韓力+丁偉

摘要：隨著我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，多種新型共享業(yè)態(tài)模式迅猛發(fā)展，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)逐漸取代過去單純通過新的科技、功能及外觀來獲取附加價(jià)值，成為新的重要研究方向。文章將以服務(wù)設(shè)計(jì)理論為基礎(chǔ)，根據(jù)當(dāng)今服務(wù)設(shè)計(jì)流程以及服務(wù)設(shè)計(jì)基本策略的理論研究對(duì)共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行應(yīng)用分析，最終結(jié)合付費(fèi)通共享雨傘項(xiàng)目的具體運(yùn)用，為其他共享產(chǎn)品提供理論參考。

關(guān)鍵詞：共享產(chǎn)品 服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)策略 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

引言

隨著共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，共享單車的市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)迅速。2016年，中國(guó)共享單車市場(chǎng)規(guī)模達(dá)12.3億元，用戶規(guī)模達(dá)0.28億人。隨著摩拜與OFO的爭(zhēng)奪之戰(zhàn)不斷升級(jí)，悟空單車、3Vbike先后倒閉，究其原因，除了前者有阿里、騰訊等強(qiáng)大資本支持之外，與其服務(wù)模式存在很大關(guān)聯(lián)。在當(dāng)今以服務(wù)為主導(dǎo)的信息時(shí)代，人們的關(guān)注力不斷從產(chǎn)品造型轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的好壞以及服務(wù)的盈利模式上來。就共享產(chǎn)品市場(chǎng)來說，硬件的升級(jí)空間有限，對(duì)服務(wù)流程的完善升級(jí)是其爭(zhēng)奪市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)的最有力武器，因此共享產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)展需要更完善的服務(wù)設(shè)計(jì)策略及服務(wù)設(shè)計(jì)流程理論作為指導(dǎo)依據(jù)。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

1984年，G·索斯泰克博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的文章中，首次提出“設(shè)計(jì)服務(wù)”和“服務(wù)藍(lán)圖”概念，并提出將物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)服務(wù)進(jìn)行整合的設(shè)計(jì)理念。1991年，Bill Hollins夫婦在《TotalDesign》中提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”一詞。同年，德國(guó)科隆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)教授厄爾霍夫和梅戈開始在設(shè)計(jì)界引入“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念并正式提出把服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門學(xué)科。此后，德國(guó)、意大利、英國(guó)、瑞典等國(guó)家先后有設(shè)計(jì)院校將服務(wù)設(shè)計(jì)納入理論研究及項(xiàng)目實(shí)踐范疇。至此，服務(wù)設(shè)計(jì)開始在設(shè)計(jì)界站穩(wěn)腳跟，迅速發(fā)展。

對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)，國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)如下定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從用戶角度來講，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同?！币虼?，作為一項(xiàng)跨學(xué)科實(shí)踐的服務(wù)設(shè)計(jì)，要想更好滿足用戶需求且提供完美服務(wù)體驗(yàn)，必須從用戶出發(fā)，以用戶為中心，在關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)的同時(shí)，綜合考慮服務(wù)提供者和接受者之間的交互質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

設(shè)計(jì)有狹義和廣義之分，服務(wù)設(shè)計(jì)更多地站在廣義立場(chǎng)上對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)。文章探討的服務(wù)設(shè)計(jì)流程建立在廣義理論的基礎(chǔ)上，分為需求分析與設(shè)計(jì)規(guī)劃、服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)反饋三個(gè)階段。

（一）需求分析與設(shè)計(jì)規(guī)劃

需求分析、用戶研究以及服務(wù)定位是該階段的三個(gè)重要組成部分。首先，由于涉及的任務(wù)較多，在需求分析部分，應(yīng)根據(jù)研究的方向確定服務(wù)設(shè)計(jì)的需求分析內(nèi)容。需求分析主要涉及市場(chǎng)分析、品牌分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等，來源包括：1.顯性需求采集，如設(shè)計(jì)、品牌、市場(chǎng)等研究資料；2.隱性需求挖掘，對(duì)服務(wù)提供者、合作者以及接受者的經(jīng)驗(yàn)、洞察力等方面的挖掘總結(jié)。其次，對(duì)用戶進(jìn)行生理、心理以及行為研究，運(yùn)用不同的方法和分析工具建立最終用戶角色模型。最后，精準(zhǔn)定位服務(wù)研究對(duì)象，明確服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)用戶、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)落地方式、服務(wù)可持續(xù)盈利模式及體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

（二）服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)

該階段主要包含前期研究設(shè)計(jì)、后期詳細(xì)設(shè)計(jì)。在前期研究階段，包括服務(wù)原型設(shè)計(jì)和測(cè)試評(píng)估。針對(duì)服務(wù)原型設(shè)計(jì)，首先建立服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)用戶的體驗(yàn)流程與服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，根據(jù)二者交集確定服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)而通過概念設(shè)計(jì)、服務(wù)綜合與建模、歸納說明、原型設(shè)計(jì)等流程確定最終服務(wù)原型。在此過程中，需要將相關(guān)專家和服務(wù)接受者的測(cè)試評(píng)估評(píng)價(jià)意見融合到設(shè)計(jì)中，不斷修正補(bǔ)充服務(wù)設(shè)計(jì)體系。在后期詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容，進(jìn)行狹義上的開發(fā)設(shè)計(jì)，如交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及軟件開發(fā)等。

（三）設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)反饋

在服務(wù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)的過程中，通過主觀和客觀的方法，進(jìn)行軟件測(cè)試和服務(wù)的可用性測(cè)試，應(yīng)用移情、GSM等模型進(jìn)行體驗(yàn)的量化評(píng)估工作。根據(jù)結(jié)果對(duì)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行迭代修正，同時(shí)為更好準(zhǔn)備產(chǎn)品下一步的換代升級(jí)，需不斷通過手機(jī)數(shù)據(jù)和用戶反饋修補(bǔ)維護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)，最終使用戶價(jià)值和服務(wù)的可持續(xù)最大化。

三、共享產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（一）T形服務(wù)定位

就共享產(chǎn)品而言，主要存在三大類：1.無固定裝置，如共享單車；2.有固定裝置，如共享充電寶；3.固定共享空間，如共享辦公。不同的服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)象，其服務(wù)需求及構(gòu)建服務(wù)體系的復(fù)雜性不同，一般服務(wù)系統(tǒng)難以精準(zhǔn)快速響應(yīng)特定需求，構(gòu)建T形共享產(chǎn)品服務(wù)體系至關(guān)重要。首先，明確用戶共性需求，在此基礎(chǔ)上細(xì)分市場(chǎng)，確定服務(wù)系統(tǒng)定位；其次，整合其他服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏。T形服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)一方面在于：1.降低系統(tǒng)復(fù)雜性2.精確快速響應(yīng)主要用戶需求3.滿足次要用戶基本需求；另—方面在于：1.準(zhǔn)確定位目標(biāo)領(lǐng)域2.痛點(diǎn)精準(zhǔn)鎖定3.提升服務(wù)質(zhì)量，增加用戶黏度。

（二）多維度服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建

服務(wù)設(shè)計(jì)中，單一維度的服務(wù)系統(tǒng)難以滿足用戶各項(xiàng)需求，因而在構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，應(yīng)該全面考慮馬斯洛需求的各個(gè)層次，使服務(wù)內(nèi)容更全面飽滿。共享產(chǎn)品服務(wù)主要涉及生理和安全需求，可根據(jù)服務(wù)人群的心智模型，整合其他需求來提高服務(wù)質(zhì)量。共享產(chǎn)品服務(wù)中的用戶定位根據(jù)具體對(duì)象會(huì)有所偏重，服務(wù)設(shè)計(jì)與落地環(huán)節(jié)需要關(guān)注的是如何將用戶合理組織使其圍繞服務(wù)目標(biāo)參與到服務(wù)中來。用戶既是服務(wù)的受益者，也是服務(wù)的提供者、方案的創(chuàng)造者，運(yùn)用用戶自身智慧和力量解決服務(wù)中碰到的問題，能夠持續(xù)不斷地促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)新與可持續(xù)運(yùn)作。

（三）快速響應(yīng)的雙向反饋

持續(xù)改進(jìn)所需的反饋是有效且高效合理的測(cè)量服務(wù)實(shí)用性和可用性的關(guān)鍵因子，其貫穿服務(wù)的始終，決定服務(wù)品質(zhì)的好壞，因而保持用戶向上反饋渠道暢通至關(guān)重要。在產(chǎn)品的迭代升級(jí)過程中，用戶反饋采集、快速調(diào)整反饋、服務(wù)改善提升都將是一個(gè)長(zhǎng)久持續(xù)的過程。endprint

四、共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（PSSD）

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）的概念起源于上世紀(jì)90年代的歐洲，旨在從系統(tǒng)理論的角度出發(fā)，將商業(yè)重點(diǎn)從只關(guān)注物質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，為從單獨(dú)的生產(chǎn)循環(huán)轉(zhuǎn)變成集成化的生產(chǎn)和消費(fèi)循環(huán)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，以此來滿足客戶的要求。在PSS提供服務(wù)的情況下，企業(yè)必須以新的商業(yè)模型來服務(wù)客戶，該商業(yè)模型包括三種形式：功能/產(chǎn)品導(dǎo)向模型、使用性/有效性導(dǎo)向模型、結(jié)果導(dǎo)向模型。

基于Pss提出的PSSD，主要是針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，涉及系統(tǒng)的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)、使用和回收等。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)通常是在產(chǎn)品和服務(wù)割裂的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合的，整體缺乏產(chǎn)品戰(zhàn)略層面的考慮。因此，PSSD的實(shí)施要著重考慮產(chǎn)品和創(chuàng)新策略以及相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。PSSD的指導(dǎo)戰(zhàn)略主要包含三個(gè)層次：1.以責(zé)任驅(qū)動(dòng)促進(jìn)傳統(tǒng)制造業(yè)的創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)力2.以功能驅(qū)動(dòng)提供增強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品3.為滿足用戶不同需求而提供以用戶驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)。

（二）共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行商業(yè)模型屬于使用性/有效性導(dǎo)向模型。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，要注重產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、使用、維護(hù)回收問題，同時(shí)也要關(guān)注用戶差異化需求，提供便捷共享、遠(yuǎn)程監(jiān)控、使用特征分析、回收處理以及服務(wù)優(yōu)化等方面的內(nèi)容。設(shè)計(jì)過程中，整合設(shè)計(jì)的分析和研究應(yīng)在定義分析框架的基礎(chǔ)上進(jìn)行；建立可能的共享產(chǎn)品PSS情境，驗(yàn)證用例、行為的序列和行為者的作用，定義PSS的要求、邏輯和組織結(jié)構(gòu)；建立諸如物理元素、邏輯鏈接以及時(shí)間序列等可行的表達(dá)和管理工具來表示PSS。

五、共享雨傘設(shè)計(jì)案列

付費(fèi)通共享雨傘項(xiàng)目是作者參與的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，該項(xiàng)目由上海市政府牽頭成立的付費(fèi)通信息服務(wù)有限公司與上海木馬工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)公司共同合作完成。針對(duì)付費(fèi)通共享雨傘項(xiàng)目的成功，可以從上文提出的服務(wù)設(shè)計(jì)策略來驗(yàn)證。

在需求分析與設(shè)計(jì)規(guī)劃階段。明確商業(yè)目標(biāo)及用戶目標(biāo)，形成用戶訴求。付費(fèi)通希望為上海上班族打造一款方便快捷的共享雨傘，解決上班族日常出行遇雨難題。作為有硬性需求的南方多雨地區(qū)，共享雨傘十分必要，但除早期出現(xiàn)的免費(fèi)公共雨傘，市場(chǎng)上的共享雨傘普遍投入較晚，主要集中在2017年上半年，諸如共享E傘、oto、魔力傘、JJ傘等，運(yùn)營(yíng)階段雖出現(xiàn)諸多問題，但總體態(tài)勢(shì)良好。用戶需求主要存在上下班突然遇雨，能夠便捷用到雨傘，操作過程簡(jiǎn)單且雨傘量充足，對(duì)于雨傘材質(zhì)外觀等方面的需求較弱。因此項(xiàng)目對(duì)后者選擇資源整合形式，將更多精力放在智能操作的可靠性、線上線下跟蹤服務(wù)的反應(yīng)敏捷度上。

在服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)階段。在理解原始商業(yè)目標(biāo)、商業(yè)假設(shè)以及用戶訴求的基礎(chǔ)上，形成設(shè)計(jì)假設(shè)，多維度構(gòu)建所有用戶使用場(chǎng)景，形成典型服務(wù)場(chǎng)景，分解用戶任務(wù)，進(jìn)而明確設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)，即在于共享雨傘的服務(wù)。以共享為特色搭建掃碼借傘一使用一歸還一維護(hù)的全鏈共享雨傘租賃服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)明確可能產(chǎn)生的現(xiàn)象、指標(biāo)，便于后期驗(yàn)證調(diào)整，指標(biāo)包括商業(yè)指標(biāo)、用戶行為和態(tài)度指標(biāo)。

在設(shè)計(jì)實(shí)踐階段，付費(fèi)通打造最核心的：雨傘租賃系統(tǒng)、終端與雨傘管理系統(tǒng)、終端及雨傘運(yùn)維系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)督系統(tǒng)以及客服中心系統(tǒng)。對(duì)于共性非核心場(chǎng)景，通過選擇培養(yǎng)合作伙伴的形式來提供站點(diǎn)選擇、信用應(yīng)用、線下維護(hù)等。共享雨傘的可持續(xù)閉環(huán)主要包括租借、使用、歸還、運(yùn)維四方面。在租借方面，根據(jù)前期調(diào)研研究，模式制定為有樁式APP掃碼租借，壓金稍高于雨傘成本，租金以天為單位，標(biāo)準(zhǔn)以0.5-1元為準(zhǔn)。使用階段主要考慮雨傘的損壞、損失問題，其一，雨傘本身自帶定位系統(tǒng)，減少損失；其二，使用前后會(huì)有雨傘掃描，粗略驗(yàn)證雨傘損壞狀況，與運(yùn)維及時(shí)反饋調(diào)整，同時(shí)記錄用戶行為，超過一定次數(shù)限制用戶使用天數(shù)或者其他懲罰來約束用戶。歸還階段，除必要?dú)w還提醒外，用戶超時(shí)歸還扣除違約金、損壞記錄不良行為、不歸還扣除押金且記錄不良行為、用戶良好使用進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)記錄、自動(dòng)輔助運(yùn)維給予獎(jiǎng)勵(lì)等一系列措施均最大限度減少惡意情況發(fā)生。運(yùn)維主要集中在雨傘增添、調(diào)整、損壞更換以及運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等方面，提高雨傘質(zhì)量是關(guān)鍵，使用非折疊傘，增加傘面耐磨度，傘桿抗沖擊力等措施是盡可能減少損壞。高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)活動(dòng)增加用戶黏度。此外，用戶監(jiān)督、地鐵攝像頭監(jiān)督等十分必要。要想形成可持續(xù)閉環(huán)系統(tǒng)，跟各個(gè)系統(tǒng)的協(xié)作以及后期不斷調(diào)整密不可分。

在設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)反饋階段，主要是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模塊，快速響應(yīng)的雙向反饋至關(guān)重要。其一，實(shí)時(shí)采集用戶意見及需求反饋，及時(shí)調(diào)整改善；其二，借助用戶自身信用度提高雨傘使用情況，讓用戶真正參與其中。同時(shí)，階段性的市場(chǎng)調(diào)查評(píng)估不僅是服務(wù)項(xiàng)目的一項(xiàng)，也是采集用戶反饋及服務(wù)效果的主要手段，基于自身強(qiáng)大的政府背景根據(jù)用戶的需求及時(shí)作出調(diào)整與反饋。

結(jié)語

隨著共享經(jīng)濟(jì)下多種共享產(chǎn)品業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展，文章在此對(duì)共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究至關(guān)重要。文章根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)理論，對(duì)共享產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程及策略進(jìn)行研究提取，同時(shí)研究設(shè)計(jì)共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并通過付費(fèi)通共享雨傘項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證。通過資源整合、用戶協(xié)作等方式，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位、多維度服務(wù)、用戶全流程參與、系統(tǒng)響應(yīng)敏捷的良好服務(wù)系統(tǒng)。本文的研究為當(dāng)今時(shí)代共享產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)提供理論參考，為傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化生產(chǎn)企業(yè)指出了服務(wù)轉(zhuǎn)型的途徑和方式。endprint