陳 晨 董曉天 管文林 潘舒妍

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新電改形勢(shì)下地區(qū)供電公司服務(wù)模式與售電業(yè)務(wù)研究

陳 晨1董曉天1管文林2潘舒妍2

（1.國(guó)網(wǎng)合肥供電公司，合肥 230001；2. 山東歐姆電力科技有限公司，山東泰安 271000）

自新一輪電力體制改革以來，各類對(duì)售電商業(yè)模式的研究層出不窮，本文的研究對(duì)象為電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的售電業(yè)務(wù)。本文在梳理國(guó)外售電公司商業(yè)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況，從本地化營(yíng)銷服務(wù)、客戶關(guān)系管理、售電賬單管理與售后營(yíng)銷以及電力用戶大數(shù)據(jù)分析這4個(gè)方面探索地區(qū)供電公司提升服務(wù)的電力營(yíng)銷創(chuàng)新模式，提出了增量配電網(wǎng)一體化、獨(dú)立售電以及綜合能源服務(wù)3種售電業(yè)務(wù)。

電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)；電力體制改革；電力營(yíng)銷；售電業(yè)務(wù)

2015年3月15日，《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)［2015］9號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱9號(hào)文）發(fā)布，標(biāo)志著中國(guó)新一輪電力體制改革大幕開啟。新電改按照“管住中間，放開兩頭”的體制架構(gòu)，有序放開輸配以外的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)電價(jià)，向社會(huì)資本開放配售電業(yè)務(wù)，放開公益性和調(diào)節(jié)性以外的發(fā)用電計(jì)劃；推進(jìn)交易機(jī)構(gòu)相對(duì)獨(dú)立，規(guī)范運(yùn)行。隨后相關(guān)配套文件和改革實(shí)施細(xì)則的下發(fā)，以及各個(gè)電力交易中心的陸續(xù)成立，標(biāo)志著新一輪電力體制改革進(jìn)入具體操作階段。截止2016年12月，國(guó)家發(fā)改委已批復(fù)10個(gè)售電側(cè)改革試點(diǎn)，19個(gè)電改綜合試點(diǎn)，4個(gè)電力體制改革試點(diǎn)，輸配電價(jià)改革試點(diǎn)范圍已覆蓋全國(guó)18個(gè)省級(jí)電網(wǎng)和1個(gè)區(qū)域電網(wǎng)。此外，全國(guó)已成立2個(gè)國(guó)家級(jí)電力交易中心和32個(gè)省級(jí)電力交易中心。

本次電改的目標(biāo)在于通過還原電力的商品屬性，建立完善的電力行業(yè)市場(chǎng)體制，努力降低電力成本、逐步打破壟斷、有序開放競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)、提高能源利用效率、提高電力系統(tǒng)安全可靠性，最終實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)和節(jié)能環(huán)保。國(guó)家電網(wǎng)集團(tuán)作為電改的重要參與者，是此輪電改能否成功的關(guān)鍵。地方供電公司深耕各地電力終端銷售業(yè)務(wù)多年，積累了大量的資源與經(jīng)驗(yàn)，在電改之后依然是售電行業(yè)的有力競(jìng)爭(zhēng)者。然而面對(duì)各類新興售電公司的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)電網(wǎng)公司需要積極提升服務(wù)水平，探索新的售電業(yè)務(wù)模式，才能更好地利用本輪電網(wǎng)完成自身的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

本輪電改啟動(dòng)以來，售電側(cè)的發(fā)展得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，各類分析售電商業(yè)模式的文章與研究層出不窮，但是大多數(shù)的研究對(duì)象都集中在社會(huì)資本成立的第三類售電公司，鮮有針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的售電業(yè)務(wù)探索，且部分研究結(jié)果一味強(qiáng)調(diào)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，忽略我國(guó)國(guó)情。本文將在梳理國(guó)外電力體制改革發(fā)展以及售電公司商業(yè)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況探索新電改形勢(shì)下地區(qū)供電公司提升服務(wù)的創(chuàng)新模式，并為其售電業(yè)務(wù)的開展提出建議。

1 國(guó)外售電市場(chǎng)發(fā)展

歐美各個(gè)國(guó)家的電力體制改革自20世紀(jì)90年代開始，至今已有20多年歷史。盡管各國(guó)之間改革進(jìn)度不一，在電力公司組織結(jié)構(gòu)、區(qū)域市場(chǎng)聯(lián)合體結(jié)構(gòu)上也有區(qū)別，但其共同特點(diǎn)是對(duì)壟斷式的垂直一體化電力企業(yè)進(jìn)行拆分。通過發(fā)電、輸電、配電、售電業(yè)務(wù)的分離，各國(guó)在發(fā)電市場(chǎng)和零售市場(chǎng)引入了競(jìng)爭(zhēng)，建立電力交易市場(chǎng)，并通過完善定價(jià)機(jī)制和交易規(guī)則等方式引導(dǎo)市場(chǎng)進(jìn)行高效、合理、健康的競(jìng)爭(zhēng)，通過公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)化手段優(yōu)化電力產(chǎn)業(yè)資源的配置[1]。同時(shí)，各國(guó)對(duì)具有自然壟斷特性的輸配電側(cè)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，以保證輸電系統(tǒng)公平無歧視開放，輸配電價(jià)公開透明。圖1對(duì)比了各國(guó)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與監(jiān)管環(huán)境情況。

圖1 各國(guó)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與監(jiān)管環(huán)境對(duì)比

1.1 國(guó)外售電公司分類

各國(guó)電改之后售電公司的數(shù)量和來源都有較大的差別，其中一部分售電公司由市場(chǎng)改革前大型綜合電力企業(yè)拆分售電業(yè)務(wù)而來。壟斷式垂直一體化電力企業(yè)的業(yè)務(wù)拆分通常分為3個(gè)層級(jí)：①第一層級(jí)為信息拆分，發(fā)輸配售不同業(yè)務(wù)在公司內(nèi)部必須要在不同部門內(nèi)運(yùn)行，各個(gè)部門之間不能隨意交換關(guān)鍵信息；②第二層及為財(cái)務(wù)拆分，不同業(yè)務(wù)必須要在不同公司、不同賬目下運(yùn)行，以便于對(duì)違規(guī)行為從財(cái)務(wù)層面進(jìn)行監(jiān)控；③第三層級(jí)為資本拆分，不同業(yè)務(wù)必須從產(chǎn)權(quán)方面進(jìn)行剝離由不同利益相關(guān)方運(yùn)行，沖突業(yè)務(wù)必須被強(qiáng)制拍賣[2]。通過財(cái)務(wù)拆分和資本拆分成立的售電公司通常在市場(chǎng)開放初期占據(jù)多數(shù)。此外，隨著市場(chǎng)的成熟、相關(guān)信息和行業(yè)壁壘的破除，由各類資本參與成立的售電公司也逐漸成為了市場(chǎng)的重要組成部分。

歐美各國(guó)電力工業(yè)和電力市場(chǎng)有其特殊性，電力體制改革目標(biāo)、進(jìn)度不同，由此在售電側(cè)也形成了各具特色的商業(yè)模式。從資本來源與商業(yè)模式出發(fā)國(guó)外售電公司大致可分為以下6類[3]。

1）第一類是垂直一體化公司，某些國(guó)家雖然已經(jīng)進(jìn)行電力市場(chǎng)化改革，開放發(fā)電側(cè)和售電側(cè)市場(chǎng)，但是輸配電業(yè)務(wù)并未從原來壟斷經(jīng)營(yíng)的垂直一體化公司拆分出來。例如在日本，東京電力公司和其他9個(gè)電力公司分別控制本區(qū)域內(nèi)電力的發(fā)輸配售業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行，在電力市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

2）第二類是發(fā)配售或配售一體化公司。在未實(shí)行配售分開或配電業(yè)務(wù)剝離不完全的市場(chǎng)，發(fā)配售一體化公司通常是由電力市場(chǎng)化前垂直一體化的供電公司拆分輸電業(yè)務(wù)而來，其擁有發(fā)電資產(chǎn)并直接或通過子公司間接持有配網(wǎng)資產(chǎn)。此類大型電力集團(tuán)如德國(guó)“四大”電力公司、英國(guó)能源供應(yīng)公司等通常通過直接發(fā)展售電業(yè)務(wù)或通過全資子公司的方式售賣電力，在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)都占有很高的市場(chǎng)份額。2014年德國(guó)售電市場(chǎng)份額情況中，德國(guó)“四大”電力公司（RWE AG、EnBW、 E.ON AG、Vattenfall Europe AG）所占的市場(chǎng)份額超過44%。

3）第三類是發(fā)售一體化公司。在實(shí)行配售分開，配電業(yè)務(wù)完全從母公司剝離，實(shí)施產(chǎn)權(quán)分離的國(guó)家或地區(qū)，原垂直一體化電力企業(yè)僅保留發(fā)電和售電業(yè)務(wù)，配電業(yè)務(wù)由配電公司專門運(yùn)營(yíng)。典型的發(fā)售一體化公司有澳大利亞AGL能源公司、新西蘭大河電力等。發(fā)售一體化公司通常采用發(fā)電、售電一體化經(jīng)營(yíng)模式，有利于降低交易成本，平衡公司內(nèi)部盈虧。

4）第四類是所謂“購(gòu)電公社”。主要是針對(duì)美國(guó)售電市場(chǎng)提出的，購(gòu)電公社由地方政府主導(dǎo)，代表當(dāng)?shù)鼐用竦诫娏εl(fā)市場(chǎng)購(gòu)電，并銷售給當(dāng)?shù)赜脩?。?gòu)電公社不以營(yíng)利為目的，通常還會(huì)購(gòu)買當(dāng)?shù)匦履茉措娏?，為開發(fā)新能源電力出力。

5）第五類是綜合能源服務(wù)公司。公司業(yè)務(wù)以電能、燃?xì)?、熱力為核心，提供多?xiàng)配套服務(wù)。例如德國(guó)各城市的公共事業(yè)服務(wù)公司，管理當(dāng)?shù)啬茉垂?yīng)和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，通常也擁有配網(wǎng)資產(chǎn)。日本東京天然氣公司在售電側(cè)開放后也涉獵售電市場(chǎng)，以捆綁銷售方式售賣天然氣和電力，積極爭(zhēng)取不同領(lǐng)域的潛在客戶。

6）第六類為獨(dú)立售電公司。獨(dú)立售電公司是在電力市場(chǎng)自由化改革后新引入的售電主體，由發(fā)電、輸配電企業(yè)以外的社會(huì)資本組建，不擁有發(fā)電和配電資產(chǎn)，商業(yè)模式有較強(qiáng)的靈活性。與其余類型售電公司相比，獨(dú)立售電公司在傳統(tǒng)的電力購(gòu)售業(yè)務(wù)中處于劣勢(shì)，它們主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于創(chuàng)新性的商業(yè)模式和增值服務(wù)。

1.2 國(guó)外配售一體化售電公司商業(yè)模式（見表1）

在歐美，盡管垂直一體化電力公司在電改中面臨著業(yè)務(wù)拆分和破除壟斷的要求，但是從各國(guó)電改的結(jié)果來看，原有的垂直一體化公司下屬的售電企業(yè)依然占據(jù)售電市場(chǎng)的大部分市場(chǎng)份額。與獨(dú)立售電公司相比配售一體化的公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└臃€(wěn)定和有價(jià)值的供電和售電服務(wù)，其主要優(yōu)勢(shì)在于：

1）配網(wǎng)使得客戶具有天然的黏性，配電區(qū)域內(nèi)用戶是穩(wěn)定的客戶資源。

2）配網(wǎng)的計(jì)量信息能夠?yàn)槭垭姸怂?，消除信息壁壘。配售一體化公司能方便的通過利用專業(yè)軟件處理、分析收集的計(jì)量信息，了解用戶用電特性。

3）配電和售電相結(jié)合能夠衍生出更加豐富的服務(wù)，使售電公司服務(wù)方案具有更大價(jià)值。

除售電業(yè)務(wù)外，配售一體化公司還可以繼續(xù)拓展業(yè)務(wù)發(fā)展成為綜合能源服務(wù)公司，提供更多種能源的供應(yīng)服務(wù)。此外，長(zhǎng)期的本地化經(jīng)營(yíng)也為這類公司的營(yíng)銷提供了較好的基礎(chǔ)，一些常見的營(yíng)銷模式見表1。

國(guó)外區(qū)域配售一體化公司基于以上的幾類優(yōu)勢(shì)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中有著以下的幾條主要技術(shù)路徑與商業(yè)模式。

1）區(qū)域內(nèi)配售一體化公司擅長(zhǎng)于將電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)與售電業(yè)務(wù)相互配合，利用配網(wǎng)內(nèi)客戶的天然粘性，提供更加貼近用戶的本地化售電服務(wù)，優(yōu)秀的售電方案反過來也能吸引客戶入駐配電網(wǎng)區(qū)域。

表1 國(guó)外售電公司營(yíng)銷模式

2）通過配網(wǎng)電力計(jì)量，利用專業(yè)軟件處理分析計(jì)量數(shù)據(jù)來了解客戶負(fù)荷特性，將配網(wǎng)系統(tǒng)信息服務(wù)于售電營(yíng)銷：基于過去用戶負(fù)荷曲線，專業(yè)的負(fù)荷預(yù)測(cè)軟件能利用線性回歸、人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)用戶將來的負(fù)荷做出較精確的預(yù)測(cè)，以此優(yōu)化公司購(gòu)售電策略。

3）通過對(duì)配網(wǎng)計(jì)量數(shù)據(jù)的處理與分析，配售電公司也能及時(shí)了解用戶需求，按需運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)建電網(wǎng)系統(tǒng)；通過系統(tǒng)整體優(yōu)化整合配電供電服務(wù)，能降低經(jīng)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)外配售一體化售電公司依據(jù)自身的特點(diǎn)和客戶需求，結(jié)合信息技術(shù)相繼開發(fā)出基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外的增值業(yè)務(wù)與配套服務(wù)。

1）在技術(shù)與安全方面，公司提供用電安全檢測(cè)、系統(tǒng)可靠性測(cè)試，用電體檢、安全用電培訓(xùn)、設(shè)備操作培訓(xùn)，電力物業(yè)與運(yùn)維等服務(wù)。通過用電監(jiān)控、電力物業(yè)等服務(wù)增加用戶黏性。

2）在節(jié)能與環(huán)保越來越被重視的今天，通過提供能源審計(jì)、能源監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)、能效評(píng)估與管理，節(jié)能服務(wù)、分布式能源投資與建設(shè)咨詢，合同能源管理等服務(wù)幫助用戶節(jié)能減排，售電公司與客戶能實(shí)現(xiàn)雙贏。

3）需量管理、需求側(cè)管理等服務(wù)在為用戶帶來收益的同時(shí)，還能夠提升電網(wǎng)的穩(wěn)定性和安全性，通過專業(yè)電力經(jīng)濟(jì)軟件提供的電力大數(shù)據(jù)分析配售電公司能夠更好的服務(wù)于電力營(yíng)銷、電網(wǎng)監(jiān)控、運(yùn)行診斷，為電網(wǎng)安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效地運(yùn)行提供保障。

4）利用專業(yè)知識(shí)提供一對(duì)一咨詢、售后定期回訪與評(píng)估，用電行為分析、行業(yè)對(duì)標(biāo)分析，綜合能源解決方案（智慧能源、電動(dòng)汽車等）也是增值服務(wù)的重點(diǎn)。

5）在各國(guó)能源轉(zhuǎn)型的過程中，售電公司也積極響應(yīng)用戶發(fā)展可再生能源的需求，適時(shí)推出了各類可再生能源設(shè)備的安裝、維護(hù)，以及配套儲(chǔ)能設(shè)施的運(yùn)行控制服務(wù)。未來，售電公司與虛擬電廠、電動(dòng)汽車、多能互補(bǔ)等方面還有更加廣闊的發(fā)展空間。

1.3 國(guó)外售電市場(chǎng)核心指標(biāo)對(duì)比（見表2）

鑒于各國(guó)售電側(cè)發(fā)展階段與電力系統(tǒng)的歷史變化有較大的差異，將售電公司在不同國(guó)家之間進(jìn)行全面橫向比較十分困難。但是從一些核心指標(biāo)中，幾個(gè)典型國(guó)家的售電公司之間也顯現(xiàn)出了較大的差異。本文選取的幾個(gè)核心評(píng)價(jià)指標(biāo)有：售電公司購(gòu)電成本，主要利潤(rùn)來源以及本國(guó)售電公司突出優(yōu)勢(shì)。

表2 各國(guó)售電公司核心數(shù)據(jù)對(duì)比

圖2顯示各國(guó)參與電力市場(chǎng)的售電公司數(shù)量情況，可以部分體現(xiàn)售電側(cè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度。

圖2 各國(guó)售電公司數(shù)量（截止2015）

此外，圖3至圖5分別展示各國(guó)終端電價(jià)走勢(shì)以及圖各國(guó)批發(fā)電價(jià)走勢(shì)，反映了購(gòu)售電價(jià)差和售電公司單位的利潤(rùn)水平。

圖3 各國(guó)居民終端電價(jià)走勢(shì)圖

通過以上數(shù)據(jù)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，受各國(guó)售電側(cè)市場(chǎng)發(fā)展水平不同的影響，售電公司發(fā)展方向、盈利來源都有區(qū)別。實(shí)現(xiàn)完全競(jìng)爭(zhēng)電力市場(chǎng)（如德國(guó)、美國(guó)），售電公司的長(zhǎng)期盈利水平與目標(biāo)客戶群體有很大的關(guān)系，并受到該國(guó)電價(jià)水平、不同類型客戶占總用電用戶比例的影響。

圖4 各國(guó)工業(yè)終端電價(jià)走勢(shì)圖

圖5 各國(guó)批發(fā)電價(jià)（期貨市場(chǎng)）走勢(shì)圖

通常商業(yè)用戶和居民用戶提供的利潤(rùn)率要高于工業(yè)用戶，原因是工業(yè)用戶的電價(jià)較低，且許多大型工業(yè)用戶自己也具備一定的議價(jià)能力，售電公司從中無法賺取高額的利潤(rùn)。短期盈利水平與市場(chǎng)形勢(shì)有很大關(guān)系，購(gòu)電成本是售電公司最大的成本來源，售電公司的盈利水平受到批發(fā)電價(jià)的直接影響。在不同的電力市場(chǎng)中批發(fā)電價(jià)的波動(dòng)無法被簡(jiǎn)單地歸納，長(zhǎng)期合約受原料價(jià)格影響較大，進(jìn)而影響到售電公司在未來一段時(shí)間的定價(jià)和利潤(rùn)；短期電力交易的結(jié)果受可再生能源預(yù)測(cè)誤差、大型電站可用性、負(fù)荷側(cè)波動(dòng)等因素影響較大，并且最終由售電公司的競(jìng)價(jià)能力確定，國(guó)外售電公司通常利用電力批發(fā)交易軟件通過安全高效的IT解決方案確保一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的交易流程來減少電力批發(fā)成本。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，除優(yōu)化購(gòu)電策略外，美國(guó)、德國(guó)售電公司通常還通過提供多樣化、定制性增值業(yè)務(wù)或創(chuàng)新型業(yè)務(wù)來增加用戶黏性，并獲得額外收入。在初期開放的電力市場(chǎng)（如日本等），售電公司的利潤(rùn)主要來自于購(gòu)售電差以及客戶資源，因而在開放的市場(chǎng)環(huán)境下盡量多的留住老客戶并吸引新客戶是公司盈利的重點(diǎn)。

2 國(guó)內(nèi)售電市場(chǎng)發(fā)展

售電側(cè)改革是我國(guó)此次電改的重點(diǎn)之一。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，售電側(cè)參與競(jìng)爭(zhēng)性售電業(yè)務(wù)的公司需要探索適應(yīng)中國(guó)國(guó)情的商業(yè)模式，在國(guó)家推行“能源互聯(lián)網(wǎng)”、“智慧能源”、“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮中利用信息化技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，成長(zhǎng)為具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)化公司。

2015年11月30日國(guó)家發(fā)改委下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)售電側(cè)改革的實(shí)施意見》，明確我國(guó)售電公司分為以下三類：第一類是電網(wǎng)企業(yè)的售電公司；第二類是社會(huì)資本投資增量配電網(wǎng)，擁有配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)權(quán)的售電公司；第三類是獨(dú)立的售電公司，沒有配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)權(quán)，不承擔(dān)保底供電服務(wù)。

電網(wǎng)企業(yè)的售電公司必須具有獨(dú)立的法人資格，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。針對(duì)配電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)，配售一體化售電公司除了進(jìn)行工商注冊(cè)，擁有與申請(qǐng)的售電規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、相關(guān)專職專業(yè)人員等，還需擁有配電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)的售電公司應(yīng)取得《電力業(yè)務(wù)許可證》（供電類）和《供電營(yíng)業(yè)許可證》，其注冊(cè)資本不低于其總資產(chǎn)的20%。

截止2017年1月，全國(guó)已成立超過3000家售電公司，其中有674家售電公司已在各電力交易中心注冊(cè)。各售電公司登記的業(yè)務(wù)范圍如下：①除了電力銷售外，還有熱能的購(gòu)銷；②配電、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；③新能源技術(shù)研發(fā)；④充電樁運(yùn)行維護(hù)；⑤電力項(xiàng)目投資管理；⑥電力工程設(shè)計(jì)、施工；⑦儀器儀表、電子產(chǎn)品、輸配電設(shè)備銷售；⑧電力、熱力、節(jié)能技術(shù)投資、開發(fā)和服務(wù)；⑨用電、用熱增值咨詢服務(wù)；⑩電力相關(guān)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)、數(shù)據(jù)庫管理等。

圖6 已公示售電公司數(shù)量（截止2017年1月）

國(guó)內(nèi)售電側(cè)改革目前仍處于試點(diǎn)階段，但是各地也已出現(xiàn)了多種適應(yīng)我國(guó)國(guó)情的商業(yè)模式，如電力運(yùn)維托管、大用戶直購(gòu)代理、園區(qū)電力物業(yè)、合同能源管理等。目前大多數(shù)售電公司還在探索發(fā)展中，未來也將出現(xiàn)更多樣化的服務(wù)。

3 地區(qū)供電公司服務(wù)模式探索

以往國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)是“賣方市場(chǎng)”，這也導(dǎo)致傳統(tǒng)的電力企業(yè)的營(yíng)銷觀念通常以生產(chǎn)為導(dǎo)向，對(duì)大量終端用戶的特性缺乏分析，也未提供給較完整的電力售前、售后服務(wù)系統(tǒng)。在新形勢(shì)下建立一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)需求、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷管理模式，對(duì)供電公司來說是十分有必要的。

售電客戶管理系統(tǒng)是售電服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著售電側(cè)市場(chǎng)的開放，原先的供電市場(chǎng)壟斷被打破，電力供應(yīng)公司留住老客戶，贏得新客戶，保持與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定有利的供需關(guān)系，將成為電力營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容。

良好的售電客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是服務(wù)性企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提。供電公司可以通過客戶關(guān)系管理，提高公司在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的效率，保持和增加長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。通?？蛻絷P(guān)系管理流程如下。

1）通過收集客戶資料（如年齡、家庭狀況、用電需求、業(yè)余愛好、交易記錄等）等方式，充分了解客戶的特性。

2）根據(jù)客戶特性以及對(duì)售電業(yè)務(wù)和增值服務(wù)需求，將客戶分為不同的群體，按不同客戶群體有針對(duì)性的提供不同的電力合同和增值服務(wù)。

3）針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，電力公司可以為其量身打造電力合同和增值服務(wù)。

4）追蹤客戶反饋，挖掘用戶需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客戶推薦更新、更好、更有價(jià)值的電力合同或者其他的增值服務(wù)，以此提高客戶的滿意程度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，達(dá)成長(zhǎng)期的客戶關(guān)系[4]。

3.1 本地化營(yíng)銷服務(wù)

新電改六大關(guān)鍵性配套文件之一《關(guān)于推進(jìn)售電側(cè)改革的實(shí)施意見》明確指出，電網(wǎng)企業(yè)需承擔(dān)其供電營(yíng)業(yè)區(qū)保底供電服務(wù)；而電網(wǎng)企業(yè)投資成立的售電公司則可從事市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)。保底供電具有價(jià)格平穩(wěn)，用電量大的特點(diǎn)，而市場(chǎng)化售電則更加靈活，有更大盈利空間。地區(qū)供電公司作為本供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的保底供電商，需要針對(duì)不同地區(qū)電力生產(chǎn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)特性，在售電側(cè)市場(chǎng)開放后需要盡可能的維持客戶保有量，減少現(xiàn)有客戶的流失，積極探索靈活的電價(jià)套餐和增值服務(wù)，滿足增量用戶和部分存量用戶的需求。

根據(jù)地區(qū)電力用戶用電特性，可以簡(jiǎn)單將電力用戶分成工業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶三類。在有更詳細(xì)數(shù)據(jù)的情況下，可以在三大群體中做出更細(xì)致的用戶分類，例如根據(jù)年度用電量劃分大工業(yè)用戶和一般工業(yè)用戶。通過分析地區(qū)各個(gè)類別用戶的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、未來發(fā)展趨勢(shì)和用戶特性，可以對(duì)工業(yè)用戶和商業(yè)用戶分別采取本地化差異化的營(yíng)銷策略，合理配置資源，通過專業(yè)化營(yíng)銷降低業(yè)務(wù)成本，獲取更高收益。

3.2 售電賬單管理與售后營(yíng)銷

對(duì)電力供應(yīng)公司來說，電費(fèi)賬單管理不僅是必要的客戶服務(wù)，也是其增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得利潤(rùn)的重要手段。建立一套先進(jìn)的、高效的、完善的個(gè)性化賬單數(shù)據(jù)處理、設(shè)計(jì)、查詢系統(tǒng)，可以提高客戶對(duì)公司的信賴，提高客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)也是幫助公司樹立品牌形象的重要手段之一。一張典型的國(guó)外售電公司電費(fèi)賬單通常包括客戶號(hào)碼、計(jì)費(fèi)時(shí)間段、用電量、電費(fèi)組成、毛電費(fèi)、凈電費(fèi)等、個(gè)性化的電費(fèi)賬單則包含更多詳細(xì)用電信息。此外，電費(fèi)賬單通常還會(huì)附有不同電力套餐產(chǎn)品的發(fā)電組成說明。賬單管理，沉淀用戶，目的是為了獲取用戶在更多維度上的經(jīng)濟(jì)行為數(shù)據(jù)，是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段，也是吸引潛在客戶的工具。

通常來說，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)就是留住已有客戶重要的籌碼。售后服務(wù)是指在合同簽訂后繼續(xù)根據(jù)用戶需求提供各種服務(wù)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底，這通常也被當(dāng)作營(yíng)銷重要一環(huán)，也稱為服務(wù)營(yíng)銷。售后服務(wù)通常與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合，CRM在客戶服務(wù)方面的作用就是建立一個(gè)可以快速及時(shí)獲得客戶問題、提供解決方案、跟蹤反饋記錄的系統(tǒng)，針對(duì)CRM系統(tǒng)搜集的用戶反饋，售后提供技術(shù)咨詢、上門服務(wù)、報(bào)修管理、投訴管理等服務(wù)。對(duì)受理過問題的顧客，實(shí)行跟蹤式服務(wù)，定期了解問題的改善狀況，詳細(xì)記錄用戶反饋的信息和意見。售后服務(wù)也是用戶極為關(guān)注的環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能增加用戶忠誠(chéng)度，在用戶間好的名聲也為供電公司提供新的營(yíng)銷渠道，這種口碑營(yíng)銷能達(dá)到很好的營(yíng)銷效果。

3.3 電力用戶大數(shù)據(jù)分析

客戶的需求具有異質(zhì)性，客戶欲望、消費(fèi)行為是多元的，用同一商品或服務(wù)會(huì)使?jié)M足客戶需求效果呈現(xiàn)差異。另外，公司的資源有限，無法滿足市場(chǎng)中所有客戶的需求，為進(jìn)行有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更好地服務(wù)最具吸引力的客戶群，需要供電公司根據(jù)客戶屬性劃分客戶結(jié)合，根據(jù)顧客細(xì)分群體制定品牌推廣戰(zhàn)略和營(yíng)銷策略，集中本身資源制定科學(xué)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要工具。

電力用戶特性、需求都隱藏在數(shù)據(jù)流信息中。供電公司可以通過分析用戶用電數(shù)據(jù)精確的為相應(yīng)用戶提供售電和用能服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，基于融合后的多源數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘：通過自動(dòng)計(jì)算搜集的用戶數(shù)據(jù)，對(duì)用戶、電表數(shù)據(jù)和負(fù)荷特性等進(jìn)行分類識(shí)別，對(duì)用戶電費(fèi)賬單進(jìn)行預(yù)測(cè)，理解電表特性，從而進(jìn)行用戶觀點(diǎn)調(diào)研分析、用戶數(shù)據(jù)分析和電力公司視角的數(shù)據(jù)分析。然后針對(duì)每個(gè)用戶分析出其個(gè)性、心理和行為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容管理、用戶分類和目標(biāo)管理。電網(wǎng)公司是電力數(shù)據(jù)資源的管理者，收集的用戶負(fù)荷數(shù)據(jù)信息使得公司在電力用戶數(shù)據(jù)分析方面具有天然優(yōu)勢(shì)。

4 地區(qū)供電公司售電業(yè)務(wù)模式探索

4.1 增量配電網(wǎng)配售一體化業(yè)務(wù)模式

經(jīng)過十幾年粗獷式的發(fā)展，傳統(tǒng)的電網(wǎng)規(guī)劃，無論是輸電網(wǎng)還是配電網(wǎng)，通常不會(huì)考慮投資風(fēng)險(xiǎn)和投資收益。電網(wǎng)冗余現(xiàn)象嚴(yán)重、設(shè)備負(fù)載率較低，特別是某些局部地區(qū)，這一現(xiàn)象更加明顯。本輪電力體制改革，其主要目的之一就是優(yōu)化資源配置，提高電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性。增量配網(wǎng)作為此輪改革的亮點(diǎn)，其經(jīng)濟(jì)性示范作用將舉足輕重。地區(qū)供電公司不僅可以利用這次機(jī)會(huì)升級(jí)既有配網(wǎng)區(qū)域的業(yè)務(wù)，也能夠通過與民營(yíng)資本合作，成立配售一體化售電公司，通過增量配網(wǎng)項(xiàng)目拓展業(yè)務(wù)。社會(huì)資本的進(jìn)入加上增量配電網(wǎng)放開帶給電網(wǎng)企業(yè)的壓力將加速配網(wǎng)建設(shè)的投資落地。

除了新增工業(yè)園區(qū)，新增旅游園區(qū)、新城區(qū)、新增產(chǎn)業(yè)園區(qū)、新增大型商業(yè)區(qū)塊都將是未來增量配網(wǎng)的爆發(fā)點(diǎn)。地區(qū)供電公司作為當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的供電企業(yè)，能夠彌補(bǔ)民營(yíng)資本在技術(shù)上的短板，而民營(yíng)資本的強(qiáng)大資本優(yōu)勢(shì)、較低的設(shè)備成本和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)楣╇姽編眄?xiàng)目的可觀收益。因此，地區(qū)供電公司可以積極尋求與配電網(wǎng)設(shè)計(jì)和總包能力的配電網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商、有用戶服務(wù)基礎(chǔ)的用電服務(wù)提供商合作，可以以合資的方式通過增量配網(wǎng)項(xiàng)目成立配售一體化售電公司。

4.2 獨(dú)立售電業(yè)務(wù)模式

獨(dú)立售電通常被認(rèn)為是沒有任何資產(chǎn)的社會(huì)資本參與的售電模式，但是地區(qū)供電公司可以通過獨(dú)立售電部門或者成立獨(dú)立售電子公司的形式參與獨(dú)立售電市場(chǎng)。通過獨(dú)立的部門進(jìn)行非保底售電，能夠最大化的發(fā)揮供電公司的既有優(yōu)勢(shì)，保存大部分的客戶。獨(dú)立售電不承擔(dān)保底供電服務(wù)，因此可以與供電企業(yè)的保底供電業(yè)務(wù)形成互補(bǔ)。部分希望從保底供電中脫離出來，使用更加靈活的售電套餐的用戶可以在供電公司框架下進(jìn)行售電套餐的更換。地區(qū)供電公司也可以探索對(duì)應(yīng)的售電套餐，滿足不同客戶的不同需求。

獨(dú)立售電的基本業(yè)務(wù)是進(jìn)行大批量的電力批發(fā)并將電力通過套餐銷售給終端客戶。電力批發(fā)可以通過與上游發(fā)電企業(yè)簽署短期或者長(zhǎng)期的電力購(gòu)買協(xié)議、電力市場(chǎng)競(jìng)價(jià)來完成，最后通過與電力用戶簽署短期或者長(zhǎng)期的電力銷售協(xié)議來贏取中間利潤(rùn)。獨(dú)立售電業(yè)務(wù)租用配電網(wǎng)公司的配電網(wǎng)絡(luò)，按最大負(fù)荷和年使用電量的價(jià)格模式支付過網(wǎng)費(fèi)，具體說起來，與大用戶[5]有部分的相似性。

此外，地區(qū)供電公司還可以選擇通過建立全資或合資子公司的形式參與非保底供電，該公司與供電公司的保底供電業(yè)務(wù)以及配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相互獨(dú)立，結(jié)合社會(huì)資本的資源和客戶需求開展一系列的服務(wù)，例如個(gè)性化零售套餐定制服務(wù)，綠色售電，多能互換與電能替代，電力交易。但是地區(qū)供電公司在開展獨(dú)立售電業(yè)務(wù)需要協(xié)調(diào)好與保底供電業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，避免產(chǎn)生過度競(jìng)爭(zhēng)影響兩方收益。

4.3 綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)模式

在可再生能源低發(fā)電成本的刺激下，未來的電網(wǎng)與熱網(wǎng)、燃?xì)夤芫W(wǎng)、蒸汽管網(wǎng)之間的聯(lián)系將會(huì)更加緊密，電改為電網(wǎng)企業(yè)提供了參與多能互補(bǔ)綜合能源服務(wù)的新機(jī)會(huì)。

供電公司可以在新增配網(wǎng)區(qū)域與熱電集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)合作，提供綜合能源服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一紙能源賬單包含所有能源的結(jié)算。在有條件的園區(qū)探索多能互補(bǔ)與轉(zhuǎn)換的模式，充分利用儲(chǔ)能設(shè)備提升能源系統(tǒng)的效率和靈活性。在園區(qū)內(nèi)的用戶可以與公司單獨(dú)簽訂用電或是用氣合同，公司也會(huì)提供綜合能源套餐。相對(duì)單獨(dú)簽訂合同，同時(shí)與公司簽訂供電與供氣合同能夠得到更多的優(yōu)惠，這也是這類公司吸引及留住客戶的重要手段[6]。此外，部分園區(qū)在規(guī)劃的早期可以探索與園區(qū)管委會(huì)合作提供供熱、供水、公共交通等服務(wù)，讓客戶能夠更便捷的享受到各類公共基礎(chǔ)設(shè)施。

在非新增配網(wǎng)區(qū)域內(nèi)，供電公司可以探索電網(wǎng)與交通網(wǎng)絡(luò)的耦合，提前布公司充電設(shè)施，提供電動(dòng)車充電服務(wù)。

5 結(jié)論

自9號(hào)文發(fā)布以來的新一輪電力體制改革，已經(jīng)得到了各方的積極響應(yīng)，隨著一系列配套文件和細(xì)則的下發(fā)，電改已無政策風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)憑借自身對(duì)輸配電與供電業(yè)務(wù)的積累，擁有大量的人才、技術(shù)、客戶和市場(chǎng)資源，此外電網(wǎng)公司絕對(duì)控股各個(gè)電力交易中心，將直接參與電力交易的執(zhí)行和結(jié)算服務(wù)，這為省內(nèi)各地區(qū)的供電企業(yè)發(fā)展新型售電業(yè)務(wù)也提供了更多資源。憑借這些市場(chǎng)開放早期的巨大優(yōu)勢(shì)，地區(qū)供電公司能立足區(qū)域，提前布局，拓展業(yè)務(wù)，配售一體，技術(shù)儲(chǔ)備，提升服務(wù)，充分發(fā)揮地區(qū)供電公司的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)供電企業(yè)到新型電力服務(wù)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。

1）立足區(qū)域，能夠充分發(fā)揮地區(qū)供電公司的優(yōu)勢(shì)。供電公司可以利用地區(qū)既有配電網(wǎng)絡(luò)、計(jì)量系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等物理資源，融合信息化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建一個(gè)全方位的電力服務(wù)平臺(tái)，為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和多樣化的服務(wù)。

2）提前布局，可以以不變應(yīng)萬變。提前布局居民用戶的售電營(yíng)銷、聯(lián)合各方資源構(gòu)建電力服務(wù)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，能夠在延續(xù)供電公司的既有優(yōu)勢(shì)，更好地應(yīng)對(duì)各方的挑戰(zhàn)。

3）拓展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)供電企業(yè)到新型電力服務(wù)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。供電公司可以根據(jù)開發(fā)區(qū)（工業(yè)園區(qū)）集中營(yíng)銷，通過提高供電效率、優(yōu)化用電方式等方式結(jié)合需求側(cè)管理提供各類增值服務(wù)。

4）配售一體，是現(xiàn)階段開展售電業(yè)務(wù)的最佳切入點(diǎn)?？梢砸院腺Y的方式通過增量配網(wǎng)項(xiàng)目成立配售一體化售電公司。在新增配電網(wǎng)區(qū)域內(nèi)，可以嘗試與熱電集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)合作，提供綜合能源服務(wù)。在有條件的園區(qū)探索多能互補(bǔ)與轉(zhuǎn)換的模式，充分利用儲(chǔ)能設(shè)備提升能源系統(tǒng)的效率和靈活性。

5）技術(shù)儲(chǔ)備，是面對(duì)電改新形態(tài)的必經(jīng)之路。供電公司可以提前儲(chǔ)備電力交易、售電營(yíng)銷、負(fù)荷預(yù)測(cè)、售電業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)處理、風(fēng)險(xiǎn)管理等技術(shù)，并從管理流程層面實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)技術(shù)儲(chǔ)備到實(shí)際業(yè)務(wù)能力的轉(zhuǎn)移。

6）提升服務(wù)，打造新形態(tài)下供電企業(yè)的品牌。供電服務(wù)以及未來的售電服務(wù)，都是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障民生的重要公共服務(wù)。

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Research on Service Mode and Sale of Electric Power Supply Company under the New Electricity Reform

Chen Chen1Dong Xiaotian1Guan Wenlin2Pan Shuyan2

(1. State Grid Hefei Power Supply Company, Hefei 230001;2. Shandong OHM Power Technology Co., Ltd, Taian, Shandong 271000)

Since the new round of power system reform, the research on the sale of electricity business model of emerge in an endless stream, the research object of this thesis is engaged in the sale of electricity grid enterprises. This paper will be based on business model combing foreign retail companies, combined with the actual situation, from the local marketing services, customer relationship management, customer service management and marketing sale of electricity bills and power users of large data analysis to explore the regional power supply company to improve the service of electric power marketing innovation mode of the four aspects, and puts forward the increment distribution network integration the sale of electricity, independent and comprehensive energy services three business of selling electricity.

power grid enterprise management; electric power system reform; electric power marketing; electricity sales

陳 晨（19-），女，碩士研究生，研究方向?yàn)殡娋W(wǎng)規(guī)劃。