重影響了醫(yī)務工作者在患者心中的地位和形象，患者及家屬受到誤導而失去理性認識，喪失對醫(yī)務工作者的理解與寬容。輿論的負面導向作用成為了醫(yī)患關系每況愈下的催化劑和推進劑。

2.2 醫(yī)院內部管理因素

2.2.1 醫(yī)療管理制度落實不到位 各項規(guī)章制度落實剛性不強，核心制度落實不及時、不到位是造成醫(yī)患糾紛的重要原因[4]。一方面，部分科室對質量建院的重要性認識嚴重不足，抓質量的意識淡漠，積極性不高、能力不強、力度不夠，質量管理工作在科室層面得不到有力支持，規(guī)章制度在一線得不到有效執(zhí)行，從而引發(fā)安全隱患導致糾紛。另一方面醫(yī)護人員未嚴格按照相關規(guī)定程序操作，違反技術操作常規(guī)的情況時有發(fā)生，為糾紛埋下隱患，導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.2.2 部分醫(yī)務人員素質偏差 一方面醫(yī)務人員存在法制觀念淡薄、專業(yè)知識不牢、技術水平欠缺、業(yè)務技術不精等因素，不能及時對疾病作出正確診斷，缺乏對突發(fā)或意外情況的處置經(jīng)驗，甚至發(fā)生誤診誤治，給患者身心造成傷害，引起醫(yī)療糾紛。另一方面，部分醫(yī)務人員醫(yī)療工作作風粗疏、責任心不強、主動服務意識不夠。主要表現(xiàn)在查房走過場，診療操作粗心大意，病歷不能按時書寫；對患者各項檢查化驗結果不及時查看，對疾病的發(fā)展沒有及時向患者或家屬通報病情，預后交代不清，使病人及家屬失去對醫(yī)生的尊敬和信賴，引起患者不滿產(chǎn)生糾紛。此外，個別醫(yī)生存在以醫(yī)謀私的錯誤思想導致醫(yī)患關系緊張，安全隱患增多。個別醫(yī)生在診療過程中為個人利益選新藥貴藥，開大處方，不做療效分析濫用藥物，增加了患者經(jīng)濟和思想負擔，造成患者的不信任感，從而引發(fā)糾紛。

2.2.3 醫(yī)患之間缺乏溝通 調查發(fā)現(xiàn)非技術原因中醫(yī)患溝通不暢原因占比例較高，約占總量33.3%。主要是醫(yī)務人員尊重患者的意識不強，不重視與患者的有效溝通，為患者服務意識弱化，知情同意不到位導致[5]。主要表現(xiàn)醫(yī)護人員對患者生、冷、硬態(tài)度惡劣，對患者的病情發(fā)展漠不關心；使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語；患者診斷不明或疾病病情惡化時，不對家屬進行解釋；術前對患者告知不夠充分，告知事項不全，圖形式、走過場等導致醫(yī)患糾紛。

2.3 患者因素 隨著生活水平的提高，患者的生命健康意識和維權意識不斷增強。部分患者缺乏必要的醫(yī)學知識，但對醫(yī)療期望值較高[6]，存在花錢就應治好病的思想，一旦治療效果不理想或產(chǎn)生并發(fā)癥甚至醫(yī)療意外，把責任歸咎于醫(yī)院，且對醫(yī)療賠償期望值過高。但患者因維權成本高且走法律程序時間較長，采取嚴重干擾醫(yī)療機構正常醫(yī)療秩序等極端手段，以求達到賠償目的，輕則大吵大鬧，重則打砸醫(yī)療辦公區(qū)、辱罵毆打醫(yī)務人員?；颊哒J為在醫(yī)院吵鬧遠比走合法途徑省時、省力，甚至獲得的賠償額度高于正常標準[7]。也不排除患方背后有“醫(yī)鬧”在謀劃操縱，故意挑起事端。

3 防范糾紛對策

3.1 狠抓醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平 嚴格遵守各項醫(yī)療護理制度和操作常規(guī)，進一步完善各項管理制度，加強制度的落實監(jiān)管。通過定期培訓教育、考核考查，不斷提高醫(yī)師的理論水平和實踐操作水平，使之具備較高的業(yè)務能力和過硬的專業(yè)技術，以此作為防范醫(yī)療糾紛的根本。上述結果表明，技術原因導致的醫(yī)療糾紛占39.3%，如果醫(yī)務人員業(yè)務素質得到提升，那這部分的比例可以大幅縮減。另一方面要狠抓病歷書寫管理，加強在院、出院病歷的質量管理。科室領導要發(fā)揮作用組織相關人員特別是新調入、新入職人員學習新的病歷管理規(guī)定、病歷質檢標準，來大幅度提高醫(yī)療質量，達到保證醫(yī)療安全的目的。

3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)療工作作風 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，在合理檢查、合理用藥、合理收費上下工夫，為病人提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，有效杜絕醫(yī)務人員商業(yè)賄賂；采取各種超常措施掐斷商業(yè)賄賂鏈條，嚴禁醫(yī)藥代表進入病房和醫(yī)生辦公區(qū)，防止兩方的直接接觸。通過病歷監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)臨床中選新藥貴藥、開大處方、超適應證用藥、超劑量用藥、超療程用藥、過度檢查等情況立即進行甄別，核實是否確為患者病情所需，若為經(jīng)濟利益驅使，給予公示警告并按照醫(yī)院合理用藥分值管理制度嚴格績效懲罰，達到保證醫(yī)療安全的目標[8]。

3.3 建立溝通交流制度，提高患者滿意度 為形成醫(yī)患雙方相互理解、相互包容的和諧醫(yī)患關系平臺，醫(yī)務人員一要主動培訓溝通技巧，患者或其他被告知對象提出疑問及咨詢時，醫(yī)務人員應當耐心細致全面地解釋，不得以任何借口拒絕回答問題或對患者及其家屬表現(xiàn)出粗暴或厭煩的態(tài)度。二要嚴格落實醫(yī)療活動中的責任告知。醫(yī)務人員應在任何時候都要采取合適的告知方式，力求全面、客觀、準確、及時，既要讓患方了解病情和診療方案，更要側重于消除患方過高的期望值，同時要將重要病情的告知情況及時在病歷中作記錄，避免因告知溝通不當而導致醫(yī)療爭議，大力提高患者的滿意度和忠誠度。

3.4 進一步建立健全糾紛處理機制 要建立醫(yī)療事故預警機制和處理機制[9-10]?？剖覍︶t(yī)療缺陷和事故苗頭要做到早發(fā)現(xiàn)、及時報告，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛認真開展調查核實，及時查明情況、分清責任，引導患者正確認識醫(yī)療服務的特點和規(guī)律，要患者理性處理問題，學會用法律維護權益。同時機關要靠前服務，及時處理，通過有效溝通盡量把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，處理完畢機關要及時進行講評，加大獎懲力度，使科室及醫(yī)院醫(yī)療管理效能得到有效提高。

3.5 加強正面宣傳報道，樹立良好形象 經(jīng)常性通過報紙、電視、網(wǎng)絡等媒介宣傳救死扶傷的感人事跡，通過長期的正面報道來平衡和消除患者的負面認識，促進患者和家屬對衛(wèi)生工作的理解與支持。

[1]劉碩，羅欣，楊敦干.多維視角下醫(yī)患關系內涵與對策分析[J].中國醫(yī)院管理，2016，36(8)：67-68.

[2]潘慶霞，梁立波，吳群紅.公立醫(yī)院醫(yī)患關系緊張的原因及對策探討——基于醫(yī)患雙方視角的分析[J].中國醫(yī)院管理，2016，36(5)：68-70.

[3]孫璐露，楊淑娟，李森.醫(yī)療糾紛中醫(yī)院與媒體博弈關系調查研究[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(3)：66-68.

[4]宋強，劉虹.江蘇部分醫(yī)院醫(yī)患關系制度管理現(xiàn)狀研究[J].南京醫(yī)科大學學報，2015(3)：228-225.

[5]楊立成，李林，鮑琳輝.天津醫(yī)務人員和患者雙向轉診知曉度及意愿性的調查[J].中國醫(yī)院管理，2015，35(7)：75-77.

[6]朱永泰.基于期望理論的醫(yī)患關系緊張形成原因及改善對策研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015(19)：145-147.

[7]隋學強，劉軍，李金運，等.醫(yī)患糾紛私力救濟盛行的原因分析及對策研究[J].中國醫(yī)院管理，2016，36(9)：54-56.

[8]陸紅霞，郝愛民，胡敏敏.加強醫(yī)院廉政文化建設的探索[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(6)：51-53.

[9]徐偉，陳洪生，孫心海.醫(yī)療風險預警及控制機制探討[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(3)：45-46.

[10]江增強.某二級醫(yī)院86例醫(yī)療糾紛分析及對策研究[J].山東大學，2013(9)：106.

The article analyzes the medical disputes of a hospital from 2011 to 2015.The results shows that the number of medical disputes keep rising with the year going；The percentage of medical disputes in Orthopedics department is the highest，accounting for 39.3%.Medical disputes caused by non-technical factors is 60.7%.The percentage of medical disputes solved in formal ways is 8.9%.Additionally，the article analyzed the incentives of medical disputes from the perspective of management and proposed countermeasures.

Medical disputes；State analysis；Countermeasures

2017-08-10)

1005-619X(2017)10-1107-03

10.13517/j.cnki.ccm.2017.10.043

申曉亮